商场运营管理培训ppt
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商业运营管理培训专题培训课件pptx
商业运营管理培训专题培训 课件pptx
目录
• 商业运营管理概述 • 商业运营策略制定与执行 • 商业运营流程设计与优化 • 商业运营数据分析与决策支持 • 商业运营团队建设与管理 • 商业运营风险识别与应对
01
商业运营管理概述
定义与重要性
定义
商业运营管理是指对企业日常经 营活动的规划、组织、实施和控 制，以实现企业战略目标的过程 。
结果解读与评估
对分析结果进行解读，评估模 型的准确性和可靠性。
数据可视化呈现与解读
可视化工具选择
Excel、Tableau、 Power BI等，根据需求 选择合适的可视化工具
。
可视化图表类型
柱状图、折线图、散点 图、热力图等，选择合 适的图表类型呈现数据
。
可视化设计原则
简洁明了、突出重点、 色彩搭配合理等，提高
强化团队协作意识
鼓励团队成员相互支持、协作共赢，共同应对挑战和解决 问题。
06
商业运营风险识别与应对
风险识别方法与工具
风险识别方法
头脑风暴、德尔菲法、流程图分析、故障树分析等
风险识别工具
风险矩阵、风险登记册、风险热力图等
风险评估与分级管理
风险评估方法
定性评估、定量评估、半定量评估等
风险分级标准
价格策略
01
02
03
定价目标
根据产品策略和市场定位 ，制定相应的定价目标， 如市场份额、盈利水平等 。
定价方法
采用成本导向、竞争导向 或需求导向等定价方法， 确定产品的价格水平。
价格策略调整
根据市场变化和竞争状况 ，及时调整价格策略，以 保持产品的市场竞争力。
渠道策略
渠道选择
目录
• 商业运营管理概述 • 商业运营策略制定与执行 • 商业运营流程设计与优化 • 商业运营数据分析与决策支持 • 商业运营团队建设与管理 • 商业运营风险识别与应对
01
商业运营管理概述
定义与重要性
定义
商业运营管理是指对企业日常经 营活动的规划、组织、实施和控 制，以实现企业战略目标的过程 。
结果解读与评估
对分析结果进行解读，评估模 型的准确性和可靠性。
数据可视化呈现与解读
可视化工具选择
Excel、Tableau、 Power BI等，根据需求 选择合适的可视化工具
。
可视化图表类型
柱状图、折线图、散点 图、热力图等，选择合 适的图表类型呈现数据
。
可视化设计原则
简洁明了、突出重点、 色彩搭配合理等，提高
强化团队协作意识
鼓励团队成员相互支持、协作共赢，共同应对挑战和解决 问题。
06
商业运营风险识别与应对
风险识别方法与工具
风险识别方法
头脑风暴、德尔菲法、流程图分析、故障树分析等
风险识别工具
风险矩阵、风险登记册、风险热力图等
风险评估与分级管理
风险评估方法
定性评估、定量评估、半定量评估等
风险分级标准
价格策略
01
02
03
定价目标
根据产品策略和市场定位 ，制定相应的定价目标， 如市场份额、盈利水平等 。
定价方法
采用成本导向、竞争导向 或需求导向等定价方法， 确定产品的价格水平。
价格策略调整
根据市场变化和竞争状况 ，及时调整价格策略，以 保持产品的市场竞争力。
渠道策略
渠道选择
商场管理人员培训课程
预算编制与执行
预算调整与监控
根据实际情况调整预算，并对预算执 行情况进行实时监控。
编制科学合理的财务预算，确保商场 各项经营活动有序进行。
收银台管理及防损措施
收银台操作流程
规范收银台操作流程，提高收银 效率和准确性。
货币资金管理
加强货币资金管理，确保资金安 全。
防损措施
采取有效的防损措施，如安装监 控设备、加强巡查等，降低商场
制定选拔标准
结合商场定位、品牌形象及岗位要求 ，制定具体的选拔标准，如学历、工 作经验、专业技能等。
招聘渠道选择
通过线上招聘平台、社交媒体、内部 推荐等多种渠道，广泛招募优秀人才 。
面试与评估
组织专业的面试团队，对应聘者进行 面试和评估，确保选拔到符合标准的 人才。
培训计划制定及实施方法
培训需求分析
阐述智能化改造对于提升商场顾客体验的重要性和作用。
智能设施与设备
介绍商场可以引入的智能化设施和设备，如智能导购机器 人、自助查询机等。
个性化服务创新
探讨商场如何利用智能化技术为顾客提供个性化服务，如 定制化推荐、会员管理等。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
THANKS
数字化营销
利用社交媒体、短视频等数字化渠道进行营销推 广，扩大商场知名度和影响力。
线上线下融合经营模式创新
线上线下融合趋势
分析当前消费市场趋势，阐述线上线下融合的必要性和优势。
O2O模式实践
介绍商场如何通过线上平台与线下实体店相结合，打造O2O经营 模式。
新零售探索
探讨商场如何运用新技术和新模式，推动传统零售向新零售转型升 级。
商场运营管理培训课件
PPT学习交流
24
管理职能：
经营行为管理
1、商户档案管理； 2、建立评估体系对商户进行等级评定； 3、建立市场管理的各项规章制度； 4、建立和完善商业管理的各种流程； 5、代办服务：工商税务等证照的协助办理； 6、特约服务：商务、中介、委托等有偿服务； 7、租金管理供暖等费用的代收代缴；必要时可 以请职能部门上门服务；
提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管 理费减免优惠，减少工程环节质量问题；
协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；
充分估计代收代缴费用的衍生和损耗，防止偷漏情况；
