OTA基础运营与操作 PPT课件
OTA基础运营与操作 ppt课件
选对照片事半功倍
酒店图片的美观度要求
上传至平台的任何一张图片，应参照如下美观度的基本要求，酒店图 片不只是告诉客人你有房间，更要告诉客人你有好看又舒适的房间， 值得他花钱去购买入住。
图片美观度提升
维度
子类 提升方向
图片质量
尺寸 图片清晰不模糊，尺寸不小于550*412px
宽高比 图片宽高比尽量控制在1~2之间，避免图片变形
提升S2D转化率体现在搜索页 （search page）
案例分析： 工具：携程APP 位置：酒店搜索页 搜索：“成都”
问题： 如果你是消费者，从酒店搜索页的 信息中，你会关注哪些因素，来决 定是否选择这家酒店？
酒店照片 地理名称 点评评分印象标签 点评数量 直线距离
属性标签
品质品牌
其他： 所属商圈 最新预订
低价库存
影响转化率的因素 顾客（消费者）的需求——性价比
如何提升转化率
优化相对 关键因素
酒店照片 地理位置/品质品牌 点评评分 房型首图/房型名称 价格优惠
如何优化
酒店照片
使用专业的拍摄器材：如单反相机，广角镜头，必要时使用无人机航拍，切勿使用手机拍摄 拍摄过程中，注意光线，角度的利用，使用样板房摆拍 照片拍摄后，适当进行修图修片，调整色彩色度等等。
优惠价格
价格因考虑时间，场景，市场等因素灵活调整价格 价格因与周边同品质酒店保持优势，并突出差异性
静态信息维护
突出卖点 基本原则：充分介绍 地理位置，包括地址， 周边交通、餐饮、娱 乐项目、配套设施、 景点景区。
如何寻找卖点与差异点?
差异化
卖点
这类图片立即删除
1.可能无法审核通过的图片 （1）图片质量过低，如画面模糊，昏暗或 者严重变形 （2）涉及黄赌毒政恐，不符合国家法律规 定的照片 （3）注意图片尺寸 2.最易导致酒店差评投诉的酒店图片 （1）图片过度PS美化，客人入住后出现巨 大心理落差 （2）图片描述信息与文字信息不符，如无 窗房型图片却显示有窗
ota运营
OTA运营通过人工及技术干预，对入驻OTA平台的旅游业店铺的综合质量进行优化提升；当你打开携程看到的酒店列表排序、酒店评分、星级、评论都是OTA运营的结果。
OTA指在线旅游，是旅游电子商务行业的专业词语。
ota 运营则主要负责公司的宣传推广以及日常运营；使用营销工具进行产品及店铺推广，提升销售业绩；根据流量、咨询量、转化量、推广效果等数据做全方位的阶段性评估；维护所属区域内的度假线路等。
ota运营专员职责：负责OTA产品策划、管理、上线运行，与各产品线进行沟通对接；负责OTA产品的推广和包装，整合公司资源，持续做好产品展示的优化改进，达成线上推广目标等等。
OTA基本应用
第一，移动定位服务。
基于位置的服务LBS被称作为移动定位服务，通过一组定位技术获得移动终端的位置信息，以移动通信网络和卫星定位的系统结合来实现，实现各种与位置相关的业务。
在旅游中基于位置的移动定位服务包括导航服务、位置跟踪服务、相关位置的查询服务等。
第二，移动支付。
移动支付通常称为手机支付，就是用户使用移动终端(一般是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。
第三，移动信息服务。
移动信息服务是指用户在移动过程中自动接收得到的来自广告商或其他以目标客户为群体的组织的相关针对性信息。
OTA运营与网络推广 旅行社管理PPT
1.1 电子商务的概念
电子商务，是以信息技术、网络技术和通信技术 为基础，高效率、低成本的从事以商品交换为中心的 各种商务活动。
电子商务过程就是利用各种电子工具和电子技术 从事各种商务活动的过程。
1.2 电子商务的基本特点
（1）基于互联网层面的特点 信息化、虚拟性、全球性、社会性 （2）基ห้องสมุดไป่ตู้交易层面的电子商务的特点 数字化、交互性、高效率 （3）基于服务层面的电子商务的特点 低成本、个性化、专业化
销、数据库营销、博客营销、口碑营销、网络广告等
网站运营：网站策划、网站制作、流量转换、网站
维护、网络营销、网站安全等
