汽车售后配件管理(第2版) 第10章 汽车售后配件供应链绩效评价
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报修退货率
报修退货数量 KPI 总销售数量 100 %
准时交货率
按时交付的订单数 KPI 配件订单售额 100%
产品交付周期 客户抱怨处置时间 ② 汽车售后配件产品价格水平 同比平均价格优势 产品性能价格比率 ③ 服务可靠性 订单流失率、顾客抱怨率、完好订单率
订单流失率
KPI
流失的订单数量 总订单数量
100%
顾客抱怨率
客户抱怨次数 KPI 成功交易次数 100 %
完好订单率
④ 供应链柔性
产品柔性
新产品数量 KPI 产品总数 100 %
时间柔性
数量柔性
⑤ 订单管理成本(占总销售额的百分比)
订单管理成本 KPI 总销售额 100%
（5）全流程关键绩效指标 ① 供应链运营成本 物流总成本
wenku.baidu.com
10.2.3 汽车售后配件供应链绩效评价体系构建过程 图10-2 汽车售后配件供应链绩效评价体系构建过程
10.3.1 汽车售后服务供应链关键绩效指标设计的 原则
1、系统性原则 2、全面性原则 3、关键性原则 4、动态长期性原则 5、定性与定量指标结合原则
10.3.2 汽车售后配件关键绩效指标设计思路 1、汽车售后配件供应链的业务流程 （1）流程、业务流程和业务流程管理的相关概念 流程（Process）：指为了达到某个目标,由多个主
10.2.1 汽车售后配件供应链绩效评价体系构建的 原则
1、可行性的原则 2、成本收益均衡的原则 3、分类分层的原则 4、关注流程的原则 5、广泛参与的原则
10.2.2 汽车售后配件供应链绩效评价体系组成要 素
1、评价主体 2、评价客体 3、评价目标 4、评价指标 5、评价标准 6、评价方法 7、评价报告
讲师 XXX
第1章 绪论 第2章 汽车售后配件管理概述 第3章 汽车售后配件采购管理 第4章 汽车售后配件库存控制 第5章 汽车售后配件仓储管理 第6章 汽车配件的配送管理 第7章 汽车售后配件销售管理 第8章 汽车售后配件的售后服务 第9章 汽车售后配件信息管理 第10章 汽车售后配件供应链绩效评价
KPI
运输成本
仓储成本 需求满足成本 总销售额
100%
需求满足成本
KPI
订单管理成本 采购定点管理成本 总销售额
100%
② 供应链信息共享程度
信息传递准确率
KPI
某段时间准确传递信息的次数 信息传递总数
100%
信息传递及时率
某段时间信息实际传递 的次数
KPI
信息应当传递的次数
100 %
每年从配件仓库中售出 的配件的价值
KPI
年平均库存价值
② 库存废弃率
KPI
过时配件的库存成本 报废配件的库存成本 年平均库存价值
100%
③ 库存周转率
本年度销售产品成本 KPI 本年度平均库存价值 100 %
④ 仓库管理成本
KPI
仓储管理业务成本
库存操作成本 总销售额
租赁/折旧成本
按时进货的订单行数 KPI 总的进货的订单行数 100%
② 采购定点管理成本
采购定点管理成本
KPI
总销售额
100%
③ 准时交付率
按时交付的订单数 KPI 配件订单售额 100%
④ 平均采购周期
(该配件本次采购数量每次进货的间隔天数）
KPI 本期内该配件的采购总量
（2）库存与仓储关键绩效指标 ① 库存周转数
总销售额
成本
100 %
② 准时交货率
按时交付的订单数 KPI 配件订单售额 100%
③ 配送网络满足率
KPI
在24小时内从配送网络的任 何一个仓库中发货的订 在24小时内厂商承诺应该发 货的订单行数
单行数
100%
（4）客户服务关键绩效指标 ① 配件产品服务质量。 产品合格率
合格产品数量 KPI 总产品数量 100 %
绩效评价是汽车售后配件管理的重要内容之一。
本章将系统地阐述供应链绩效评价的基本理论，探 讨了如何构建汽车售后配件供应链绩效评价体系， 如何设计汽车售后配件供应链关键绩效指标，以及 如何评价汽车售后配件供应链绩效水平等问题。
10.1.1 绩效和绩效评价 1、绩效 （1）绩效的内涵 绩效是对个人和组织行为产生结果的一个考评指
10.3.4 汽车售后配件供应链关键绩效指标体系
10.4.1 层次分析法 10.4.2 数据包络分析法 10.4.3 模糊综合评价法
