Lecture7服务补救
服务补救ppt课件
五、顾客以为的“好补救〞与“差补救〞 〔对由于公司缘由引起的失误补救〕
A、好的补救： 成认问题：补救诚意的展现，表示客户的赞扬曾经
被听取。 使客户感到与众不同或很特别：向他们传达这样的
信息，即他们很受注重，他们对企业很重要。 负疚，并解释缘由：向客户通报问题的根源，让客
户了解问题的始末非常重要。 提供适当的补偿
感。 提供了识别忠实顾客的时机，也重新获得使顾客称
心的时机。
三、顾客埋怨的缘由
等待某种积极的结果，追求一种物质上的补偿利 益〔工具性埋怨〕
负面心情的宣泄〔消消气，舒舒胸〕 恢复自我控制力〔口头报仇〕 寻求同情，并探测他人对本人埋怨的认同 制造一种印象〔符号价值〕，为了显示“精明或
聪明〞的一种虚荣心。
四、顾客对效力失误的反响
Service Failure 效力失误
Take Action行动
Do Nothing沉默
Complain to Py & Friends
Switch Providers
Complain to Third Party
Stay with Provider
Major complaints (over $100 losses)
Source: Adapted from data reported by the Technical Assistance Research Program.
二、展开补救的前提
A、建立适宜的赞扬网络〔沟通渠道〕 B、培育鼓励赞扬的团队气氛 C、清醒的立场〔顾客是上帝还是南瓜〕 D、了解顾客的负面情感 E、了解顾客赞扬的“自利动机〞 F、理顺内部“赞扬信息〞的传送
恢复原状，减低顾客的不满或埋怨。 2、效力补救的意义——“效力补救悖论〞及其启示 假设出现效力失误时，效力人员胜利地补救了失误，
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误后服务补救的有效策略在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。
也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。
顾客老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡，来评断厂商。
他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。
他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心，更不可以原谅。
修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。
不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救，而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事。
发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。
权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。
这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
人们不抱怨的原因一般为以下五种：1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；3、不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；4、在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。
包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。
不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。
只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。
人们抱怨的原因一般出于：1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。
选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。
酒店行业,通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培训ppt
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 酒店服务补救的重要性 • 服务失误的原因与后果 • 服务补救策略与技巧 • 客户挽回的长期策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
酒店服务补救的重要性
理解服务补救的含义
01
服务补救是指酒店对服务失误或 客户不满意采取的行动和措施， 以恢复客户满意度和忠诚度。
关注员工培训与发展
员工是酒店服务的核心，酒店需要关 注员工的培训和发展，提高员工的服 务意识和技能。
创新服务项目
酒店可以通过创新服务项目来满足客 户的多样化需求，提高客户满意度。
建立客户反馈机制
酒店需要建立有效的客户反馈机制， 及时了解客户需求和意见，不断改进 服务。
THANKS
感谢观看
04
客户挽回的长期策略
建立强大的客户信息库
总结词
客户信息库是酒店行业挽回客户策略的基础，通过收集、整理和分析客户信息，酒店可以更好地了解客户需求和 期望，为制定针对性的服务补救措施提供依据。
详细描述
酒店应建立完善的客户信息管理制度，从客户入住登记开始，收集客户的姓名、联系方式、入住偏好、反馈意见 等信息，并利用现代信息技术进行整理和分析。通过客户信息库，酒店可以快速识别客户需求和期望，为挽回客 户提供精准的服务补救措施。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化， 酒店需要提供更加个性化、多 元化的服务来满足客户的需求 。
