前厅服务关键接触点课件
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前厅服务关键接触点
前厅服务关键接触点 应珊珊
第一节 服务接触点
赢取客户的关健——服务接触点 服务接触点是客户在与酒店发生联系的过程中的 沟通互动点，包括人与人的互动点，人与物理环 境的互动点． 酒店人通常认为酒店硬件很重要，但酒店提供的 服务更重要，即员工和顾客的接触．酒店通过员 工的服务将企业的形象传递给顾客，赢取顾客的 心．
1、左手持听筒、右手拿笔 ◇ 大多数人习惯用右手拿电话听筒， 在与顾客进行电话沟通过程中往 往需要做必要的文字记录。在写 字的时候一般会将话筒夹在肩膀 上面，这样电话很容易因夹不住 而掉下来发出刺耳的声音，从而 给客户带来不适。为了消除这种 不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可 以轻松自如的达到与客人沟通的 目的。
3、有道别声 ◇ 一个产品从原料加工到生产成为一个成品， 是否真正的合格，需要的最后一关——— 质检。门童工作是迎送客人，迎完了客人 之后如何送客，是决定服务是否完整的一 个衡量标准。只有在客人离开酒店通过门 庭时，与客人进行愉快道别，让客人感受 到服务之温馨，这样的服务才是标准的、 合格的。
◇ 与客道别要做到以下几点: ¤ 用眼神去关注客人 ¤ 微笑面对客人并点头示意 ¤ 在客人即将通过的瞬间打开车门 ¤ 配以得体的道别语言 ¤ 目送客人离开视线，以防客人有其他需求， 以便及时进行跟进服务
【案例】有些酒店的经理总是吹毛求疵于员工服务的一些次 要方面，而忽略了提供服务的核心要求。例如，门卫站在 酒店的门口，手究竟应该背在后面还是放在前面？这样的 问题其实并不重要，重要的在于客人到达酒店门口的时候， 门卫有没有在第一时间上去为其提供服务。另外，酒店门 卫良好的服务意识还体现在一些细节方面，如在送客人走 的时候要特别注意，在说完祝福语之后、客人转身走了， 往往95%的客人会走几步之后回头再看看，如果此时门卫 就已经转身走了，客人刚刚感受到的热情立刻就会没有了。 正确的做法应该是，在乘车的客人离开的时候，一定要给 客人把车门关上去之后，斜后方后退一到两步，然后目送 客人的车子开出去。
第一节 服务接触点
赢取客户的关健——服务接触点 服务接触点是客户在与酒店发生联系的过程中的 沟通互动点，包括人与人的互动点，人与物理环 境的互动点． 酒店人通常认为酒店硬件很重要，但酒店提供的 服务更重要，即员工和顾客的接触．酒店通过员 工的服务将企业的形象传递给顾客，赢取顾客的 心．
1、左手持听筒、右手拿笔 ◇ 大多数人习惯用右手拿电话听筒， 在与顾客进行电话沟通过程中往 往需要做必要的文字记录。在写 字的时候一般会将话筒夹在肩膀 上面，这样电话很容易因夹不住 而掉下来发出刺耳的声音，从而 给客户带来不适。为了消除这种 不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可 以轻松自如的达到与客人沟通的 目的。
3、有道别声 ◇ 一个产品从原料加工到生产成为一个成品， 是否真正的合格，需要的最后一关——— 质检。门童工作是迎送客人，迎完了客人 之后如何送客，是决定服务是否完整的一 个衡量标准。只有在客人离开酒店通过门 庭时，与客人进行愉快道别，让客人感受 到服务之温馨，这样的服务才是标准的、 合格的。
◇ 与客道别要做到以下几点: ¤ 用眼神去关注客人 ¤ 微笑面对客人并点头示意 ¤ 在客人即将通过的瞬间打开车门 ¤ 配以得体的道别语言 ¤ 目送客人离开视线，以防客人有其他需求， 以便及时进行跟进服务
【案例】有些酒店的经理总是吹毛求疵于员工服务的一些次 要方面，而忽略了提供服务的核心要求。例如，门卫站在 酒店的门口，手究竟应该背在后面还是放在前面？这样的 问题其实并不重要，重要的在于客人到达酒店门口的时候， 门卫有没有在第一时间上去为其提供服务。另外，酒店门 卫良好的服务意识还体现在一些细节方面，如在送客人走 的时候要特别注意，在说完祝福语之后、客人转身走了， 往往95%的客人会走几步之后回头再看看，如果此时门卫 就已经转身走了，客人刚刚感受到的热情立刻就会没有了。 正确的做法应该是，在乘车的客人离开的时候，一定要给 客人把车门关上去之后，斜后方后退一到两步，然后目送 客人的车子开出去。
前厅接待服务PPT课件
应变能力
遇到突发情况时，保持冷静， 迅速分析问题并寻求解决方案 ，确保客人得到及时、有效的 帮助。
跨文化沟通
了解不同国家和地区的文化背 景和习俗，尊重客人的文化差 异，避免因文化差异而引起冲
突。
服务规范与操作流程
服务规范
预订与登记
熟悉酒店的服务标准和流程，确保为客人 提供高质量、规范化的服务。
熟练掌握预订系统和登记流程，为客人提 供快速、准确的预订和入住服务。
迎接客户
主动向客户问好，表达欢迎之 意。
引领客户
根据客户需求，引领客户到相 应的位置或区域。
后续服务
在客户就座后，提供菜单、饮 品等服务，并随时关注客户需 求，确保客户用餐愉快。
03
CATALOGUE
前厅接待服务技巧与规范
礼貌用语与仪态举止
礼貌用语
熟练掌握各种礼貌用语，如“您 好”、“请”、“谢谢”、“对 不起”等，并根据不同场景合理
前厅接待服务 PPT课件
目录
• 引言 • 前厅接待服务概述 • 前厅接待服务技巧与规范 • 前厅接待服务中常见问题及处理方法 • 前厅接待服务团队建设与管理 • 前厅接待服务优化策略 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
引言
目的和背景
目的
提高前厅接待人员的服务水平，优化客户体验，增强酒店或企业的竞争力。
及时向员工反馈绩效考核结 果，指导员工进行工作改进 ，提高前厅接待服务团队的 整体绩效水平。
06
CATALOGUE
前厅接待服务优化策略
提高服务效率途径探讨
01
02
03
优化工作流程
简化接待流程，减少不必 要的环节，提高服务响应 速度。
前厅服务课件ppt
激励与奖励
建立激励机制，对表现优 秀的服务人员进行表彰和 奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
客户满意度调查与反馈
调查设计
设计科学合理的客户满意度调查 问卷，涵盖服务态度、服务质量 、设施设备等方面，确保调查的
全面性和针对性。
调查实施
通过多种渠道开展调查，如线上问 卷、电话访问等，确保调查的广泛 性和代表性。
03
总结词
提供额外服务
05
02
详细描述
酒店员工应热情友好地迎接客人，主动帮助 客人搬运行李，并引导客人到前台办理入住 手续。
04
详细描述
前台员工应快速办理客人的入住手续 ，核实客人身份，分配房间，并告知 客人酒店的服务和设施。
06
详细描述
根据客人的需求，酒店可以提供额外服务，如 婴儿床、早餐、接送服务等，以满足客人的个 性化需求。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励员工之间 相互评价和提出建议，共同提升服务 质量。
定期评估
定期对前厅服务人员进行服务质量评 估，及时发现存在的问题和不足，为 后续改进提供依据。
服务质量改进措施
培训与提升
针对评估结果，制定个性 化的培训计划，提高服务 人员的专业素质和技能水 平。
优化流程
对服务流程进行全面梳理 和优化，简化操作步骤， 提高服务效率。
前厅服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
前厅服务的质量直接影响 到客人的入住体验和满意 度，是酒店赢得口碑和回 头客的关键。
树立酒店形象
前厅是酒店的第一形象， 良好的前厅服务能够树立 酒店专业、高品质的形象 ，提升酒店品牌价值。
创造经济效益
优质的前厅服务有助于提 高酒店的入住率、客房收 入等，为酒店创造经济效 益。
客户服务主要触点及基本要求(PPT31张)
苑门、单元门---设施
–苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。 –把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。 –门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。 –门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言 规范。 –读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。 –玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。 –冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的 红绒布。
商铺---设施
-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传 画乱悬挂等现象。 -无乱拉电线。 -地面无杂物、积尘、油污、积水。 -无油烟污染、噪音扰民。 -商铺人员无聚集喧哗。 -消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
前台---人
-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并 做到“有无客户到前台都一样”。 -严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 -需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。 -与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。 -对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。 -如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 -办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或 告知客户：“如您有需要可随时联系我们。” -客户离开时起立送别。
前台---设施
-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。 -墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 -台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。 -等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置 报刊杂志。 -空调、传真机、复印机使用正常。 -沙发、茶几干净整洁。 -室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
上门家政维修---人
-一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结 合项目实际情况评估后实施） -二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁； -三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场）， 二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求； -四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。 -维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费 价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。 -不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。
2024年度前厅服务员服务培训ppt课件
10
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
2024/3/23
11
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
提高操作系统熟练度
应对系统故障
了解常见系统故障及应急处理措施， 确保在突发情况下能够迅速恢复前台 服务。
通过模拟操作、实际操作等方式，提 高操作系统速度和准确度。
专业技能提升
通过培训，学员们掌握了更多的服务技巧和礼仪规范，表示将在实 际工作中不断练习和提高自己的专业水平。
团队协作与沟通能力增强
培训过程中的小组讨论和角色扮演等活动，促进了学员之间的交流 和合作，提高了团队协作和沟通能力。
25
前厅服务未来发展趋势预测
个性化服务需求增加 随着消费者需求的多样化，前厅 服务将更加注重个性化服务，根 据客户需求提供定制化的服务方 案。
双手
保持清洁，不佩戴 过多饰品。
2024/3/23
发型
整洁、大方，不染 彩色头发，不用夸 张发饰。
口腔
保持清新，上班前 不吃异味食物。
着装
穿着统一制服，整 洁挺括，佩戴工号 牌。
8
言谈举止礼仪规范
语言
使用普通话，表达清晰、准确、流畅。
举止
文雅、大方、得体，符合职业身份。
2024/3/23
态度
热情、诚恳、耐心，微笑服务。
前厅服务员服务培训 ppt课件
2024/3/23
1
CONTENTS 目录
• 前厅服务员角色认知 • 前厅服务基本礼仪与规范 • 前厅服务技能提升 • 应对突发事件处理能力培训 • 团队协作与沟通技巧培训 • 总结回顾与展望未来发展趋势
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
2024/3/23
11
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
提高操作系统熟练度
应对系统故障
了解常见系统故障及应急处理措施， 确保在突发情况下能够迅速恢复前台 服务。
通过模拟操作、实际操作等方式，提 高操作系统速度和准确度。
专业技能提升
通过培训，学员们掌握了更多的服务技巧和礼仪规范，表示将在实 际工作中不断练习和提高自己的专业水平。
团队协作与沟通能力增强
培训过程中的小组讨论和角色扮演等活动，促进了学员之间的交流 和合作，提高了团队协作和沟通能力。
25
前厅服务未来发展趋势预测
个性化服务需求增加 随着消费者需求的多样化，前厅 服务将更加注重个性化服务，根 据客户需求提供定制化的服务方 案。
双手
保持清洁，不佩戴 过多饰品。
2024/3/23
发型
整洁、大方，不染 彩色头发，不用夸 张发饰。
口腔
保持清新，上班前 不吃异味食物。
着装
穿着统一制服，整 洁挺括，佩戴工号 牌。
8
言谈举止礼仪规范
语言
使用普通话，表达清晰、准确、流畅。
举止
文雅、大方、得体，符合职业身份。
2024/3/23
态度
热情、诚恳、耐心，微笑服务。
前厅服务员服务培训 ppt课件
2024/3/23
1
CONTENTS 目录
• 前厅服务员角色认知 • 前厅服务基本礼仪与规范 • 前厅服务技能提升 • 应对突发事件处理能力培训 • 团队协作与沟通技巧培训 • 总结回顾与展望未来发展趋势
《前台服务礼仪培训》PPT课件
• ②接待礼仪 • 接待客人要注意以下几点。 • （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了 ，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来 单位，还是我方负责人到对方单位去。 • （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客 人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料 、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 • （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导 姿势。 • （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵 客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
• ⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起， **先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？” • ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “有什么可以帮到您的吗？” • ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？ 这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是 xxxxxxx”。 • ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” • ⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓 名。
• ⑦最后道谢 • 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电 话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的 衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此 ，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 • ⑧让客户先收线 • 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢 记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的 声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 • ⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人， 此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容 很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
《前厅基础服务培训》PPT课件
2021/6/10
1
今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人 们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重 视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善 大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的 服务质量和专业水平就显的非常重要．》
2021/6/10
2
目录
服务流程 服务礼仪 服务意识 工作细节 工作用语 菜品推销 客诉处理技巧
二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意 我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。 二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。 二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。
二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信 下次来的时候一定会让您满意。 二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。 二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定 要大家尝一尝，还请多给我们提点建议. 二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点 迷津。 二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。
2021/6/10
6
基本礼貌用语
服务员应正确使用服务用语：
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微 笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右 盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应 客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。 说话文明礼貌。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼 语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞 赏语、推脱语
衰减
放大意识:酒店无小事,100—1=0
配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,餐厅中任何人都是服务生
推销意识:任何时候都要推销,
角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演
1
今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人 们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重 视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善 大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的 服务质量和专业水平就显的非常重要．》
2021/6/10
2
目录
服务流程 服务礼仪 服务意识 工作细节 工作用语 菜品推销 客诉处理技巧
二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意 我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。 二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。 二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。
二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信 下次来的时候一定会让您满意。 二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。 二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定 要大家尝一尝，还请多给我们提点建议. 二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点 迷津。 二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。
2021/6/10
6
基本礼貌用语
服务员应正确使用服务用语：
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微 笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右 盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应 客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。 说话文明礼貌。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼 语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞 赏语、推脱语
