价值战略：以客户为中心的战略设计.ppt
以客户为中心的价值营销策略
价值营销基础1．一个中心,两个基本点从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。
在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。
作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。
图1－1 一个中心，两个基本点通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。
只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。
2．营销整体营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层.比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。
"价值营销要以顾客为中心。
图1－2 营销整体战略层战略层需要关注三方面的利益。
第一，顾客的利益;第二，股东、投资人的利益；第三,员工的切身利益。
关键战术层关键战术层关注的是一个价值链的过程,在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ(产品)，Ｐｒｉｃｅ(价格），Ｐｌａｃｅ(渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕,或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ(成本）,Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ（沟通）〕。
4Ｐ和4Ｃ的关键区别就在于是否以顾客为中心。
配置设计层配置设计层也是落实战术层,包括两个方面:第一,要投入适当的资源，并对这些资源进行有效分配；第二，如何进行有效分配，这主要与组织结构和具体执行相关.3．三方共赢追求三方共赢在价值营销中，股东、顾客和员工三方的利益有可能产生冲突。
这时就需要兼顾各方利益并为利益各方争取最大利益。
企业提出让股东满意、股东价值最大化，这样做并不是必须牺牲顾客的满意；企业讲究以顾客为中心，让顾客满意，实现顾客利益最大化，也不是必须牺牲股东利益.他们之间虽然存在利益冲突，但同时也存在着一致的利益.如果利益是冲突的,那么方案是不可行的。
因此应该争取一种三方共赢的局面。
以客户为中心华为战略管理中的关键要素
以客户为中心华为战略管理中的关键要素华为作为一家全球知名的科技公司，一直以客户为中心的战略管理著称。
在华为的战略管理中，有几个关键要素是非常重要的，它们是：市场洞察、创新能力、产品质量和服务。
市场洞察是华为战略管理中的第一个关键要素。
作为一家科技公司，华为必须不断了解市场需求和趋势，以便准确把握客户的需求，提供符合市场需求的产品和服务。
通过市场洞察，华为可以了解不同区域和不同用户群体的需求差异，从而制定相应的战略。
创新能力是华为战略管理中的第二个关键要素。
在不断发展和变化的科技行业，创新是保持竞争力的关键。
华为通过持续的研发投入和创新思维，不断推出具有竞争力的产品和解决方案。
华为致力于技术突破和创新，不仅在通信领域占据领先地位，还在人工智能、云计算等领域具备较强的创新能力。
产品质量是华为战略管理中的第三个关键要素。
华为一直坚持以客户为中心的品质理念，将产品质量视为企业核心竞争力之一。
华为通过严格的质量控制和持续的质量改进，保证产品的稳定性和可靠性。
这种专注于产品质量的理念，赢得了客户的信任和认可。
服务是华为战略管理中的第四个关键要素。
作为一家全球化企业，华为注重为客户提供全方位的服务支持。
华为建立了一套完善的客户服务体系，包括24小时在线支持、专业的培训和咨询服务等。
华为通过服务的提升，提高客户满意度，不断巩固与客户的合作关系。
总之，以客户为中心是华为战略管理中的核心理念。
市场洞察、创新能力、产品质量和服务是华为战略管理中的关键要素，它们相互交织、相互促进，共同推动华为不断发展壮大。
在未来，华为将继续致力于以客户为中心的战略管理，为客户提供更优质、更有竞争力的产品和服务。
STP营销战略的核心：以客户为中心
• 提高市场营销的效率和效果
• 优化产品策略：更好地满足客户需求
• 有助于企业发现新的市场机会
• 制定有效的定价策略：提高产品附加值
• 增强企业的竞争力和盈利能力
• 拓展销售渠道：扩大市场覆盖
• 提升品牌知名度和美誉度：树立良好的企业形象
STP营销战略的实施与企业竞争优势
实施步骤
企业竞争优势
• 市场细分：识别目标客户群体
市场需求分析
市场导向定价策略
• 客户需求曲线：反映客户对价格的敏感程度
• 市场渗透定价：通过低价格吸引客户，提高市场份额
• 需求弹性：衡量价格变动对需求量的影响
• 市场撇脂定价：通过高价格提高产品形象，获取高额利
润
• 动态定价：根据市场变化和竞争状况调整价格
价值导向定价策略：提升产品价值与客户支付意愿