环保与可持续发展
酒店需要关注环保和可持续发 展，推行绿色旅游，满足客户 对环保和可持续发展的需求。
不断提升服务品质与客户满意度
持续改进服务流程
酒店需要不断优化服务流程，提高服 务效率和质量，以满足客户需求。
服务补救
第八章 服务补救1.服务失误：服务表现低于顾客期望，并导致顾客不满意。
失误原因：没有如约履行、送货延期或太慢、服务不正确或执行质量低劣、员工粗暴或漠不关心2.服务补救：组织对服务失误采取的行动。
45%投诉给提供服务的员工；1%-5%向总部的人投诉；其他不投诉3.服务补救努力有效服务补救：能提高顾客满意度及忠诚度，产生好口碑服务补救经验可以调整服务过程，系统及产出，提高第一次做对，降低失误成本，提高顾客的初始满意度4.补救悖论：一个开始不满意的顾客经历了优质的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚 问题所在：1.顾客不能让企业了解到失误；2.修复失误费用昂贵；3.可靠性是服务质量最重要的决定因素；4.因补救二满意度有所提升，顾客的重复购买意愿和对企业的感知并没有增长5.没有保证顾客更加满意 5.顾客对服务失误的反应6.顾客投诉行为的种类：1.当场投诉服务人员2.向朋友亲戚及同事传播负面信息3.向第三方抱怨，如政府的消费者事务主管部门，许可证发放部门等7.抱怨着的种类：消极者；发言者；发怒者；积极分子8.理解与责任：在顾客提出投诉时，企业应向顾客给予理解，并有责任向顾客提出解释并进行补救9.公平对待，顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平，过程公平，相互对待公平 结果公平：关注顾客从抱怨中恢复的结果。
顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配（十几货币补偿，一次正式道歉，未来免费服务，折价，修理或更换等）。
另外，如果顾客得到过度赔偿，也会不舒服，例如：达美乐比萨公司的例子，过程公平指投诉过程的政策，规则以及时间限制；公平过程的特点包括清晰，快速，无争吵。
如果非要顾客证明如下情况，他们也会感到不公平：要求顾客必须提供证明，否则他们就是服务失误 向供应商抱怨消极的口头传播 第三组级行为 退出/转换 停留 退出/转换 服务失误不满意/消极情绪抱怨行为 没有抱怨行为错的或是在撒谎。
相互对待公平注重投诉过程中接受的人与人之间的待。
酒店服务管理服务补救
03
专业培训
定期对员工进行投诉处理培训，提高员工处理投诉的能力和效率。
客户满意度跟踪回访
跟踪处理结果
对处理过的投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并防止类似问题再次发生。
回访调查
对处理过的投诉客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度和意见反馈。
改进措施
根据客户的反馈意见，及时调整服务和管理策略，提高客户满意度。
03
服务补救策略制定与实施
预防性措施建立及完善
服务规范制定
明确各项服务流程和标准，确保员工熟知并遵 循。
员工培训
定期进行服务意识和技能培训，提高员工服务 质量和客户满意度。
客户需求预测
关注客户需求变化，提前预测并调整服务策略，以满足客户期望。
快速响应机制搭建
24小时服务热线
设立专门的服务热线，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决 。
紧急事件处理预案
针对可能出现的紧急事件，制定详细的处理预案，确保问题得到迅 速解决。
跨部门协作
加强各部门之间的沟通与合作，确保客户问题得到高效解决。
客户满意度跟踪与反馈
1 2
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户对服务的评 价和建议。
问题分析与改进
针对调查中反映出的问题，进行深入分析并制定 改进措施。
收集反馈，持续改进方案调整
客户反馈
通过问卷调查、客户访谈等方式，收集客户 对服务补救措施的反馈意见，了解客户需求 和期望。
员工建议
鼓励员工提出改进意见和建议，充分发挥员工的积 极性和创造力，共同完善服务补救方案。
方案调整
根据收集到的反馈和建议，对服务补救方案 进行调整和优化，提高方案的针对性和实效 性。
服务失误与服务补救
造成饭店服务失误的原因可能是多方面的。有些 是服务设计有问题，有些可能是外部不可控原因 所引起的，有的可能是员工行为不当，也可能是 顾客自己或其他顾客方面的原因(如餐厅里酗酒的 客人)等等。但无论如何，饭店应该承认问题的存 在，向顾客道歉，并积极采取补救措施。服务补 救的关键是快速反应。即当发生服务失误时，饭 店越快做出反应，服务补救的效果可能会越好。 由此可见，速度和时间是饭店服务补救的关键因 素。并且，饭店对问题做出快速响应，可显示饭 店真正关心顾客的利益，为顾客着想。
当前可着重从以下几个方面努力： (1)确定服务标准。顾客对其应获得的服务水准不了解，故 即使不满意时也不会提出投诉，跨越该障碍的有效方式是 确定服务标准，通常表现为服务保证或服务承诺。 (2)传播服务补救的重要性。饭店可通过服务宗旨如“顾客 永远是对的”等形式既向员工表明，员工应勇于承担劣质 服务的责任，解决顾客困难，又向顾客表明饭店的服务改 进决心。 (3)确保让不满意顾客知道到哪里去投诉，并且让这些程序 尽可能地简单，如投诉步骤、最初向谁投诉、不满意又可 向谁上诉以及相关经理的电话号码等，以鼓励不满意的顾 客进行投诉，这需要饭店建立一个情报站。 (4)确保让顾客感觉到他们的意见被饭店听取和理解，并让 他们看到饭店的实际行动。
Байду номын сангаас
《服务补救》课件
收集信息
了解顾客问题并及时记录详细信息。
执行解决方案
按计划实施解决方案，确保顾客满意。
服务补救的应急措施
介绍处理紧急情况时可以采取的应急措施，以最大程度限制潜在负面影响。
关键词：沟通、责任、公平、 快速、满意度
强调服务补救过程中的关键词，以确保执行的一致性和效果。
服务补救的案例分析
通过现实案例剖析成功的服务补救策略，以及帮助企业赢得顾客和市场的实 际成果。