SEO是指通过对网站内部调整优化及站 外优化，使网站满足搜索引擎收录排名需求， 在搜索引擎中提高关键词排名，从而把精准 用户带到网站，获得免费门户网站：新浪、搜狐、网易、QQ等
➢ 网游公司：盛大、9C、网易、光通通信、金山软件（剑侠情缘）、 9YOU、新浪乐谷、完美时空、联众
➢ B2B网站：阿里巴巴、慧聪商务网、买麦网、中国产品平台、中国商品 网、中国制造网、环球资源网、中国市场联盟、SOHU商机、跨国采 购网
➢ 网络游戏模式 ： 盛大公司、网易连锁餐饮：中国百胜、小肥羊、真功夫 ➢ 连锁经济性酒店：如家、锦江之星 ➢ 连锁超市：好又多超市、华润万家超市、沃尔玛等 ➢ 连锁便利店：7－11、OK便利店、喜士多便利、屈臣氏
等 ➢ 连锁百货店：广百百货、莲卡佛、百盛集团等 ➢ 家居建材：宜家中国、百安居、好美家装潢建材等 ➢ 家电卖场：苏宁电器、国美电器、上海永乐、易好家电
商业模式：本质为客户创造价值的模式！
1.Courtyard by Marriott Toulouse Airport是否提 供货币兑换服务？查找其2016年5月1日入住的价格 信息。
OTA技术介绍 ppt课件
技术。对于运营商和厂商而言，OTA能让它们更高效的管理和实施。
对于用户而言，提升智能手机的体验才是他们最愿意看到的结果。
广研院 网络运营技术支撑部
9
术理念应运而生，它可以通过移动通信（GSM或CDMA）网络的空中
接口对移动数据及应用进行远程管理，而空中接口可以采用WAP、
GPRS、CDMA1X以及广为普及的短消息(SMS)技术，这样手机系统
更新就可以通过无线下载方式来进行。
中国运营商OTA技术的引进
• 刚开始的时候中国移动为了推广增值业务产业，建立了移动梦网平 台，SP（服务提供商）借助移动梦网的平台，为用户源源不断地提 供多种移动增值服务，拉开了OTA技术在中国运用的序幕。
业务平台系列教材之 ——OTA空中下载技术介绍
广研院 网络运营技术支撑部
1
OTA （ Over － the － Air Technology）空中下载技术。是通 过移动通信（GSM或CDMA）的空 中接口对SIM卡数据及应用进行远程 管理的技术。
广研院 网络运营技术支撑部
2
一、OTA产生过程 二、中国电信OTA短消息下载流程 三、OTA其他模式的下载流程
广研院 网络运营技术支撑部
3
OTA产生背景
•
对OTA技术的需求最早出现在2000年的日本。移动用户迅猛增
长，新推出的手机更加智能化，手机也会像PC一样死机、丢失内部
数据、面临着手机病毒的威胁，厂商也只能被迫对这些出现了功能故
障的手机进行召回，增加了额外的成本。
•
为了帮助厂商不需要召回手机就可以更新手机系统软件，OTA技
基于短信的OTA技术流程
两种订购模式： 第一、短信申请模式 第二、Internet网上定制申请模式
ota运营
OTA指在线旅游，是旅游电子商务行业的专业词语。
ota运营则主要负责公司的宣传推广以及日常运营；使用营销工具进行产品及店铺推广，提升销售业绩；根据流量、咨询量、转化量、推广效果等数据做全方位的阶段性评估；维护所属区域内的度假线路等单从平台来说，OTA就是我们常见的一些平台，比如携程、去哪儿、同程艺龙、美团酒店、飞猪等等旅游产品订购平台。
这些平台就像是网络中介商，客人通过OTA预订房间，酒店给OTA佣金。
一家店在OTA平台上的排序有两种，一种是自然搜索排序，即搜索某一地区，平台推荐出来的酒店。
另外一种属于条件搜索排序，即用户通过设置某些条件、关键词搜索出来的排序，比如通过价格、好评、距离远近，有无早餐等条件进行筛选。
一个区域内有几百几千家酒店，客人是没有耐心从头翻到尾。
大约80％的客人预定了平台上20％的店，那么这20％的店很直观的表示就是排名靠前的店。
每个平台都有自己的一套排序算法，影响自然排序的因素主要有这些：01 收益水平我们这里讲的收益有两个。
第一就是酒店的收益，即酒店在一段时间内的产出；第二就是平台通过酒店方获取的收益。
在佣金值不变情况下（各平台默认8％-15％），酒店收益越多，能够贡献给平台的收益就越多；佣金值变动的情况下，佣金越高，平台收益越多，自然能够让酒店方排名靠前。