间接渠道类型
• 代理商：为企业提供产品销售和服务的代理商
• 经销商：为企业提供产品销售和服务的经销商
• 零售商：为企业提供产品销售和服务的零售商
间接渠道策略
• 合作伙伴选择：选择具有市场能力和信誉的合作伙伴
• 渠道管理：加强对合作伙伴的管理和培训
• 渠道激励：通过激励机制提高合作伙伴的积极性和忠诚度
CREATE TOGETHER
DOCS SMART CREATE
STP营销战略的核心：以客户为中
心
DOCS
01
STP营销战略的基本概念
与重要性
STP营销战略的定义与核心要素
STP营销战略（Segmentation, Targeting, Positioning）
• 市场细分：将整个市场细分为不同的客户群体
• 互动活动：通过客户参与、互动等提高客户忠诚度
战略管理-客户中心价值、战略变革
三、概念分类
在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同伍德 鲁夫（Woodruff） 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进 行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实 证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有 碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以 及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来 源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使 用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
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四、基本特征
1、客户价值的多样性 20 世纪 90 年代中期以来 ，众多学者对顾客价值的因素
进行了不断深入的研究。学术界对顾客价值的基本构成因素虽 然有一些共同的认识。例如，Morris （1994）认为，顾客价值 是质量与价格的函数；Gale（1994）认为 ，顾客价值是顾客相 对于产品价格而获得的市场感知质量；Parasuraman（2000）认 为，顾客价值主要由产品质量、服务质量和价格构成。但不同 的客户的需求不同，不同的需求有不同的客户价值主张，客户 价值主张在共性的基础上呈现多样化态势。不同的学者对客户 价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样化，企业在理 解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因 素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户 价值创造和实现创造良好的开端。
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四、基本特征
3. 顾客价值的层次性 伍德鲁夫提出了基于信息处理的认知逻辑的顾客价值层次模
型。该模型认为，顾客用途径—结果模式形成期望价值，从最低 一层开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和属性效能（第一 层）。在购买和使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果 的能力形成期望和偏好（第二层）。顾客还会根据这些结果对顾 客目标的实现能力形成期望（最高层）。从层级表的顶部往下看， 顾客会根据自己的目标来确定使用情景下各类结果的重要性，依 此类推，重要的结果又引导顾客认定属性和属性表现的重要性。 顾客使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成实受价 值。使用情景在顾客的评价和期望中起到重要作用，如果使用情 景发生变化，产品属性、结果和目标都会发生变化。
以客户为中心的战略设计
以客户为中心的战略设计作为一个企业，成功与否取决于是否能够满足客户的需求，并与客户建立良好的关系。
以客户为中心的战略设计是企业在市场竞争中的核心要素之一。
本文将介绍什么是以客户为中心的战略设计，并探讨如何有效地实施这一战略。
一、什么是以客户为中心的战略设计以客户为中心的战略设计是指企业在发展战略的过程中，将客户的需求和市场需求放在首要位置。
企业不再只关注自身产品或服务的特点，而是着重关注客户需求，并围绕着满足这些需求来制定和实施战略。
这种战略的设计和执行方式能够使企业更好地与客户进行互动，改进产品和服务，提高客户满意度，并最终获得竞争优势。
二、实施以客户为中心的战略设计的关键要素1. 深入了解客户：企业需要通过各种方式，如市场调研、观察和与客户的直接对话等，全面了解客户的需求、期望和偏好。
只有真正理解客户，才能进行有针对性的战略设计。