PPT学习交流
35
主要内容
运营管理的几个基本概念 意义、职能与公共关系 运营管理的模式定位 管理公司的组织结构与制度 运营管理的绩效测评指标
7 渠道
全产业链渠道 展销活动渠道 电子网络渠道 定向采购渠道 平台互易渠道 便利物流渠道 公共关系渠道
PPT学习交流
30
运营模式的五统一：
统一经营主题 统一服务管理 统一招商管理 统一营销管理 统一物业管理
即统一项目的业态规划和商品布局。
即为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服 务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、 商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，并以此提升 项目认知度。
消费者 消费者
PPT学习交流
16
什么是营销学6C理论？
4P
产品 ( Product ) 价格 ( Price ) 渠道 ( Place ) 促销 ( Promotion )
以企业为导向
6C
客户价值 ( Customer Value ) 客户成本 ( Customer Cost ) 客户便利 （Customer Convenience） 客户沟通 （Customer Communication） 市场机会 （market Chance ） 市场变化 ( market Change )
商场营运工作总结PPT
服务质量有待提高
员工服务意识不强
部分员工缺乏服务意识和主动性，对顾客需求反应不够迅速和准 确。
售后服务不完善
商场在售后服务方面存在欠缺，如退换货流程繁琐、投诉处理不及 时等，影响顾客满意度和忠诚度。
服务设施不足
商场内服务设施如休息区、儿童游乐区等不够完善，无法满足消费 者日益增长的多元化需求。
营销策略缺乏创新
商场营运工作总结
• 引言 • 商场营运工作概况 • 商场营运工作成果展示 • 商场营运工作不足分析 • 商场营运工作改进计划 • 商场营运工作展望与建议
目录
01
引言
目的和背景
提升商场运营效率
通过对过去一段时间内商场营运工作的全面梳理和总结， 发现存在的问题和不足，提出改进措施，从而提升商场整 体运营效率。
02
商场营运工作概况
商场基本情况
商场规模
商场位置
商场占地面积、楼层数量、商铺数量 等。
商场所在地理位置、交通状况、周边 商业环境等。
商场设施
商场内部设施如电梯、空调、照明、 消防设施等。
商场定位及特色
商场定位
商场的目标消费群体、市场定位 、品牌形象等。
商品品类
商场经营的商品品类、品牌、价格 区间等。
适应市场变化
随着消费者需求和市场环境的变化，商场需要不断调整和 优化自身的营运策略。本次总结旨在分析市场趋势和消费 者需求，为商场未来的营运工作提供指导。
促进团队成长
通过总结营运工作中的经验教训，促进团队成员之间的交 流和学习，提升团队整体的专业素养和综合能力。
汇报范围
营销活动效果评估
对商场举办的各类营销活动的 效果进行客观评估，分析活动 的优缺点及改进方向。
商场运营培训运营管理制度教育辅导图文PPT课件
01 秩序管理
现场管理／01
店铺装潢
遵循商业项目自身的统 一规定和要求，不得随 意装修，应维持本商业
项目的整体形象
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
作，并经常进行现场检查，发现问题及时 制止； ④ 加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 萌芽状态；
统设备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一次并做 记录，每周检查一次，做到定期保养，每天能正常使用；
目的统一规定和要求， 不得破坏商业卖场正常
的经营秩序
01 秩序管理
巡场管理／02
制定巡场路线、巡场管理 制度，不留死角，每日运 营专员进行巡场；
对商业内的可疑人员进行 检查防范，巡场中发现的
问题须立即解决；
监督检查装修商户的安全； 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
际发生费用，依面积分摊到户，每月交纳一次；
管理措施／02
✓ 每月指定日期，由财务下发《缴费通知书》，有
营运专员进行催款；
✓ 每月指定日期，运营部协助财务核对本月费用的
缴纳情况，并与商家确认未缴原因及约定在缴纳
商业管理培训教材(PPT 48张)
一、营运决策信息的管理 1、营运基础信息 广场基本信息
•项目总面积 •住宅面积 •商场面积 •商场公摊面积 •停车场面积 •商场楼层 •楼层层高 •百货大堂面积 •百货大堂挑高 •商场楼号及功能分区 •楼层荷载 •楼板厚度 •大型设备安装预留位情况 •停车位数量 •主出入口 •柱间距 •卫生间分布 •配电房分布 •客货梯数量及技术参数 •空调系统 •空调制冷模式 •新风量 •空调配置情况 •消防火灾报警监控系统 •火灾探测系统 •疏散系统 •走火楼梯数量 •给排水系统 •给水模式 •排水系统模式及水管尺寸
招商人员尽快完成招商工作。
三、广场运营关系管理
广 运 营 关 系 管 理 的 内 容
•公共关系管理
•客服关系管理 •媒体关系管理
1.进行大型购物中心投资前应考虑的问题