影响酒店收益的主要因素是订单量、房型价格、订单取消量。
其中影响订单量的一个重要因素就是房量库存（可以预定售卖房间的数量）。
跟体量小价格低的店比起来，体量大价格高的店，无疑在排名方面占据着很大优势。
在收益这块，酒店贡献给平台的收益越多，就意味着其利润减少，尤其通过提升佣金值换取排名的店。
在运营的时候，一定要平衡好二者关系。
02 挂牌提升携程上的挂牌有4种：特牌、金牌、银牌、蓝牌。
特牌需要战略合作，也就是独家合作。
需要排除其他渠道，只和携程合作。
金牌是紧密合作，需要有独家的价格。
银牌是精选合作，需要给携程提供独家的礼盒；蓝牌是优选合作。
OTA基础运营与操作培训课件
根据业务范围和服务类型，OTA平台可以分为综合型OTA平 台和垂直型OTA平台。综合型OTA平台提供全方位的旅游服 务，如携程、去哪儿等；垂直型OTA平台专注于某一细分领 域，如途虎、马蜂窝等。
OTA平台的发展历程
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起步阶段
20世纪末，随着互联网的 兴起，一些旅游网站开始 出现，提供在线预订服务 。
有显著优势。
去哪儿
作为在线旅游搜索平台 ，去哪儿在比价和酒店 预订方面具有较高的市
场份额。
飞猪
阿里巴巴旗下的在线旅 游平台，拥有强大的品 牌影响力和资源整合能
力。
马蜂窝
以内容营销和攻略分享 为主的在线旅游平台， 具有较强的用户粘性。
竞争优势与劣势分析
竞争优势
我们的OTA平台在某一细分市场 或地区具有较强的品牌影响力和 用户基础，能够提供更具竞争力 的价格和更好的用户体验。
要点二
详细描述
在OTA平台上，订单处理与售后服务是提高客户满意度和 忠诚度的重要环节。需要快速、准确地处理订单，确保客 户的预订需求得到满足。同时，需要提供优质的售后服务 ，及时解决客户的问题和投诉，提高客户满意度。对于已 经完成的订单，需要进行跟踪和回访，了解客户的入住体 验和满意度，以便进一步改进服务和提高客户忠诚度。
快速发展阶段
进入21世纪，随着移动互 联网的普及和用户需求的 增加，OTA平台迅速发展 壮大。
竞争与整合阶段
近年来，随着市场竞争加 剧，一些小型OTA平台逐 渐被淘汰或被大型平台收 购整合。
OTA平台的主要功能
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产品展示与搜索
提供丰富的旅游产品和服务， 支持用户通过关键词、价格、 时间等条件进行搜索和筛选。
ota运营
在酒店管理过程中，很多人认为OTA运营很简单，无非就是调整好价格，上传完图片，参加完促销活动，就完事了。
从整体上的操作流程上来说，是这么回事。
但是，仔细想一下，很多酒店都这么做了，是不是所有酒店OTA上生意都好了吗？很显然的，不是这样子的。
线上OTA的运营，细节项太多太多。
就单单拿各平台的规则就非常之多，同时规则也是时常在变化着的。
想要一劳永逸，一次性设置好之后，不再过问，肯定是不现实的。
对于酒店来说，每一天、每一个订单、每一个客人，都是不同的，可能出现的情况也是各种各样的。
就比如说点评回复来说，虽然有不少点评回复公式告诉你怎么操作。
但是，千篇一律的回复多了，客人会感觉反感。
同样的，公式套用，也是需要认真思索。
并不是无论任何点评，都能用完全一样的公式套用的。
OTA运营，工作时间几乎是从早上九点开始，一直到晚上24点。
因为，有不少酒店，订单通常都是在晚上来得最多。
所以，OTA运营的重点维护时间，也是在晚上。
但是，白天的正常工作也同样要关注，要去做。
白天，重点维护的是过去的订单，晚上，重点跟进的是新来的订单。
在一些规模大的酒店集团，会成立专门的OTA运营部门，专门负责这些事务。
这个就如中国移动有专门的10086客服平台一样。
而对于绝大多数中小单体酒店来说，规模较小，不可能单独配置这样的部门，甚至专门配置一名专员来做这些事情。
所以，在这个时候，OTA代运营服务机构应运而生。
笔者所在酒店规划师，也有OTA代运营服务。