2. 客户导向型组织文化：以客户为中心的战略设计需要在整个企业内部形成一种以客户为导向的文化氛围。
这意味着每个员工都要认识到客户的重要性，并将客户需求放在工作的首要位置。
3. 提供个性化的解决方案：企业应该根据客户的个性化需求提供定制化的产品或服务。
只有满足客户的个性化需求，才能赢得客户的长期忠诚和口碑传播。
4. 持续改进和创新：客户的需求是不断变化的，因此企业需要持续改进和创新来适应市场的变化。
企业应该时刻关注市场和客户的反馈，并根据反馈结果进行相应的改进和创新。
三、实施以客户为中心的战略设计的益处1. 提高客户满意度：以客户为中心的战略设计可以使企业更好地满足客户的需求，提供高质量的产品和服务。
客户满意度的提高有助于增加客户的忠诚度，并通过口碑传播吸引更多的潜在客户。
2. 提升竞争力：通过深入了解客户需求，并提供个性化的解决方案，企业可以在市场上获得竞争优势。
满足客户的需求是保持竞争力的关键。
3. 促进持续发展：以客户为中心的战略设计可以帮助企业建立良好的客户关系，为持续的业务发展提供支持。
以客户为中心的战略聚焦与执行PPT
全球化战略的布局与拓展
建立全球销售网络，拓展国际市场 加强与国际合作伙伴的协作，共同开发新产品 提高产品质量，满足全球客户的需求 加强企业文化建设，提升企业形象和品牌价值
以客户为中心的 战略聚焦与执行
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目录
01 单击添加目录项标题 02 战略聚焦：以客户为中心的重要性 03 战略执行：以客户为中心的实践路径 04 战略落地：以客户为中心的成果展现 05 战略反思：以客户为中心的挑战与机遇 06 战略展望：以客户为中心的未来发展方向
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添加章节标题
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战略聚焦：以客户为中心的重要 性
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战略展望：以客户为中心的未来 发展方向
技术创新的驱动与引领
技术创新的重要性：推动企业发展，提高竞争力 技术创新的方向：以客户需求为导向，满足客户个性化需求 技术创新的实施：加强研发投入，建立创新团队，推动技术成果转化 技术创新的引领作用：带动行业变革，引领行业发展趋势
商业模式创新的探索与实践
持续改进：持续改进产品和 服务，以满足客户需求，提 高客户满意度，从而实现市 场份额持续增长
品牌影响力提升的策略与效果
提升品牌知名度：通过各 种渠道宣传品牌，提高品
牌曝光度
提升品牌美誉度：通过提 供优质的产品和服务，赢
得客户信任和口碑
提升品牌忠诚度：通过会 员制度、积分奖励等手段，
提高客户忠诚度
提升品牌影响力：通过与 知名品牌合作、参加行业 展会等方式，提高品牌影
客户需
深入了解客户需求，提高产品 和服务的竞争力
以客户为中心的市场营销战略
以客户为中心的市场营销战略市场营销战略是企业发展和成功的关键所在。
在当今竞争激烈的市场环境中，以客户为中心的市场营销战略是一种有效的方法，可以帮助企业吸引和保持忠诚的客户群体。
本文将探讨什么是以客户为中心的市场营销战略以及如何实施。
以客户为中心的市场营销战略是一种将客户需求和价值置于首位的方法。
它强调了与客户的互动和关系的重要性。
通过深入了解客户的需求和偏好，企业可以提供个性化、有价值的产品和服务，从而建立长期稳健的客户关系。
了解客户是实施以客户为中心的市场营销战略的关键。
企业需要进行市场调研，了解目标客户群体的特点、偏好、购买行为等。
通过分析数据，企业可以获得客户的洞察，并利用这些信息来制定有针对性的市场战略。
个性化是以客户为中心的市场营销战略的核心。
在竞争激烈的市场中，企业需要与客户建立紧密的联系并提供独特的价值。
个性化营销通过将产品和服务根据客户的需求和偏好进行定制，满足客户个性化需求。
例如，通过数据分析，企业可以了解到客户的购买历史、兴趣爱好，从而向客户提供个性化的推荐和优惠。
这种个性化的营销方法可以增强客户对企业的关注和忠诚度。
除了个性化，客户参与也是以客户为中心的市场营销战略的重要组成部分。
客户参与不仅可以提高客户的满意度，还可以建立起客户与企业之间的信任关系。
企业可以通过运营社交媒体平台、开展在线调查、组织客户活动等方式与客户进行互动。
同时，企业需要积极回应客户的反馈和建议，使客户感到被重视和尊重。
以客户为中心的市场营销战略还需要建立持续的客户关系。
一个忠诚的客户往往会为企业带来更多的销售和声誉。
因此，企业需要采取措施来保持客户的满意度和忠诚度。
例如，提供专业的售后服务、定期与客户沟通并提供有价值的信息等。
通过监测和评估市场表现，企业可以不断改进和优化以客户为中心的市场营销战略。
通过监测市场趋势、竞争对手和客户反馈，企业可以及时调整战略并矫正错误。
不断优化市场营销战略可以帮助企业保持竞争力并满足客户的需求。
以客户为中心的新质生产力战略