服务补救的常用工具和技巧
介绍一些常用的工具和技巧，如在线反馈系统和个性化解决方案。
服务补救与客户关系的维护
讨论服务补救如何帮助建立和维护良好的顾客关系，以提高客户忠诚度。
服务补救与客户忠诚度的提升
解释服务补救对提升客户忠诚度和保持重复交易的重要作用。
服务补救的经验总结和反思
总结服务补救的关键经验和教训，以便在未来的情况中更好地应对。
故障处理的服务补救
解释如何处理各种故障场景，并通过灵活应对和补偿措施来满足顾客的需求。
异常情况的服务补救
探讨在意外情况下的服务补救方式，如提供紧急支持和个性化解决方案。
服务补救时需要注意的点
分享在进行服务补救时需要注意和遵守的关键事项和实践经验。
服务补救的实施流程
1服务补救》PPT课件
服务失误及其影响
了解什么是服务失误以及它对企业形象和顾客满意度的影响。
服务补救的定义
明确服务补救的概念和目标，以及为顾客解决问题的重要性。
服务补救的重要性
分析为什么服务补救是关键的，以及它对顾客忠诚度和品牌声誉的影响。
服务补救的目的和原则
1 目的
明确服务补救的主要目标，如重建信任和提 高顾客满意度。
服务失败与服务补救
复这些失误呢？如果这样做真的能使顾客满意，这个策略是值得 推崇的吗？
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
服务失误 极的口 第三组级
顾客希望抱怨过程的政策 过程公平 、规定和时限公平
容易进入的投诉过程、事 情快速被处理
相互对待 公平
希望被有礼貌地、细心地 、诚实地对待
对一线员工进行相应的培 训、授权
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
服务转换
顾客决定转换供应商的原因很多，服务失误和糟糕的服务补救常常 是最主要的原因。下图是一项服务转换事件研究中识别出的八个因 素。
顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互 动过程中，顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误 操作”等都会导致服务失败的出现。 （4）顾客与服务企业沟通存在差异。
由于企业在设计服务产品时，考虑的是产品的“通用性”；或者企业在设计 服务产品时，未对顾客作充分的调查；或者是顾客文化背景的差异等因素，造成 顾客与企业对该产品的理解不一致，从而导致服务失败的出现。
服务补救的步骤
建立数据库
（根据数据库信息预测下一阶 段的服务失误）
预测潜在的服务失误
搜集、整理顾 客反馈信息
循环的服务 补救
采取补救行动
分析服务失误发 生的原因并加以
改进
服务失败与服务补救
将服务失误和补救情况进行记录和反馈，总 结经验教训，提高服务质量。
03
服务补救的实施
服务补救的计划制定
了解顾客需求
在制定服务补救计划时，组织应首先明确顾客的 需求和期望，以更好地满足他们的要求。
预测服务失败
为了及时进行服务补救，组织需要预测可能出现 的服务失败，并制定相应的补救措施。
设立服务补救小组
Hale Waihona Puke 客户关系，从而创造忠诚客户。
服务补救的未来发展趋势
智能化发展
利用大数据、人工智能等技术，实现服务补救的智能化发展， 提高补救效率和准确性。
个性化服务补救
针对不同客户需求，提供个性化的服务补救方案，让客户感受 到定制化的服务。
强化员工培训
加强对员工的培训，提高他们的服务意识和技能水平，确保他 们能够及时有效地处理客户投诉。
2023
服务失败与服务补救
目录
• 服务失败 • 服务补救策略 • 服务补救的实施 • 服务补救的案例分析 • 服务补救的总结与展望
01
服务失败
服务失败的定义
1 2
服务失败定义
服务失败是指企业或组织在向顾客提供服务时 ，由于各种原因，未能满足顾客的需求或期望 ，导致顾客不满或投诉的情况。
服务失败类型
根据服务失败的程度和性质，可以将其分为轻 微失败、中度失败和严重失败。
3
服务失败原因
服务失败的原因多种多样，包括员工失误、服 务质量不达标、服务流程不合理等。
服务失败的原因
内部原因
内部原因是指由于企业或组织内 部管理和运营不当、员工素质和 工作能力不足等原因导致的服务 失败。
外部原因
外部原因是指由于不可抗力、顾 客需求变化、政策法规调整等原 因导致的服务失败。
服务补救的方法有哪些
服务补救的方法有哪些2007-11-12 16:27所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。
在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！)服务补救是顾客满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。
因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
这主要是受三个因素的影响。
一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。
通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。
因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。
首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。
只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。
但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。
此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。
长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。
我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