衰减
放大意识:酒店无小事,100—1=0
配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,餐厅中任何人都是服务生
推销意识:任何时候都要推销,
角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演
客户服务主要触点及基本要求PPT课件
围 墙 栏 杆
外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。
较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）， 每日检查确保完好。
垃圾筒
垃圾桶完好，外表 无污迹、无脱漆破 损，垃圾无溢出。
周围无散落或袋装垃圾、 无异味、污迹、蚊蝇滋生、 污水横流；
小区内建筑垃圾实行 定点、定时堆放和定 时清运，无乱堆放。
各类器材、设施 分类摆放、整齐 洁净 保证合适环境温度 13个 供暖/空调工作正常 器具
电子显示屏 沙发
装饰物品 烟灰盅
垃圾桶
完好、无灰尘、破损、褪色、斑驳。
室内盆栽 花草树木长势良好，整齐美观， 植物生长旺盛、花盆底碟干净 无枯枝黄叶、黄土裸露。
商铺
商铺周边无垃圾堆放、占道经营、 物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
如果涉及收费计算过程请 客户见证，收费给票据， 找零尽可能用新钱。
办理业务结束主动赠送名片 并询问：“请问还有什么可 以帮到您？”或告知客户： “如您有需要可随时联系我 们。”
情景一：电话沟通
三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用 语，语调柔和、亲切。 如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。 认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问 题，并复述内容请客户确认。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短 信通知。
会所
人员要求
光线充足，空气清新。
服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
会所
无划痕、灰尘、杂物、污迹
地面
墙面
门窗
石材地面定期抛光 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀； 公告栏 信报箱 消防栓箱 标识 电梯按钮面板 茶几
前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件
5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。
前厅部系列服务完整版PPT课件
前厅服务与管理
酒店行李车
前厅服务与管理
2. 客人离店行李服务 (1) 散客离店行李服务 (2) 团体离店行李服务 3. 换房行李服务 4. 行李寄存服务 5. 函件、表单的递送
前厅服务与管理
三、委托代办服务 1. 接机服务 2. 找人服务 3. 转交物品 4. 预订出租车服务 5. 雨具提供
前厅服务与管理
前厅服务与管理
二、 电话总机的服务程序 1、转接电话 2、开通长途电话 3、问讯服务 4、留言服务 5、叫醒服务
前厅服务与管理
三、客服中心 客务服务中心是近年来在部分饭店中设立
的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求为 宗旨的新部门。
前厅服务与管理
客服中心服务内容 ➢账单查询服务 ➢失物招领服务 ➢换房服务 ➢客房清扫服务 ➢生活用品借用 ➢洗衣服务 ➢收发传真服务 ➢房内送餐服务
模拟训练：散客入住行李服务
内容 1.迎接客人 2.搬运行李 3.带客登记
4.等候客人
5.乘坐电梯
6.介绍饭店
7.离开电梯 8.带入客房 9.介绍客房 10.退出客房
具体要求 替客人开车门，用手护住车顶，向客人问好 请客人清点行李，检查有无破损，轻拿轻放 走在客人左前方两三步远，引领到接待处办手续
站在客人身后两米远，行李放在身前，听候召唤
前厅服务与管理
情境六 前厅部系列服务
前厅服务与管理
教学目的
1.掌握散客入住行李服务的程序； 2.熟悉宾客迎送服务； 3.了解委托代办服务；
重点、难点
Hale Waihona Puke 1.散客入住行李服务； 2.行李寄存服务；
前厅服务与管理
礼宾服务 一、宾客迎送服务
1. 客人抵店时 2. 客人离店时
第三章-饭店前厅服务PPT课件
Company Name 订房人姓名
Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
人数
Persons 离店日期
Departure Date 房价
部做好准备。 12
一、预订服务流程
3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 • 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定
时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明 房号。 （2）优惠预订、佣金预订 • 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在 预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人 房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
19
• 超额预订的补救措施 – 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 – 客人到店时解释并致歉 – 免费送客人到其他饭店暂住一夜 – 免费提供一次或两次长途或电传 – 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 – 客人在店期间享受贵宾待遇 – 事后向援助饭店致谢
20
（2）工作人员失误
• 预订单遗失 • 未将预订信息输入电脑 • 交接班失误 • ……
？”
22
接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发 现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错 误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认 为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小 何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客 满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价 格高些，但还是物有所值。”
Rate 国籍
Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
人数
Persons 离店日期
Departure Date 房价
部做好准备。 12
一、预订服务流程
3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 • 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定
时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明 房号。 （2）优惠预订、佣金预订 • 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在 预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人 房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
