以客户为中心的服务技巧PPT课件
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服务客户ppt课件
67
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
30
四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
20
四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
21
四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
22
客户服务培训PPT
例句：您最在意的是什么呢？
03
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
04
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告
电话预约的技巧
打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语
正确回答1类问题 15 需用资料齐备
综合推介其它业务 13 形体语言恰当
基本方案正确 11 回答3类问题得体
开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
告辞的方式
时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞
別问为什么？
到底
01
为什么？
02
谁负责？
03
什么时候？
04
坏问题
05
每件事情都该我做
06
要等到
07
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
个人担当
不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动 每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。 我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
人员素质的综合评介
表现公司形象
业务推介能力
综合素质印象
心理素质的培养
单击此处添加小标题
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
单击此处添加小标题
“你为什么总是做“推销员”
03
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
04
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告
电话预约的技巧
打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语
正确回答1类问题 15 需用资料齐备
综合推介其它业务 13 形体语言恰当
基本方案正确 11 回答3类问题得体
开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
告辞的方式
时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞
別问为什么？
到底
01
为什么？
02
谁负责？
03
什么时候？
04
坏问题
05
每件事情都该我做
06
要等到
07
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
个人担当
不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动 每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。 我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
人员素质的综合评介
表现公司形象
业务推介能力
综合素质印象
心理素质的培养
单击此处添加小标题
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
单击此处添加小标题
“你为什么总是做“推销员”
以客户为中心服务转型培训学习课件
实施改进
按照改进计划，组织相关人员进行实施，确保改进措施得到有效 执行。
建立持续改进文化
强化服务意识
在企业内部倡导以客户为中心的服务理念，使员工充分认识到服 务的重要性。
鼓励创新和改进
鼓励员工提出创新性的服务改进意见和建议，并对优秀的改进方案 给予奖励和推广。
建立学习和分享机制
定期组织服务经验分享会、案例分析等活动，促进员工之间的学习 和交流，不断提升服务水平。
1.谢谢聆 听
收集客户反馈
通过调查问卷、电话访谈、在线评价等多种方式 收集客户对服务的评价和反馈。
分析评估结果
对收集到的客户反馈数据进行整理、分析，得出 客户满意度水平及存在的问题。
针对问题制定改进措施
识别问题
根据客户满意度评估结果，识别出服务中存在的问题和不足。
制定改进计划
针对识别出的问题，制定具体的改进计划和措施，明确责任人、 时间表和所需资源。
提升全员服务意识
培养员工的服务意识
通过培训、激励等方式，培养员工的服务意识，让员工认识到服务 客户的重要性。
建立完善的服务流程
建立完善的服务流程，确保客户在整个服务过程中都能得到及时、 专业的服务。
鼓励员工主动服务
鼓励员工主动与客户沟通，了解客户需求，提供主动、周到的服务。 同时，建立奖励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
智能语音应答
通过语音识别和语音合成技术，为客户提供智能 语音应答服务，提高服务效率和客户体验。
3
智能化服务流程
运用流程自动化、智能决策等技术，优化客户服 务流程，减少人工干预，提高服务效率和质量。
06 持续改进与评估反馈机制
定期评估客户满意度水平
确定评估指标
按照改进计划，组织相关人员进行实施，确保改进措施得到有效 执行。
建立持续改进文化
强化服务意识
在企业内部倡导以客户为中心的服务理念，使员工充分认识到服 务的重要性。
鼓励创新和改进
鼓励员工提出创新性的服务改进意见和建议，并对优秀的改进方案 给予奖励和推广。
建立学习和分享机制
定期组织服务经验分享会、案例分析等活动，促进员工之间的学习 和交流，不断提升服务水平。
1.谢谢聆 听
收集客户反馈
通过调查问卷、电话访谈、在线评价等多种方式 收集客户对服务的评价和反馈。
分析评估结果
对收集到的客户反馈数据进行整理、分析，得出 客户满意度水平及存在的问题。
针对问题制定改进措施
识别问题
根据客户满意度评估结果，识别出服务中存在的问题和不足。
制定改进计划
针对识别出的问题，制定具体的改进计划和措施，明确责任人、 时间表和所需资源。
提升全员服务意识
培养员工的服务意识
通过培训、激励等方式，培养员工的服务意识，让员工认识到服务 客户的重要性。
建立完善的服务流程
建立完善的服务流程，确保客户在整个服务过程中都能得到及时、 专业的服务。
鼓励员工主动服务
鼓励员工主动与客户沟通，了解客户需求，提供主动、周到的服务。 同时，建立奖励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
智能语音应答
通过语音识别和语音合成技术，为客户提供智能 语音应答服务，提高服务效率和客户体验。
3
智能化服务流程
运用流程自动化、智能决策等技术，优化客户服 务流程，减少人工干预，提高服务效率和质量。
06 持续改进与评估反馈机制
定期评估客户满意度水平
确定评估指标
精细服务ppt课件