酒店行业,通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培训ppt
02
酒店服务补救的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的服务补救能够提高客户对 酒店的整体满意度，因为酒店愿 意主动解决问题并满足客户需求 。
客户忠诚度
满意的客户更可能成为酒店的忠 实拥趸，愿意再次选择该酒店并 推荐给亲朋好友。
服务质量与品牌形象
提升服务质量
服务补救不仅解决个别问题，还能提 升整体服务质量，改进酒店运营流程 。
04
案例分析与实践
成功挽回客户的案例分享
01
02
03
案例一
某五星级酒店客户因房间 问题投诉，酒店迅速安排 换房并赠送优惠券，客户 最终满意并再次预订。
案例二
某酒店员工在客人不满时 主动道歉并提供额外服务 ，客人感受到重视并给予 好评。
案例三
某酒店针对客户投诉建立 专项处理小组，迅速响应 并解决问题，成功挽回客 户忠诚度。
酒店行业：通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培 训
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录 CONTENTS
• 引言 • 酒店服务补救的重要性 • 服务补救措施的制定与实施 • 案例分析与实践 • 客户挽回策略与技巧 • 培训总结与行动计划
01
引言
培训背景
01
随着消费者需求的日益多样化， 酒店行业竞争日趋激烈，客户对 酒店的服务质量和体验要求越来 越高。
建立客户信息库，个性化服务
客户信息收集
通过多种渠道收集客户的个人信 息、喜好、需求等信息，建立完
整的客户信息库。
个性化服务
根据客户信息库，为客户提供个性 化的服务，满足客户的特殊需求。
客户关怀
在客户入住期间，提供贴心的关怀 服务，如生日祝福、节日问候等， 增强客户忠诚度。
服务失误与服务补救-管理资料
服务失误与服务补救-管理资料由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态，。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：第一，服务补救具有实时性特点。
这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。
顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。
如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
第二，服务补救具有主动性特点。
顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
客户服务补救方案
客户服务补救方案如果客户不满意，他们的可靠性和留存率都会受到影响。
那么，当出现服务问题时，如何才能快速和有效地解决问题，保证客户满意度呢？以下是几种客户服务补救方案。
建立一个快速响应的支持系统建立一个快速响应的支持系统可确保客户遇到问题时能够及时获得帮助。
为此，需要建立一个支持团队，由专业人员和经验丰富的人员组成。
安排团队成员轮流值班，确保客户能在任何时候获得帮助。
另外，也要确保支持系统易于使用和快速响应，这可以通过使用现代的客户服务解决方案来实现。
重视客户反馈客户反馈是改进服务的重要因素。
如果收到客户的投诉，应该立即采取行动来解决问题。
快速解决问题和改进服务将使客户对公司留下更好的印象。
对于一些无法立即解决的问题，应该向客户保证有进展，并在第一时间向他们提供最新的进展情况。
该过程中，客服代表需要保持积极的态度，强调公司对解决问题的重视程度。
为客户提供妥善的解决方案在解决客户问题时，一些方案可能非常简单，而另一些方案则可能会需要一些时间和精力来解决。
对于更高级的解决方案，需要与客户进行积极的沟通，确保客户明确了解进展情况。
当解决方案得到有效实现后，需要对于客户作出正式的回应，给出一个满意以及确切的答复，以后再次遇到此类问题时就有了一些基本的参考性和方向。
并且还可以通过向客户特别准备一些优惠服务，强调对客户的重要性，让客户感觉到服务的质量水平高于其他公司。
跟进客户反馈及时跟进客户反馈也是客户服务补救方案的关键。
当解决方案得到实现后，可以通过电话、邮件或其他沟通方式主动向客户询问其使用情况并跟进问题。
通过跟进反馈，客户可以感受到公司对问题的关注程度，并且以后也能更愿意提供更多有益的建议。
结论客户暴露出来的问题肯定是有原因的。
对于反馈问题，公司需要进行分析和整理，并针对反馈结果制定相应的计划和修正方案。
保持良好的客户关系将有助于提高客户服务质量，建立品牌形象，促进营销活动，并提高客户留存率。
服务补救与服务管理
由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头一反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失或者，能否通过成功的服务补救而增加利益研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
美国技术支持研究计划协会经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为，抱怨未得到解决的为9抱怨得到解决的为4抱怨得到快速解决的则达到了2成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到〜0案例一：美国联邦快递公司公司利用自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。
服务补救与服务管理
服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
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l 服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统， 允许顾客进行在线交易