但是，酒店规划师并不仅仅是只做OTA渠道这一个方面，而是针对酒店进行的全方位的运营规划。
因为酒店的运营，是要成体系的，是要均衡发展的。
为此，酒店规划师，推出了运营顾问和运营协助，两种管理方式。
OTA基础运营与操作培训课件课件(PPT48页)
OTA基础运营与操作培训课件(PPT48页 )管理 培训教 材财务 业务培 训绩效 管理PPT 课件人 力资源 管理培 训
提升转化率的意义
流量*转化率=产量（订单量） 提升转化率=提升酒店收益 OTA赚取更多佣金 OTA平台形成更好的合作 拥有更多曝光率（流量） 产生更多营业额（收益）
OTA基础运营与操作培训课件(PPT48页 )管理 培训教 材财务 业务培 训绩效 管理PPT 课件人 力资源 管理培 训
在线旅行社
互联网+传统旅行社资质
“他们都有谁” ——酒店合作的主流OTA平台
携程系
携程 去哪儿 同程艺龙
携程计算机技术有限公司 携程国际旅行社有限公司
主流OTA平台
途家
美团系
美团点评
北京三快在线科技有限公司 天津西瓜旅游有限责任公司
阿里系
飞猪
阿里旅行去啊
“他们可靠吗” ——OTA历史沿革与发展轨迹（携程系）
OTA基础运营与操作培训课件(PPT48页 )管理 培训教 材财务 业务培 训绩效 管理PPT 课件人 力资源 管理培 训 OTA基础运营与操作培训课件(PPT48页 )管理 培训教 材财务 业务培 训绩效 管理PPT 课件人 力资源 管理培 训
酒店照片 地理位置/品质品牌 点评评分 开业时间/装修时间 设施设备 酒店政策（是否含早、入 离时间） 房型首图/房型名称 价格优惠 确认时长/取消政策 支付方式
OTA基础运营与操作培训课件(PPT48页 )管理 培训教 材财务 业务培 训绩效 管理PPT 课件人 力资源 管理培 训
影响转化率的10个因素
如果你是消费者，从酒店详情页的信息中， 你会关注哪些因素，来决定是否选择这家酒店？
OTA基础运营与操作培训课件(PPT48页 )管理 培训教 材财务 业务培 训绩效 管理PPT 课件人 力资源 管理培 训 OTA基础运营与操作培训课件(PPT48页 )管理 培训教 材财务 业务培 训绩效 管理PPT 课件人 力资源 管理培 训
OTA系统操作说明(1)精品PPT课件
跟以破坏手机软件系统的手机病毒有本质的区别。
常见问题解答
4. OTA软件下发的手机配置短信会不会对手机造成损害？ 答：不会。配置短信是由系统数据平台根据用户录入的信息生成
的一个手机参数的配置程序，以SMS为载体发送给客户，不会对 手机有任何损坏。
功能的使用权限。
系统应用界面
系统应用界面分为三大部分，即标题控制区、功能列 表区和操作显示区。
标题控制区内显示当前用户的级别和工作部门，并且 提供了修改密码和退出系统的快捷控制。
功能列表区显示系统管理员分配给操作人员的权限模 块，点击相应的模块可直接在操作显示区显示相应的 界面，另外在最上端显示系统当前所处的功能菜单。
操作显示区会根据不同的应用功能而不同，但是主要 的操作信息的交互均在本区。
系统界面分区
标题控制区
功 能 列 表 区
操作显示区
手机参数配置
登陆系统后，点击功能列表区手机参数配置下的“手机参数配置”模块即可进入。 本模块主要是营业厅及客服人员针对用户咨询投诉使用，采用单个信息录入的方法来
完成终端的配置。
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
各项需求信息和录入资料。 2．1.1 系统登陆 A．在浏览器地址栏中输入登陆网址，系统自动打开
O 基础运营与操作
低价库存
影响转化率的因素 顾客（消费者）的需求——性价比
如何提升转化率
优化相对 关键因素
酒店照片 地理位置/品质品牌 点评评分 房型首图/房型名称 价格优惠
如何优化
酒店照片
使用专业的拍摄器材：如单反相机，广角镜头，必要时使用无人机航拍，切勿使用手机拍摄 拍摄过程中，注意光线，角度的利用，使用样板房摆拍 照片拍摄后，适当进行修图修片，调整色彩色度等等。
什么是S2D转化率
