5设计客户价值

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魏因甘德的客户价值层次模型

魏因甘德的客户价值层次模型魏因甘德（Werner Reinartz）是德国科隆大学的教授，他提出了一种客户价值层次模型，被广泛应用于市场营销领域。

该模型分为五个层次，分别是基本要素、基础价值、期望价值、附加价值和潜在价值。

下面将详细介绍这五个层次。

一、基本要素基本要素是指产品或服务的最基本功能和特性，如商品质量、交货期限、售后服务等。

这些要素对于客户来说是必须满足的，如果不能满足这些需求，客户将不会购买该产品或服务。

二、基础价值基础价值是指产品或服务提供的一般性功能和特性，也就是说，在满足了基本要素的前提下，客户还需要考虑产品或服务是否能够满足他们的一般需求。

在购买手机时，客户需要考虑手机的品牌、价格、外观等方面。

三、期望价值期望价值是指产品或服务能够超过客户预期的附加功能和特性。

这些附加功能和特性可以让客户更加满意，并且增强他们对品牌的忠诚度。

手机厂商可以在手机上添加指纹识别、人脸解锁等功能，这些功能可以提高客户的使用体验。

四、附加价值附加价值是指产品或服务提供的额外的特殊功能和特性，这些特殊功能和特性可以让客户感到惊喜和满足。

在购买一辆汽车时，客户可能会考虑车辆的颜色、音响系统、导航系统等方面。

五、潜在价值潜在价值是指产品或服务能够满足客户未来需求的潜在能力。

这些潜在能力可以让客户更加信任品牌，并且增强他们对品牌的忠诚度。

在购买一辆电动汽车时，客户可能会考虑该汽车是否支持自动驾驶技术。

总结：魏因甘德的客户价值层次模型从不同维度解释了客户对于产品或服务的需求和期望。

通过了解并满足客户不同层次的需求，企业可以提高客户满意度和忠诚度，并且增强品牌竞争力。

市场营销学中顾客价值分析

市场营销学中顾客价值分析
市场营销学中顾客价值分析
市场营销管理者经常使用顾客价值（customer value analysis）分析来将公司与其他竞争对手相对比，揭示公司所存的优势和劣势。

其分析步骤如下：
1.确认顾客关心的主要属性和利益。

询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、利益和产品性能水平。

属性和利益的定义应该更广泛，以便包含顾客做决定时会考虑的所有内容。

2.定量评估不同属性和利益的重要性。

请顾客对不同的属性和利益按重要程度打分。

如果打分差异太大，营销人员应该重新将这些属性和利益进行分类。

3.以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估。

请顾客描述公司和竞争对手在每个属性或利益上的绩效。

4.在具体细分市场中，基于单个属性或利益，相对于具体的主要竞争对手，检查顾客对公司的`评估。

如果公司的产品在所有重要的属性和利益方面都超过竞争对手，公司可以制定较高的价格（可以获得高利润），或者是与竞争对手定价相同，但能够获得更多的市场份额。

5.定期评估顾客价值。

当经济、技术和产品功能发生变化时，公司应当定期分析顾客价值和竞争对手情况。

《客户关系管理》课件第5章客户价值理论

《客户关系管理》课件第5
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• 标底揭晓，结果是报了106万的“北京柏星行”获得了这1000万的大定单，因为他们真正的不但满足了客户需求，还超越了客户需求。
《客户关系管理》课件第5
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• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有客户100%满意”，企业就要增加太多成本，效果可能会适得其反，这是这两个方向的价值矛盾的地方。
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客户视角的客户价值
• 客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也称为顾客价值。
《客户关系管理》课件
第5章客户价值理论
《客户关系管理》课件第5章客户习内容
• 理解客户价值的含义 • 理解和掌握客户生命周期的特征 • 理解客户终生价值的概念和计算方法 • 掌握客户价值细分的ABC分类法、CLP分析
法和RFM分析法
《客户关系管理》课件第5
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客户价值的含义
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• 五、我们愿诚恳地报一个最有竞争力的价格， 10台的采购量，一台是106万，我们会在签订合同之后3天内提供10台现车，10天后可以提供符合奔驰水准的司机。或者为您招聘的司机提供3类培训，那就是基本沟通用英语、基本贵宾礼仪、基本驾驶安全事项以及车辆维护的基本规则等。

