经营的本质 以顾客为中心--陈春花

1 市场的变化 22 公司范式的新认识 3 经营本质的认知 4 转变的准备 5 结束语
讨论要点
• 顾客 • 员工 • 股东
新范式的组成要素
供应商 制造商 终端零售商 中间商
基本范式
• 发展建立明确而连贯的使命和战 略
• 采用合作式的商业流程 • 获取有关顾客和市场的知识 • 决定完成使命所需要的工具
经营的本质 以顾客为中心的企业范式
陈春花
1 市场的变化 22 公司范式的新认识 3 经营本质的认知 4 转变的努力 5 结束语
讨论要点
段过渡到 第三阶段 的企业， 由于商业 模式发生 了蜕变， 企业的管 理需要进 行转型， 必须重新 构建前端
业务线 (Front
3
全球化
从本土企业向全 球化企业发展
经营的四个基本元素
四个基本元素：
•顾客价值 •有竞争力的和合理成本 •有效的规模 •深具人性关怀的盈利
第一个元素：顾客价值
“顾客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是 一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就 是“以顾客为中心”，“以顾客为中心”的思维方式 涵盖着这样的思考： •顾客的需要和偏好是什么？ •何种方式可以满足这种需要和偏好？ •最适合于这种方式的产品和服务是什么？ •提供这些产品和服务的投入要素是什么？ •使用这些投入要素的关键资产与核心能力是什么？
前端业务线转型(Front Office Transformation)是一个进行业务转型的策
略方法，主要特征是以客户为中心
在业务的运营过程中，坚 持以客户为中心的战略
通过客户互动最大程度的洞 察客户
充分利用社会化 和移动商务
通过提升，扩大和重新定义客户 价值来驱动增长
客户
通过提升商务的各个环节的效率 来提高利润
三星制定了新的品牌战略，确立了新的品牌愿景“引领数字融合革命”，致力于领导全球 数字集成革命潮流。紧密围绕这一品牌愿景，三星提炼出了“数字世界” (“Digital All”)的品牌核心价值，给品牌注入“e公司、数字技术的领先者、高档、高价值、时尚 ”等新元素，使品牌内涵与进军高端数字化产品、追求高附加值的战略相适应，彻底改变 三星品牌过去 “低档、陈旧”的印象，使三星展现出高品质、高价值、时尚潮流的新形 象。
品牌构建
从出口代工转为 内销市场，打造
自有品牌
客户导向
从产品技术驱动需 求转为客户需求拉 动创新，强调客户 服务与客户体验
渠道转型
从传统经营向网 络经营转变;
从分销向直销， B2B B2C
产业链扩展
整合产业链环节， 角色扩张，给客 户创造更大的价
值
服务转型
业务收入从单纯 的产品制造与销 售转变为主要以 卖服务为主导
同步调整价值链
为客户和合作伙伴提升 合作和可视化能力
两个维度的反思
• 第一，企业的努力方向是否和行业发展的内在 规律想契合：符合顾客的期望；
• 第二，企业如何设计产业价值链
企业对策
如果我们决意不做改变，也不愿意 驶入这条新型的高速公路上，那么其他公 司就会满足消费者的需求
数字化浪潮正席卷全球，从模拟技术到数字技术，是整个消费电子行业技术发展的 方向。于是，三星决心从大规模制造转向基于数字技术的自有品牌。
第二元素：有竞争力的合理成本
• 廉价的劳动力不能保证获得成本优势 • 产品与服务持续符合顾客的期望 • 杜绝一切浪费 • 简化、简化、再简化 • 把最佳人才摆在最靠近行动的前
第三元素：有效的规模
•如何理解规模 •规模真的有魅力吗？ •规模的本质是竞争而不是顾客 •单纯规模增长导致增长“极限”
第四元素：深具人性关怀的盈利
1 市场的变化 22 公司范式的新认识 3 经营本质的认识 4 转变的努力 5 结束语
讨论要点
清楚思考什么是经营？
经济与经营
• “经济”就是用有限的资源，去满足人们无限的 需求，这是一个经济学本身根本无法完成的任务。 • “经营”是用有限的资源，创造一个尽可能大的 附加价值，再用附加价值来满足人们无限的需求。
乔布阐明了苹果取得奇迹的缘由：
我们只是尽自己的努力去尝试和创造（以及保护 ），我们所期望得到的用户体验。
1 市场的变化 22 公司范式的新认识 3 经营本质的认识 4 转变的努力 5 结束语
讨论要点
商业模式如何确立?
由哈佛大学教授约翰逊（Mark Johnson），克里斯坦森（Clayton Christensen）和SAP公司的CEO孔翰宁（Henning Kagermann）共 同撰写的《商业模式创新白皮书》把这三个要素概括为： “客户价值主张”，指在一个既定价格上企业向其客户或消费者提供 服务或产品时所需要完成的任务。 “资源和生产过程”，即支持客户价值主张和盈利模式的具体经营模 式。 “盈利公式”，即企业用以为股东实现经济价值的过程。
• 建立一套可以使数据 在贸易伙伴中进行交 流的技术标准。
• 零售商、生产商必须 在技术、人力和培训 上进行投资，并确保 这些投资与使命和思 路完全一致。
成功的关键
新的商务思维模式
• 不是孤立的采用最佳商业行为 • 而是整个过程中，永远将自己的视线关注消
费者身上
• 记住：顾客是唯一能解雇我们所有人的人
解决之道：通过合作创建市场
•根据需求在需要的情况下配置组件 •协调客户的价值空间 •改变成本结构 •用开放合作性和服务性的机遇来创建新的能力 •增加客户的灵活性和适应性，为精选的客户创建专有化的服务
• 常见的问题
1、我们一直以顾客为重心
• 理念是否落实到行动？ • 顾客需求的理解？ • 员工与顾客的感情？ • 是否能够超出顾客的满意度？ • 是否有顾客价值的重复性？
2、顾客所要的是最低的价格
• 顾客真正要的是他们所消费的金钱的价 值
• 价值等式包括： – 服务 – 独特性 – 购买环境 – 方便 – 附加价值 – 合理价格
• 信任
3、你在什么地方增值？
• 共享数据
• 高层管理人员的明确支持
• 必须是一项长期的付出
• 需要交互功能的团队合作
• 考核和激励系统
4、如果所创造的价值传递到顾客手中， 公司如何才能进一步提升自己的赢利能力？
• 通过差异性优势获 取价值收益
• 通过提高品牌溢价 来增加净利润
5、顾客满意方案重要吗？
• 不重要 • 重要的是：
– 成功依赖的是对公司的所有顾客一视来自仁 – 由此获得顾客持续的忠诚度
6、公司不断发展壮大，那么其他公司还有 发展前景吗？
• 尽管事实上沃尔玛的收 入超过了4000亿美金， 对于其他公司来说仍然 有发展空间。
1 市场的变化 22 公司范式的新认识 3 经营本质的认识 4 战略的准备 5 结束语
讨论要点
他并不依赖着我们 而我们却依靠着他 他并没有打断我们的工作 他正是我们工作的目的
他并非我们业务的局外人 他是我们业务工作的一部分
我们为他服务并没有恩泽于他 他为我们提供服务的机会 却是在施惠于我们
——默罕穆德.甘地