一般情况下，对购物中心而言，公共关系主要涉及政府、媒体和社区。从商业地产的角 度，在进行大型购物中心投资前，有四个要重点考虑的问题：第一，市场吸引力，即从 长远性战略性考虑项目所在地的商圈人口、消费潜力的成长是否足够等。第二，零售商 的支持，是否有足够的零售商认同这个购物中心开发商，愿意追随开发商而进入该购物 中心设置网点。第三，金融机构的支持，即金融机构是否愿意贷款。第四，当地政府的 支持，地方政府在整个开发过程中可以说起到了举足轻重的作用，不但会影响土地使用 用途变更的可行和快慢，而且还有相关交通建设的配合，以及各项许可证的审批等。以 上四个问题，除了第一个问题外，都要求购物中心搞好公关工作。因为购物中心开发经 营者涉及面很广，涉及融资、招商、建设、管理等业务过程，迫使投资商在整个过程中， 不仅要做好企业内部公共关系，而且要做好企业外部公共关系。企业外部公共关系对象 包括诸如新闻媒体、设计院、银行、策略投资者、政府部门、建筑商、管理商、零售商、 消费者等。因此必须有效做好公共关系工作，以促进购物中心建设项目的顺利开展，否 则将增大项目的投资风险。对于市场运营经验丰富的购物中心来说，有效的政府公关与 购物中心的经营战略管理一样重要：后者可以保证购物中心发展沿着正确的道路前进， 而前者则可以加速购物中心在正确的道路上发展得更快。所以，几乎每家购物中心，都 将构建良好的政府关系提升到战略层面加以重视。
商业购物中心运营管理培训课件
2.1.2 购物中心的主要特征
关键特征—— 2.1.2.3 分散经营 2.1.2.4 集中管理 以租赁方式，通过获取店铺租金而获得经济利益的商业运作模式
2.1.2 购物中心的主要特征
重要特征—— 2.1.2.5 统一规划 2.1.2.6 整体开发 合理的商业组合，决定了购物中心的建筑结构，也影响购物中心的经营
1.5.1 第一代商业地产
也称为单店，是万达集团早期开发的产品，业态整合在一个单体建筑内，总面积5—6万平方米。代表作有长春万达商业广场、青岛万达商业广场、南京万达商业广场等。
长沙万达广场
济南泉城路万达广场
长春重庆路万达广场
南昌万达广场
南京新街口万达广场
青岛台东路万达广场
2.1.1 购物中心的定义
作为一个独立的物业规划、开发、拥有和管理的一组零售和其他商业用途的设施，并提供停车场所——国际购物中心协会。 购物中心的规模和定位主要由其服务商圈的市场特征决定（举例）。
2.1 购物中心的产生和特征
2.1.2 购物中心的主要特征
2.1.2 购物中心的主要特征
前提条件与必要保证—— 2.1.2.1 产权单一 明显特征—— 2.1.2.2 聚集效应 多种业态、多个品牌同场经营，提供多元化服务
2.4 购物中心的业态规划
2.4.1 业态规划 2.4.1.1 按照经营规模规划 主力店 次主力店 专卖店 2.4.1.2 按照经营业态规划 零售业态 餐饮业态 娱乐业态 服务业态
2.4 购物中心的业态规划
2.4.2 业态布局 业态布局主要考虑品牌对客流的拉动作用，能否最大限度的实现客流的均衡分布，同时要考虑业态和品牌之间的搭配 业态布局对租金收益十分关键 平面布局和立体布局
关键特征—— 2.1.2.3 分散经营 2.1.2.4 集中管理 以租赁方式，通过获取店铺租金而获得经济利益的商业运作模式
2.1.2 购物中心的主要特征
重要特征—— 2.1.2.5 统一规划 2.1.2.6 整体开发 合理的商业组合，决定了购物中心的建筑结构，也影响购物中心的经营
1.5.1 第一代商业地产
也称为单店，是万达集团早期开发的产品，业态整合在一个单体建筑内，总面积5—6万平方米。代表作有长春万达商业广场、青岛万达商业广场、南京万达商业广场等。
长沙万达广场
济南泉城路万达广场
长春重庆路万达广场
南昌万达广场
南京新街口万达广场
青岛台东路万达广场
2.1.1 购物中心的定义
作为一个独立的物业规划、开发、拥有和管理的一组零售和其他商业用途的设施，并提供停车场所——国际购物中心协会。 购物中心的规模和定位主要由其服务商圈的市场特征决定（举例）。
2.1 购物中心的产生和特征
2.1.2 购物中心的主要特征
2.1.2 购物中心的主要特征
前提条件与必要保证—— 2.1.2.1 产权单一 明显特征—— 2.1.2.2 聚集效应 多种业态、多个品牌同场经营，提供多元化服务
2.4 购物中心的业态规划
2.4.1 业态规划 2.4.1.1 按照经营规模规划 主力店 次主力店 专卖店 2.4.1.2 按照经营业态规划 零售业态 餐饮业态 娱乐业态 服务业态
2.4 购物中心的业态规划
2.4.2 业态布局 业态布局主要考虑品牌对客流的拉动作用，能否最大限度的实现客流的均衡分布，同时要考虑业态和品牌之间的搭配 业态布局对租金收益十分关键 平面布局和立体布局
购物中心培训之运营管理(PPT 46张)
4.1合同全程管理
租约主要条款
4.1.2.1 商铺条件
4.1.2.2 租户情况
4.1.2.3 商务条件
4.1合同全程管理
商铺位置
商铺编号
商铺条件
商铺面积
交场条件
经营许可
4.1合同全程管理
商铺名称
租户情况 租户信息
经营范围
4.1合同全程管理
租期 租赁方式 物业管理式合同
租金
物业费 推广费 租金调整 免租和装修期
4.2经营现场管理
财务部门(会计统计)
收费 收费退费 收租收费
收费变更
运营部门(客户服务)
签约 装修 开业 经营 调整
招商部门(租户组合)
招商 店面评估 分类定级 经营评估
行政部门(文本管理)
文本 补充文本 新文本
4.2经营现场管理
4.2.1 现场管理内容
4.2.2 巡场制度 4.2.3 定期检查制度
营运管理本身最大的危机是服务意识和服务水平
4.6 对外关系管理
4.6.3整体营销
购物中心的宣传推广只是服务营销的一部分
整体营销的重点是营销计划的整体性和实施的连续性
整体营销的职能部门可以是专门的市场营销部,但运营部至少是 主要参与者.
