第9章组织沟通

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三、横向沟通的类型 类型： 类型： 部门管理者之间的沟通 部门内员工间的沟通 一部门员工与另一部门员工间的沟通 一部门管理者与另一部门员工间的沟通 特点：凡是涉及管理者的横向沟通多用会议、报告、 特点：凡是涉及管理者的横向沟通多用会议、报告、 备忘录方式进行； 备忘录方式进行； 凡是涉及员工的横向沟通多用面谈、 凡是涉及员工的横向沟通多用面谈、备忘录方式进行
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五、下行沟通的策略 制定沟通计划 精兵简政， 精兵简政，减少沟通环节 去繁从简，减轻沟通任务 去繁从简， 引入授权： 引入授权： 单向 双向 言简意赅， 言简意赅，提倡简约沟通 启用反馈 多介质组合 头脑风暴 减少抵触
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第3节 横向沟通 节
一、横向沟通的定义 横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递， 横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递， 它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、 它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职 能沟通。 能沟通。 二、横向沟通的作用 增强部门间的合作，减少部门间的磨擦， 增强部门间的合作，减少部门间的磨擦，确保组织总 目标的实现 弥补纵向沟通的不足
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八、上行沟通的障碍 封闭式的企业文化 内部沟通机制不健全 信息失真
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九、上行沟通的策略 建立信任（背摔游戏） 建立信任（背摔游戏） 采用走动管理 共同进餐 四处走动 深入工作现场
参与管理的机会 减少员工信息理解的失误 营造开放民主的氛围 提高企业创新能力 缓解工作压力
总之： 总之：为了参与
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七、上行沟通的主要形式 意见反馈系统 员工座谈 非正式+主持人 引导， 主持人+引导 非正式 主持人 引导，有长效机制更好 巡视员制度 起源于瑞典， 制度（ 巡视员制度（起源于瑞典，主要用于公民对国家公 司员的监督） 司员的监督）
别人听懂的40% 别人听懂的
别人行动的20% 别人行动的
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下行沟通的障碍
管理者的沟通风格与情境不一致 接收者沟通技能方面的差异 沟通各方心理活动的制约 研究表明： 研究表明：下行沟通中最容易出现信息膨胀或 扭曲 不善倾听 草率评判 编码环节语意上的歧义
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三、下行沟通的主要形式 下行沟通的主要形式 主要
书面形式 书面形式——第一类沟通 形式 指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等 面谈形式 形式——第二类沟通 面谈形式 口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、 通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相 传的小道信息) 电子形式 形式——第三类 电子形式 闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等
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四、下行沟通的障碍
高级管理者的原始信息100% 高级管理者的原始信息 副总经理理解的信息66% 副总经理理解的信息 生产经理理解的信息56% 生产经理理解的信息
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四、横向沟通的障碍 部门的本位主义及员工的短视倾向 一叶障目” “一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见 贵贱论 性格冲突 猜疑、 猜疑、威胁及恐惧
一、纵向沟通的含义 纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传 递，包括下行沟通和上行沟通。 包括下行沟通和上行沟通。 下行沟通：自上而下进行的沟通——纵向沟通的主体 下行沟通：自上而下进行的沟通 纵向沟通的主体 上行沟通：自下而上进行的沟通——纵向沟通的关键 上行沟通：自下而上进行的沟通 纵向沟通的关键 下行沟通靠心 上行沟通靠胆
第1节 组织沟通的含义 节
一、组织沟通的含义 组织沟通就是在组织结构环境下知识、 组织沟通就是在组织结构环境下知识、住处及情感的交 流过程， 流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间 达到一种平衡。 达到一种平衡。
组织沟通规范，沟通过程长， 企业规 组织沟通规范，沟通过程长，但沟 模大 通结果难以控制 组织沟通不规范，沟通过程短， 组织沟通不规范，沟通过程短，但 企业规 沟通结果容易控制 模小
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奔驰公司——失败的组织外部沟通 失败的组织外部沟通 奔驰公司
2002年 2002年5月26位问题奔驰车主结成“奔驰汽车受害 26位问题奔驰车主结成“ 位问题奔驰车主结成 者联谊会
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企业文化培育活动： 企业文化培育活动： 背摔游戏
程序：队员依次站在1.6米高的背摔 程序：队员依次站在 米高的背摔 依次站在 台上,背对队友平直倒下 背对队友平直倒下.队友们 台上 背对队友平直倒下 队友们 在台下伸平双臂将其接住。 在台下伸平双臂将其接住。 规则: 规则 1. 背摔的人要将双手交叉反腕放在 胸前， 胸前，以免向后摔时两手本能打 开伤及他人。 开伤及他人。 2. 在上背摔台前 团队成员要全部将 在上背摔台前,团队成员要全部将 手放在将进行背摔的队员身上,大 手放在将进行背摔的队员身上 大 声喊出激励的话语。 声喊出激励的话语。 3. 进行背摔的队员要在后倒前大声 喊:“准备好了吗 ”,所有队员 “准备好了吗?” 所有队员 喊:“准备好了 ”,这样才可进行 “准备好了!” 这样才可进行 背摔。 背摔。
