采取七大措施提高住院患者服务满意度

思想基础。

3．2突出典型示范效应

提高医院核心竞争能力

一是坚持“人才兴院”战略。医院公开向社会招聘高职称医务人员，组建一支老中青结合、技术精湛的医疗及管理团队，定期对医院员工进行思想教育及业务培训，并积极在骨干中发展党员，实现了党员

队伍与人才队伍建设的有机结合，为医院的发展提

供坚实的人才支撑。二是坚持“以人为本”管理。院党委在党员职工中经常开展各类创先争优活动，通过评选先进弘扬正气，组织大型文体活动及各种比赛等，进一步培育医院团队精神，激励员工为医院建设与发展多做贡献。院党委还把创建和谐医院作为一项基本工作，帮助科室解决实际问题和员工的思想问题，起到凝聚人心稳定全局的作用。三是坚持服务为民宗旨。开展以“带头钻研业务技术、带头开展优质服务、带头树立医德形象”为主要内容

的“一名党员一面旗”、“党员身边无差错”等活动，

坚持以病人为中心，为患者提供优质高效服务，强化了医务人员的宗旨观念。

3．3彰显党建活动特色提升服务发展、促进和谐水平一是积极参与卫生支农活动。利用自身技术优势，通过人员交流和业务培训帮助乡镇医疗机构提高服务水平。二是开展义诊咨询活动。为群众免费送医送药、测量血压，受惠群众达数千人次。三是不断深化行风建设活动。通过向社会公开服务承诺、公布投诉电话、设置意见箱，认真处理人民群众来信来访，落实首问首办首诊责任制，组织开展民主评议行风，开展治理医药购销领域商业贿赂等一系列工作，重点解决医德医风建设等突出问题，近年来，群众对医院的综合满意度进一步提高。

（收稿日期2012－07－16）

·本文编校朱毅櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃櫃

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采取七大措施

提高住院患者服务满意度

张凤娟①

陆凤英①

①无锡市第五人民医院无锡市214005

医院靠患者生存，靠服务、信誉发展［1］

，患者满

意度正在成为评价护理质量的有效手段及改进医疗

护理工作的标准［2］

。1

人性化管理护士

开展人性性护理服务

充分了解护士的需求，尽可能给予最大的帮助；

调动护士的积极性，树立信心，创造机会让护士展示

自己的长处；利用周末组织聚会、唱歌，相互交流、沟通，树立良好的心态；拓展职业发展的方向，学习人文、心理、管理等方面的知识，增强护士对压力的承受能力。这样，促使护士把“人性化”融入护理服务过程中，使患者在精神最佳状态接受治疗和护理，使护理质量不断提高，满意度上升。

医院每月召开1次满意度调查通报会和服务改进座谈会，通报当月住院患者对病区、医技满意度调

查情况，讨论医院服务中存在的问题、围绕如何为患

者提供主动热情的服务、如何提高沟通交流技巧、如何提供差异化、个性化的服务、如何提高患者的满意度；如何解决服务中存在的问题等有针对性积极讨论。对相关问题逐条落实到相关科室和个人，要求科室对存在的问题提出改进的步骤和办法并认真实施，上交书面改进报告，对重大的问题提到医院办公会上讨论。利用院周会、科主任、护士长会议、思想动态分析会讨论如何改进和提高。2

加强医患沟通

建立和谐的医患关系

医护人员要加强沟通技巧的培训，热情为患者

服务，主动巡视病房，了解患者的病情和需要，针对

病情准确及时地治疗和护理，真正为患者解决问题。开展创新服务，开展座谈会、健康教育，发放医护联系卡，患者出院后有情况及时联系，推出7天内回访制度，主动沟通，提高患者满意度，提高护理质量。