l 合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内 容并查看合同的执行情况
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Lecture7服务补救
服务不断创新
系统的使用量快速增加 顾客满意度和忠诚度明显提高
预测及诊断
免费呼叫中心
电子邮件
800电话
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快速行动
l 在一线关心问题 l 授权员工 l 允许顾客自行解决问题
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服务营销视野：
思科系统公司----顾客自己补救
l 开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库
l 排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的 专业系统
不遵守员工试图执行的政策的顾客
粗鲁、不合作以及提无理要求的
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服务失误发生时，顾客会……
抱 怨？
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• 服务失误的类型 • 顾客对服务失误的反应 • 顾客抱怨时的期望 • 服务补救策略 • 服务承诺
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怀疑抱怨的有效性
主动向服务人员 抱怨
抱怨对社会有益
向供应商抱怨 对朋友传播负面消息
转向原供应商的 竞争对手
向供应商抱怨 告诉他人
向第三方抱怨
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为什么人们会采取不同行为？
l 人们抱怨的原因： l 相信投诉总会有积极的结果且对社会有益，
且其个人标准支持其抱怨行为
l 不抱怨的原因： l 抱怨是对其时间的浪费
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服务交付系统失败
服务的不可获性 不合理的服务延误 其他核心服务失败
顾客需要以及请求
特殊的需要 顾客的偏好 顾客的错误 其他的破坏性影响
服务失败
未经提示和未经请示的 的类型 问题顾客
员工行动 醉酒 口头和身体伤害
关注的程度 完全形态
破坏企业政策
非常行为 文化规范
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2020/11/2
Lecture7服务补救
开篇案例
商品过期， 超市、顾客谁之过？
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家乐福 VS 消费者
• “去超市买东西，惹回一肚子气？” • 九种东西，四种过期
• 非正常途径购进 • 报警
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满足顾客基于特殊的医学、饮食、心理 语言或社会困难而提出的要求
顾客的偏好
在需要时对服务交付系统某些方面进行 改进以满足顾客的偏好需要
顾客的错误
满足顾客基于特殊的医学、饮食、心理 语言或社会困难而提出的要求
其他的破坏性影响
需要解决顾客之间的争端
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未经提示和未经请示的员工行动
那个处理有关我的空调修理 失误抱怨的人没有做任何事， 而且看上去对此漠不关心。
他们就免费可乐的事向我撒谎， 并且没有给我一个清楚的解释： 为什么比萨这么晚才开始做。
一线员工缺乏培训和授权
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公司该怎么办？
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• 服务失误及补救的影响 • 顾客对服务失误的反应 • 顾客抱怨时的期望 • 服务补救策略 • 服务承诺
反馈 l 承诺使员工的士气和忠诚度得到加强 l 承诺降低顾客的风险感并建立了对服务组织的信
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我什么要抱怨？
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相信投诉总会有积极的结果且对社会有益； 由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿
消费者应得到公正的对待和良好的服务 社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况
不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦
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l 零缺陷文化—“顾客的生命价值”
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鼓励并跟踪抱怨
l 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的
l 抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待
l 方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，
特别设计顾客研究项目
l 教会顾客怎样抱怨
l 通过技术使抱怨过程变得简单的方法之一
l 采用新技术可以在问题和抱怨发生前实现
抱怨者
服务失误
采取行动
公司有第二次
负面影响较
机会满足顾客
大，但仍有
需要！
补救机会
沉默
向供应商 投诉
向家庭或 朋友抱怨