以客户为中心的新质生产力战略在当今高度竞争的市场环境中，企业需要不断探索新的竞争优势，以保持竞争力和实现持续发展。
在这种情况下，以客户为中心的新质生产力战略逐渐成为越来越多企业选择的发展方向。
客户作为企业的衣食父母，其满意度直接决定了企业的生存和发展。
因此，以客户为中心，不断提升产品和服务质量，成为企业在市场竞争中立于不败之地的重要战略。
一、市场需求导向以客户为中心的新质生产力战略的首要目标是从客户需求出发，实现产品和服务的持续改进和优化。
企业需要深入了解客户的需求和期望，结合市场趋势和竞争对手的表现，不断调整和更新产品和服务，以满足客户的需求。
只有深入了解客户，才能更好地把握市场需求，保持竞争优势。
二、全员参与实施以客户为中心的新质生产力战略需要全员参与。
每个员工都应当明确自己的工作和服务对象是客户，努力提升服务质量，为客户创造更大的价值。
企业需要建立明确的工作目标和绩效考核机制，激励员工为客户提供更好的产品和服务。
三、创新驱动创新是企业实施以客户为中心的新质生产力战略的重要推动力。
企业需要不断引入新技术、新理念，提升产品和服务的创新能力，满足客户日益多样化的需求。
同时，企业还要鼓励员工提出创新建议，促进企业内部创新活力的释放。
四、质量管理质量是企业生存和发展的基础。
企业要实施以客户为中心的新质生产力战略，首先要建立健全的质量管理体系，确保产品和服务的稳定性和可靠性。
企业需要对产品和服务进行全方位的监控和评估，及时发现问题并采取有效措施加以解决。
五、成本控制成本是企业经营的重要指标之一。
在实施以客户为中心的新质生产力战略的过程中，企业需要不断优化成本结构，降低生产成本，提高生产效率。
企业要提高内部资源的利用率，减少浪费，尽可能将成本节省的空间用于提升产品和服务的质量。
六、市场营销市场营销是企业实现以客户为中心的新质生产力战略的重要手段。
企业需要不断提升市场营销能力，深入挖掘客户需求，积极推广产品和服务，扩大市场份额。
华为客户关系管理分析ppt课件
2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
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4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处 ，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系 ，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾 听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第 三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、 例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户 共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多 个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第 三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查; 针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技 术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解 决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回 访的方式收集客户的声音。
益，共同承担社会责任
2、华为保证良好的客户沟通
华为在2012年逐步向海外市场迈进，虽然市场广阔，但华为依 旧以客户为导向，做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质 量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争 力和赢利能力，逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管
理体系。
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3、华为的消费者研究
华为的客户关系管理分析 LOGO
1
关于华为
华为的企业背景 客户识别与区分
客户互动 客户个性化
以客户为中心以客户需求为核心进行决策
以客户为中心以客户需求为核心进行决策在每个企业的运营中，以客户为中心以客户需求为核心进行决策是至关重要的。
能够准确了解并满足客户的需求，不仅可以提高客户的满意度，也能够增加企业的竞争力和市场份额。
本文将围绕这一主题展开，探讨以客户为中心进行决策的重要性，以及如何在实践中确保有效地满足客户需求。
