PDCA案例：如何提高患者满意度 PPT课件
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PDCA案例：如何提高患者满意度课件
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
12
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
13
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
8.转诊制度执行不到 位
分工
组长 廖萍
53
黄志平
44
彭骏
36
组员
黄黎银
26
导诊
20
平均36
科主任 科副主任
打字员 医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
协助组长工作，负责各类培训
加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料
收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施
协助我科进行各类病人满意度 调查
7
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后
医师开出检查单，交清费用后
怎么提高患者满意度ppt课件
17
三、患者满意敢的境界
★服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务
20世纪60十年代开始
20世纪80年代提倡 21世纪兴起
18
★满意度的三个境界（层次）
科隆博士 提出
惊喜 的境界
满意 的境界
超出病人的期望值 ★★★
满足病人的期望值
★★
基本预期的境界
假设患者实际感 受是相对稳定的。
应该尽量降低患者 的预先期望。
6
提升患者满意程度的渠道之二
患者的满意程度 （值）
＝ 患者的实Байду номын сангаас感受
－ 患者的期望感受
尽量提升患者的 实际感受
假充患者期望感受 没有被影响，保持
相对稳定
7
Part2 影响患者满意度因素
8
一、影响患者满意度的因素
认可度高
魅力因素
期望因素
医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工 完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当 然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。
员工对医院的满意度大部分来源于对医院内在服务质量 的满意度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的 感受等），部分来源于员工自身不同的感受和认识（如 医院的社会声誉、个人身份等）。
30
三、患者满意敢的境界
★服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务
20世纪60十年代开始
20世纪80年代提倡 21世纪兴起
18
★满意度的三个境界（层次）
科隆博士 提出
惊喜 的境界
满意 的境界
超出病人的期望值 ★★★
满足病人的期望值
★★
基本预期的境界
假设患者实际感 受是相对稳定的。
应该尽量降低患者 的预先期望。
6
提升患者满意程度的渠道之二
患者的满意程度 （值）
＝ 患者的实Байду номын сангаас感受
－ 患者的期望感受
尽量提升患者的 实际感受
假充患者期望感受 没有被影响，保持
相对稳定
7
Part2 影响患者满意度因素
8
一、影响患者满意度的因素
认可度高
魅力因素
期望因素
医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工 完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当 然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。
员工对医院的满意度大部分来源于对医院内在服务质量 的满意度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的 感受等），部分来源于员工自身不同的感受和认识（如 医院的社会声誉、个人身份等）。
30
PDCA案例：如何提高患者满意度
加强医护人员之间的沟通与协作，形成高 效、默契的团队合作氛围。
强调团队整体利益高于个人利益，培养医 护人员的团队协作精神。
加强跨学科合作与交流
建立完善的医疗团队培训体系
促进不同学科之间的合作与交流，形成多 学科协作的医疗服务模式。
定期开展医疗团队培训活动，提高团队整 体素质和服务能力。
谢谢观看
培训与沟通
对相关人员进行培训和沟通，确保 他们对改进计划的理解和支持，提 高计划的执行效果。
分享经验教训
经验总结
在改进计划实施过程中，及时总 结经验教训，不断完善和优化改
进方案。
分享交流
与其他部门或团队分享经验教训， 促进相互学习和借鉴，共同提高
患者满意度。
反馈与改进
根据分享交流的结果，及时反馈 问题和不足，进一步调整和优化
总结经验教训
总结整个改进过程中的经验和教 训，为后续的计划和实施提供参
考。
针对存在的问题和不足，提出针 对性的改进措施和建议，为后续
的计划Baidu Nhomakorabea实施提供指导。
将经验和教训纳入组织的知识库， 为组织的长远发展提供支持。
04
行动阶段（Act）
持续改进
总结分析
对现有的患者满意度情况 进行全面总结和分析，找 出存在的问题和不足。
改进计划，提高患者满意度。
05
如何提高患者满意度ppt课件
• 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊 中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存 在着影响患者最终满意度的一系列关键 要素。
可编辑课件PPT
9
就诊三个阶段的服务
▲诊前阶段：
• 从患者对医院的一系列判断与评估开 始。
• 患者主要活动内容是：信息收集→风 险判断→选择就诊医院→前往就诊。
• 就诊前信息的充分性、决策的风险性 是影响患者满意的主要因素。
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
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5
满意感的定义
• 患者满意感广义是指患者对服务 结果的感受以及由这种感受导致 的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产 生的心理和情ຫໍສະໝຸດ Baidu的良好反应。
2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到 患者对服务满意程度的提升。
3.但是我院内外环境受到条件影响，所以我 们要从其他方面来弥补。
可编辑课件PPT
16
护理人员在医院满意度中的作用
护士在工作中与病人接触密切，也是 影响整体医疗服务满意度的一个重要 因素，住院病人对护理工作的评价是 最客观、最公正的评价。 但是，因为床护比的不足，护理工作 量较大，年轻护士较多，从理论、操 作及沟通方面都有待进一步提高。
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9
就诊三个阶段的服务
▲诊前阶段：
• 从患者对医院的一系列判断与评估开 始。
• 患者主要活动内容是：信息收集→风 险判断→选择就诊医院→前往就诊。
• 就诊前信息的充分性、决策的风险性 是影响患者满意的主要因素。
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
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5
满意感的定义
• 患者满意感广义是指患者对服务 结果的感受以及由这种感受导致 的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产 生的心理和情ຫໍສະໝຸດ Baidu的良好反应。
2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到 患者对服务满意程度的提升。
3.但是我院内外环境受到条件影响，所以我 们要从其他方面来弥补。
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16
护理人员在医院满意度中的作用
护士在工作中与病人接触密切，也是 影响整体医疗服务满意度的一个重要 因素，住院病人对护理工作的评价是 最客观、最公正的评价。 但是，因为床护比的不足，护理工作 量较大，年轻护士较多，从理论、操 作及沟通方面都有待进一步提高。
PDCA案例-如何提高患者满意度ppt课件
提高患者满意度
精选2021版课件
1
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
精选2021版课件
2
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
预约
住院患者提前 分时段预约
门诊病人提 前取号预约
便民措 施