S2D转化率：S2C-CVR Search To Detail Conversion Rate
搜索页用户点击广告到成为详情页访问用户的比率 S2D转化率=详情页用户访问数量/搜索页用户访问数量*100%
页面访问量
独立访客量
提升转化率的意义
流量*转化率=产量（订单量） 提升转化率=提升酒店收益 OTA赚取更多佣金 OTA平台形成更好的合作 拥有更多曝光率（流量） 产生更多营业额（收益）
要求至少５个字，点评后获得积分 客人最多可以上传９张图片 客人可以不超过１５秒的视频
点评产生的四大环节
环节三 客人点评进入审 核——酒店作弊行为不能有
点评受平台监控 点评作弊受严格处罚
点评产生的四大环节
环节四 点评审核通过— —酒店如何展示？
点评分的计算 点评内容排序 点评标签的挖掘
点评分
搜索 排序
恨你
冲动型 理智型 混合型
不解释，太烂了， 床单不干净 过了１０点没早餐太差劲
委屈不解了解原因 酒店的设施与条件
诚恳的解决问题 致歉，解释
优越的地段或自然风景
感受普通
还可以吧
诚恳了解入住感受 近期的活动
中性
凑积分
呵呵哈哈恩恩
OTA初级培训PPT课件
OTA简介
发展OTA的意义
用户：可以通过OTA技术实时更新和管理STK菜单，更加自主地设定 自己喜爱的菜单类型，更加方便地选择和定位自己喜爱的增值业务。
运营商：运营商通过运营OTA平台业务，能够制定出一整套平台管理、 用户管理、SP管理、业务管理、计费管理的规范，与SP共同打造一 条完整的移动增值业务价值链、为用户提供更多更好的增值服务。
使用OTA是怎样收费的？
OTA的所有功能都是不收费的，例如菜单下载、列表更新、 菜单删除等都是免费的，但是用户必须注意的是，用户在每次向 服务器发送下载或其他请求时，这条请求短信是要按普通短信计 费的。例如用户发送了一次注册请求和一次列表更新请求，则会 被扣去0.2元的短信费，这和OTA平台是无关的。
OTA只是一个管理用户卡上各种点播业务的平台，OTA菜单中各种 业务的使用都与OTA平台无关，应该与相应SP联系。
我做菜单管理操作的时候，为什么会出现放弃上次操作和继续上 次操作的选择？
由于上一次的操作，服务器并未完全响应成功，再次做下一个操作 时，手机界面会给予用户选择放弃或继续上次的操作。
进入STK菜单的时候，出现卡内无足够剩余空间的信息提示，我 该怎么办？
系统用户的客服操作
客服人员登录
•பைடு நூலகம்远程信息同步
向用户发送信息同步请求，更新数据库中的用户信息 。
系统用户的客服操作
客服人员登录
• 远程业务下载删除
远程删除用户卡上的业务或者将某一业务下载到用户卡中，输
入用户手机号 .选择目录名称，相应的菜单会在列表区显现，可供
选择下载或删除。
系统用户的客服操作
这是由于手机用户下载了多个业务，使得卡内没有剩余空间来存储， 此时只需进入菜单管理，删除您不需要的菜单即可。
OTA基础运营与操作
标题：简洁明了突出重点
内容：条理清晰逻辑性强
图片：高清与内容相关
排版：美观易于阅读
语言：通俗易懂避免专业 术语
互动：增加互动环节提高 观众参与度
尺寸调整：根据平台要求调整图片尺寸保证清晰度和加载速度 色彩调整：根据平台风格和受众喜好调整图片色彩增强视觉效果 内容优化：选择与产品或服务相关的图片增强用户代入感 水印处理：添加水印或版权信息保护图片版权
单击添加项标题
选择产品分类
单击添加项标题
设置产品价格和库存
单击添加项标题
更新产品信息包括价格、库存等
价格设置：根据市场行情、酒店 成本等因素设定合理的价格
价格策略：制定价格策略如淡旺 季价格、会员价格、优惠价格等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
价格调整：根据市场需求、酒店 入住率等因素进行价格调整
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
消费者权益保护：OT平台需要遵 守消费者权益保护相关法律法规
网络安全风险：OT平台需要遵守 网络安全相关法律法规防止数据 泄露等风险