向第三方 抱怨
换供应商
存在较大潜在负 面影响。
保持原有供应商
换供应商
保持原有供应商
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服务失误之后的顾客反应
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抱怨者的种类
消极者
发言者
发怒者
积极分子
事后……
• “我怎么会故意买过期产品来骗超市呢？”
• 否认威胁 • 抓紧时间把这件事核实清楚
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如果你是这家超市的经理， 会怎么做？
• 道歉 • 不承认 • 查事实 • ……
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顾客期望
思科和顾客都节约了成本 获得了更大的价值
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公平对待顾客
l 顾客希望在以下方面得到公平对待 l 得到的结果 l 服务补救的发生过程 l 相互间的对待
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培养与顾客的关系
l 顾客和企业的和谐关系对服务补救的益处：
l 保持长期关系对即期服务补救的期望水平
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使服务失误 安全
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快速行动
服务补救 策略
历从 中服 吸务 取补 教救 训经
和善地对 待顾客
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避免服务失误，争取在第一次做对
l 基础：服务质量的第一条规则 第一次就把事情做对
l 措施：防故障程序的TQM概念
l 服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的 方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾 客行为的有效性
变自己的生活。 他不禁怀疑，她是爱他这个人还是爱他的承诺。如果他不肯承诺，也许她就不爱他。
如果他深爱一个女人，有没有承诺根本是没有分别的。即使没有承诺，他过的日子也像 跟她有承诺一般。男人骗女人容易，骗自己难。他是一个有责任感的人。才会害怕承诺，他 知道人要为自己的承诺负责。有些男人随便承诺，因为他们没想过要负责。
容易进入投诉过程， 并且事情被快速处理
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相互对待公平
顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待。
公平
那位贷款工作非常有礼貌、有见识 并且考虑周 到，他同我保持联系，
使我了解抱怨的处理过程。
那位接线员解释那天早晨因为停电 所以造成耽搁。他整理了大量文件
从而使我第二天不用再来。
不公平
这是不可原谅的。
如果想要退款，我就不得不在第二 天跑回店里。这需要花费20分钟，
不值得这么麻烦。
可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、 未来免费服务
折价、修理或更换等形式。
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过程公平
顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平。
公平
酒店的经理讲，对她来说， 谁的错误无所谓，
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从补救经历中学习
l 解决问题的价值：
l 不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客 户的联系
l 更重要的是一种助于改进服务的有价值的 信息来源
分析根本原因
识别问题来源
改进服务过程
彻底消除 对补救的
需要
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从失去的顾客身上学习
深度访谈
不方便
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不认真 不礼貌 没有反应 不理解
服务接触失败
欺骗 强行推销 不安全 兴趣抵触
顾客迁移 供应商关门
道德问题
不自觉转换
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有效服务补救策略的潜在影响
提高顾客满意度 及忠诚度
提供改善服务的信息
提高“第一次做对”的可能性
降低失误成本， 提高顾客的初始满意度
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深入调查离去顾客
确定其离去的 真正原因
已经离开的、 重要的、 有利可图的
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价格
高价 价格增长 不公平的价格 难以接受的价格
核心服务失误
服务失误 账单错误 服务灾难
对服务失误的反应
否定反应 没反应 勉强反应
竞争
寻求更好 的 服务
服务转换行为
地点/时间 等待预订 等待服务
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结果公平
顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配
公平
服务员同意这个三明治有问题， 她把它拿到厨房换了一个。 我们还得到了免费的饮料。
他们对我的抱怨非常认真，不厌 其烦。一周后我得到了商店老板 的道歉和一张免费换油的赠券。
不公平
他们拒绝退款或弥补给我们 造成的不便，和更换冰冷的食物。