客户价值方案分析报告

客户价值方案分析报告1. 概述本报告旨在为企业提供一个有效的客户价值分析工具，帮助企业确认、了解、满足客户的需求，实现客户的价值最大化，提高企业的市场占有率和竞争力。

2. 客户价值的理解客户价值，指的是客户对一种产品、服务或品牌付出的感知价值。

通俗点讲，就是客户为了获得一种商业行为的产品或服务而做出的付出，以及从这种交易中得到的满足感。

客户价值是客户评价企业的重要指标，如果企业能够提升客户的感知价值，就能够获得更高的客户忠诚度、更好的口碑传播效果，带来更多持续的收益。

3. 客户价值分析的重要性客户价值分析是了解客户真正需求的一个重要工具。

通过客户价值分析，企业可以更好地为客户解决问题，进一步提升服务质量，并将客户的需求与企业的战略规划紧密相连。

客户价值分析在企业的决策制定中起到重要作用。

企业可通过分析各类客户对企业所感受的价值和满意度，规划不同阶段、不同层次的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度，从而加强市场竞争力。

4. 客户价值分析的过程客户价值分析的过程包括以下几个步骤：4.1 客户基本信息的获取企业要从客户信息中了解客户的基本情况，包括客户的年龄、职业、性别、婚姻状况、子女情况、职业等等。

这些基本信息是了解客户喜好、需求和行为习惯的基础。

4.2 客户需求的确定通过分析客户在购物、使用产品、体验服务等过程中的复杂思想、情感和行为，企业可以确定客户的真实需求。

开展对客户需求的深入调研工作，提供合适的产品和服务，满足客户需求，是提高客户价值的重要手段。

4.3 客户忠诚度的分析客户忠诚度也是企业重视的客户价值指标之一。

通过分析客户忠诚度，可以进一步了解客户的购买路径和消费行为，掌握客户的购买意愿，为客户提供更好的采购需求，降低客户流失率，提高客户满意度。

5. 客户价值分析的实现方法客户价值分析的实现方法包括：5.1 客户调研客户调研是客户价值分析的关键环节，是了解客户需求及对企业的认知和评价的重要手段。

客户价值建议书

客户价值建议书一、背景介绍随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，为了保持竞争力并提升客户满意度，我公司决定制定一份客户价值建议书。

本文将详细介绍我们对客户价值的理解和提升客户价值的具体措施。

二、客户价值的理解客户价值是指客户在购买产品或服务时所获得的利益和满足感。

为了提供更好的产品和服务，我们对客户价值的理解主要包括以下几个方面：1. 产品质量：我们致力于提供高质量的产品，确保客户在使用过程中能够获得稳定可靠的性能。

2. 价格合理性：我们将根据市场需求和产品成本制定合理的价格策略，确保客户能够以合理的价格购买到满意的产品。

3. 服务质量：我们将提供全方位、高效的售前、售中和售后服务，确保客户在购买和使用过程中能够得到及时的支持和帮助。

4. 创新能力：我们将不断创新和改进产品，满足客户不断变化的需求，并提供个性化的解决方案。

三、提升客户价值的措施为了提升客户价值，我们将采取以下措施：1. 产品优化：通过不断研发和改进产品，提高产品的质量和性能，满足客户对产品的需求。

同时，我们将关注客户的反馈和意见，及时调整产品设计和功能。

2. 服务升级：我们将加大对售前、售中和售后服务的投入，提高服务的响应速度和质量。

我们将建立客户服务热线和在线客服平台，确保客户能够随时得到我们的支持和帮助。

3. 定制化解决方案：我们将根据客户的需求和特定情况，提供个性化的解决方案。

我们的销售团队将与客户密切合作，了解客户的需求，为其量身定制最适合的产品和服务。

4. 提供附加价值：除了产品本身的优势，我们还将提供一系列附加价值，如免费培训、技术支持等。

我们将与客户建立长期合作关系，为其提供全方位的支持和帮助。

四、预期效果和评估指标通过实施以上措施，我们预期能够实现以下效果：1. 客户满意度提升：通过优化产品和提升服务，我们期望客户对我们的产品和服务更加满意，提高客户满意度指标。

