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1.客舱服务概述

1.1.客舱服务

1.1.1. 迎客阶段

在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾

病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服

务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好

分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一

种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，

那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知

旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。

1.1.

2. 巡航后的服务阶段

按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受

到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客

的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全

意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切

问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。

1.1.3.送客阶段

1送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。

比如下登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李

旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交

接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着

想，这每一项旅客都看在眼里记在心里，我们尊敬他们，重视他们，语言照样到位，形象

保持优美，他们能感同身受。旅客的旅程画上完美的句号，记住了我们，我们很感谢

他们乘坐我们的航班，同时旅客有一种期待再见的感觉，，说明我们以客为尊的理念贯穿在航班当中，那我们的服务就成功了。

2.各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700 四名乘务员为例）

乘务员号位主要职责

分配各乘务员号位，指定广播员；

确认好号位乘务员工作情况；

1 号签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；

（乘务长 PS）负责核对人数；

负责 L1 门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；

指挥预位装置操作、指挥应急处置。

检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演

2 号 (SS2)示用品；

配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；

负责 R1 门滑梯、迎送旅客、核对人数。

检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；

3 号（ SS3）配合

4 号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；

负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；

负责 L2 门滑梯操作、管理翼上出口。

检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；

4 号 (SS4)负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2 门上客时）；负责 R2 门滑梯操作；

协助乘务长对后舱的管理，协助 3 号完成后舱服务。

3.客舱布局

3.1. 波音 737-300/400/500 系列

混合型全部为经济舱全部为经济舱

座椅间距： 32 英寸座椅间距： 30 英寸737-300128 人140 人149 人

737-400146 人159 人168 人

737-500108 人122 人132 人

3.2.波音 757 系列

757-200 ：旅客总人数： 201

旅客人数座椅间距

头等舱12 人36 英寸

经济舱189 人32 英寸

3.3.波音 777 飞机

777-200 ：旅客总人数： 305

旅客人数座椅间距

头等舱24 人60 英寸

公务舱54 人38 英寸

经济舱227 人32 英寸

777-300：

3.4.MD飞机

MD-11 ：旅客总人数： 285

旅客人数座椅间距

头等舱24 人60 英寸

公务舱57 人38 英寸

经济舱204 人32 英寸

4.突发状况的应对措施

4.1.熟知机上紧急设备的布局和使用方法

随着科技的进步，人类的交通越来越发达，旅行速度的不断提高也就意味着不安全因素

一旦的增多。由于飞机是在天空中飞行，不可能象汽车或是火车那样中途停下来进行修理，

出现什么故障，往往导致机毁人亡的恶果。因此，飞机上有一系列应付突发事故的安全救生