以客户为中心的服务技巧PPT课件

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案例：质量投诉处理
某一客户购买恒特小挖，使用中发动机先后三次出现故 障，耽误了客户工程进度，客户要求换发动机，恒特厂 家与发动机厂家需要协商，拖了一个星期。客户告状到 质量监督局，还上了当地报纸。最后，恒特厂还是换了 发动机。在当地市场造成了很不好的影响。
没有及时处理，使得客户生气告状；
过了几天，通过电话联系，知道这父子两人已回来，专门去 他们家拜访，了解到对外资二手机的破旧不满意，详细介绍 山河智能出口量，售后服务措施等，经过耐心反复做工作， 这位客户高兴的购买了山河智能小挖。
在以后的使用中，售后服务很好，
客户也赚到钱，已经成为标杆客户，
一些购小挖的客户都是他介绍来的。
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给予优惠
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客户投诉的类型
忠实拥戴型 约占10％
•表现形式
对服务非常满 意，乐意向别 的客户宣传自 己的满意
•应对办法
是忠诚客户群体， 是非常好的口碑 效应传播者，一 定要维护好
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面对客户投诉的黄金心态
欢迎投诉——投诉使你有机会进行挽救 除非你能很快弥补损失，否则失去的客户将永远
失去 获得一个新客户比留住一个已有的客户花费更大 不满意的客户比满意的客户更愿意对更多人说 如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾 客户不总是对的，但一定有双赢的解决方案
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人性化服务
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D.抓细节，超越客户的期望
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细节决定成败
➢ 学习细节管理：同行、其他服务行业 ➢ 小恩小惠买人心 ➢ 掌握大客户关键人物的各种信息
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如何做好服务
我们能做哪些客户想不到的事情？
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我们能做那些客户想不到的事情
如：我们与客户很投缘，很投机，有很多共 同和
相似之处等等……
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E.要么不承诺，承诺就一定兑现
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承诺
➢ 不轻易承诺 ➢ 不过度承诺 ➢ 承诺必须兑现——信誉
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G.70％的客户投诉
是
对
企
业
的
关
怀-
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客户投诉的类型
忠实 拥戴型
10% 受害型
20%
谈判型 30%
质量 监督型
20%
理智型 20%
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客户投诉的类型
质量监督型 约占20％
•表现形式
以客户为中心的服务技巧
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1
A 客户在乎被尊重的感觉
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2
尊重客户
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3
销售之后的销售技巧
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案例——问题
问题一：怎样排除客户异议？ 问题二：怎样排除客户的顾虑？ 介绍案例
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案例：城郊客户购买小挖
某郊区客户，看到别人购买小挖施工赚钱，父子两人到代理 商处看小挖，介绍了山河智能的4.5吨小挖，认为是国产品牌， 对质量不信任，要到上海看二手外资品牌。
➢ 我们为客户提供工程信息，或甚至联系到了工 程任务
➢ 我们为客户培训熟练的机手
➢ 我们为客户提供非常专业的机器使用保养知识 和经验
➢ 我们为客户提供了好的工程招投标建议
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我们能做那些客户想不到的事情
如：我们与客户很投缘，很投机，有很多共 同和
相似之处等等……
➢ 我们有非常敬业的特殊表现 ➢ 我们帮助他与一些关键人物建立了良好关系 ➢ 我们帮助他协调了行业之间的一些矛盾关wk.baidu.com ➢ 我们为他提供了一个节省成本的施工方法建议
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处理客户投诉的基本步骤
让客户 讲完争 取时间 构思处 理方案
找到客 户确认 的原因
回归到 一点上， 如果我 这样你 是不是 就能 够…
一个建 议，搁 置争议 先易后 难
取得 客户 同意
你要采 取的下 一步方 案
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案例——问题
问题一：怎样面对客户投诉？ 问题二：遇到客户投诉怎样处理？ 介绍案例
•表现形式
不但指出问题， 还要求赔偿， 要谈判解决赔 偿事宜
•应对办法
最难应对处理， 尽量沉着应对、 以理服人；实在 不行，只好通过
法律手段
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客户投诉的类型
受害型 约占20％
•表现形式
销售人员的过 度承诺，承诺 不能兑现时， 客户感觉是 “上当受骗”
•应对办法
客户的主要目的是
“要一个说法”， 可采取“折中” 办法，比原来的 承诺低些，另外
确实是发动机的故障，开始时相互推脱责任；
没采取措施安慰客户；
恒特厂处理危机事件反映太慢，没有处理预案。
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以反映问题 为主
•应对办法
详细记录客户的 问题，与客户共 同商讨如何解决 或如何改进。
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客户投诉的类型
理智型 约占20％
•表现形式
反映问题，希 望尽快解决。
•应对办法
耐心、仔细听取 客户的意见和建 议，及时答复； 一时不能解决的， 及时向客户“汇 报”问题解决进
度。
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客户投诉的类型
谈判型 约占30％
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案例的启示
选择是客户的权利，谁也不能强逼客户， 只有客户自己能强逼自己；
针对客户的顾虑做工作，这个案例中，客 户的顾虑（异议）是对国产品牌质量的担 心，以S品牌的出口量、质量保证、售后服 务等回应客户“异议”，打消了客户顾虑。
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B.熟悉流程，减少失误
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为客户服务
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C.人性化服务
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