总结词：全面提升 总结词：注重细节 总结词：个性化服务
详细描述：该酒店的服务提升计划旨在全面提升客户体 验，从员工培训、设施更新、服务流程优化等方面入手 ，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述：该计划注重细节，关注客户在酒店入住过程 中的每一个环节，从预订、入住、餐饮到离店，力求在 每个环节提供优质的服务。
鼓励员工提出改进意见和建议， 激发员工的创新精神和服务意识
，推动服务水平的不断提升。
03
精细服务流程
服务策划
01
02
03
服务目标设定
明确服务的目的和期望结 果，确保服务与客户需求 相匹配。
服务内容规划
根据客户需求，详细规划 服务内容，包括服务范围 、时间、人员等。
服务资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源，确保服务的高 效执行。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪和情感状态，识别自己的情绪反应，避免情绪过 度波动对服务造成负面影响。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度，以更好地应对服务 中的挑战和压力。
情感支持
给予听众情感上的支持和安慰，建立信任和共鸣，提高服务的满意 度和忠诚度。
05
精细服务案例
某酒店的服务提升计划
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总结词：数据分析
在此添加您的文本16字
详细描述：该银行对调查数据进行深入分析，发现服务中 的不足和改进点，为后续服务改进提供数据支持。
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总结词：持续改进
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详细描述：该银行根据调查结果持续改进服务流程和服务 质量，提高客户满意度和忠诚度。
某电商平台的售后服务改进
详细描述：该酒店根据客户需求提供个性化的服务，如 定制的旅游路线、特色餐饮等，以满足不同客户的需求 和喜好。
详细描述：该酒店的服务提升计划旨在全面提升客户体 验，从员工培训、设施更新、服务流程优化等方面入手 ，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述：该计划注重细节，关注客户在酒店入住过程 中的每一个环节，从预订、入住、餐饮到离店，力求在 每个环节提供优质的服务。
鼓励员工提出改进意见和建议， 激发员工的创新精神和服务意识
，推动服务水平的不断提升。
03
精细服务流程
服务策划
01
02
03
服务目标设定
明确服务的目的和期望结 果，确保服务与客户需求 相匹配。
服务内容规划
根据客户需求，详细规划 服务内容，包括服务范围 、时间、人员等。
服务资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源，确保服务的高 效执行。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪和情感状态，识别自己的情绪反应，避免情绪过 度波动对服务造成负面影响。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度，以更好地应对服务 中的挑战和压力。
情感支持
给予听众情感上的支持和安慰，建立信任和共鸣，提高服务的满意 度和忠诚度。
05
精细服务案例
某酒店的服务提升计划
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总结词：数据分析
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详细描述：该银行对调查数据进行深入分析，发现服务中 的不足和改进点，为后续服务改进提供数据支持。
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总结词：持续改进
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详细描述：该银行根据调查结果持续改进服务流程和服务 质量，提高客户满意度和忠诚度。
某电商平台的售后服务改进
详细描述：该酒店根据客户需求提供个性化的服务，如 定制的旅游路线、特色餐饮等，以满足不同客户的需求 和喜好。
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
金牌客户服务技巧PPT课件
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
2024/6/1
些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
2024/6/1
20
◆如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言
2024/6/1
21
㈡、提问的技巧
◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。
2024/6/1
33
6-3、正确处理客户投诉的原则
◆ 耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动
2024/6/1
34
6-4、处理投诉的技巧（yes-but)
中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有
着想
持续提供 优质的服 务
始终以客 户为中心
9
• 金牌客户服务是——
• 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现
•
+
+
=
+
2024/6/1
10
5、客户服务的四大循环
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
《客户服务技巧》PPT课件
因此,当他在称我的信件的时候,我很热诚地说："我真的很希望有您这种头发." 他抬起头,有点惊讶,面带微笑."嘿,不像以前那么好看了,"他谦虚地回答.我确信地对他说,虽然你的 头发失去了一点原有的光泽,但仍然很好看.他高兴极了.我们愉快地谈了起来,而他对我说的最后一句 话是："相当多的人称赞过我的头发."我敢打赌,这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打 赌,他回家以后,一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌,他一定会对着镜子说："这的确是一头美丽 的头发."想到这些,我也非常地高兴. 如果能够将真诚地赞美变成一种习惯,那么,要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情.笔 者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯. ❖ 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循,比如说,对老年人应该 更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她的 小孩往往比直接赞美她本人更有效……
❖ 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆 的企业尤其更是如此.
