(完整版)客舱服务概述.docx

1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1. 迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。

在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。

与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。

让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。

这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。

同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。

若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。

所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。

1.1.2. 巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。

这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。

需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。

与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。

如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。

请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。

在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。

还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。

下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。

保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。

做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。

我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。

这些细节也是以客为尊的一个体现。

1.1.3.送客阶段1送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。

比如下登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着想，这每一项旅客都看在眼里记在心里，我们尊敬他们，重视他们，语言照样到位，形象保持优美，他们能感同身受。

旅客的旅程画上完美的句号，记住了我们，我们很感谢他们乘坐我们的航班，同时旅客有一种期待再见的感觉，，说明我们以客为尊的理念贯穿在航班当中，那我们的服务就成功了。

2.各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700 四名乘务员为例）乘务员号位主要职责分配各乘务员号位，指定广播员；确认好号位乘务员工作情况；1 号签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；（乘务长 PS）负责核对人数；负责 L1 门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；指挥预位装置操作、指挥应急处置。

检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演2 号 (SS2)示用品；配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；负责 R1 门滑梯、迎送旅客、核对人数。

检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；3 号（ SS3）配合4 号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；负责 L2 门滑梯操作、管理翼上出口。

检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；4 号 (SS4)负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2 门上客时）；负责 R2 门滑梯操作；协助乘务长对后舱的管理，协助 3 号完成后舱服务。

3.客舱布局3.1. 波音 737-300/400/500 系列混合型全部为经济舱全部为经济舱座椅间距： 32 英寸座椅间距： 30 英寸737-300128 人140 人149 人737-400146 人159 人168 人737-500108 人122 人132 人3.2.波音 757 系列757-200 ：旅客总人数： 201旅客人数座椅间距头等舱12 人36 英寸经济舱189 人32 英寸3.3.波音 777 飞机777-200 ：旅客总人数： 305旅客人数座椅间距头等舱24 人60 英寸公务舱54 人38 英寸经济舱227 人32 英寸777-300：3.4.MD飞机MD-11 ：旅客总人数： 285旅客人数座椅间距头等舱24 人60 英寸公务舱57 人38 英寸经济舱204 人32 英寸4.突发状况的应对措施4.1.熟知机上紧急设备的布局和使用方法随着科技的进步，人类的交通越来越发达，旅行速度的不断提高也就意味着不安全因素一旦的增多。

由于飞机是在天空中飞行，不可能象汽车或是火车那样中途停下来进行修理，出现什么故障，往往导致机毁人亡的恶果。

因此，飞机上有一系列应付突发事故的安全救生设施，以确保能将事故的损失降低到最小的程度。

由于民航机的事故一般发生在飞机的起飞和着陆阶段，现代民航客机上的救生设施一般多用于紧急迫降情况，这些设施包括应急出口、应急滑梯、救生艇、救生衣、灭火设备、应急供氧等等。

应急出口：如同我们日常生活中各种建筑中的应急门一样，民航客机上的应急出口可以确保飞机在紧急迫降时乘客和机组人员能够迅速安全地撤离飞机。

应急出口一般在飞机机身的前、中、后段都有，有醒目的标志，而且每个应急出口处都有应急滑梯和应急绳索。

当飞机遇到紧急情况迫降时，千万不可慌张，只要迅速打开应急出口，有秩序地撤离飞机，就可以在一分钟左右的时间里安全离开。

应急滑梯：由于现代大型旅客机的机舱门离地有三、四米，为了在飞机迫降时使旅客迅速撤离，每个应急出口和机舱门都备有救生滑梯。

救生滑梯由尼龙胶布胶接而成，平时折迭好后，放在门上专用箱内，上面写有“救生滑探”字样。

当飞机迫降后要使用时，只要把滑梯的一端挂在客舱地板的专用钩上，再将舱门打开，应急滑梯便会自动充气鼓胀( 所用的气体一般为二氧化碳，可以防止着火) ，变得十分有弹性，旅客们便可坐滑梯滑至地面而不会受伤。