数据安全：保护用户隐私和数 据安全
系统稳定性：确保系统稳定运 行避免宕机、数据丢失等问题
网络安全：防范黑客攻击、病 毒入侵等网络安全风险
价格监控：实时监控市场价格确 保价格竞争力
订单接收：确认订单信息包括客 户信息、订单详情等
订单跟进：实时关注订单状态及 时处理异常情况
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
订单处理：根据订单信息进行预 订、支付等操作
订单反馈：向客户反馈订单处理 结果包括预订成功、支付成功等
数据来源：用户行为、订单、评 价等
OTA运营管理
1. 把OTA的客源转化成直客1) OTA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。
不能过分依赖OTA，定价权和库存分配权不要被其控制。
2) OTA的价值应该在于给酒店带来额外的客源，而不是把酒店直销渠道的客源抢过去，然后酒店用佣金买回来。
3）酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度，而不是对OTA的忠诚度。
4) 要研究OTA的客源的特点，制定相应的流程和绩效考核标准，努力把OTA 客源转化为酒店直客，如会员、公司协议客、长住客、团队等，并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯，包括官网、微信、人工预订等。
设立目标，进行绩效考核，争取做到新客人第一、二次在OTA上预订，第三次及以后就到酒店直订了。
5）坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象，应积极主动为客人直订。
2. 图片：一张好图片胜过一千字1) 高像素、高清晰度，突出酒店特色。
2) 最新的照片，不是几年前的。
更不是效果图。
3）适当精选一些周边旅游资源的照片放上去，不要太多，太滥，也不要没有。
主要内容：1. 每一种房型不得低于3张照片，客房整体、卫生间、局部特色，2. 大厅、外观、3张照片分白天与夜晚照片全景、局部、腑视图。
3. 照片尽量达到饱和30-50张左右，如有全景360°最佳。
3. 内容：内容为王1) 换位思维，从客人的需要出发，多用客人搜索的热词，联系景点、事件、交通枢纽、设备设施、价位等，提高被搜索到的概率。
2）顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充。
研究它们，为我所用。
4. 价格：一碗水端平，公平竞争1) 坚持价格一致性，防止价格倒挂。
显然，如果酒店直销渠道（官网、步入、电话、微信等）价格比OTA高，客人肯定流失到OTA预订，并对OTA有忠诚度，酒店将损失差价和佣金2) 提供给OTA的促销价，在酒店直销渠道也要提供。
道理与上面一条一样，一碗水端平，让客人自己选择到OTA上预订还是直订。
具体方法：1.根据平台消费人群的特性不同制定不同的价格体系，如携程的客人消费能力较高，美团的客人消费层次介于中低消费，而美团的消费人群年轻人居多，可结合酒店+餐+娱乐综合消费，亿客行客人欧美客人居多，出行计划较为提前，缤客以东南亚地区的消费人群居多，消费能力较弱，对价格比较敏感！安可达以分销美团为主，自身流量较弱。
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客人住店期间
离店办理
行动
客房布置，欢迎礼品，主动服务，惊喜创造等刺激客 人拍照点评 主动询问客人是否存在不满意见，将潜在差评转化为 好评 主动与客人沟通，了解对方需求，给予及时的帮助
在客人办理离店手续时，主动提醒客人对酒店进行点 评
点评产生的四大环节
• 环节二 客人撰写点评内容——如何鼓励客人主动分 享美照？
OTA 基础运营与操作
张国彬 四川·广元 2019-03
认识你的酒店&OTA ——最熟悉的陌生人
“我是谁” 认识自身酒店，定位，细分市场
类型
渠道中介
供应商
OTA
酒店
档次
产品