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随 时和你的竞争对手去进行抗衡.只有 那些能给客户提供"金牌"客户服务的 商家,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟.那么"金牌"客户服务主要表现
在哪些方面呢？
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他 的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅 速反应.就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得 非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会 选择另一家餐厅了.
❖ 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆 的企业尤其更是如此.
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随 时和你的竞争对手去进行抗衡.只有 那些能给客户提供"金牌"客户服务的 商家,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟.那么"金牌"客户服务主要表现
在哪些方面呢？
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他 的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅 速反应.就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得 非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会 选择另一家餐厅了.
《客户服务三层次》课件
《客户服务三层次》PPT
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
2024客户服务ppt完整版
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的塑造，进而增加销售 额和市场份额。
客户服务的发展历程
初期阶段
客户服务主要关注产品本身的质 量和性能，以及基本的售后服务
。
发展阶段
随着市场竞争的加剧，客户服务逐 渐扩展到售前咨询、售中支持和售 后维护等全方位服务。
成熟阶段
现代客户服务强调个性化、定制化 和智能化的服务体验，以及通过社 交媒体、大数据和人工智能等先进 技术提升服务质量。
分析调查结果
对收集到的数据进行深入分析，了解 客户对服务的评价和需求。
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施 ，提高服务质量和客户满意度。
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时响应 和处理客户投诉和建议，不断改进和 优化服务流程。
05
客户服务中的沟通技 巧
有效倾听与理解客户需求
保持开放心态
越来越多的客户通过社交媒体寻求帮助和解决问题，企业需要积极布局
社交媒体客户服务。
02
建立快速响应机制
针对社交媒体上的客户投诉和咨询，建立快速响应机制，提高客户满意
度。
03
加强负面信息处理
对于社交媒体上的负面信息，企业需要积极应对，及时采取措施进行危
机公关。
构建全方位、多渠道的客户服务体系
整合客户服务渠道
针对问题制定改进措施并跟踪效果
问题分析
对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施，如培训、流程优 化、技术升级等。
效果跟踪
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务 质量得到持续提升。
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 品牌形象的塑造，进而增加销售 额和市场份额。
客户服务的发展历程
初期阶段
客户服务主要关注产品本身的质 量和性能，以及基本的售后服务
。
发展阶段
随着市场竞争的加剧，客户服务逐 渐扩展到售前咨询、售中支持和售 后维护等全方位服务。
成熟阶段
现代客户服务强调个性化、定制化 和智能化的服务体验，以及通过社 交媒体、大数据和人工智能等先进 技术提升服务质量。
分析调查结果
对收集到的数据进行深入分析，了解 客户对服务的评价和需求。
制定改进措施
根据调查结果，制定相应的改进措施 ，提高服务质量和客户满意度。
反馈机制建立
建立有效的客户反馈机制，及时响应 和处理客户投诉和建议，不断改进和 优化服务流程。
05
客户服务中的沟通技 巧
有效倾听与理解客户需求
保持开放心态
越来越多的客户通过社交媒体寻求帮助和解决问题，企业需要积极布局
社交媒体客户服务。
02
建立快速响应机制
针对社交媒体上的客户投诉和咨询，建立快速响应机制，提高客户满意
度。
03
加强负面信息处理
对于社交媒体上的负面信息，企业需要积极应对，及时采取措施进行危
机公关。
构建全方位、多渠道的客户服务体系
整合客户服务渠道
针对问题制定改进措施并跟踪效果
问题分析
对发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施，如培训、流程优 化、技术升级等。
效果跟踪