2. 客户忠诚度提高：通过提供定制化解决方案和附加价值，我们期望能够建立稳定的合作关系，提高客户的忠诚度指标。

第五章客户终生价值

CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来
利润的当前值；
P0表示客户首次购买产品的价格； C0表示最初吸引客户的成本； Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润： Pr=In-C；
C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本的分摊及变动成本
r表示贴现率；
n表示客户对企业忠诚的年数。
此模型能帮助企业较正确地了解客户的终生价值。但是在实际操
作中不容易实现，因为企业很难合理地分摊固定成本到每个客户。针
对这个问题，可提出模型三。
二、不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
（三）模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型
式中：
CLVP0 C0 Rr1
1
1r
r
n
(5.4)
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企
业带来利润贡献的当前值；
值的影响（五）观察客户购买转换变化对客户终生价值
的影响
（一）考虑支出分配的客户终身价值模型
T
CLV
1rtFt
SitRt
t0
i1
式中： CLV是客户终生价值，指一个客户在若干时期内给
企业带来利润贡献的当前值； t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； r是折现率； T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数；
1997年德沃尔（DWYER）将杰克逊（Jackson）的客户分类应用到了直效营销中，他根据两类客户的行为特征差异，开发了两个分别针对这两类客户的预测模型——适用于永久流失客户的客户保持模型和适用于暂时流失客户的客户转移模型。但是DWYER方法的缺陷是，它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。

客户价值评估

客户价值评估客户价值评估是一种评估客户对企业的价值和潜在利润的方法。

通过对客户的需求、购买行为和忠诚度等方面进行评估，可以帮助企业了解客户的价值，并采取相应的策略来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的利润。

在进行客户价值评估时，可以采用以下步骤：1. 收集客户数据：首先，需要收集客户的基本信息，如姓名、年龄、性别、职业等。

此外，还需要收集客户的购买历史、消费金额、购买频率等数据。

可以通过客户关系管理系统、问卷调查、市场调研等方式来收集客户数据。

2. 客户细分：根据收集到的客户数据，可以将客户进行细分。

可以根据客户的购买金额、购买频率、忠诚度等指标来进行细分。

将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户等不同的细分群体。

3. 评估客户价值：根据客户的细分结果，对每个细分群体进行客户价值评估。

可以通过计算客户的生命周期价值、客户满意度指数、客户忠诚度指数等指标来评估客户的价值。

生命周期价值是指客户在其与企业的关系期间所带来的总收益；客户满意度指数是客户对企业产品或服务的满意程度；客户忠诚度指数是客户对企业的忠诚程度。

4. 分析客户需求：通过对客户的购买行为和反馈意见进行分析，可以了解客户的需求和偏好。

可以通过购买历史分析、调研问卷等方式来获取客户的需求信息。

根据客户的需求，可以针对性地提供个性化的产品或服务，以提高客户满意度和忠诚度。

5. 制定客户策略：根据客户价值评估的结果和客户需求的分析，制定相应的客户策略。

对于高价值客户，可以采取一对一的服务方式，提供更多的优惠和个性化的产品；对于中价值客户，可以通过定期的促销活动和客户关怀来提高忠诚度；对于低价值客户，可以通过提供更具竞争力的产品和服务来吸引他们的注意。

6. 监测和调整：客户价值评估是一个动态的过程，需要不断地监测和调整。

可以定期对客户进行评估，了解客户的变化和需求的变化，并根据评估结果进行相应的调整和改进。

通过客户价值评估，企业可以更好地了解客户的需求和价值，制定相应的策略来提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的利润最大化。

客户价值运营方案

客户价值运营方案一、概述随着市场竞争的加剧和消费者行为的不断变化，企业需要不断寻求新的客户价值运营方案，以保持竞争力并不断吸引并留住客户。

客户价值运营方案是企业用来提高客户的忠诚度，增加客户价值和促进销售增长的重要手段。

通过对客户的需求进行深入分析，了解他们的喜好和行为，可以更好地制定客户价值运营方案，以提高客户体验和品牌忠诚度。

本文将从客户价值运营的概念入手，重点对客户价值运营的过程和关键要素进行探讨，提出一套完整的客户价值运营方案，并结合实际案例进行分析和实施建议。

二、客户价值运营的概念客户价值运营是指企业通过了解和满足客户需求，提供优质的产品和服务，并建立稳固的客户关系，从而不断提高客户忠诚度，增加客户价值和实现销售增长的过程。