第一部分：以客户为中心进行决策的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得成功，就必须以客户为中心。
只有深入了解客户的需求和期望，才能开发出符合客户需求的产品和服务，为客户提供真正有价值的解决方案。
在以客户为中心的决策过程中，企业需要从客户的角度出发，思考如何提供更好的产品和服务。
通过与客户进行充分的沟通和交流，企业能够了解到客户对于产品特性、价格、品质等方面的要求，从而更好地满足其需求。
此外，以客户为中心的决策还能够帮助企业更好地了解市场和竞争对手的情况。
通过密切关注客户的反馈和市场动态，企业可以及时调整自己的产品和战略，以适应不断变化的市场环境。
第二部分：如何有效满足客户需求1. 市场调研：企业应该通过市场调研来了解客户的需求。
可以通过问卷调查、访谈等方法收集客户的反馈和意见，了解他们对产品的评价和期望。
同时，还应该注意关注竞争对手的动态，分析竞争对手的优势和劣势，找到与之区别的独特之处。
2. 产品创新：基于市场调研结果和竞争分析，企业应该对现有的产品进行不断创新和改进。
可以通过研发新产品、改进产品设计与功能等方式来满足客户日益增长的需求，同时提高产品的竞争力。
3. 服务卓越：除了产品本身，客户对于服务质量也十分重视。
企业需要提供优质的售前、售后服务，以便及时解答客户的疑问和解决问题。
建立完善的售后服务体系能够提高客户对企业的信任度，从而增加客户的忠诚度。
4. 客户参与：在产品开发和决策过程中，企业应该充分考虑客户的意见和建议。
可以通过召开客户座谈会、设立客户代表，邀请客户参与企业的决策过程，从而提高企业决策的准确性和客户满意度。
以客户为中心理念解析
以客户为中心理念解析一、概述一什么是客户所谓“客户”就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户.其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体.内部客户则是指工作流程的下一道工序,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务.二什么是“以客户为中心”以客户为中心,对外,就是要围绕客户来开展我们的工作,审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等,不断提高客户的满意度和忠诚度,使客户认同我们的产品和服务.对内则是倡导责任意识和价值创造,精益求精做好本职工作,为服务对象提供更好的劳动成果.以客户为中心就是要获得客户的认同,尽一切努力实现应尽职责.三为什么要“以客户为中心”随着企业竞争环境的变化,企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大,竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向.低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地,如何有效地避免的流失,强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准.客户成为生存之本、发展之基.客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一.拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉.四对“以客户为中心”经营理念的诠释企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革,适应、满足客户不断变化的需求和期望,是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题.反映在运营层面,企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力,在管理好当前客户关系的前提下,更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望.我认为“以客户为中心”理念,主要包含三个方面的内容：一、坚持“客户导向”.在战略规划和组织管理上围绕客户展开；尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面,坚持客户导向.二、力争“客户满意”.对客户实施“全过程管理”,规范服务标准和服务流程,提高服务能力和服务质量,最终提高客户忠诚度.三、追求“价值创造”.对于外部客户,实现更高客户价值,是建立长期战略合作关系的基础；对于内部客户,只有人人树立以客户为中心的理念,人人创造价值、人人履行职责,才能更好的实现组织目标,从而实现自身价值.二、客户导向客户导向强调企业全员参与.从而在企业中营造一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策方针.