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• 超额预订的补救措施 – 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 – 客人到店时解释并致歉 – 免费送客人到其他饭店暂住一夜 – 免费提供一次或两次长途或电传 – 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 – 客人在店期间享受贵宾待遇 – 事后向援助饭店致谢
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（2）工作人员失误
• 预订单遗失 • 未将预订信息输入电脑 • 交接班失误 • ……
？”
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接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发 现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错 误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认 为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小 何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客 满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价 格高些，但还是物有所值。”
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用心服务之二前台服务篇课件
某医院前台接待人员在为患者办理入院手续时，由于沟通不畅和服务疏 忽，导致患者延误了治疗时机。这一事件引发了患者家属的不满和投诉 ，对医院声誉造成了负面影响。
失败案例分析
失败案例二：某旅行社前台咨询回复不及时引发客户不满
响应迟缓、缺乏专业性
某旅行社前台在为客户提供咨询服务时，未能及时回复客户的问题，且在回答问题时缺乏专业性和准确 性。这导致客户对旅行社的服务质量产生质疑，并最终选择放弃该旅行社的服务。
用心服务之二前台服务篇课件
CONTENTS
• 前台服务概述 • 前台服务技巧 • 前台服务流程 • 前台服务质量提升 • 前台服务案例分享
01
前台服务概述
前台服务的定义与重要性
定义
前台服务是指企业或机构中面向 客户的前线服务岗位，是客户接 触和体验的第一线。
重要性
前台服务是客户对企业的第一印 象，直接影响客户满意度和忠诚 度，对企业的形象和口碑至关重 要。
似问题再次发生。
谢谢您的聆听
THANKS
接待客户来访，解答客户咨询，处理 客户问题，收集客户需求与反馈，与 其他部门协调沟通，提供专业建议与 方案等。
02
前台服务技巧
有效沟技巧
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语 ，确保客户能够理解。
保持礼貌和热情
用友善的语气和微笑与客户交流，展现出 专业和热情的服务态度。
主动倾听
在与客户交流时，要全神贯注地倾听对方 的需求和问题，不要打断对方。
04
前台服务质量提升
服务态度与职业素养
服务态度
前台员工应保持友好、热情的态度，对客户的问题和需求给予耐心和专业的回 应。
职业素养
前台员工应具备良好的职业素养，包括守时、高效、专业和礼貌等，以树立良 好的企业形象。
失败案例分析
失败案例二：某旅行社前台咨询回复不及时引发客户不满
响应迟缓、缺乏专业性
某旅行社前台在为客户提供咨询服务时，未能及时回复客户的问题，且在回答问题时缺乏专业性和准确 性。这导致客户对旅行社的服务质量产生质疑，并最终选择放弃该旅行社的服务。
用心服务之二前台服务篇课件
CONTENTS
• 前台服务概述 • 前台服务技巧 • 前台服务流程 • 前台服务质量提升 • 前台服务案例分享
01
前台服务概述
前台服务的定义与重要性
定义
前台服务是指企业或机构中面向 客户的前线服务岗位，是客户接 触和体验的第一线。
重要性
前台服务是客户对企业的第一印 象，直接影响客户满意度和忠诚 度，对企业的形象和口碑至关重 要。
似问题再次发生。
谢谢您的聆听
THANKS
接待客户来访，解答客户咨询，处理 客户问题，收集客户需求与反馈，与 其他部门协调沟通，提供专业建议与 方案等。
02
前台服务技巧
有效沟技巧
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语 ，确保客户能够理解。
保持礼貌和热情
用友善的语气和微笑与客户交流，展现出 专业和热情的服务态度。
主动倾听
在与客户交流时，要全神贯注地倾听对方 的需求和问题，不要打断对方。
04
前台服务质量提升
服务态度与职业素养
服务态度
前台员工应保持友好、热情的态度，对客户的问题和需求给予耐心和专业的回 应。
职业素养
前台员工应具备良好的职业素养，包括守时、高效、专业和礼貌等，以树立良 好的企业形象。
前厅服务PPT课件
三、客人向酒店订房通常有哪些方式？
▪ 1 面谈预订； ▪ 2 电话预订； ▪ 3 传真预订； ▪ 4 电脑预订；
四、房间已满而没有预订的客人 要入住时？
▪ 1 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示 歉意。
▪ 2 主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿。 ▪ 3 告知客人一旦酒店有退房，会立即知客人。
▪ 3 房间安排好后，应再次向客人致歉并带进 房。
▪ 4 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由 前台管理人员代表酒店了解客人的住店感受， 并对客人入位酒店给其带来的不便再次 致 歉。
七、发现客人比预离日期提前退房时
▪ 1 委婉询问客人退房的原因。 ▪ 2 无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足
十、客人对房价有异议并将其他酒店 作比较时？
▪ 1向客人详细解释房价包含的优惠项目以吸引 客人 。
▪ 2简述酒店优越的地理位置和服务宗旨等来突 出酒店与众不同的特色，让客人动心。
▪ 3介绍房间的特点和优势。 ▪ 4通过自己的真诚、自然和热情的介绍和服务
来满足和感动客人达成促销。
十一、客人开房后马上折回总台要求 退房时?
九、客人喝醉酒对你出言不逊时 ？
▪ 1控制好自己的情绪，千万不要因为客人无礼 的或 威性的言语而激动或害怕，应尽量说服 客人回房休 息。
▪ 2保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放如 烟灰 缸等可移动物品，以防客人因神智不清 用其伤人。
▪ 3注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时 知保安监控留意。
▪ 4通知客房部该房客人喝醉酒，请其留意观察 该房情况。
▪ 1必须是在客人结账前的查房中发现客房的 物品被带走的才能与客人做交涉工作。
▪ 2若服务员发现客房中的一些东西丢失，总 台服务员应礼貌委婉地请客人协助酒店查找 客房遗失的物品。
前厅服务关键接触点
第二节
接触点的重要性
服务接触点－全员营销的落地点
酒店的品牌是靠酒店全体员工甚至包括频繁活 动在酒店附近的人员在维护的，每个小环节都可 以是摧毁酒店的那个小原子弹．而对酒店人来说， 一个微笑，一句问候或极其微笑的一个举动就可 以轻易地移除这原子弹，树立良好的酒店形象
思考？ 1.我怎么样利用服务机会，使客人感到更受 欢迎 2.我怎么样利用服务机会，为客人提供更多 的信息 3.我怎么样利用服务机会，使客人感到更加 愉悦 4.我怎么样利用服务机会，使客人感到倍受 关心并且省去许多烦恼 5.我为酒店赢取这个客户了吗