客户价值运营是企业实现可持续发展的重要手段，也是现代市场营销的核心理念之一。

客户价值运营不仅包括了满足客户需求和提供优质产品和服务，还需要建立和维护与客户的紧密关系，以提高客户的忠诚度。

客户价值运营还需要借助各种营销手段，通过不断创新和改进产品和服务，以提高客户价值和实现销售增长。

三、客户价值运营的过程客户价值运营过程主要包括了以下几个步骤：1. 客户需求分析了解客户的需求和偏好是客户价值运营的第一步。

通过市场调研和数据分析，可以了解客户的购买行为和消费习惯，从而更好地满足客户需求。

2. 产品和服务创新根据客户的需求和市场趋势，不断创新和改进产品和服务，提高产品的质量和性能，以提高客户体验和忠诚度。

3. 客户关系建立与维护建立和维护与客户的紧密关系是客户价值运营的重要环节。

通过客户关系管理系统，可以更好地了解客户的喜好和需求，并及时回馈客户，增强客户满意度。

4. 营销推广活动通过各种营销推广活动，如促销活动、会员积分制度等，可以吸引客户的注意和提高购买欲望，从而提高销售额和客户价值。

5. 用户体验改善不断改善客户的使用体验，提高产品和服务的品质和便利性，增加用户满意度。

客户价值评价指标体系设计

客户价值评价指标体系设计客户是企业发展中最重要的资源之一，客户的满意度和忠诚度直接影响企业的业绩和竞争力。

因此，企业需要建立客户价值评价指标体系，以更全面、客观地评估客户的贡献和重要性，为企业的运营和决策提供有效的参考依据。

客户价值评价指标体系设计需要从客户的多个维度进行考量，包括客户满意度、忠诚度、利润贡献、增长潜力等。

下面将按照这些维度详细介绍客户价值评价指标体系的设计。

首先，客户满意度是评估客户对企业产品或服务的满意程度的重要指标。

可以通过定期进行客户满意度调研，了解客户对产品质量、交付速度、售后服务等方面的评价情况。

在评估客户满意度时，可以采用满意度指数（CSI）或满意度评分方法，将客户的满意度转化为具体的数字指标，便于对比和分析不同客户的满意度水平。

其次，客户忠诚度是反映客户对企业的忠诚程度的指标，可以通过客户续约率、回购率、转介绍率等进行评估。

高续约率和回购率表明客户对企业有较高的忠诚度，愿意长期购买企业的产品或服务；转介绍率则反映客户对企业的口碑和推荐意愿。

提高客户的忠诚度可以通过提供优质的产品和服务、建立长期的信任关系和与客户的互动等方式。

第三，利润贡献是评估客户对企业经济利益的贡献程度的重要指标。

企业可以通过细致的财务分析，计算客户的利润贡献，包括客户的销售额、利润、市场份额等。

利润贡献高的客户往往是企业的重点客户，值得重点关注和培育。

同时，也需要注意不同客户的利润贡献周期和稳定性，以确保企业的经济可持续发展。

最后，增长潜力是评估客户在未来发展中的潜力和价值的重要指标。

客户的增长潜力可以通过市场调研和数据分析等方法获得，包括客户所处的市场规模、增长速度、竞争状况等信息。

了解客户的增长潜力可以帮助企业确定发展战略，明确重点客户并制定相应的营销策略，以提高客户的增长率和市场份额。

在设计客户价值评价指标体系时，需要综合考虑上述各个维度，根据企业的具体情况和需求确定权重和具体指标。