企业的每一个成员,对外积极与客户交流、获取需求信息；对内,在不同部门组成的价值传递系统之中,协同响应客户的需求.1、战略规划、目标设定围绕“客户”展开；2、工作流程设计以客户为中心3、产品开发以客户为中心4、组织架构、人员配置以客户为中心5、工作绩效和价值评估以客户为中心6、制度建设以客户为中心7、文化建设坚持以客户为中心三、客户满意目标：保持与提升现有客户关系,达成长期的客户满意,培养忠诚客户群；途径：比竞争者更细致、更专业、更有价值；为达到客户满意目标,需要从三个层面进行努力.由表及里分别为：展示企业美好形象、提供专业服务、输送卓越价值.一展示美好形象展示完美形象的核心是呈现对客户的尊重,不仅给客户留下美好的第一印象,还应关注服务的细节,在与客户接触的方方面面用心.如统一的VIS形象、细致的服务流程等.二提供专业服务1、对客户实施全过程管理,无论售前、售中、售后,都提供专业细致的服务；2、客户管理工作科学规范尤其应尽快优化客户的信息化管理,丰富客户数据库；尽快启用专业的CRM系统,实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成.3、建立并不断完善服务的标准、规范及服务质量测量方法,并坚定不移的推进落实.4、为获得良好的客户体验,建议实施首问负责制.首问负责制是指接待客户的员工,将全面负责解决客户提出来的问题.如何解决,找谁解决等都由这名员工来负责和协调,而不是客户,更不能推诿客户.三输送卓越价值1、成就客户, 提升客户价值.以专业素养、技术能力为客户提供专业的解决方案,成为客户可信赖的伙伴；2、为客户提供可靠的产品,优于竞争对手的产品；3、实施专业的产品管理.科学方法和专业人才是产品优良的保障.建议优化产品系列、实施大规模定制,以提高效率,降低成本.四、如何做到良好的客户服务一什么是客户服务客户服务Customer Service,是指一种以客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内.二客户服务的重要性优质服务对企业的影响好提供优质的服务的企业,其客户会平均转告5个人.通过有效解决客户的问题,提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户,开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本,而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值,所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍.劣质的服务对企业的影响如果企业提供了劣质的服务,那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人,其中20%的客户会把抱怨传播给20个人,一次不好的服务需要12次好的服务来修正,一般来说我们只听到4%的抱怨声,81%的抱怨客户会永远的消失了.三良好的客户服务的标准1.帮助客户解决问题2.迅速解决客户的需求3.始终以客户为中心4.始终如如一的高品质服务5.设身处地的为客户着想6.提供个性化的服务7.对客户表示热情、尊重和关注还需进行服务标准建设四如何提供优质的客户服务带来好的服务感知的原因：1、能够理解客户的心情2、及时的帮助客户解决问题带来不好的服务感知的原因：没有站在客户的立场上想问题客户从五个方面来确定服务质量1、有形度语言、声音、外表、微笑2、同理度是否站在客户的立场上3、专业度可靠性、快速处理4、反映度接起的声音、随时反馈、顺畅沟通规范服务标准,优化服务工具,如采用微信公众号等即时通讯工具；对客户的诉求即时反馈,提供便捷的技术支持,现场支持1天内调查服务成效和满意度等.5、信赖度重要良好服务的深层次要求1、发自内心的尊重2、了解客户的真实需求3、做客户的参谋和伙伴五提升服务的专业素养外在的素质—职业化的塑造1、标准的职业形象2、标准的服务用语-请求式的说话3、专业的服务技能4、标准的礼仪形态内在的素质—品格素质1、注重承诺2、宽容为美3、谦虚诚实4、有同理心5、积极热情6、服务导向—乐于为别人提供帮助五、基本行为规范一全员参与服务参照与客户的接触频率,将员工分为三类1、专职类专职类员工指销售类岗位、客服、售后技术支持岗位的员工2、支持类指技术研发类岗位、产品经理岗位3、职能类指其他职能类岗位二行为规范专职类岗位员工严格按照相关制度、流程、标准行事.具体参照客服人员标准话术、上门服务流程与标准话术、首问负责制等.支持类岗位需遵守基本行为规范、首问负责制,并详细记录沟通成果,丰富客户信息库.职能类岗位需遵守基本行为规范、首问负责制.基本行为规范第一条：服务原则一恪尽职守,勤奋工作,高质量地完成工作任务；二不仅从语言上,更从行动上向客户外部客户和内部客户表明：满足客户的需求是首要目标；三与内外部客户进行顺畅有效的沟通,树立责任意识,遇到问题要勇于承担,快速解决；四开发自身潜力,精益求精,努力实现自身价值的提升.五做好自我管理,时刻展示良好的道德修养、职业素养和精神风貌.