商务出行 情侣出行 旅游亲子 豪华型/高档 舒适/中档 经济型/抵挡
价格 服务
他们又是谁 ——OTA基本定义
Online Travel Agency
选对照片——事半功倍
（3）酒店应对首图效果进行测试 上传图片后，酒店应及时观察更新后的视觉效果以及关注酒店 产量变化，做及时调整
（4）不能做酒店首图的5类图片 人物照，涉及黄赌毒政恐图片，水印，文字， 后期添加装饰性图案，画面模糊，昏暗图片， 非该酒店照片
选对照片——事半功倍
点评评分管理
目录： 点评是如何影响你的产量 点评诞生的四大环节 差评的定义 差评的分类 差评的回复
的房型图片代替，因此国内高星级酒店用外观 照做首图居多，国内低星或没有相关条件的酒 店则以房型图片居多，那么如何挑选出转化率 高的首图呢？
（1）首图要符合图片的美观度要求 从图片色彩，角度，构图的维度，酒店应挑选一张 突出酒店卖点的图片。
（2）首图要与周边酒店差异化 如何从列表页众多酒店脱颖而 出，酒店应多留意同类型酒店 或排名邻近酒店的首图，尽量 选择在色彩，类别都与对方有 差异的图片
环节三 客人点评进入审 核——酒店作弊行为不能有
点评受平台监控 点评作弊受严格处罚
点评产生的四大环节
环节四 点评审核通过— —酒店如何展示？
点评分的计算 点评内容排序 点评标签的挖掘
点评分
搜索 排序
标签
差评的定义
在现代网络购物中，买家或者卖家不满意给出的评价。
在ＯＴＡ中低于３分的评价称为差评
评价的分类及回复技巧
点评是如何影响你的产量
点评会影响酒店产量
点
以携程为例，客人可以用点评作为条件，对酒店进行重新排
评
序，或筛选出他期望的酒店列表页，这会直接影响酒店流量的
与
高低
筛
选
条
件
点评会影响转化率
点评在列表页面显示
数据显示，携程酒店点评与转化率相关系数高
达９５％，点评分数越高，进入酒店页面的客人越
容易下单，当酒店无点评或者点评数低于５０条时，
在回复评论时，我们 需要考虑，希望之后 的客人了解到什么？
类型
感情色彩
举例
回复对策
爱你
初恋般 理智型
太太太完美了 地段优越，干净卫生
热情回应，邀请再 酒店的诚恳与热情
来。
处理问题的积极态度
恨你
冲动型 理智型 混合型
不解释，太烂了， 床单不干净 过了１０点没早餐太差劲
委屈不解了解原因 诚恳的解决问题 致歉，解释
影响转化率的10个因素
• 酒店照片 • 地理位置/品质品牌 • 点评评分 • 开业时间/装修时间 • 设施设备 • 酒店政策（是否含早、入离时间） • 房型首图/房型名称 • 价格优惠 • 确认时长/取消政策 • 支付方式
影响转化率的 5个相对关键因素
★酒店照片 ★地理位置/品质品牌 ★点评评分 ★房型首图/房型名称 ★价格优惠
页面访问量
独立访客量
100个搜 索页访 问用户
30个详 情页访 问用户
30%转化率
提升转化率的意义
流量*转化率=产量（订单量） 提升转化率=提升酒店收益 OTA赚取更多佣金 OTA平台形成更好的合作 拥有更多曝光率（流量） 产生更多营业额（收益）
影响转化率的因素
提升订单转换率体现在 详情页（detail page）
选对照片事半功倍
酒店图片的美观度要求
上传至平台的任何一张图片，应参照如下美观度的基本要求，酒店图 片不只是告诉客人你有房间，更要告诉客人你有好看又舒适的房间， 值得他花钱去购买入住。
图片美观度提升
维度
子类 提升方向
图片质量
尺寸 图片清晰不模糊，尺寸不小于550*412px
宽高比 图片宽高比尽量控制在1~2之间，避免图片变形
点
订单转化率会比同行平均水平低８０％
评 与
列
表
排
序
点评是如何影响你的产量
流量
曝光量
点击率
合作关系
转化率
收益
订单量
性价比（价格，地段，时段， 服务，评价等）
流量×转化率＝订单量
点评产生的四大环节
下单入住 客人点评 后台审核 平台展示
客人在店点评时机
环节一客人下单入住后—酒店把握点评时机
时机
入住办理
酒店的设施与条件 优越的地段或自然风景
中性
感受普通 凑积分
还可以吧 呵呵哈哈恩恩
诚恳了解入住感受 近期的活动
来点小幽默
客观型差评
混合型差评