汽车售后配件供应链绩效评价是汽车售后配件管理的一个重要内 容，也是汽车售后配件管理关键绩效评价在供应链管理中的应用。 为了客观评价汽车售后配件管理的绩效水平，本着可行性、成本 效益均衡、分层分类、关注流程、广泛参与的原则构建绩效评价 体系，对汽车售后服务供应链的整体运营效果和供应链节点企业 之间的关系基于流程的绩效评价。绩效评价工作的重点是设计关 键绩效指标和选择绩效评价的方法。汽车售后配件供应链关键绩 效指标是基于汽车售后配件供应链业务流程设计的，覆盖整个供 应链的全部业务流程。根据汽车售后配件管理的目标，对供应链 的重要环节绩效绩效评价，包括采购、库存与仓储、配送、客户 服务五个环节的绩效评价，因此形成了由采购关键绩效指标、库 存与仓储关键绩效指标、配送关键绩效指标、客户服务关键绩效 指标，整个供应链全业务流程的跨职能关键绩效指标构成的汽车 售后配件供应链关键绩效指标体系。实施绩效评价中广泛使用包 括层次分析法、数据包络分析法、模糊综合评价法等一些数学方 法在内的绩效评价方法，这些方法在实践中不断发展。
体共同完成的一组相互关联、相互依存、循序渐进 的活动进程。
业务流程（Business Process）：指在原材料、信 息、人员、资金、设备、技术、政策等条件支持下， 为了实现特定价值目标,具有信息交换关系的各个主 体通过协作联合，共同为了期望结果（如产品、服 务或某个决策结果）发生的一系列活动的组合。
100%
⑤ 单位仓库面积存放库存配件的价值。
平均库存配件价值 KPI 仓库总面积 m2 1000
⑥ 全年平均每位仓库工人发货的订单行总数。
仓库全年发货的订单行 数 KPI 该仓库工人全年工作小 时数/ 平均每位工人的全年有 效工作小时数
（3）配送关键绩效指标 ① 配送成本
KPI
供应链各环节之间配送
业务流程管理（Business Process Management,BPM）：是一组流程协调管理理念。
它从业务流程的角度对企业进行全方位的管理．支 持业务流程的持续改进。
（2）汽车售后配件供应链的业务流程
10.3.3 汽车售后配件关键绩效指标体系的主要指 标
（1）采购关键绩效指标 ① 供应商可靠率。
标的系统。
（2）绩效的特征 多因性。 多维性。 动态性。 ④价值性。
2、绩效评价 （1）绩效评价的概念 （2）实施绩效评价的目的 （3）实施绩效评价的过程
10.1.2 供应链绩效与绩效评价 1、供应链绩效
图10-1 供应链绩效关系图
2、供应链绩效评价 （1）供应链绩效评价的概念 （2）供应链绩效评价的特点 （3）供应链绩效评价的内容 供应链绩效评价对象 供应链绩效评价模型 供应链绩效评价指标体系 供应链绩效评价标准 供应链绩效评价方法 供应链绩效评价组织 供应链绩效评价报告
报修退货数量 KPI 总销售数量 100 %
准时交货率
按时交付的订单数 KPI 配件订单售额 100%
产品交付周期 客户抱怨处置时间 ② 汽车售后配件产品价格水平 同比平均价格优势 产品性能价格比率 ③ 服务可靠性 订单流失率、顾客抱怨率、完好订单率
订单流失率
KPI
流失的订单数量 总订单数量
100%
顾客抱怨率
客户抱怨次数 KPI 成功交易次数 100 %
完好订单率
④ 供应链柔性
产品柔性
新产品数量 KPI 产品总数 100 %
时间柔性
数量柔性
⑤ 订单管理成本(占总销售额的百分比)
订单管理成本 KPI 总销售额 100%
（5）全流程关键绩效指标 ① 供应链运营成本 物流总成本
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10.2.3 汽车售后配件供应链绩效评价体系构建过程 图10-2 汽车售后配件供应链绩效评价体系构建过程
10.3.1 汽车售后服务供应链关键绩效指标设计的 原则
1、系统性原则 2、全面性原则 3、关键性原则 4、动态长期性原则 5、定性与定量指标结合原则
10.3.2 汽车售后配件关键绩效指标设计思路 1、汽车售后配件供应链的业务流程 （1）流程、业务流程和业务流程管理的相关概念 流程（Process）：指为了达到某个目标,由多个主
10.2.1 汽车售后配件供应链绩效评价体系构建的 原则
1、可行性的原则 2、成本收益均衡的原则 3、分类分层的原则 4、关注流程的原则 5、广泛参与的原则
10.2.2 汽车售后配件供应链绩效评价体系组成要 素
1、评价主体 2、评价客体 3、评价目标 4、评价指标 5、评价标准 6、评价方法 7、评价报告
讲师 XXX
第1章 绪论 第2章 汽车售后配件管理概述 第3章 汽车售后配件采购管理 第4章 汽车售后配件库存控制 第5章 汽车售后配件仓储管理 第6章 汽车配件的配送管理 第7章 汽车售后配件销售管理 第8章 汽车售后配件的售后服务 第9章 汽车售后配件信息管理 第10章 汽车售后配件供应链绩效评价
KPI
运输成本
仓储成本 需求满足成本 总销售额
100%
需求满足成本
KPI
订单管理成本 采购定点管理成本 总销售额
100%
