PDCA案例：如何提高患者满意度.

2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
定义
选定主题：
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任
科副主任 打字员 医师 护士
分工
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查
指标分类 指标名称 目标值 分析 频率 负责人 10 月 11 月 12 月
提高患者 满意度
满意度
月
黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
原因分析
机器 人员
吞卡 使用方法不当， 插卡不到位 纸带容易松动 操作过程中，机器 提示不明显 使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动 操作失败后机 器无提示
患者 自动 缴费 机使 用率 低
方法
材料
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
患者示听到叫号
08 07 06
01 02 03
预约流程不清晰
检查流程不当
转诊制度执行不到位
05
人机交接不及时
04
医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高
等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境 检查报告发放时间 导诊护士服务态度 候诊时间 统计人 回收调查表 满意数 满意度 黄黎银
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
拟定改进方案
问 题 满 意 度 不 高 原因 对策制定 评价 可行性 1.等候时间长 PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 2.预约流程繁杂 简化清晰预约流程 固定超声导诊人员 3.检查流程不当 优化检查流程 诊室固定检查项目 4.医护人员业务不熟 练 5.标识设置不合理 加强科室培训 先派人员进修 合理设置科室标识 20 18 10 18 8 20 8 20 8 20 经济性 20 20 5 16 10 18 12 20 10 20 效益性 20 16 10 16 12 16 10 20 20 20 总 分 60 52 25 50 30 54 30 60 38 60 采 纳 √ √ × √ × √ × √ √ √ 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 实施时间 负责人 2013.10-2013.12 2013.12-2014.5 廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平 廖萍 廖萍
选题背景
○三好一满意
服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标
社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款
条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
组长
廖萍
黄志平 彭骏wenku.baidu.com
53
44 36 26 20 平均36
组员
黄黎银 导诊
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 分诊台预约登记、编号
提前一天预约 （检查当天到分诊台确认）
当天预约 （预约编号接前一天之后）
领取检查编号， 确定是否长时 间等候 否
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 候诊，做好检查前的准备 叫号器呼叫名字并确定检查诊室
静候分诊窗口呼叫自己姓名
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 指标类别 （等级医院评审标准）
(满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数 参与门诊满意度调查的 总人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度 监测值 指标值 收集人 黄黎银
质量监测指标追踪表
服务流程管理 指标名称：患者满意度 黄黎银
□ 管理领域 指标收集人 监控时间
2013.10-2014.5
指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人
缴费过程出现故障
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员少 指导人员 对指导人员 的培训不足
不了解使 用方法
不知道有自 助缴费机
所携带银行 卡资金不足 患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联 卡
宣传力度
无明显的 宣传海报 宣传海报只有文 字，没有图视 作业流程
字迹太淡， 模糊不清 指引条 内容打印不全 缺纸 不够简明 易懂 未及时更换打印纸
55 50 45 100.00% 80.00%
40
35 60.00% 30 25 40.00% 20 15 10 5 0 等候时间长 0 0.5 1 没有专用等候区 1.5 2 检查病人太多 2.5 3 医师及护士态度差 3.5 4 检查耗时长 4.5 5 0.00% 20.00% 数量 累积百分比