对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，服务 质量得到持续提升。
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
相关主题
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人性化服务
-
11
D.抓细节，超越客户的期望
-
12
细节决定成败
➢ 学习细节管理：同行、其他服务行业 ➢ 小恩小惠买人心 ➢ 掌握大客户关键人物的各种信息
-
13
如何做好服务
我们能做哪些客户想不到的事情？
-
14
我们能做那些客户想不到的事情
如：我们与客户很投缘，很投机，有很多共 同和
相似之处等等……
确实是发动机的故障，开始时相互推脱责任；
没采取措施安慰客户；
恒特厂处理危机事件反映太慢，没有处理预案。
-
29
过了几天，通过电话联系，知道这父子两人已回来，专门去 他们家拜访，了解到对外资二手机的破旧不满意，详细介绍 山河智能出口量，售后服务措施等，经过耐心反复做工作， 这位客户高兴的购买了山河智能小挖。
在以后的使用中，售后服务很好，
客户也赚到钱，已经成为标杆客户，
一些购小挖的客户都是他介绍来的。
-
-
16
E.要么不承诺，承诺就一定兑现
-
17
承诺
➢ 不轻易承诺 ➢ 不过度承诺 ➢ 承诺必须兑现——信誉
-
18
G.70％的客户投诉
是
对
企
业
的
关
怀-
19
客户投诉的类型
忠实 拥戴型
10% 受害型
20%
谈判型 30%
质量 监督型
20%
理智型 20%
-
20
客户投诉的类型
质量监督型 约占20％
•表现形式
6
案例的启示
选择是客户的权利，谁也不能强逼客户， 只有客户自己能强逼自己；
针对客户的顾虑做工作，这个案例中，客 户的顾虑（异议）是对国产品牌质量的担 心，以S品牌的出口量、质量保证、售后服 务等回应客户“异议”，打消了客户顾虑。
-
7
B.熟悉流程，减少失误
-
8
为客户服务
-
9
C.人性化服务
-
-
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处理客户投诉的基本步骤
让客户 讲完争 取时间 构思处 理方案
找到客 户确认 的原因
回归到 一点上， 如果我 这样你 是不是 就能 够…
一个建 议，搁 置争议 先易后 难
取得 客户 同意
你要采 取的下 一步方 案
-
27
案例——问题
问题一：怎样面对客户投诉？ 问题二：遇到客户投诉怎样处理？ 介绍案例
给予优惠
-
24
客户投诉的类型
忠实拥戴型 约占10％
•表现形式
对服务非常满 意，乐意向别 的客户宣传自 己的满意
•应对办法
是忠诚客户群体， 是非常好的口碑 效应传播者，一 定要维护好
-
25
面对客户投诉的黄金心态
欢迎投诉——投诉使你有机会进行挽救 除非你能很快弥补损失，否则失去的客户将永远
失去 获得一个新客户比留住一个已有的客户花费更大 不满意的客户比满意的客户更愿意对更多人说 如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾 客户不总是对的，但一定有双赢的解决方案
-
28
案例：质量投诉处理
某一客户购买恒特小挖，使用中发动机先后三次出现故 障，耽误了客户工程进度，客户要求换发动机，恒特厂 家与发动机厂家需要协商，拖了一个星期。客户告状到 质量监督局，还上了当地报纸。最后，恒特厂还是换了 发动机。在当地市场造成了很不好的影响。
没有及时处理，使得客户生气告状；
以反映问题 为主
•应对办法
详细记录客户的 问题，与客户共 同商讨如何解决 或如何改进。
-
21
客户投诉的类型
理智型 约占20％
•表现形式
反映问题，希 望尽快解决。
•应对办法
耐心、仔细听取 客户的意见和建 议，及时答复； 一时不能解决的， 及时向客户“汇 报”问题解决进
度。
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22
客户投诉的类型
谈判型 约占30％
➢ 我们为客户提供工程信息，或甚至联系到了工 程任务
➢ 我们为客户培训熟练的机手
➢ 我们为客户提供非常专业的机器使用保养知识 和经验
➢ 我们为客户提供了好的工程招投标建议
-
15
我们能做那些客户想不到的事情
如：我们与客户很投缘，很投机，有很多共 同和
相似之处等等……
➢ 我们有非常敬业的特殊表现 ➢ 我们帮助他与一些关键人物建立了良好关系 ➢ 我们帮助他协调了行业之间的一些矛盾关系 ➢ 我们为他提供了一个节省成本的施工方法建议
•表现形式
不但指出问题， 还要求赔偿， 要谈判解决赔 偿事宜
•应对办法
最难应对处理， 尽量沉着应对、 以理服人；实在 不行，只好通过
法律手段
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客户投诉的类型
受害型 约占20％
•表现形式
销售人员的过 度承诺，承诺 不能兑现时， 客户感觉是 “上当受骗”
•应对办法
客户的主要目的是
“要一个说法”， 可采取“折中” 办法，比原来的 承诺低些，另外
以客户为中心的服务技巧
-
1
A 客户在乎被尊重的感觉
-
2
尊重客户
-
3
销售之后的销售技巧
-
4
案例——问题
问题一：怎样排除客户异议？ 问题二：怎样排除客户的顾虑？ 介绍案例
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5
案例：城郊客户购买小挖
某郊区客户，看到别人购买小挖施工赚钱，父子两人到代理 商处看小挖，介绍了山河智能的4.5吨小挖，认为是国产品牌， 对质量不信任，要到上海看二手外资品牌。