主观型差评
差评的影响
一条差评值多少钱？
错误回复案例
点评回复技巧
酒店差评回复公式＝道歉＋“背锅”＋已改＋去看＋电我
点评回复技巧
• 每一天评论都必须及时回复，特别是差评，２４小时内必须响应 （１）一级差评：酒店自身失误（卫生／服务／硬件问题） （２）次级差评：存在误会而导致的差评（服务／规定／价格） （３）再次级差评：情绪化的无理由言语攻击和否定 点评回复是给之后的客人看的，等于二次营销 将点评回复“人性化”打造成酒店的品牌资产
2015.11 阿里退出美团
2016.01
首轮融资33亿美 团估值180亿美元
2018.04
37亿收购摩拜单 车
2018.09 IPO港交所上市
如何提升转化率
•转化率的定义 •提升转化率的意义 •影响转化率的因素 •如何提升转化率
转化率的定义
转化率 CVR (conversion Rate) 一个衡量CPA（cost per action）广告效果的指标
提升S2D转化率体现在搜索页 （search page）
案例分析： 工具：携程APP 位置：酒店搜索页 搜索：“成都”
问题： 如果你是消费者，从酒店搜索页的 信息中，你会关注哪些因素，来决 定是否选择这家酒店？
酒店照片 地理名称 点评评分印象标签 点评数量 直线距离
属性标签
品质品牌
其他： 所属商圈 最新预订
在线旅行社
互联网+传统旅行社资质
“他们都有谁” ——酒店合作的主流OTA平台
携程系
携程 去哪儿 同程艺龙
携程计算机技术有限公司 携程国际旅行社有限公司
主流OTA平台
途家
美团系
美团点评
北京三快在线科技有限公司 天津西瓜旅游有限责任公司
阿里系
飞猪
阿里旅行去啊
“他们可靠吗” ——OTA历史沿革与发展轨迹（携程系）
点评结构
用特色服务激发客人创作欲 提醒客人参与携程点评活动 鼓励追加补充点评内容
点评分 点评内容
卫生 环境 服务 设施 文字 图片 视频
内容
每项分值从１－５分不等 每张订单的点评评分为４项的平均值
要求至少５个字，点评后获得积分 客人最多可以上传９张图片 客人可以不超过１５秒的视频
点评产生的四大环节
1.可能无法审核通过的图片 （1）图片质量过低，如画面模糊，昏暗或 者严重变形 （2）涉及黄赌毒政恐，不符合国家法律规 定的照片 （3）注意图片尺寸 2.最易导致酒店差评投诉的酒店图片 （1）图片过度PS美化，客人入住后出现巨 大心理落差 （2）图片描述信息与文字信息不符，如无 窗房型图片却显示有窗
1999.10 携程旅行网成立
2003.12
美国纳斯达克 上市
2007 携程危机
2015.05.22
携程与艺龙合 并
2015.10.26
携程与去哪儿 合并
2017.12,29
同程与艺龙合 并
“他们可靠吗” ——OTA历史沿革与发展轨迹（美团系）
2010.03.04 美团成立
2015.10.08
美团网与大众点 评合并
低价库存
影响转化率的因素 顾客（消费者）的需求——性价比
如何提升转化率
优化相对 关键因素
酒店照片 地理位置/品质品牌 点评评分 房型首图/房型名称 价格优惠
如何优化
酒店照片
使用专业的拍摄器材：如单反相机，广角镜头，必要时使用无人机航拍，切勿使用手机拍摄 拍摄过程中，注意光线，角度的利用，使用样板房摆拍 照片拍摄后，适当进行修图修片，调整色彩色度等等。
地理位置/品质品牌 充分介绍地理位置，包括地址，周边交通，餐饮娱乐项目，配套
点评评分
及时维护管理客户点评评分，重视差评回复与处理 针对客户提出的改进意见，结合实际情况，认真对待，积极处理
房型首图/房型名称
房型首图匹配准确清晰，照片拍摄标准应与酒店照片一致 房型名称不宜过于复杂，房型设置不宜过多，容易导致客户选择障碍
回复案例
案例分析
工具：携程APP 位置：酒店详情页 对象：印主题城市别墅酒店（成都一店）
如果你是消费者，从酒店详情页的信息中， 你会关注哪些因素，来决定是否选择这家酒店？
酒店照片 地理位置/品质品牌 点评评分 开业时间/装修时间 设施设备 酒店政策（是否含早、入 离时间） 房型首图/房型名称 价格优惠 确认时长/取消政策 支付方式