同时，应定期进行客户价值评价，及时调整和优化指标体系，确保其与企业的发展目标和战略保持一致。

客户价值建议书

客户价值建议书引言概述：客户价值是指企业提供给客户的产品或服务所能带来的效益和满足客户需求的程度。

在竞争激烈的市场环境中，提升客户价值成为企业获取竞争优势的关键。

本文将从五个方面，即产品创新、服务质量、价格策略、品牌形象和客户关系管理，详细阐述如何在这些方面提升客户价值。

一、产品创新1.1 产品研发：加大研发投入，提升产品技术含量和创新性，满足客户不断变化的需求。

1.2 产品差异化：通过产品设计和功能创新，使产品在市场上具备独特的竞争优势，吸引更多客户。

1.3 产品质量：确保产品质量稳定可靠，通过严格的质量控制体系提升客户对产品的信任度。

二、服务质量2.1 售前咨询：建立专业的售前咨询团队，及时回答客户疑问，提供个性化的解决方案。

2.2 售中服务：提供高效、便捷的交付服务，确保产品按时到达客户手中，并进行安装和培训等支持服务。

2.3 售后服务：建立完善的售后服务体系，及时解决客户遇到的问题，保证客户满意度和忠诚度。

三、价格策略3.1 透明定价：明确产品定价策略，避免价格混乱，让客户能够清楚了解产品的价值。

3.2 差异化定价：根据不同客户的需求和付费能力，制定差异化的价格策略，满足不同客户的需求。

3.3 促销活动：定期开展促销活动，提供优惠折扣和套餐，增加客户购买产品的积极性。

四、品牌形象4.1 品牌定位：明确品牌定位，树立品牌形象，使客户能够对品牌有清晰的认知和印象。

4.2 品牌传播：通过广告、宣传等手段，加强品牌的知名度和美誉度，提升客户对品牌的信任感。

4.3 品牌体验：提供优质的产品和服务，让客户在使用过程中获得良好的体验，增强品牌形象的认可度。

五、客户关系管理5.1 客户分类：根据客户的价值和需求，进行客户分类，制定不同的管理策略，提供个性化的服务。

5.2 客户反馈：定期收集客户反馈，关注客户的意见和建议，及时改进产品和服务，增强客户满意度。

5.3 客户维护：建立客户档案，定期与客户进行沟通和交流，保持良好的客户关系，提升客户忠诚度。

客户价值方案

客户价值方案在当今的商业环境下，建立客户关系是非常重要的。

企业必须构建与客户的紧密联系，以便在激烈竞争的市场中赢得客户的信任与忠诚。

而为了建立这种联系，企业需要提供有价值的服务，创造客户满意度和忠诚度，这也就是所谓的客户价值。

什么是客户价值？客户价值是指客户对产品或服务所感受到的实用和情感价值总和，也是客户基于自身需求和期望选择特定产品或服务的推动力。

通俗地说，客户价值就是客户能从你的产品或服务中所获得的实际好处的总和。

这些好处可以是节省时间，减少费用，提高效率或增加利润等。

一般来说，客户价值有以下几个方面：1.质量：产品或服务的高质量是满足客户需求和期望的基础。

2.价格：相比竞争对手，你的价格是否有竞争力？3.便利性：产品或服务的使用是否方便快捷？4.新颖性：你的产品或服务是否比竞争对手更加具有创新性？5.企业形象：你是否有良好的声誉和品牌形象？如何实现客户价值？实现客户价值需要从客户的角度考虑，并不是根据企业的要求而去满足客户。

