企业信任管理不能代替监督

企业信任管理不能代替监督

信任不能代替监督。有些年轻人辞职创业，一味地讲理想，讲

情怀，大搞高逼格，如充分信任员工，不打卡，不考核，放手放权。这些老板最终大多数下场很惨。这时，他们才知人性之复杂。

海底捞在管理上也走过很多弯路。其董事长张勇曾经很相信信

任与情怀的力量。当有人建议釆取“开放式厨房”，让顾客通过监

控设施可以在大厅屏幕上看到厨房及工作人员的操作过程。因担心

员工在这种监督下产生不信任感和挫败感，张勇拒绝了这一新作法。

接着媒体曝光了北京市海底捞劲松店、太阳宫店卫生条件存在

违规问题，包括老鼠在后厨地上乱窜，打扫卫生的簸箕和餐具同池

混洗，工作人员用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。北京市食药监局

通过调查又发现了这家餐饮企业还存在消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等问题。这次媒体曝光与网络舆论的谴责，及其

带来的严重生意损失，使海底捞管理层认识到了，“信任不能代替

监督”。

于是，他们决定加强监督，“将开展阳光餐饮工作，做到明亮

厨房、信息化、可视化，对现有的监控设备进行硬件升级，实现网

络化监控。”

管理的本质是监督，是重建关系。曾经见过网络上一篇文章，

大意是“管理的本质是信任，而非监督”。我认为，其观点在理论

上缺逻辑，在实践上缺支撑，只有从被管理者立场与期待出发的一

厢情愿。我的看法与之恰恰相反。我认为，管理的本质不是信任，

而是监督，是重建关系。

我这么讲，并非说信任不重要，并非说我们不需要信任，实际

上我们任何组织都非常需要信任。因为有信任，才能上下同心，忠

诚团结，为共同的使命、愿景、目标而奋斗。但信任不能带来信任。如果管理的本质是信任，人们就会只讲情怀，只讲放权，只讲放手，不讲监督，不讲制度，不讲利益制衡机制。这样的话，试错成本就

会大大增加，“人性恶”就会被释放，人与人的冲突就会加剧，问

题就会越来越多，最终使任何组织都无法做下去。

只有在做好利益分配与激励、培训与选人、考核监督等相关管

理系统的基础上，信任才会产生信任，才会有持久，人们才会变得

值得信任。比如“亲兄弟明算帐”这句话，说的也是这个道理。

要保障组织目标的实现，我们的管理不能依赖信任，必须靠监

督及其它一系列管理功能。管理的本质不是信任，那是什么呢？

管理的本质是重建“目的——手段关系”。因为世界并非为你(企业)而建，任何先你存在的环境与要素都是以自我为中心，每个

人原来都是被自私、本能和自然情绪所左右的“小我”。无端的信

任难免被伤害与背叛。所以组织在引入要素时都要进行重建关系的

管理。通过企业文化、战略计划、流程、组织、激励、监督等管理

职能，以共同目标、共同利益为中心，重建组织与个人、社会与组织、大我与小我的“目的一一手段”关系，从而形成强大的组织、

强大的社会、强大的自我。

而监督，是管理与重建关系中重要的本质手段之一。监督之所

以重要，是因为人都难以被信任：一是因为人都具有二重性，既有

善的一面，又有恶的一面，如，怠惰而偷懒，自私而损人，贪婪而

犯错，肤浅而狭隘……二是因为每个人的身上潜在的“人性恶”都

终生无法根除，反复无常，不过是有的人表现严重些，有的人表现

轻些。百年前的美国首富洛克菲勒，在商场上身经百战，阅人无数。他对人性有着深刻的洞察，深知人性是复杂而多变的。他曾对儿子

有过一番忠告：与他人做生意，哪怕与同一个人有过多次交易，并

且都没有发生过问题，但你每次与他做生意时还得像第一次那么谨慎。所以，一个组织的可靠性不是建立在信任上，而是建立在一套

监督、控制与利益制衡机制上。

人们不会做你期待的事，只会做你监督的事。有制度才有信任，有监督才能放权。人们不会做你期待的事，只会做你监督的事。有

过管理经验的人，对这几句话大多都会有同感。看来，建立一个实

用有效的监督体系是管理的基石之一。

“假设坏人”的制度设计。人靠不住，但制度靠得住。坚持用

制度管人，要在设计制度时，要假设管理对象是“坏人”，针对其

损害公司利益的各种可能出现的“坏行为”，都制订对应的处罚办法。用这种管理方法，可以使“坏人”无法变坏而成为好人。如果

不能坏话说在前头，就有可能好人也会变坏。持续改善的问题意识

与问题导向。看看现有工作流程、管理制度中有没有犯错漏洞、有

没有可能被“坏人”利用的空子。不断完善制度，真正将有关行为

与权力关进制度的笼子。

用人要疑，疑人要用。疑人要用，是讲，有缺点的人，犯过错

误的人，只要有有用之处就可以任用，而不要轻易放弃，否则天下

无人可用。用人要疑，是讲，只要是用人，不管是“疑人”，还是

大家认为的可信任的人，都必须有约束和监督机制，有要求，有检查，有考核，这样才可以避免犯错误，少犯错误，避免给组织与个

人带来风险。在种种的诱惑与陷阱面前，单靠个人的自我约束是往

往不够的，组织也要给予严格的检查监督。

主动接受监督是一种职业化意识，也是智慧。曾经有一位企业家，找我做他个人的管理顾问。我问，为什么选择我？他说，我以

前找过管理顾问，但他们怕我，总看我的脸色做事。听说你不一样，总把客户看成学生一样，敢训老板。我就要找你这样的，要找一个

能够监督我的人。这位企业家是有智慧的人，懂得人性。不但知道

别人难以信任，而且知道自己也难以信任。

当一个人犯错或犯浑时，大多数人都不能自知与自控，还认为

自己是正确的。如果身边有一位明白人，能够看出并指明他的错误，还告之改正办法，这是一种福分。每一个组织中的成员，在组织和

集体面前，应该以学习的、谦虚的、愉快的心态，“接受监督”。

首先做好自律，遵守规则，然后接受组织与上级的检查与监督、考核，不自大，不骄傲，不搞特殊化，不怕麻烦，不抱怨，这是一种

职业修养和智慧境界。