救生艇：也叫救生筏，是当飞机迫降在水面时应急脱离飞机所使用的充气艇。

平时救生艇不充气，并且折叠包装好以后储存在机舱顶部的天花板内，需要时可立即取出并充气使用。

现代旅客机所携带的救生艇数量根据飞机的载客数而定，当飞机迫降在水面时，应急滑梯也可作为救生艇使用。

救生衣：是飞机在水面迫降后，供单人使用的水上救生器材，可以确保紧急情况下旅客在水中的安全。

救生衣放在每个旅客的座椅下，在救生衣上同时标有使用说明，而且乘务员也会给旅客作示范。

应急供氧：现代旅客机的飞行高度一般在一万米左右，在一万米的高空，空气已经变得十分稀薄，气压十分低，气温也在零下几十度，人是无法在这种环境下生存的。

因此，民航客机的座舱都是密封的，座舱内的空调增压设备将座舱内的温度和气压保持在一个恒定的范围。

为防止意外，现代旅客机上还备有应急供氧设施，每个旅客座位上方都有一个氧气面罩储存箱，当舱内气压降低到海拔高度4000 米气压值时，氧气面罩便会自动脱落，只要拉下戴好即可。

灭火设备：所有民航客机上都有各种灭火设备，例如干粉灭火器、水灭火器等等，以防止意外的发生，同时也可以及早发现消灭火灾隐患。

4.2.牢记自己的号位职责坐席： L1 门1、负责整个乘务组的管理、协调工作；2、负责区域内应急设备、前服务面板和厨房设备的检查；3、签收公务舱机供品的配备清单，检查后舱机供品的配备情况；4、负责客舱卫生清洁的签收及对外联系工作；5、负责公务舱的内场工作；6、乘客上下飞机时，负责迎送、清点客人；7、负责 L1 门滑梯预位 / 解除预位装置的操作；（飞机起飞前机舱门关闭和着陆后安全带标志灯灭，负责下达操作滑梯预位/ 解除滑梯预位装置的相关指令，并听取5 号位乘务员的应答。

）8、负责音频、视频设备的使用与管理；9、负责前洗手间的卫生清洁；10、空中负责监控L1、 R1 门；11、紧急情况下，负责 1— 10 排乘客从 L1 门撤离；携带舱单、麦克风、手电筒、救生包（水上）C 舱外场：乘务员（ 2 号）坐席： L1 门1、负责区域内应急设备、 C 舱客舱设备的检查并报告乘务长；2、负责客舱广播；3、负责清点C舱的服务用品（如毛毯、枕头、衣架等）、机供品和餐食的数量、质量，检查完毕及时报告乘务长；4、乘客登机时，站在L1 门处迎客；负责协助C舱乘客入座和摆放行李、衣物，并负责送欢迎水、毛巾和书报杂志；乘客下机时，站在舱门外送客；5、负责 R1 门滑梯预位 / 解除预位装置的操作，并与乘务长进行互检；6、站在 1 排安全演示；7、负责 C 舱的卫生清洁；8、负责飞行机组的服务；9、地面负责检查 C 舱乘客遗留物品和卫生情况；10、紧急情况下，负责1— 10 排乘客从R1 门撤离；携带药箱、救生包（水上）、手电筒Y 舱外场；乘务员(3 号 )坐席： Le 侧1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；2、负责整理书报杂志、；3、负责清点Y 舱的服务用品（如毛毯、枕头等）；4、乘客上机时 , 站在 3 排迎客 , 负责协助乘客摆放行李；乘客下机时, 站在3 排送客。

监控W/L1L2、W/R1R2紧急门, 及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄；5、站在 3 排安全演示；6、与 4 号乘务员协作负责 3— 28 排的客舱服务；7、空中负责监控 W/L1L2、 W/R1R2紧急门；8、落地后检查 3— 18 排乘客的遗留物品和卫生情况；9、紧急情况下，负责 11-18 排乘客从 W/R1R2紧急门撤离；携带手电筒Y 舱外场：乘务员（ 4 号）坐席： R2门1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；2、负责整理书报杂志；3、乘客上机时 , 站在 11 排迎客, 负责协助乘客摆放行李；乘客下机时, 站在后舱门/ 舱门外送客。