5 购物中心过程运营
按照生命周期理论划分
5.1 建设期运营 5.2 试业期运营 5.3 经营期运营
5.4 发展期运营
5.5 创新期运营
5 购物中心过程运营
1 运营在购物中心开发建设过程中进入有必要吗?
2 运营在购物中心周期中的阶段特点有哪些?
3 在购物中心处于正常经营阶段时,运营的竞争优势靠什么
5 购物中心过程运营
商业运营管理培训PPT
贸易（销售）职能：
*
运营管理
1、经营行为管理 2、消费行为管理
管理职能：
*
管理职能：
经营行为管理
消费行为管理
① 销售策划与宣传促销管理； ② 建立和完善市场VI系统； ③ 经营秩序和公共安全管理； ④ 退换货、投诉等售后纠纷调解； ⑤ 助学、文化等公关公益活动； ⑥ 商户关系管理和维护； ⑦ 商城电子商务平台的管理和维护；
1、秩序管理
明确规定广场内货物进出的审批流程，必须填写《物品出入表》方能进出货品； 明确规定商户各类垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查； 严格执行《市场管理规定》，维护正常的经营秩序、治安秩序。
制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，每日运营专员进行巡场； 对商业内的可疑人员进行检查防范，巡场中发现的问题须立即解决； 监督检查装修商户的安全； 须每周对本周内的 《日常运营巡视记录表》 中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，将每月汇总分析报告抄报总经理，该表由营运部存档。
盈利模式
*
抗风险模式：
散户退场
管理费收缴
代收代缴费用
主力店流失
增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路；
增加控制手段，强化招商，加强宣传推广；
提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管 理费减免优惠，减少工程环节质量问题；
协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；
统一经营主题 统一招商管理 统一服务管理 统一营销管理 统一物业管理
6 服务
7 渠道
经营管理服务 顾问咨询服务 开店指导服务 推广活动服务 广告设计服务 物业租售服务
全产业链渠道 展销活动渠道 电子网络渠道 定向采购渠道 平台互易渠道 便利物流渠道公共关系渠道
*
*
运营管理
1、经营行为管理 2、消费行为管理
管理职能：
*
管理职能：
经营行为管理
消费行为管理
① 销售策划与宣传促销管理； ② 建立和完善市场VI系统； ③ 经营秩序和公共安全管理； ④ 退换货、投诉等售后纠纷调解； ⑤ 助学、文化等公关公益活动； ⑥ 商户关系管理和维护； ⑦ 商城电子商务平台的管理和维护；
1、秩序管理
明确规定广场内货物进出的审批流程，必须填写《物品出入表》方能进出货品； 明确规定商户各类垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查； 严格执行《市场管理规定》，维护正常的经营秩序、治安秩序。
制定巡场路线、巡场管理制度，不留死角，每日运营专员进行巡场； 对商业内的可疑人员进行检查防范，巡场中发现的问题须立即解决； 监督检查装修商户的安全； 须每周对本周内的 《日常运营巡视记录表》 中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，将每月汇总分析报告抄报总经理，该表由营运部存档。
盈利模式
*
抗风险模式：
散户退场
管理费收缴
代收代缴费用
主力店流失
增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路；
增加控制手段，强化招商，加强宣传推广；
提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管 理费减免优惠，减少工程环节质量问题；
协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；
统一经营主题 统一招商管理 统一服务管理 统一营销管理 统一物业管理
6 服务
7 渠道
经营管理服务 顾问咨询服务 开店指导服务 推广活动服务 广告设计服务 物业租售服务
全产业链渠道 展销活动渠道 电子网络渠道 定向采购渠道 平台互易渠道 便利物流渠道公共关系渠道
*
购物中心商场营运过程中问题分析及解决方法培训课件
营运过程中常见问题
装修
商户装修图纸审核 商户资格证书办理
商户装修进度 装修后遗留问题
商户结构改造、装修图纸审核较慢 商户资质无法提供或者不齐全
装修工程量大，速度较慢，影响开业 漏水断电、问题报修等
营运过程中常见问题
租金收缴：
商户拖欠租金
解决方式
租金收缴：
1、 发送缴款通知单
2、发送催款通知单 2、 发送律师函 欠费租户：
施工进度管控
美食汇租金拖欠 案例分析
背景介绍
珠海市迎美食汇餐饮有限公司位于珠海市昌盛路376号华发世纪城销售中心首层A101铺交通便利。 是一家集高端餐饮、时尚酒吧一体的多元化美食餐厅 因经验不善，长期拖欠我司租金，现已责令停业，解除租赁合同，正走法律程序追缴租金及违约金
美食汇欠费明细
解决方式：
ห้องสมุดไป่ตู้
举行巡展，吸引客流 开展趣味活动，吸引客流
营运管理中常见问题
商户现场管理 :
环境 美陈 POP 清洁 氛围 商品进出 物价签
解决方式
发放商户营运手册 标准化要求 加强监督 定期培训
安全隐患
消防门、消防栓、消防通道 火灾预防 火灾过程中如何逃生自救
解决方式：
