OTA运营管理

1.把OTA的客源转化成直客

1）O TA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。不能过分依赖OTA ,定价权和库存分配权不要被其控制。

2）O TA的价值应该在于给酒店带来额外的客源，而不是把酒店直销渠道的客源抢过去，然后酒店用佣金买回来。

3）酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度，而不是对OTA的忠诚度。

4）要研究OTA的客源的特点，制定相应的流程和绩效考核标准，努力把OTA

客源转化为酒店直客，如会员、公司协议客、长住客、团队等，并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯，包括官网、微信、人工预订等。设立目标，进行绩效考核，争取做到新客人第一、二次在OTA上预订，第三次及以后就到酒店直订TO

5）坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象，应积极主动为客人直订。

2.图片：一张好图片胜过一千字

1）高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2）最新的照片，不是几年前的。更不是效果图。

3）适当精选一些周边旅游资源的照片放上去，不要太多，太滥，也不要没有。

主要内容：

1.每一种房型不得低于3张照片，客房整体、卫生间、局部特色，

2.大厅、外观、3张照片分白天与夜晚照片全景、局部、腑视图。

3.照片尽量达到饱和30-50张左右，如有全景360°最佳。

3.内容：内容为王

1）换位思维，从客人的需要出发，多用客人搜索的热词，联系景点、事件、交通枢纽、

设备设施、价位等，提高被搜索到的概率。

2）顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充。研究它们，为我所用。

4•价格：一碗水端平，公平竞争

1）坚持价格一致性，防止价格倒挂。显然，如果酒店直销渠道（官网、步入、

电话、微信等）价格比OTA高，客人肯定流失到OTA预订，并对OTA有忠诚度，酒店将损失差价和佣金

2）提供给OTA的促销价，在酒店直销渠道也要提供。道理与上面一条一样，一碗水端平，让客人自己选择到OTA上预订还是直订。

具体方法：

1.根据平台消费人群的特性不同制定不同的价格体系，如携程的客人消费能力较

高，美团的客人消费层次介于中低消费，而美团的消费人群年轻人居多，可结合酒店+餐+娱乐综合消费，亿客行客人欧美客人居多，出行计划较为提前，缤客以东南亚地区的消费人群居多，消费能力较弱，对价格比较敏感！安可达以分销美团为主，自身流量较弱。

5.不要在同一渠道上制造自己的敌人：清除OTA上的代理商

1）不允许包房商和旅行社用马甲或代理的方式在OTA的公开渠道上销售，与酒店的直销竞争，否则无疑是酒店在同一渠道上制造了自己的竞争对手，而且他们的价格往往比酒店的低，无疑是在同一口锅里抢走本来属于酒店的肉，然后又卖给酒店，赚取差价或佣金。

2）允许并鼓励根据需要提供优惠价給包房商和旅行社，通过房+机+门票等不透

明渠道销售，也可分销单体酒店不能自营的渠道，给酒店带来额外客源。

3）杜绝渠道与渠道之间的分销，易造成客人找不到正主，导致客人投诉，差评解决麻烦。

6.分析OTA的客源的喜好、消费习惯、预订习惯

1）不同的OTA的客源在出行目的、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源地、同房人数、房间类型、餐饮和其他消费等方面，有不同的特点。通过分析，可米取不同的策略。

2）海外OTA的客源预订窗口较国内OTA长，综合消费更高，住店天数更长。可提前推出针对海外OTA的促销价，吸引这方面客源。

具体方法有：

1.产品组合（房+X）

2.提前X天预订

3.滞销房型促销

4.阶梯型、时间段价格差

5.平台活动投放。

6.酒店分析：

7.尽量不关房和不关价格

1）如果要关房，关低价房型。如果不关，可提高价格，或者设置入住天数限制。因为一旦全部价格和房型关闭了，连住的客人就预订不了，损失前后几天的出租率和收入，也会掉酒店网络排名。

具体方法有

1.设置连住天数

2.设置X间起订

8.不要把所有鸡蛋装在一个篮子里

1）尽量与所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA产量不高而不与它合作。如果一个OTA —天能带来3个订单，一年就是1095个，其实不少了，积少成多。

2）只与一两家OTA合作，容易被人卡脖子。

3）合作的OTA越多，酒店在互联网的曝光率就越大，广告牌的作用就越大，这对品牌知名度不高的单体酒店尤其重要。

OTA平台：

携程、艺龙、去哪儿、美团、同程，飞猪、青芒果、安可达、缤客，亿客行、途牛、蚂蜂窝、驴妈妈、京东

直营渠道：

有赞微信商城、自建官网、酒店直连系统

9.宁可提高佣金比例，也不要把OTA的价格降到比直销渠道低

1）如果预测，发现有低谷，生意不好，可以在选定的时段提高OTA的佣金比例, 或按价格一致性的原则，在特定时段，降低所有OTA的价格，包括直销渠道的价格。

2）与特定的OTA搞促销，要规定OTA在促销期间的产量目标。跟进产量，采取阶梯佣金奖励。

3）适当做团购，如果保本都难的话。用团购带动人气。但是，价格不要太低，不要长期做。

具体方法有：

1.用微信二微码放进客房，对在店二次消费客人进行转化。

2.用团购以旺季流量促销淡季房间。

10.利用网评互动，做好客户关系管理

1）及时回复客人在OTA上的点评，最好在48小时内回复。

2）及时感谢他们的赞许，对他们的投诉，积极采取措施补救，做好客户关系修复工作。

3）回复和处理方式要个性化，人性化，不要程序化、刻板机械4）要想办法把写点评的客人，尤其是写好评的客人转化为酒店的会员，变成直订客。