第二条：日常行为规范一待客1、对待客户及来访者应积极主动、大方得体、礼貌尊重、不卑不亢；2、与客户及来访者交谈应亲切自然,注意礼貌用语,禁止言语失当、举止粗鲁；3、对客户及来访者提出的询问和要求要耐心解答,对解答不了的问题,应及时寻求帮助或将问题转交给专业人员,直至问题解决；4、与客户及来访者相遇,应主动让路；与客人同行,应礼让客人先行；5、注重礼仪,铃响不超过3声,同事不在应主动代为接听并做好记录；二形象1、注重仪容仪表,着装整洁得体,工作期间应佩戴工作牌；2、注意语速语调,肢体语言得当,不大声喧哗、不高谈阔论,不带口头语；3、坐如钟、行如风、站如松,面带微笑、双目有神,展示良好精神风貌.三纪律1、接待客户和来访者、进行上门沟通交流、上门技术支持期间,应谨言慎行,充分理解并记录客户关切,并进行恰当的应答,即使不参与交流,也应认真旁听和记录.2、接待客户和技术交流期间,无论何时何地,非必要不使用,严禁看视频、听音乐、使用社交软件、浏览无关网页、玩游戏等.3、工作时间不无故离岗、串岗,不闲聊、吃零食.首问负责制实施办法为促进服务质量的不断提高,结合公司实际情况,特制定本制度.第一条、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员以下统称服务对象的各类业务要求,必须以高度的责任感,认真履行本制度.第二条、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式,要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时,由首问责任人第一个被问知的部门或员工根据本部门工作职责及部门员工的具体分工,将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果,将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办,同时关注工作处理的进度和质量,并负责到底的制度.第三条、首问责任人职责：一当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的,则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理,并一次性告知有关处理结果,必要时提供有关资料等.二当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的,首问责任人应该耐心解释和协调,并尽自己所知给予指导和帮助.属于本部门其他人员职责范围内的,由首问责任人主动告知相关工作责任人,属于其他部门职责范围内,首问责任人应主动与责任部门和有关人员联系.若有关人员联系不上时,首问责任人应当负责记录服务对象的单位部门、姓名、联系及拟办事项等内容,并亲自负责转交给有关人员,有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系,了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项.若有关人员出差或遇责任不明确的事项,首问责任人应主动向上级领导汇报,按照上级领导的安排意见,给服务对象答复,并跟踪到底,直至办结.第四条：承办人的确定：一一般情况下,首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工,可以直接确定承办人.二当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的,首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人.第五条：首问负责人应填写 “首问负责制”执行登记表,登记服务对象姓名和所办事项等关键信息,立即将登记表移交承办人尽快办理.负责向服务对象及时作回访,了解服务对象对事情处理结果的满意程度.第六条：承办人接到 “首问负责制”执行登记表后,应及时处理,处理完毕将结果填写在登记表上并立即返还首问负责人.如有困难应及时向部门负责人说明,争取尽快解决.第七条：为了保证首问负责制的顺利实施,公司全体员工应做到以下“五要五不要”：1.思想上要更新观念,以人为本,不要因循守旧；2.接待服务对象时要热情大方,不要态度冷漠；3.处理业务时要雷厉风行,方便快捷,不要相互推诿；4.首问负责人要主动过问,全程负责,不要有始无终；5.承办人要创造条件,急人所急,不要马虎了事.第八条：当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内时,首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出的办理事项不符合公司有关规定,首问负责人应当坚持原则,同时做好耐心细致的解释工作.遇到特殊事项,需经公司主要领导同意后,方可特事特办.第九条：对首问责任人失职的处理：公司行政办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外,还负责按照部门职责分工,解释、指导或协调首问责任人提出的相关问题,负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉,还负责首问责任制落实情况的抽查和考核工作.