消防安全知识培训，定期进行消防安全检查 三懂: 即懂火灾预防知识、懂单位防火等级、懂灭火技术 四会: 会报警、会使用消防器材、会扑灭初级火源、会疏散逃生 四具备： 具备开展一般性防火检查巡查工作能力 具备纠正一般性消防违章的能力 具备开展一般性防火宣传工作的能力 具备遭遇火灾时良好的心理素质和处置能力
另外还包括“烧烤、前菜、小吃甜点、 自制饮品”等5条产品线，消费人均6080，符合大众是市场消费水准
经营特色
商场运营法律风险培训课件
商场运营法律风险培训课件商场运营法律风险培训课件商场作为一个集购物、娱乐、餐饮等多功能于一体的综合性场所，它的运营涉及到众多法律风险。
为了帮助商场管理者和员工更好地了解并应对这些风险，本次培训课件将介绍商场运营中常见的法律风险，并提供相关的应对策略。
一、劳动法风险商场作为一个大规模雇佣人员的场所，劳动法风险是不可忽视的。
首先，商场应该遵守国家劳动法规定的最低工资标准，合理设定员工工资，并及时支付。
同时，商场还应该制定合理的工时制度，避免员工超时工作，确保员工的休息和健康。
另外，商场还应该注意劳动合同的签订和解除。
劳动合同应该明确规定双方的权利和义务，并在合同解除时依法支付相应的赔偿金。
此外，商场还应该制定合理的员工福利政策，提供良好的工作环境和发展机会，以吸引和留住优秀的员工。
二、消费者权益保护风险商场作为一个消费者集中的场所，消费者权益保护风险是必须要考虑的。
商场应该遵守国家相关法律法规，保障消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全权。
商场应该提供真实、准确的商品信息，不得进行虚假宣传和欺诈行为。
商场还应该建立健全的投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷。
商场应该尊重消费者的合法权益，积极回应消费者的意见和建议，提高服务质量和消费者满意度。
三、知识产权保护风险商场经营的商品和服务涉及到大量的知识产权，包括商标、专利、版权等。
商场应该遵守知识产权法律法规，不得侵犯他人的知识产权。
商场应该确保所销售的商品和提供的服务不侵犯他人的知识产权，并采取相应的措施保护自己的知识产权。
商场还应该加强对员工的知识产权培训，提高员工的知识产权意识，避免因员工行为导致的知识产权纠纷。
商场还应该建立健全的知识产权保护机制，及时处理和解决知识产权纠纷，保护自身的合法权益。
四、安全管理风险商场作为一个人员密集、设施复杂的场所，安全管理风险是不可忽视的。
商场应该建立健全的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、人身安全等方面的管理。
超市运营管理培训教材PPT(共 55张)
⑨淘汰品记录 结束
各门店
相关职能部门
各类商品销售 情况汇总报告
继续销售 配合
配合
配合
六、巡店工作流程
总经理
审批
运营部经理
运营部 开始
各门店
确定巡店目标
审核
①填写巡店计划表 ②实施巡店各项检查
③门店环境检查
④门店设施检查
审核
⑤员工行为规范检查
⑥员工内业检查
⑦与店面人员交换信息
填写巡店检查表并作书面 总结
它工作；
运营经理职责
• 10．部门费用预算的计划、控制； • 11．工作成果报告，运营成果效益评估、改善报告； • 12．工作检讨计划，部门年度计划的编订； • 13．有关部门运作制度建立及修订； • 14．人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况； • 15．本部门人力发展的规划与推动； • 16．短、中、长期营运策略拟定与呈报； • 17．配合品牌管理部组织好各种促销活动； • 18．其他相关运营部的运营管理事项。
• 正式员工工作考核：人力资源部定期组织在岗员 工工作考核，对所有员工素质/能力/态度/业绩四 个方面作出全面评价并做为员工的任/免/晋升/降 级的主要依据。
员工填写转正申请表
员
工
部门主管组织面谈
转
正
填写转正考核表
考
核
人力资源部组织审议
流 程
报总经理审批
图
相关部门执行
交人力资源部存档
正
人力资源部定期组织考核
超市运营管理的核心
• 一、优质的商品 • 二、优质的服务 • 三、高效的管理 • 四、出色的营销
人力资源管理
• 一、招聘与入职 • 二、职工的在职管理 • 三、离职
商场营运管理培训ppt课件
营运一日工作流程：
营业中工作：
13：15-14：00 A. 巡场及事物处理,了解销售、人员情况及熟悉商品知识程度; B.巡场时要求进入专柜有针对性地了解专柜近期情况对员工的销售、服务、进行观察了解，进一步 更正不足之处，并现场进行指导、整改、探讨; C.检查现场纪律及中餐后员工的精神状态、仪容仪表、妆容等情况。
新员工入职第一个月培训：第三周
3
第一天 参加部门周会，分享品类销售数据及相应改善措施。
第二天 跟进部门周综合检查
第三天 跟进部门专柜库存统计，针对综合检查处罚单位复查。
第四天
分析所负责品类库存情况，针对问题品牌与品牌商进行沟通解决。并向部门经理反馈 结果
第五天 做本周工作总结与下周工作计划，准备下周品类销售汇报数据表。
商场营运管理培训
营运是做什么的？为什么做？
1
强调营运在先
2
营运是上传下达、工作量大、繁琐、既要传达又要执行的一个重要环节
3
基本要求：各尽其职、当天的事情当天处理
4 我们曾经的名言：我们要的是事情的结果而不是听滔滔不绝的理由…
课程提纲：
1
新员工入职第一个月培训
2
营运一日工作流程
3
营运职权范围、工作任务
4
Байду номын сангаас
跟进销售的目的
5
影响销售的因素
6
营运现状分析
7
如何制定品牌月计划指标
8
如何跟进销售
9
如何处理客诉
新员工入职第一个月培训：第一周
1