【案例】进出电梯 一天，一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备有3次重 复下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位 着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工 边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五 楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按 了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三 楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举 办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯 的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉， 认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全 不考虑客人的感受。
作为酒店的咽喉———门童岗，如何让客人 在短时间内，认知门童的服务，享受到酒 店服务的温馨，这就必须要求服务人员在 对客服务中具备以下三个要素。 ◆ 1、细心观察 细心观察包括观察客人到店的交通工具、 性别、年龄、衣着、随身物品等信息，从 而推断出客人是本地人还是异地人，是商 务客人还是政府官员，是刚下飞机还是刚 下火车等等。
【点评】：员工在乘坐客用电梯时，忽视客 人的存在，不注意自己的行为规范和必要 的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此， 我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应 加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客 人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人， 必定会引起客人不满。
酒店前厅含动画培训ppt动画课件
诉处理等
培训方式：线 上培训、线下 实践、定期考
核等
培训时间：每 周安排一次， 每次2-3小时
培训效果评估： 通过客户满意 度调查和员工 表现评估培训
效果
稻壳学院
感谢观看
汇报人：
客人结账服务流程
客人结账前的准备工作 客人结账时的服务流程 客人结账后的收尾工作 客人结账服务流程中的注意事项
01
前厅管理培训
前厅设备管理
前厅设备种类： 包括接待设备、 通讯设备、客房 设备等
前厅设备维护： 定期检查、保养、 维修等
前厅设备使用规 范：员工培训、 操作流程等
前厅设备更新： 根据市场需求和 酒店发展需要， 及时更新设备
客人需要取回行李时，行李服务人员根据客人提供的房号或姓名等信息，准确无误地找 到客人的行李并取出
客人取回行李后，行李服务人员向客人致以感谢并欢迎客人再次光临酒店
客人换房服务流程
客人提出换房需求 前台接待员接待客人并核实身份 确认客人是否需要换房原因
查询客人原房间状态及可用房间情况 为客人办理换房手续并分配新房间 客人换房后跟进服务及满意度调查
感谢与送别：在销售完成后，感谢客户的信任和支持，提供送别服务
前厅销售实战案例分析
案例二：如何推销酒店特色 产品
案例三：如何处理客人投诉 与不满
案例一：如何接待不同类型 的客人
案例四：如何提高客人满意 度与忠诚度
01
总结与展望
培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 学员表现与反馈 培训效果评估与改进建议
培训成果展示与评估
培训成果展示： 员工在培训过程 中的表现和进步
培训效果评估： 对培训效果进行 评估和总结
员工反馈：收集 员工对培训的意 见和建议
培训方式：线 上培训、线下 实践、定期考
核等
培训时间：每 周安排一次， 每次2-3小时
培训效果评估： 通过客户满意 度调查和员工 表现评估培训
效果
稻壳学院
感谢观看
汇报人：
客人结账服务流程
客人结账前的准备工作 客人结账时的服务流程 客人结账后的收尾工作 客人结账服务流程中的注意事项
01
前厅管理培训
前厅设备管理
前厅设备种类： 包括接待设备、 通讯设备、客房 设备等
前厅设备维护： 定期检查、保养、 维修等
前厅设备使用规 范：员工培训、 操作流程等
前厅设备更新： 根据市场需求和 酒店发展需要， 及时更新设备
客人需要取回行李时，行李服务人员根据客人提供的房号或姓名等信息，准确无误地找 到客人的行李并取出
客人取回行李后，行李服务人员向客人致以感谢并欢迎客人再次光临酒店
客人换房服务流程
客人提出换房需求 前台接待员接待客人并核实身份 确认客人是否需要换房原因
查询客人原房间状态及可用房间情况 为客人办理换房手续并分配新房间 客人换房后跟进服务及满意度调查
感谢与送别：在销售完成后，感谢客户的信任和支持，提供送别服务
前厅销售实战案例分析
案例二：如何推销酒店特色 产品
案例三：如何处理客人投诉 与不满
案例一：如何接待不同类型 的客人
案例四：如何提高客人满意 度与忠诚度
01
总结与展望
培训总结回顾
培训目标达成情况 培训内容回顾 学员表现与反馈 培训效果评估与改进建议
培训成果展示与评估
培训成果展示： 员工在培训过程 中的表现和进步
培训效果评估： 对培训效果进行 评估和总结
员工反馈：收集 员工对培训的意 见和建议
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体的语言问候客人
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3、有道别声
◇ 一个产品从原料加工到生产成为一个成品，是否 真正的合格，需要的最后一关———质检。门童 工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是 决定服务是否完整的一个衡量标准。只有在客人 离开酒店通过门庭时，与客人进行愉快道别，让 客人感受到服务之温馨，这样的服务才是标准的、 合格
◇ 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整 个工作的效率更高。例如，应该对预定时间、联 系电话、有无特殊需求等各方面的信息进行核查 校对，尽可能地避免错误。
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6、最后道谢
◇ 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为 尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可 以不用搭理他们。实际上，客人是酒店的衣食父 母，酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往密 切相关。因此，酒店员工对客户应该心存感激， 向他们道谢和祝福。
PPT学习交流
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作为酒店的咽喉———门童岗，如何让客人在短时 间内，认知门童的服务，享受到酒店服务的温馨 ，这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下 三个要素。 ◆ 1、细心观察
细心观察包括观察客人到店的交通工具、性别 、年龄、衣着、随身物品等信息，从而推断出客 人是本地人还是异地人，是商务客人还是政府官 员，是刚下飞机还是刚下火车等等。
PPT学习交流
1
前厅服务关键接触点 应珊珊
PPT学习交流
2
第一节 服务接触点
赢取客户的关健——服务接触点
服务接触点是客户在与酒店发生联系的过程中的 沟通互动点，包括人与人的互动点，人与物理环境 的互动点．
酒店人通常认为酒店硬件很重要，但酒店提供的 服务更重要，即员工和顾客的接触．酒店通过员工 的服务将企业的形象传递给顾客，赢取顾客的心．
8
4、保持正确姿势 ◇ 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般