对首问责任人有下列情节者,视情节予以考核处罚：一首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员.情节较轻的,发现一次绩效成绩扣10分,造成严重后果的予以绩效成绩扣30分,并全公司通报批评.二责任所属人员未及时与服务对象联系,未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的,发现一次予以绩效成绩扣10分,造成严重后果的予以绩效成绩扣30分,并全公司通报批评.三冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以绩效成绩扣10分,造成严重后果的予以绩效成绩扣30分,并全公司通报批评.四对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的.发现一次予以绩效成绩扣10分,造成严重后果的予以绩效成绩扣30分,并全公司通报批评.五对一年内被投诉三次经查实的,是中层管理干部的直接免职,是普通员工的待岗三个月.第十条：本制度至下发之日起执行.首问负责制执行登记表。
以客户为中心的战略规划
以客户为中心的战略规划企业的成功与否，与其是否有一套以客户为中心的战略规划密不可分。
与客户接触的每个环节，都必须考虑客户的需求与心理，以满足客户需求，增强客户黏性。
本文将从以下三个方面探讨如何建立以客户为中心的战略规划。
一. 客户体验在建立以客户为中心的战略规划之前，必须要考虑的是客户的需求。
客户想要的不仅仅是一个产品或服务本身，他们更希望获得一种良好的客户体验。
良好的客户体验可以提升客户的购买意愿，促使客户重复购买，还可以增强品牌忠诚度。
保持良好客户体验需要企业从各个方面考虑，比如产品或服务的质量，交货时间，售后服务，回应客户反馈的速度等。
有效地掌握和处理客户反馈信息可以提高企业与客户间的互动，能促进企业的发展。
二. 建立与客户的关系建立良好的客户关系，是企业管理中一项非常重要的工作。
一个好的客户关系可以使企业在市场上立于不败之地，也能为企业带来稳定的收益。
要建立良好的客户关系，最核心的问题是增强客户信任感。
有信任感的客户更愿意与企业保持长期合作伙伴关系，这会为企业赢得口碑，并促使客户与其他人分享他们的此类经验。
在建立良好的客户关系的同时，企业还应该注重培养顾客的品牌忠诚度。
有很多种方法能强化品牌知名度和客户忠诚度，如提供高质量、高评价的服务，提供优质的信息和一流的售后服务等。
三. 理解客户需求的实质为了更好地理解客户的需求，企业首先要明确不同类型客户的不同需求。
企业确保了解客户需求的实质，可以帮助企业不断改进产品和服务，实现稳定的收益，最终实现盈利。
与此同时，企业也要确保自己的产品或服务有差异化优势。
差异化产品和服务可以吸引更多的客户，从而提高企业在市场上的竞争力。
明确客户需求的实质和建立不同类型顾客的优质关系，都是同时建造以客户为中心战略规划的重要部分。
结语企业应该把客户放在重要位置，并将客户需求纳入到企业开展的一项最重要的工作中，实现以客户为中心的战略规划。
这需要企业管理团队了解和理解客户需求的实质，提供优质的产品和服务，建立良好的客户关系，增强用户体验。
STP营销战略的核心：以客户为中心
STP营销战略的核心：以客户为中心在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想成功立足并取得长期发展，必须建立起有效的营销战略。
STP营销战略（即分割、目标和定位）被广泛认为是一种有效的方法，可以帮助企业更好地了解和满足客户需求。
1. 分割（Segmentation）分割是指根据市场的不同特征将客户进行分类，以便更精确地了解他们的需求和行为。
企业可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平、兴趣爱好等因素将客户进行划分，从而更好地满足不同群体的需求。
通过有效的分割，企业可以更加精准地开展市场定位和目标客户选择的工作。
2. 目标（Targeting）在进行客户分割的基础上，企业需要确定目标市场，即选择最有潜力的客户群体作为目标。
通过细致的市场研究和分析，企业可以确定哪些客户更有可能购买他们的产品或服务，并将资源集中在这些客户身上，以提高营销效果和降低成本。
目标客户的选择要符合企业的核心竞争优势和发展战略，从而能够实现最大化的市场效益。
3. 定位（Positioning）定位是指企业在目标市场中如何塑造自己的形象和品牌，以便在竞争激烈的市场中脱颖而出。
企业需要确定自己在客户心目中的独特价值主张，突显自己的优势和特点，从而赢得客户的信任和认可。
通过清晰而独特的市场定位，企业可以建立起强大的品牌形象，让客户对自己的产品或服务产生认同感，从而提高用户留存率和忠诚度。
结语综上所述，STP营销战略的核心在于以客户为中心，通过有效的分割、目标和定位策略，能够更好地满足客户需求，提高市场竞争力，实现长期的发展。
企业在制定营销战略时应该深入了解客户，不断创新和优化自己的产品和服务，不断提高市场营销效率和效果，从而取得成功。