第一天 认识部门同事，了解考勤要求，公司架构，商场布局，每日工作流程，确定一周排班。 第二天 了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。 第三天 了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。 第四天 主持早/晚例会，了解顾客退货，及专柜退仓流程。 第五天 主持早/晚例会，了解品牌员工入离职手续办理规定，独立巡场反馈巡场记录。 第六天 主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。
购物中心运营管理PPT课件
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五、商业房地产与住宅房地产区别 •需求对象 •功能用途 •物业持有方式 •风险角度
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13
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一、购物中心的概念？
购物中心是一种复合型的商业形态，而不是一种业态。 1、对购物中心概念的基本理解：
A．国际购物中心协会的定义是：“购物中心系由开发商规 划、建设、统一管理的商业设施；拥有大 型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场，能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所”。 B．日本购物中心协会对购物中心所下的定义是：购物中心 是作为一个单位有计划地开发、所有、管 理运营的商业和各种服 务设施的集合体，并备有停车场，按其选址、规模、结构，具有选择多样化、
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16
国内购物中心发展状况
我国国家质量技术监督局于2000年5月19日发布的国家标准《零售业态分类》中，对购 物中心的定义 为：“企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。” 其业态结构特点为：“由发起 者有计划地开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理委员会， 开展广告宣传等共同活动，实行统一管理。内 部结构由百货店或超级市场作为核心店，以及各类 专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成。服务功能齐 全，集零售、餐饮、娱乐为一体。 根据销售面积，设相应规模的停车场。选址为中心商业区或城乡结合部的交通要 道。商圈根据不 同经营规模、经营商品而定。设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。目标顾客，以流 动顾客为主。根据选址和商圈不同，购物中心可分为近邻型、社区型、区域型、超区域型种类”。 应该说，针对我国的这一定义，在当前看来，确实已经有很多内容需要我们重新进行思考和定位了。
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17
《中国购物中心发展史》记载，从1990年中国第一家购物中心诞生到2012年达到 3000家开业，中国购物中心行业已经走过了22年的发展历程。
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4
什 么 是 管 理 ？
带领群众朝着共同的方向去努力实践，
并实现组织目标的过程。
这一过程包括： 特定的环境背景、现有资源（人财物）、计划、组织、领导和控制。
5
什 么 样 的 人 能 成 为 管 理 者 ？
忠诚、使命感、 执行力、问题解 决者 责任 业务知识、经验、 方法与技能 能力
愿望
主观意愿、承受压力、 服务群众、挑战困难的 信心和勇气
市场 选址
城市条件、区域经济、消费力水平、市场发育成熟 度、区位交通、相关配套环境、产业扶持政策、政 府公共关系等； 两个层次：土地开发、房屋建设。三种方式：整体 开发、分期开发、滚动开发；
开发 战略
投资 部署
按照开发战略分配资金投入节奏。并适时依据规划 调整、市场变化、行业创新、资金回笼效率、工程 进度等进行战略投资适应性调整。 组建培训营销团队、制定招商与销售的各阶段计划、 目标与策略；
服务
19
五 大 职 能 ：
运营管理五大职能
作业基本面
市场
招商
销售
管理
公共关系
20
Hale Waihona Puke 市 场 职 能 ：1、入驻商家现阶段经营对策辅助；
2、区域市场、竞争对手的调查分析； 3、旺市商业应对策略的制订； 4、市场运作内、外部公共关系的拓展与维护； 5、阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。
意 义 、 职 能 与 公 共 关 系
意义
职能
公共关系
专业市场 运营管理的基本工 作内容和性质：
提升运管水平层次
- 保障后续经营 - 保障后续开发 - 保障资金回笼
完备商业服务
- 营销推广集约 - 经营行为统一 - 市场拓展服务 - 行业资讯服务
完善内外公共关系
- 内部管理关系 - 外部政府关系 - 媒体合作关系
15
商业地产产权式销售模式：
常规销售 开发商
购买 所有权
返租 出售
出租
交易
业主
租金
商家
利润
消费者
收回销 售返租 租金
委托 运营
委托运营
返还租 金
招商 交易
运营管理公司
租金
商家
利润
消费者
返租销售：委托期内，业主无自主出租权，仅有收益权。
16
什 么 是 营 销 学 6 C 理 论 ？
4P