情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时 容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所 使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹 田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会 伤害喉咙。因此，保持端正的姿势，尤其不要趴 在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
PPT学习交流
5
1、左手持听筒、右手拿笔
◇ 大多数人习惯用右手拿电话听筒， 在与顾客进行电话沟通过程中往往 需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样电话很容易因夹不住而掉下来 发出刺耳的声音，从而给客户带来 不适。为了消除这种不良现象，应 提倡用左手拿听筒，右手写字或操 纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客人沟通的目的。
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6
2、电话铃声响过三声之内接起电话
◇ 电话铃声响过三声之内接起电话，不要电话刚响 一声就接起，给客人以充分的准备时间，减少客 人的心理压力感。如果超过3声铃响，再接电话， 必须先说：对不起，让您久等了。
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3、注意声音和表情 ◇ 注意声音和表情，说话要清晰，正对着话筒，发
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2、适时服务
◇ 适时服务，就是要做到适时适地，恰如其分地为客人提供 卓越服务，并让客人有所感知，认可其服务。
◇ 门童要做好以下几点：
¤ 时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 ¤ 细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人
¤ 当客人距手拉门3米内，面带微笑并用眼神关注客人
¤ 在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范动作打开门 ¤ 在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得
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7、让客人先收线
◇ 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒” 的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电 话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时 整个电话才算圆满结束。
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8、接电话时有客人来临，应点头致意并尽快结束通 话
◇ 看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致 意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快 结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先 向客人道歉，并马上为之服务。
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二、抵达酒店 客人抵达酒店后接触的第一个岗位是酒店的门
童和门卫。对于门童和门卫而言，最为重要的就 是具备敏捷的服务意识，并在服务过程中形成尊 重客人的良好习惯。客人来到酒店，与服务人员 有交流的第一个岗位很可能是车场保安和礼宾部 门童，门童岗是所有出入酒店客人必经的通道。 因此，门童的形象在第一时间也代表了客人对酒 店的第一感知。
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◇ 与客道别要做到以下几点: ¤ 用眼神去关注客人 ¤ 微笑面对客人并点头示意 ¤ 在客人即将通过的瞬间打开车门 ¤ 配以得体的道别语言 ¤ 目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便
及时进行跟进服务
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【案例】有些酒店的经理总是吹毛求疵于员工服务的一些次 要方面，而忽略了提供服务的核心要求。例如，门卫站在 酒店的门口，手究竟应该背在后面还是放在前面？这样的 问题其实并不重要，重要的在于客人到达酒店门口的时候， 门卫有没有在第一时间上去为其提供服务。另外，酒店门 卫良好的服务意识还体现在一些细节方面，如在送客人走 的时候要特别注意，在说完祝福语之后、客人转身走了， 往往95%的客人会走几步之后回头再看看，如果此时门卫就 已经转身走了，客人刚刚感受到的热情立刻就会没有了。 正确的做法应该是，在乘车的客人离开的时候，一定要给 客人把车门关上去之后，斜后方后退一到两步，然后目送 客人的车子开出去。
音准确。不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你 正常的声音——并尽量用热情和友好的语气，要 具有自己就代表酒店的强烈意识。服务员还应该 调整好表情。因为你的微笑是可以通过电话传递 的。使用礼貌用语如有重复“谢谢您”，“请问有什 么可以帮忙的吗？”“不用谢”等等，从而给顾客以 轻松愉快的沟通体验。
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3
思考？？？
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4
酒店对客服务中的关键接触点：
一、服务开始于接电话的那一瞬间
在酒店总台，应该在三声铃响之内接电话，这 样客人等候的心理带来的心理冲击是最小的。作 为酒店服务客人的第一个接触点，酒店总台的服 务员应该在开始接电话的那一瞬间，能够确保拿 起电话来之后调整好个人的情绪，要让客人在电 话里听出自己是带着微笑在和他说话的，尽量让 这种良好的情绪直接感染给客人。
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3、有道别声
◇ 一个产品从原料加工到生产成为一个成品，是否 真正的合格，需要的最后一关———质检。门童 工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是 决定服务是否完整的一个衡量标准。只有在客人 离开酒店通过门庭时，与客人进行愉快道别，让 客人感受到服务之温馨，这样的服务才是标准的、 合格
◇ 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整 个工作的效率更高。例如，应该对预定时间、联 系电话、有无特殊需求等各方面的信息进行核查 校对，尽可能地避免错误。
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6、最后道谢
◇ 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为 尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可 以不用搭理他们。实际上，客人是酒店的衣食父 母，酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往密 切相关。因此，酒店员工对客户应该心存感激， 向他们道谢和祝福。