为了实现有效的客户价值，企业可以考虑以下几个方面：1. 深入了解客户需求了解客户需求是企业实现客户价值的第一步。

以客户的视角为出发点，对客户的需求和问题进行分析和研究，以便根据客户的需要来提供有价值的服务。

这需要企业具备精细的市场营销策略，调研、分析和使用客户数据等复杂的工作。

2. 提供个性化服务对于现代消费者而言，一刀切的产品和服务已经过时。

企业需要根据客户的特定需求，为他们提供个性化的服务。

这也包括了在产品和服务选择方面的个性化需求，比如个性化定制、按需供应等等。

3. 持续创新持续创新是企业实现客户价值的必要条件。

优秀的企业不仅要关注当今的客户需求，也要关注未来的市场变化，并及时地适应变化。

成功的公司不断地推陈出新，创造更好的产品和服务，以此赢得客户的信任，增加忠诚度并提高客户价值。

4. 完善的服务体系良好的服务体系是实现客户价值的关键。

不仅要提供高质量的产品和服务，还需要向客户提供良好的售后服务。

客户价值方案

客户价值方案简介客户价值方案是指企业为提供最大化价值给客户而制定的一系列方案和行动计划。

每个企业都应该将客户置于核心位置并为其提供有用、便利和优质的服务。

客户价值方案旨在了解客户需求和喜好，进而通过产品和服务的定制来满足对客户的需求，同时增加客户的忠诚度和满意度。

实施步骤1.确定目标客户群体企业需要通过市场调研、客户反馈等方式确认目标客户群体，这将有助于企业了解客户需求，并为不同的客户提供符合其需求的服务和产品。

2.分析客户需求和价值企业需要分析客户需求和价值，确定客户最关心的是什么，这是一个重要的第一步。

同时，需要了解竞争对手的定位，找到企业与其不同的价值点。

3.制定提高客户价值的方案企业需要投资开发适合于不同客户的产品和服务。

这些方案应该是根据企业的优势和专业领域而定制的，通过特别的功能、定价和服务等提高产品和服务的价值，进而加强客户与企业的互动和联系。

4.实施方案实施方案是企业计划中最具挑战性和最重要的步骤，需要建立必要的技术和人才支持，同时需要审慎考虑实施周期、资源投入和预期的收益与成本。

企业需要保证所有方案都是可行的和可操作的，从而提高客户的满意度、推广品牌、增加收入和增加客户价值。

5.提高客户满意度和忠诚度客户满意度是度量企业业务成功的关键指标，所以企业需要致力于提高其客户服务和产品的质量。

同样重要的是，企业需要关注客户忠诚度的提高，可以通过提供奖励或回馈框架，鼓励客户与企业之间的长期合作，增加客户收益。

何处开始客户价值方案的开始需要一个明确的战略方向。

需要建立高效的团队来执行不同的任务，包括市场调研、客户分析和创新方案的开发。

只有企业全面投入，深层次理解客户需求并不断与客户接触和沟通，才能真正地实现成功的客户价值方案。

总结客户价值方案对企业非常重要，其实施是一项长期的、与客户互动、测试和优化的工作。

企业将客户置于核心位置，并计划行业中独特的客户价值方案，将使企业获得长期的成功，客户与企业之间的互动和合作也将更加深入和稳定。

设计客户价值

第二节客户价值创造的源泉
顾客需要的两个基本属性顾客需要不仅具有生理性，更具有心理性和社会性。它有时是顾客本能内在的匮乏所引起的，有时是外在的刺激所导致的，但大多时候是二者的共同作用，而且顾客对环境和刺激物的学习深刻影响着顾客的需要。顾客需要不仅具有复杂性，更具有可变性。不同的顾客，由于民族、信仰、生活方式、经济条件、生活环境、兴趣爱好以及个人情感、意志、控制力等诸方面的差异，需要的内容和表现形式都会出现较大的差别。而且在不同的时期、不同的环境和条件下，同一顾客的需要也会出现伸缩、波动和变化。
及其发展的某种适合、接近或一致。”
第一节客户感知价值的内涵
一．二．
三．
四．
哲学中的价值一般效用性：价值是主客体之间的一种统一状态。客体对主体有某种效用，能够满足主体的需要。客观性：表现在3个方面，主体需要的客观性；客体及其属性、功能的客观性；客观属性、功能与主体需要之间的关系是客观的。个体性：或独特性，源于主体结构和条件的特殊规定性。主体不同，客体对主体的价值关系就不同。
四．五．
六．
七．
现代营销学中的顾客价值基于市场竞争激烈，买方市场取得优势，企业营销活动的重点由产品转向顾客，传统营销学转变为现代营销学。现代营销学涵盖多个方面：顾客需要、顾客动机、行为、购买决策及过程、顾客满意、顾客价值等。顾客价值两个方面：企业能够给顾客带来什么价值（顾客感知价值）；顾客能够给企业带来多少价值（顾客价值）。两者要寻求一个最佳平衡点。
迪信通与北京电信相继入驻北京交通大学、北京理工大学、中国传媒大学等14所高校，为在校师生提供电信合约产品的咨询、体验及购机服务。并针对学生群体，推出数十款电信特价合约机型，所有产品售价均大幅低于迪信通卖场售价。

顾客价值的理论模型

顾客价值的理论模型一、4Cs理论4Cs理论注重以顾客需求为导向，注重顾客的价值需求，与站在生产者角度上的4PS相比有很大的进步。

包括顾客、成本、便利和沟通四个方面。

顾客：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品；成本：消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲望愿意付出多少成本，而不是先给产品定价。

便利：方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯彻于产品售前、售中、售后的营销全过程。

沟通：用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益上的新型企业——顾客关系。

二、可感知价值理论在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。

顾客价值是有顾客而不是供应企业决定的。

感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。

顾客感知价值就是将顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。

三、动态顾客价值理论顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估也可能有所不同。

即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。

四、顾客让渡价值理论顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

顾客的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。

企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所得利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而使其购买企业的产品。