产品 ( Product ) 价格 ( Price ) 渠道 ( Place ) 促销 ( Promotion )
顾名思义：招商引资。所有者根据 所掌控的产品、资源或建设某一交 易平台，通过广告、推广、洽谈， 吸引目标合作者投资进行联合贸易 的经营行为。
11
值得一提的是，商业招商与招租的区别： 选择形式
双向 主动
收益特征
以市场经营为目的 追求优质客户 体现质量型收益
招商 招租
单向
被动
以商铺出租为目的 追求出租获利 体现数量型收益
6C
客户价值 ( Customer Value ) 客户成本 ( Customer Cost ) 客户便利 （Customer Convenience） 客户沟通 （Customer Communication） 市场机会 （market Chance ） 市场变化 ( market Change )
概念
其主要特点是： •产品链式交易平台、 •批零兼营、 •产品品种多范围广、 •集中贸易规模大、 •服务配套设施全、 •完全独立市场结构、 •目标客流集聚程度高 •物流支撑便利
专业市场
特点 种类
如：陶瓷市场、电子市场、 农批市场、汽配市场、 小商品市场、建材市场等。
9
什 么 是 市 场 开 发 ？
6
什 么 是 运 营 管 理 ？
其本质在于： 对内外公共关系 与市场竞争行为 二者之间的平衡与发展
运作， 使其产生
经营， 使其成长壮大
运 管
营 理
约束，
梳理， 使其内外部各 种关系顺畅
使其统一思想 行为
7
什 么 是 专 业 市 场 ？
首先要了解什么是商业业态：
针对特定消费需求，按照战略目标，有选择地运用商品经营结构、 店铺位置、规模、形态、价格政策、销售方式与服务等经营手段， 提供交易与服务的类型化经营形态。
4R
关联 ( Relevance )
反应 ( Reaction )
关系 ( Relationship ) 回报 ( Reward )
以企业为导向
以客户为导向
以竞争为导向
17
主
要
内
容
运营管理的几个基本概念 意义、职能与公共关系 运营管理的模式定位 管理公司的组织结构与制度 运营管理的绩效测评指标
18
商场运营管理实务
1
一切为了运营！ 运营为了一切！
2
主
要
内
容
商场运营管理的几个基本概念 商场运营管理的意义、职能与公共关系 商场运营管理的运营管理的模式定位 商场运营管理的的组织结构与制度 商场运营管理的运营管理的绩效测评指标
3
基 本 概 念
• 什么是管理？ • 什么样的人能成为管理者？ • 什么是运营管理？ • 什么是专业市场？ • 什么是市场开发？ • 什么是招商与销售？ • 什么是营销学6C理论？
12
什 么 是 销 售 ？
商品、销售
二 重 性
使用价值
有形产品 特定需求
支付货币 组织与利益关系人受 益的程序
价值
无形服务 特定欲望
创造、沟通 传送价值与利益 经营客户关系
对企业来说，销售就是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让 组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。对客户来说，销售就是介绍 商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 13
营销 规划
运营 推广
建运营管理组织架构、制定运营管理措施、制定市 场经营阶段性目标、构建市场竞争推广策略。
10
什 么 是 招 商 ？
前期招商：开发初期
根据市场定位引入大品牌知名商家形成龙头效应
中期招商：开业前期
利用龙头效应促引中小型商家与配套服务业进驻
后期招商：运营推广期
参与市场竞争，优化招商结构，提升经营实力
目前我国规划的商业业态有：百货商场、超级市场、大型综合超市、便利店、专业市场（主题 商城）、购物中心、连锁专卖店、仓储式商场等八大业态。
8
八大业态之----专业市场
以某一门类专业商品交易为核心， 并辅以其 他关联类、互补类商品或者服务贸易的 大规 模集中营业场所。 专业市场开发商，就是这一场所的缔造者。
什 么 是 销 售 ？
1、商铺的销售
销售
2、市场的销售
14
产权式商铺的两权分离：
产权
所有权
开发商 • 常规出售（斋卖） • 返租式出售
• 负责市场运营管理 • 向开发商与业主返利
运营管理 公司
经营权
业主 • 出资完全购买 • 无经营权
业主 • 无直接经营权 • 收取运营管理租金收入
商家
• 租赁使用商铺 • 通过商品交易获得利润
什 么 是 管 理 ？
带领群众朝着共同的方向去努力实践，
并实现组织目标的过程。
这一过程包括： 特定的环境背景、现有资源（人财物）、计划、组织、领导和控制。
5
什 么 样 的 人 能 成 为 管 理 者 ？
忠诚、使命感、 执行力、问题解 决者 责任 业务知识、经验、 方法与技能 能力
愿望
主观意愿、承受压力、 服务群众、挑战困难的 信心和勇气
市场 选址
城市条件、区域经济、消费力水平、市场发育成熟 度、区位交通、相关配套环境、产业扶持政策、政 府公共关系等； 两个层次：土地开发、房屋建设。三种方式：整体 开发、分期开发、滚动开发；
开发 战略
投资 部署
按照开发战略分配资金投入节奏。并适时依据规划 调整、市场变化、行业创新、资金回笼效率、工程 进度等进行战略投资适应性调整。 组建培训营销团队、制定招商与销售的各阶段计划、 目标与策略；
服务
19
五 大 职 能 ：
运营管理五大职能
作业基本面
市场
招商
销售
管理
公共关系
20
Hale Waihona Puke 市 场 职 能 ：1、入驻商家现阶段经营对策辅助；
2、区域市场、竞争对手的调查分析； 3、旺市商业应对策略的制订； 4、市场运作内、外部公共关系的拓展与维护； 5、阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。