② 供应链信息共享程度
信息传递准确率
KPI
某段时间准确传递信息的次数 信息传递总数
100%
信息传递及时率
某段时间信息实际传递 的次数
KPI
信息应当传递的次数
100 %
每年从配件仓库中售出 的配件的价值
KPI
年平均库存价值
② 库存废弃率
KPI
过时配件的库存成本 报废配件的库存成本 年平均库存价值
100%
③ 库存周转率
本年度销售产品成本 KPI 本年度平均库存价值 100 %
④ 仓库管理成本
KPI
仓储管理业务成本
库存操作成本 总销售额
租赁/折旧成本
按时进货的订单行数 KPI 总的进货的订单行数 100%
② 采购定点管理成本
采购定点管理成本
KPI
总销售额
100%
③ 准时交付率
按时交付的订单数 KPI 配件订单售额 100%
④ 平均采购周期
(该配件本次采购数量每次进货的间隔天数）
KPI 本期内该配件的采购总量
（2）库存与仓储关键绩效指标 ① 库存周转数
总销售额
成本
100 %
② 准时交货率
按时交付的订单数 KPI 配件订单售额 100%
③ 配送网络满足率
KPI
在24小时内从配送网络的任 何一个仓库中发货的订 在24小时内厂商承诺应该发 货的订单行数
单行数
100%
（4）客户服务关键绩效指标 ① 配件产品服务质量。 产品合格率
合格产品数量 KPI 总产品数量 100 %
绩效评价是汽车售后配件管理的重要内容之一。
本章将系统地阐述供应链绩效评价的基本理论，探 讨了如何构建汽车售后配件供应链绩效评价体系， 如何设计汽车售后配件供应链关键绩效指标，以及 如何评价汽车售后配件供应链绩效水平等问题。
10.1.1 绩效和绩效评价 1、绩效 （1）绩效的内涵 绩效是对个人和组织行为产生结果的一个考评指
10.3.4 汽车售后配件供应链关键绩效指标体系
10.4.1 层次分析法 10.4.2 数据包络分析法 10.4.3 模糊综合评价法
汽车售后配件供应链绩效评价是汽车售后配件管理的一个重要内 容，也是汽车售后配件管理关键绩效评价在供应链管理中的应用。 为了客观评价汽车售后配件管理的绩效水平，本着可行性、成本 效益均衡、分层分类、关注流程、广泛参与的原则构建绩效评价 体系，对汽车售后服务供应链的整体运营效果和供应链节点企业 之间的关系基于流程的绩效评价。绩效评价工作的重点是设计关 键绩效指标和选择绩效评价的方法。汽车售后配件供应链关键绩 效指标是基于汽车售后配件供应链业务流程设计的，覆盖整个供 应链的全部业务流程。根据汽车售后配件管理的目标，对供应链 的重要环节绩效绩效评价，包括采购、库存与仓储、配送、客户 服务五个环节的绩效评价，因此形成了由采购关键绩效指标、库 存与仓储关键绩效指标、配送关键绩效指标、客户服务关键绩效 指标，整个供应链全业务流程的跨职能关键绩效指标构成的汽车 售后配件供应链关键绩效指标体系。实施绩效评价中广泛使用包 括层次分析法、数据包络分析法、模糊综合评价法等一些数学方 法在内的绩效评价方法，这些方法在实践中不断发展。
体共同完成的一组相互关联、相互依存、循序渐进 的活动进程。
业务流程（Business Process）：指在原材料、信 息、人员、资金、设备、技术、政策等条件支持下， 为了实现特定价值目标,具有信息交换关系的各个主 体通过协作联合，共同为了期望结果（如产品、服 务或某个决策结果）发生的一系列活动的组合。
100%
⑤ 单位仓库面积存放库存配件的价值。
平均库存配件价值 KPI 仓库总面积 m2 1000
⑥ 全年平均每位仓库工人发货的订单行总数。
仓库全年发货的订单行 数 KPI 该仓库工人全年工作小 时数/ 平均每位工人的全年有 效工作小时数
（3）配送关键绩效指标 ① 配送成本
KPI
供应链各环节之间配送
业务流程管理（Business Process Management,BPM）：是一组流程协调管理理念。
它从业务流程的角度对企业进行全方位的管理．支 持业务流程的持续改进。
（2）汽车售后配件供应链的业务流程
10.3.3 汽车售后配件关键绩效指标体系的主要指 标
（1）采购关键绩效指标 ① 供应商可靠率。
标的系统。
（2）绩效的特征 多因性。 多维性。 动态性。 ④价值性。
2、绩效评价 （1）绩效评价的概念 （2）实施绩效评价的目的 （3）实施绩效评价的过程
10.1.2 供应链绩效与绩效评价 1、供应链绩效
图10-1 供应链绩效关系图
2、供应链绩效评价 （1）供应链绩效评价的概念 （2）供应链绩效评价的特点 （3）供应链绩效评价的内容 供应链绩效评价对象 供应链绩效评价模型 供应链绩效评价指标体系 供应链绩效评价标准 供应链绩效评价方法 供应链绩效评价组织 供应链绩效评价报告