客户价值评价指标体系设计

客户价值评价指标体系设计随着市场竞争的日益激烈，提高客户满意度和降低成本成为了企业持续发展的关键。

为了实现这一目标，设计客户价值评价指标体系成为了重要的手段。

本文将介绍客户价值评价指标体系的设计原则、步骤、思路和计算方法，并探讨其实际应用效果和影响。

客户价值评价指标体系是一种用于评估和提升客户价值的工具，可以帮助企业更好地理解客户需求，提高客户满意度，同时降低成本。

通过客户价值评价指标体系，企业可以发现自身在满足客户需求方面的不足，进一步优化产品和服务，以实现持续增长。

全面性：客户价值评价指标体系应涵盖客户服务的各个方面，包括产品质量、客户服务态度、交货期等，以确保全面评估客户价值。

客观性：在设计客户价值评价指标体系时，应尽可能选择可量化、客观的指标，避免主观评价对评估结果的影响。

可操作性：指标体系中的每个指标都应具有实际可操作性，以便于收集数据和计算得分。

动态性：客户价值评价指标体系应能够适应市场和客户需求的变化，及时调整和更新指标。

明确指标体系的目标：首先需要明确客户价值评价指标体系的目标，例如提高客户满意度、降低成本等。

选择适当的指标：根据目标，选择能够反映客户价值的指标，例如客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率等。

确定指标的评估标准：为每个指标制定具体的评估标准，以便在实际操作中进行评价。

数据采集方法：确定数据采集的方法和周期，以确保数据的准确性和及时性。

基于客户生命周期的角度设计指标体系：客户生命周期指的是客户从接触产品或服务开始，到终止关系的过程。

在设计指标体系时，应考虑不同阶段的客户需求和期望，以便全面评估客户价值。

基于客户行为心理的角度设计指标体系：客户行为心理是指客户在购买和使用产品或服务过程中的心理活动和偏好。

通过了解客户的行为心理，可以设计出更加贴合客户需求的产品和服务，从而提高客户价值。

在确定客户价值评价指标体系的具体计算方法时，可以利用层次分析法、模糊评价法、权重分析法等工具，对各项指标进行定性和定量评估。

价值客户方案

价值客户方案在市场竞争日益激烈的今天，企业若要长期发展，就必须注重客户的价值体验，根据客户需求量身定制服务，提供更好的产品质量和服务体验。

因此，开展价值客户方案成为了企业实现客户满意度和忠诚度的重要手段。

什么是价值客户方案价值客户方案是指企业制定的针对特定客户群体的、以客户需求为核心的一整套服务体系，旨在提供个性化、优质、满足客户需求的产品和服务，帮助企业更好地满足客户需求，增强客户体验、满意度和忠诚度。

设计价值客户方案的重要性1.建立客户与企业的联系：客户是企业发展的重要资源之一，通过开展价值客户方案，企业可以与客户建立良好的联系，了解客户需求和反馈，提供更好的服务，进一步巩固客户关系。

2.促进企业持续发展：开展价值客户方案有助于企业提高客户满意度和忠诚度，增加客户再购买率和生命周期价值，提升企业竞争力，长期发展。

3.推广企业品牌形象：通过提供个性化优质的客户服务，客户满意度和忠诚度得到提升，从而提升企业品牌形象，吸引更多的客户。

设计价值客户方案的步骤第一步：客户分类企业应该根据客户特征、需求、价值等进行分类，将客户区分开来。

企业可以采取RFM（最近一次消费时间、购买频率和消费金额）模型，将客户分为忠诚客户、活跃的潜在客户和不活跃的潜在客户。

第二步：客户需求分析企业应该通过各种渠道，如客户调研、在线问卷调查、在线客服、邮件咨询等，了解客户需求，满足客户的定制化需求。

第三步：设计服务和产品根据对客户需求的了解，企业可以设计个性化的产品和服务，提高客户的体验和满意度，增强客户与企业的联系。

第四步：推广和营销企业应该通过多种渠道宣传价值客户方案，如在社交媒体、公司网站、线下活动等进行推广，吸引更多的客户关注其服务，增加客户黏性和忠诚度。

设计价值客户方案需要遵守的原则1.知己知彼：了解客户的需求，分析客户特征，为客户提供个性化服务。

2.以客户为中心：客户的需求和反馈应该是企业价值客户计划的核心，满足客户需求，根据客户反馈不断改进服务。

客户价值评价指标体系的设计思路

客户价值评价指标体系的设计思路根据企业客户价值标准的探讨，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。