3不断提高护士综合素质合理配置护理人员护士接触患者最多，是医院服务的窗口，护理工作的好坏将直接影响患者的治疗，医院的整体服务质量，通过多种途径，加强专业知识、服务理念、沟通技巧、心理学等方面知识的学习，提高护士的综合素质。这样才能与患者进行有效的沟通，及时发现患者的心理变化，了解患者的实际需求，做好各方面知识的讲解，让他们感受到我们真正的关心。合理配置护理人员是提升服务满意度的有效举措。护理人员要加强工作责任心，热情为患者服务，加强工作的计划性，主动巡视病房，尽量做到无红灯呼叫，满足患者的需要。

4加强输液技术培训提高静脉穿刺水平

做好实习护士的带教工作，做到放手不放眼，静脉穿刺要选择血管较好的患者并要取得病人的同意，一针穿刺不成功要向患者道歉并让带教老师穿刺；根据患者血管选择合适的静脉输液工具，保护患者血管，减轻患者痛苦。

5重视入院介绍营造良好的住院环境

热情接待入院患者，护士亲自将患者带入病房，主动自我介绍，介绍病房护士长、主任、主管护士及医师，解释住院的规章制度，详细介绍病区环境及隔离通道，同时给患者发放床头温馨提示卡，让患者有宾至如归的感觉。晨间治疗集中进行，尽量不频繁打扰患者休息，尤其是睡眠不好的患者，并做好治疗车的保养与维修工作，做好入院宣教，加强病房管理，控制陪客数量。在班护理人员经常与陪客交流，督促其遵守病区管理规定，维护病房秩序，并将患者及家属的私有物品放入床头柜或衣柜内。同时加强清洁工的管理，保持病区的整洁。

6加强消毒隔离防止交叉感染

我院是一所收治各类传染病的三级专科医院，建立健全了各项规章制度和工作流程，建立了院内感染三级质控网络，由分管院长、医院感染科及科室主任、护士长层层管理。医院建立感染委员会，每个科室成立质控小组。医院感染科定期检查医院各科室消毒隔离、一次性医疗废物，重点监控科室、医护人员手的检测等的执行情况。病房和门诊等科室地面每天要用1ʒ1000的爱尔施消毒液拖洗；空气每天用紫外线消毒二次；血压计、听诊器等医疗器械要用爱尔施消毒液擦拭；治疗患者前后要清洗双手，并用消毒液擦拭。一次性的医疗废物按规范处理，传染病患者要做好各种隔离，并限制探望和外出；肺结核痰菌阳性患者要带好口罩，预防交叉感染；乙型肝炎患者感染途径为血液传染，在医疗和护理中预防手的刺伤，如不慎刺伤要及时注射疫苗和高价免疫球蛋白等。传染科住院患者按照各种疾病常规做好消毒隔离，防止交叉感染。

7加强饮食卫生搞好总务管理

住院满意度调查显示，对食堂的卫生、价格、质量的满意率为89．13%，对食堂伙食的反响较为强烈。有些患者认为，食堂工作人员卫生意识不高，甚至买回来的饭里有头发、丝网等异物；烹调技术一般，有时咸，有时淡，色、香、味有待提高，不能满足患者需求。针对上述情况，医院特地召开了改进会议，要求食堂工作人员卫生高度重视，要向临床一线的医护人员学习，热情为患者服务，到兄弟医院取经，重视饭菜质量，搞好食堂卫生，加强与患者沟通，使食堂的满意度不断攀升。

通过上述七大措施的实施，对相关问题进行落实整改，大大地提高住院患者的满意度，2011年1月－2011年11月医院总体满意度为95%以上。在无锡市属的公立医院中名列前三名，取得了医院的社会效益和经济效益的双丰收。

参考文献

1孙敏，于海峰，王青红，等．住院患者护理服务满意度调查分析［J］．中国医疗前言，2011，6（7）：83．

2吴秀云，李秀艳，刘光秀，等．护理工作满意度综合评价体系探讨［J］．中国实用护理杂志，2003，19（11）：69．

（收稿日期2012－08－05）

·本文编校曹家和·