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作为酒店的咽喉———门童岗，如何让客人在短时 间内，认知门童的服务，享受到酒店服务的温馨 ，这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下 三个要素。 ◆ 1、细心观察
细心观察包括观察客人到店的交通工具、性别 、年龄、衣着、随身物品等信息，从而推断出客 人是本地人还是异地人，是商务客人还是政府官 员，是刚下飞机还是刚下火车等等。
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1
前厅服务关键接触点 应珊珊
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2
第一节 服务接触点
赢取客户的关健——服务接触点
服务接触点是客户在与酒店发生联系的过程中的 沟通互动点，包括人与人的互动点，人与物理环境 的互动点．
酒店人通常认为酒店硬件很重要，但酒店提供的 服务更重要，即员工和顾客的接触．酒店通过员工 的服务将企业的形象传递给顾客，赢取顾客的心．
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4、保持正确姿势 ◇ 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般
情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时 容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所 使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹 田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会 伤害喉咙。因此，保持端正的姿势，尤其不要趴 在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
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1、左手持听筒、右手拿笔
◇ 大多数人习惯用右手拿电话听筒， 在与顾客进行电话沟通过程中往往 需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样电话很容易因夹不住而掉下来 发出刺耳的声音，从而给客户带来 不适。为了消除这种不良现象，应 提倡用左手拿听筒，右手写字或操 纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客人沟通的目的。
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2、电话铃声响过三声之内接起电话
◇ 电话铃声响过三声之内接起电话，不要电话刚响 一声就接起，给客人以充分的准备时间，减少客 人的心理压力感。如果超过3声铃响，再接电话， 必须先说：对不起，让您久等了。
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3、注意声音和表情 ◇ 注意声音和表情，说话要清晰，正对着话筒，发
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2、适时服务
◇ 适时服务，就是要做到适时适地，恰如其分地为客人提供 卓越服务，并让客人有所感知，认可其服务。
◇ 门童要做好以下几点：
¤ 时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 ¤ 细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人
¤ 当客人距手拉门3米内，面带微笑并用眼神关注客人
¤ 在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范动作打开门 ¤ 在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得
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7、让客人先收线
◇ 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒” 的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电 话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时 整个电话才算圆满结束。
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8、接电话时有客人来临，应点头致意并尽快结束通 话
◇ 看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致 意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快 结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先 向客人道歉，并马上为之服务。
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二、抵达酒店 客人抵达酒店后接触的第一个岗位是酒店的门
童和门卫。对于门童和门卫而言，最为重要的就 是具备敏捷的服务意识，并在服务过程中形成尊 重客人的良好习惯。客人来到酒店，与服务人员 有交流的第一个岗位很可能是车场保安和礼宾部 门童，门童岗是所有出入酒店客人必经的通道。 因此，门童的形象在第一时间也代表了客人对酒 店的第一感知。
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◇ 与客道别要做到以下几点: ¤ 用眼神去关注客人 ¤ 微笑面对客人并点头示意 ¤ 在客人即将通过的瞬间打开车门 ¤ 配以得体的道别语言 ¤ 目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便
及时进行跟进服务
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【案例】有些酒店的经理总是吹毛求疵于员工服务的一些次 要方面，而忽略了提供服务的核心要求。例如，门卫站在 酒店的门口，手究竟应该背在后面还是放在前面？这样的 问题其实并不重要，重要的在于客人到达酒店门口的时候， 门卫有没有在第一时间上去为其提供服务。另外，酒店门 卫良好的服务意识还体现在一些细节方面，如在送客人走 的时候要特别注意，在说完祝福语之后、客人转身走了， 往往95%的客人会走几步之后回头再看看，如果此时门卫就 已经转身走了，客人刚刚感受到的热情立刻就会没有了。 正确的做法应该是，在乘车的客人离开的时候，一定要给 客人把车门关上去之后，斜后方后退一到两步，然后目送 客人的车子开出去。
音准确。不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你 正常的声音——并尽量用热情和友好的语气，要 具有自己就代表酒店的强烈意识。服务员还应该 调整好表情。因为你的微笑是可以通过电话传递 的。使用礼貌用语如有重复“谢谢您”，“请问有什 么可以帮忙的吗？”“不用谢”等等，从而给顾客以 轻松愉快的沟通体验。
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思考？？？
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酒店对客服务中的关键接触点：
一、服务开始于接电话的那一瞬间
在酒店总台，应该在三声铃响之内接电话，这 样客人等候的心理带来的心理冲击是最小的。作 为酒店服务客人的第一个接触点，酒店总台的服 务员应该在开始接电话的那一瞬间，能够确保拿 起电话来之后调整好个人的情绪，要让客人在电 话里听出自己是带着微笑在和他说话的，尽量让 这种良好的情绪直接感染给客人。