物业服务标准化培训

管
体系文件
理
(a+b)
处公司运营来自体系文件直接采用
包括、客服、工程、秩序、 保洁、承接查验、综合、 前期等。
部分 (a)
标准版
修订及
新增部分 (b)
标准化应用于项目建设，可以避免在研究上的 重复劳动。
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二、为什么要做标准化
标准化的效益：
质量 成本 稳定 优化
快速 改进 复制 流程
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二、如何做标准化——准备
物业服务标准化
——运营部
2013年11月
? 一目、录什么是标准化
? 二、为什么要做标准化 ? 三、如何做标准化 ? 四、标准化论题探讨 ? 五、标准化制作常用软件及功能
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一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
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北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
一、什么是标准化——渊源
1. 各部门工作职责
2. 各岗位说明书
工
3. 具体事项操作规程
作
4. 各类作业指导书
标
准
5. 各类文件范本标准
6. …………工作标准
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一、什么是标准化——范畴
1. 设计技术标准
2. 采购技术标准
技
3. 工 物艺业工服法标务准行业，
术
4. 成 技品术保标护标准准和 工作标准，
标
5. 出厂检验标准
准
6. 产 是品否交可付标以准合并？
175-200家。
真功 夫
400
逾10 亿元
2011年新开店 2%- 42家，2012年 5% 计划开店70家。
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标准二化塑、造为了 什麦当么劳要的核做心标竞争准力化
麦当劳教你60秒做个汉堡包？
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2
1 33
二、为什么要做标准化 包括规划发展、组织发展、财 务管理、物业运营等手册
公 司
管理处运作
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（ 知识管理的需要 ）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
编制前资料准备（不限于）： 1. 公司当前的战略发展需求以及管理创新需求； 2. 公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、
工法、流程、通知； 3. 现有的QMS\EMS\OHSMS\8S等体系的要求； 4. 公司历年来相关的工作案例和经验积累； 5. 国家、地方法律法规及行业标准、惯例的要求； 6.外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
20世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到 了逐步发展。 企业内部，各类标准相互支撑，形成了有机系统。
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一、什么是标准化——定义
活动包括建立企业标准体系、 以及培训讲解、贯彻执行、 企业标准检化查：考核、持续改进。 为在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际 问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规则的活动。
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二、如何做标准化——要求
编制要求： 1. 格式及排版符合公司事先约定的要求； 2. 内容包括封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求等
必备要素，并根据需要包括目录、术语、定义、代号、职责、 引用文件、附录等可选要素；
3. “具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规 定具体的技术指标和要求；对于管理和工作类标准，用于规定 具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；
工作标准
涉及具体工作岗位 的职责、技能、操 作、考核等要求。
技术标准
涉及与产品相关的 各项技术要求。
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一、什么是标准化——范畴
1. 企业运营管理标准
2. 项目策划管理标准
管
3. 人员培训管理标准
理
4. 物资采购管理标准
标
5. 合同评审管理标准
准
6. 综合后勤管理标准
7. …………管理标准
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一、什么是标准化——范畴
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二、如何做标准化——要求
4. 文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位 统一，导向鲜明；
5. 尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流 程的标准，须在附录中加上流程图。
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二、如何做标准化——要求
格式的设计过程中，可引入国际国内标准的 要求，并结合了公司的使用习惯。
ISO/IEC导则第2部分:2004 国际标准的结构和起草规则
导入ISO9000 管理
体系，但全面性较 1.弱化人为因素的影响；
第一境界
差
以通知、规定等零散
2.标准 = 品质，执行标准 = 控制品质；
性规章和汇编性文件 为主，还没有体系化
3.第一次就把正确的事情做对；
4.标准化成熟度 = 复制扩张能力。
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一、什么是标准化——范畴
企业标准体系
管理标准
涉及各项管理工作 的流程、职责等要 求。
——（企业标准体系）GB/T15496-2003 表现形式：规章、制度、程序、 规程、规范、办法、细则、范
本、标准文本等。
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一、什么是标准化——定义
企业管理体系的 四个境界
第四境界
全面标准化管理体系，
简约、适宜，精细化、
第三境界
标准化，执行力提升
开始建立全面管理体系，
但适宜性、执行力较差
第二境界
好处：有哪些？
以规范服务行为、 提高管理效率为出 发点，从管理标准 及工作标准入手开 展标准化管理，逐 步培养标准化意识， 提升标准化技能。
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二、为什么要做标准化
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
7. ……技术标准
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一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
物业服务行业，并不生产制造产品， 以提供服务、资源整合、管理协调为主 要工作内容，宜采取：
管理创新导向型模式
GB/T1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的
结构和编写
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
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封面
前言
目录
标准名称
适用范围
术语定义
代号
职责
具体内容
记录清单
引用文件 规范性附录 资料性附录
二、如何做标准化——内容