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二、组织沟通的目的
根本目的——使组织中的行动协调一致 使组织中的行动协调一致 根本目的
共享信息 表达情感
协调行动
共享信息
•组织目标 组织目标 •工作任务 工作任务 •工作结果 工作结果 •组织决策 组织决策
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表达情感
•满足交往 满足交往 和感情方面的需要
三、组织沟通的类型 一般可分为内部沟通及外部沟通 内部沟通：
纵向沟通和横向沟通 正式沟通和非正式沟通 书面沟通和口头沟通
外部沟通
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组织沟通的流向
纵向 横向 斜向 外向
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减少抵触与怨恨的小策略
提前掌握事实 了解当事人的想法 私下处罚员工 对事不对人 不要意气用事 隔天再做决策
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六、上行沟通的目的
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二、下行沟通的目的 下行沟通的目的
为了 下达
告知员工企业重大活动 考察员工所享受的各种福利待遇 了解影响 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 新加入的员工了解企业发展的生动足迹 让员工了解不同部门发生的各种活动 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛
北京——购车3月修理费3万 购车3月修理费3 北京 购车 武汉——一年连修五次 武汉 一年连修五次 珠海——气囊未弹出车毁人亡 珠海——气囊未弹出车毁人亡 甘肃——刹车失灵一死二伤 甘肃 刹车失灵一死二伤
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奔驰公司的反应
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组织的三个基本要素
巴纳德：正式组织是人们自觉的、有意的、 巴纳德：正式组织是人们自觉的、有意的、 有目的的一种协作， 有目的的一种协作，这个系统包括三个基本 要素
协作的意愿 共同的目标 信息的沟通
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奔驰是世界上最早生产汽车的，其质量、 奔驰是世界上最早生产汽车的，其质量、安全性能 和服务在世界上是最好的。 和服务在世界上是最好的。 回避矛盾：拒绝承认、拒绝负责、 回避矛盾：拒绝承认、拒绝负责、拒绝赔偿
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第2节 纵向沟通的含义 节
第九章 组织沟通
Organizational Communication
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本章重点
组织沟通的目的及分类 纵向沟通的定义 下行沟通的目的、主要形式、 下行沟通的目的、主要形式、障碍及策略 上行沟通的目的、主要形式、 上行沟通的目的、主要形式、障碍及策略 横向沟通的作用、类型、 横向沟通的作用、类型、障碍及策略 非正式沟通网络特点及策略
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导入案例
小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 小刘哇，今天业务办得顺利吗？ “小刘哇，今天业务办得顺利吗？” 非常顺利，马主管， 小刘兴奋的说， “非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解 释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的， 释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的， 并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器， 并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器， 推销出去一百台。 推销出去一百台。” 不错， 马林赞许的说， 但是，你完全了解了客户的情况了吗， “不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗， 会不会出现反复的情况呢？ 会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量 密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大， 密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对 于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？ 于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？” 调查清楚了呀， 小刘兴奋的表情消失了， “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表 我是先在网上了解到他们需要供货的消息， 情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们 公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的， 公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准 才出去的呀！ 才出去的呀！” 别激动嘛，小刘， 马林讪讪地说， “别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多 问几句的。 问几句的。 关心？ 小刘不满道， 你是对我不放心才对吧！ “关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”
工段长理解的信息40% 工段长理解的信息 班组长理解的信息30% 班组长理解的信息 员工理解的信息20% 员工理解的信息
信息理解漏斗图
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沟通漏斗
你心里想的100% 你心里想的 你嘴上说的80% 你嘴上说的
别人听到的60% 别人听到的