试论政府公共管理沟通

方案二 ：以咨询性策略为导向的沟通
• 第一步，广泛沟通，开展城市道路建设大讨 论； • 第二步，立项调研，广泛征集公众意见和建 议； • 第三步，依法听证，实施民主决策过程； • 第四步，沟通细节，解决疑难问题。
论文正文介绍（6）：方案评估
• 管理沟通的目标分析 • 管理沟通的科学性、有效性和理性分析 • 方案选择分析
案例研究的理论依据
• 沟通过程理论——信息论（C · Shannon， W· Weaver 通信的数学理论）； • 管理沟通策略（Mary Munter)； • 管理沟通系统理论(Charles E· Beck)； • 人际交往沟通心理分析（邵伏先）； • 公共政策分析（陈振明）。
案例研究的框架与方法
试论政府公共管理沟通 ——丰泽湖山庄案例分析 暨南大学
沈远平 教授
案例研究的背景
• 社会主义市场经济的建立与发展，多元经济 体制并存；私有财产保护意识和公民维权意 识逐渐提高；“私权”与“公权”矛盾显凸； • 公民维权方式缺乏理性，维权活动仍处在 “闹”的原始状态，“大闹”大解决，“小 闹”小解决，“不闹”不解决； • 政府公共管理职能转变，公共管理沟通能力 （沟通策划与实施、说服、谈判、协调、沟 通决策等）面临挑战。
启迪
• 充分认识管理沟通在政府公共管理中的重要 性，良好的沟通不仅可以提高公共管理的效 益，而且可以改善与公众的关系，是建设和 谐社会必不可少的重要措施； • 建立和完善政府公共管理沟通机构的职能， 培养政府管理沟通专业人才，培训和提高政 府公共管理沟通能力。
案例研究的意义
• 理论意义：丰富管理沟通理论，整合交叉学科理论 内涵，提高管理沟通理论综合运用价值； • 社会意义：在社会转型期的背景下，探讨建设和谐 社会，缓解和解决社会矛盾的有效途径，从管理沟 通的角度对公民和政府双方的互动沟通提出建议和 思考； • 现实意义与长远意义：从现实来看，具有应用价值； 从长远来看，具有指导、借鉴价值；在我国市场经 济的建设和发展中，该研究将会成为持续性的研究 课题，沟通无止境。
案例自身的意义（2）
• “在整个中国社会向法制化迈进的今天，部分公民理 性意识，法制意识逐步觉醒，政府也应该相应地回 归理性，回归到法制化轨道，让双方重新走到法律 框架下的良性互动状态下，这样才能避免人民内部 矛盾激化，减少人民内部矛盾”。政府必须照顾到 利益受损者，透明化、法制化、理性化地平衡利益 受损者的要求，简单地强调“小我”必须服从“大 我”不妥当，因为人民的政府服务的对象就是每一 个公民。 • 发生在2003年的一系列以丰泽湖为代表的业主维权 事件看似繁芜复杂，但是却脉络清晰地传递着这样 的信息：市场意识已经开始深入人心，已经催生了 私有财产权意识和公民意识的萌芽，公众已踏上寻 求解决公权与私权平衡点的征程。
• 公共政策分析与公共管理沟通 • 管理沟通策略与公共管理沟通 • 方案设计 方案一： 以指导性策略为导向的沟通 方案二 ：以咨询性策略为导向的沟通 • 业主维权过程中的政府应对
方案一： 以指导性策略为导向的沟通
• 第一步，充分准备，细心策划公共沟通； • 第二步，通告信息，让公众了解制定规划方 案的背景； • 第三步，依法沟通，保证信息发布程序的正 确性 ； • 第四步，重点沟通，谈判协商解决难点。
情景理解（事态发展路线）
业主：
惊悉修 路消息
首访 市府 堵路 登报 致歉 专题 研讨 上访 省府 谈判
政府： 态度强硬
wenku.baidu.com
制止
沉默
沉默
来省
谈判
论文正文介绍（3）：问题诊断
一、政府沟通行为分析 • 政府内部沟通分析：信息冲突，凸现政府内部沟 通混乱； • 政府对外沟通分析：决策程序欠透明、民主参与 无沟通，法律意识显淡薄； • 政府职能与沟通分析：部门职能欠协调、推诿扯 皮态度硬、服务职能未转变； 二、业主沟通行为分析 • 理性转变，策略沟通可赞扬；过于正式欠灵活。
案例自身的意义（1）
• “丰泽湖山庄业主的维权行动意义重大，已经 站在全国的前列，给全国业主维权行动起到示 范作用，让人们知道只有通过理性的、法律的 途径，才能真正做到维权。” • 丰泽湖山庄业主维权行动不停向理性化发展， 说明业主使用法律武器维护权利的意识不断增 强，并且对政府有所触动，促进政府有针对性 的提高依法决策，依法行政，依法管理，依法 办事的水平和能力。
论文正文介绍（1）：案例回放
• 消息突至、首访未果、 业主堵路、强制平息； • 反思纠错、登报致歉、 研讨维权、政府沉默； • 上访省府、市府应对、 谈判协商、终有良果； • 法制觉醒、理性维权； 面对挑战、政府何为？
丰泽湖山庄与南坪快速路关系示意图
论文正文介绍（2）：情景分析
一、业主维权行为分析 • 理性转变，公民法制意识觉醒 • 精心策划，巧妙运用“推”和“拉”的 谈判策略 二、政府行为分析 • 维护强势地位，坚持规划的合理性 • 依法平息堵路事件，沉默应对挑战
• 案例背景分析：充分了解事件发生的社会背 景、起因和发展脉络； • 问题诊断：分析业主与政府有关部门在事件 中存在的问题及原因； • 解决方案设计与评估：运用沟通理论，结合 案例实际，提出可行、可操作、可借鉴的有 效可选方案，对可选方案进行评估； • 案例研究法：文献法、社会调研、案例讨论、 pros and cons、成本－收益比较。
论文正文介绍（4）：原因分析
• 信息透明度、公众知情权与公共管理之间的 矛盾难协调，存在压制公众知情权的现象， 政府公共管理职能未转变； • 公共管理沟通理念陈旧、传统，不能适应新 形势的要求； • 公共管理沟通手段单调、生硬，缺乏规划和 策略，公共管理沟通能力与技能低下。
论文正文介绍（5）：方案设计
论文正文介绍（7）：结论
• 公共管理离不开有效的管理沟通，在公共管 理过程中，应该充分发挥管理沟通的职能： 信息交流、说服、激励； • 面对日益增长的公民法制意识、维权意识， 政府也应该更加理性、依法行政、转变政府 管理职能，通过互动沟通，促进双方共同提 高； • 政府公共管理沟通应该在理念、策略和技能 三个层面得到提高。