在整个客户生命周期上管理客户价值是CRM的基本思想，因此，企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据对其对该客户未来潜在价值的预测判断。

客户当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。

客户长期潜在价值关系到企业的长远利润，直接影响到企业在剩余客户生命周期上对于该客户价值的主观感受和评判，是影响企业是否继续投资于该客户关系的一个重要因素。

根据企业客户价值评价标准的探讨，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。

图1.1当前价值计算：净利润=客户实际支付价格—实际分摊的生产成本—固定营销成本—可变营销成本（即服务成本）注：财务数据缺乏，指标暂缺潜在价值：（1）客户忠诚。

客户忠诚是客户从一个产品与服务提供商重复购买，对该产品与服务提供商以正面的个人态度来对待，并且当有同样的服务需求时首先考虑这一提供商的程度。

它包括了将来重续服务合同的可能性，客户成为常客的可能性，客户提供积极的口碑的可能性以及客户进行反馈的可能性。

一般表现为：一是再次或大量购买企业该品牌的产品和服务；而是主动向亲朋好友和周围人员推荐该品牌的产品或服务；三是几乎没有选择其他产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；四是发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。

客户忠诚对关系质量有重要的影响。

客户越忠诚，客户关系的质量就越好。

客户越忠诚，其较差购买与重复购买的次数就越多，而且在企业处分配的钱包份额也越大。

同样，客户越忠诚，口碑效应的效果越好，向企业提供信息更为积极，企业感知到的客户价值就越高。

客户的忠诚指数评价详见《客户忠诚度评价》。

（附件2）（2）信任度。

信任主要有两个层面：一是对方的可信性，即相信交易对方的口头或书面声明的可信赖性。

客户价值方案

客户价值方案随着市场竞争日趋激烈，企业要想保持市场地位和盈利能力，必须优先考虑顾客的需求和期望。

企业在制定销售策略和服务方案时，必须注重客户价值的考量和提升。

客户价值是指企业为顾客提供的产品和服务所创造的全面效益，它体现了企业为顾客提供的产品和服务所包含的功能、性能、价格、品质等方面的综合效益。

在企业竞争中，客户价值是企业成功的关键因素。

因此，关注客户价值方案，对于企业管理和营销管理具有重要意义。

什么是客户价值方案？客户价值方案是指企业在向顾客提供产品和服务时，综合考虑顾客的需求、期望、价值和利益，以及企业自身的资源和能力，确定的一系列包括销售、营销、售后服务等一系列活动的总体方案。

客户价值方案不仅可以提高顾客的忠诚度和满意度，而且有助于企业增加销售收入和盈利能力。

客户价值方案包括以下几个方面：1. 创造独特的产品或服务企业可以根据顾客的需求和期望，不断创造出独特的产品或服务来满足顾客需求。

这需要企业具有独特的创新能力和技术优势，以及对市场和顾客需求的敏锐洞察力。

2. 提供高品质的产品或服务除了产品或服务的特色之外，企业还应该关注产品或服务的品质和性能等方面，以确保产品或服务符合顾客的期望和要求。

高品质的产品或服务可以提高顾客的满意度和忠诚度，从而增加企业的销售额和盈利能力。

3. 与顾客建立稳固的关系企业应该重视与顾客之间的关系，不仅要在销售过程中积极与顾客沟通和互动，还要在售后服务过程中提供良好的支持和服务，保证顾客的需求得到充分满足。

与顾客建立稳固的关系可以帮助企业增强顾客的忠诚度和满意度，并提高企业的口碑。

4. 提供差异化的价值企业的销售策略和服务方案应该具备差异化的价值，以区别于竞争对手。

企业可以从价格、交付周期、产品特点、售后服务等方面去寻找差异化的价值，进而创造品牌和业绩。

客户价值方案的重要性作为企业经营和营销管理的核心概念，客户价值方案对于企业的发展具有重要意义。

下面列举它的主要重要性：1. 帮助企业了解顾客需求和期望通过制定客户价值方案，企业可以更好地了解顾客的需求和期望。