意 义 、 职 能 与 公 共 关 系
意义
职能
公共关系
专业市场 运营管理的基本工 作内容和性质：
提升运管水平层次
- 保障后续经营 - 保障后续开发 - 保障资金回笼
完备商业服务
- 营销推广集约 - 经营行为统一 - 市场拓展服务 - 行业资讯服务
完善内外公共关系
- 内部管理关系 - 外部政府关系 - 媒体合作关系
15
商业地产产权式销售模式：
常规销售 开发商
购买 所有权
返租 出售
出租
交易
业主
租金
商家
利润
消费者
收回销 售返租 租金
委托 运营
委托运营
返还租 金
招商 交易
运营管理公司
租金
商家
利润
消费者
返租销售：委托期内，业主无自主出租权，仅有收益权。
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什 么 是 营 销 学 6 C 理 论 ？
4P
产品 ( Product ) 价格 ( Price ) 渠道 ( Place ) 促销 ( Promotion )
顾名思义：招商引资。所有者根据 所掌控的产品、资源或建设某一交 易平台，通过广告、推广、洽谈， 吸引目标合作者投资进行联合贸易 的经营行为。
11
值得一提的是，商业招商与招租的区别： 选择形式
双向 主动
收益特征
以市场经营为目的 追求优质客户 体现质量型收益
招商 招租
单向
被动
以商铺出租为目的 追求出租获利 体现数量型收益
6C
客户价值 ( Customer Value ) 客户成本 ( Customer Cost ) 客户便利 （Customer Convenience） 客户沟通 （Customer Communication） 市场机会 （market Chance ） 市场变化 ( market Change )
概念
其主要特点是： •产品链式交易平台、 •批零兼营、 •产品品种多范围广、 •集中贸易规模大、 •服务配套设施全、 •完全独立市场结构、 •目标客流集聚程度高 •物流支撑便利
专业市场
特点 种类
如：陶瓷市场、电子市场、 农批市场、汽配市场、 小商品市场、建材市场等。
9
什 么 是 市 场 开 发 ？
6
什 么 是 运 营 管 理 ？
其本质在于： 对内外公共关系 与市场竞争行为 二者之间的平衡与发展
运作， 使其产生
经营， 使其成长壮大
运 管
营 理
约束，
梳理， 使其内外部各 种关系顺畅
使其统一思想 行为
7
什 么 是 专 业 市 场 ？
首先要了解什么是商业业态：
针对特定消费需求，按照战略目标，有选择地运用商品经营结构、 店铺位置、规模、形态、价格政策、销售方式与服务等经营手段， 提供交易与服务的类型化经营形态。
4R
关联 ( Relevance )
反应 ( Reaction )
关系 ( Relationship ) 回报 ( Reward )
以企业为导向
以客户为导向
以竞争为导向
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主
要
内
容
运营管理的几个基本概念 意义、职能与公共关系 运营管理的模式定位 管理公司的组织结构与制度 运营管理的绩效测评指标
18
商场运营管理实务
1
一切为了运营！ 运营为了一切！
2
主
要
内
容
商场运营管理的几个基本概念 商场运营管理的意义、职能与公共关系 商场运营管理的运营管理的模式定位 商场运营管理的的组织结构与制度 商场运营管理的运营管理的绩效测评指标
3
基 本 概 念
• 什么是管理？ • 什么样的人能成为管理者？ • 什么是运营管理？ • 什么是专业市场？ • 什么是市场开发？ • 什么是招商与销售？ • 什么是营销学6C理论？
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什 么 是 销 售 ？
商品、销售
二 重 性
使用价值
有形产品 特定需求
支付货币 组织与利益关系人受 益的程序
价值
无形服务 特定欲望
创造、沟通 传送价值与利益 经营客户关系
对企业来说，销售就是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让 组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。对客户来说，销售就是介绍 商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 13
营销 规划
运营 推广
建运营管理组织架构、制定运营管理措施、制定市 场经营阶段性目标、构建市场竞争推广策略。
10
什 么 是 招 商 ？
前期招商：开发初期
根据市场定位引入大品牌知名商家形成龙头效应
中期招商：开业前期
利用龙头效应促引中小型商家与配套服务业进驻
后期招商：运营推广期
参与市场竞争，优化招商结构，提升经营实力
目前我国规划的商业业态有：百货商场、超级市场、大型综合超市、便利店、专业市场（主题 商城）、购物中心、连锁专卖店、仓储式商场等八大业态。
8
八大业态之----专业市场
以某一门类专业商品交易为核心， 并辅以其 他关联类、互补类商品或者服务贸易的 大规 模集中营业场所。 专业市场开发商，就是这一场所的缔造者。
什 么 是 销 售 ？
1、商铺的销售
销售
2、市场的销售
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产权式商铺的两权分离：
产权
所有权
开发商 • 常规出售（斋卖） • 返租式出售
• 负责市场运营管理 • 向开发商与业主返利
运营管理 公司
经营权
业主 • 出资完全购买 • 无经营权
业主 • 无直接经营权 • 收取运营管理租金收入
商家
• 租赁使用商铺 • 通过商品交易获得利润