增设各种标识
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
精选2021版课件
检查后取 报告单
24
提高诊 疗水平
精选2021版课件
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
预期目标
88.3%
现状
≥95%
精选2021版课件
目标
14
会议讨论
精选2021版课件
15
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
精选2021版课件
1
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
精选2021版课件
2
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
预约
住院患者提前 分时段预约
门诊病人提 前取号预约
便民措 施
增设各种标识
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
精选2021版课件
检查后取 报告单
24
提高诊 疗水平
精选2021版课件
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
预期目标
88.3%
现状
≥95%
精选2021版课件
目标
14
会议讨论
精选2021版课件
15
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
PDCA案例_如何提高患者满意度 PPT
简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率
引进自动叫号系统 强化科室制度培训
增设诊室 提早开诊
甘特图—拟定计划
周 次 步 骤
质量监控指标
质量监控指标计划
患者就诊
导诊台
咨询
检查议事项 及准备工作
要求就 诊
按类分流
预约
住院患者提前 分时段预约
门诊病人提 前取号预约
便民措 施
增设各种标识
住院病 人
提高诊疗水平
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。
○建立质量和评价体系
○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧
○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
引进自动叫号系统 强化科室制度培训
增设诊室 提早开诊
甘特图—拟定计划
周 次 步 骤
质量监控指标
质量监控指标计划
患者就诊
导诊台
咨询
检查议事项 及准备工作
要求就 诊
按类分流
预约
住院患者提前 分时段预约
门诊病人提 前取号预约
便民措 施
增设各种标识
住院病 人
提高诊疗水平
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。
○建立质量和评价体系
○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧
○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
提高住院病人服务满意度PDCA汇报课件
对策方案（一）
头脑风暴
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
思想动员，召开护士会议，强化服务意识教 育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目 的和意义及工作措施，把病人的满意度作为 护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标， 并与奖金挂勾。
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
2012年8月份自行采用护理部设计的护 理满意度调查表对30例出院患者进行服 务满意度为94.2%。
提高住院病人服务满意度PDCA汇 报
调查分析说明
调查对象：2012.8.1~8.20对即将出院的患者 30例进行问卷调查。
调查方法：由责任护士向病人或家属解释请 求配合填写，并当场收回。
调查工具：护理部设计的护理工作满意度调 查表，共14项，其中满意为7分，较满意为5 分，一般为3分，不满意为0分。
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意
满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
PDCA案例：如何提高患者满意度ppt课件
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任 科副主任 打字员 医师 护士 分工 布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查 组长 廖萍 黄志平 彭骏 53 44 36 26 20 平均36
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
指标分类 指标名称 目标值 分析 频率 负责人 10 月 11 月 12 月
提高患者 满意度
满意度
月
黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
原因分析
机器 人员
吞卡 使用方法不当， 插卡不到位 纸带容易松动 操作过程中，机器 提示不明显 使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动 操作失败后机 器无提示
患者 自动 缴费 机使 用率 低
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
指标分类 指标名称 目标值 分析 频率 负责人 10 月 11 月 12 月
提高患者 满意度
满意度
月
黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
原因分析
机器 人员
吞卡 使用方法不当， 插卡不到位 纸带容易松动 操作过程中，机器 提示不明显 使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动 操作失败后机 器无提示
患者 自动 缴费 机使 用率 低
怎么提高患者满意度ppt课件
管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客， 以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
措施办法： 建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质
疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务 质量及时补偿。 对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时 向患者反馈。
34
诊疗后跟踪接触度
是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求 的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最 终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一 定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了 解患者的需求变化趋向都有帮助。
行流程
面要求
关注点 强调硬件对康复的作用
强调对精神的康复作用
23
★满意服务和感动服务的区别
项目
侧重点
满意服务
感动服务
执行规章制度，全面检查病 在执行规章中突出新、疑，在
人
全面检查中有创新点
需要 条件
服务 特点
服务 范围
必要条件
充分条件
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
措施办法： 建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质
疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务 质量及时补偿。 对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时 向患者反馈。
34
诊疗后跟踪接触度
是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求 的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最 终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一 定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了 解患者的需求变化趋向都有帮助。
行流程
面要求
关注点 强调硬件对康复的作用
强调对精神的康复作用
23
★满意服务和感动服务的区别
项目
侧重点
满意服务
感动服务
执行规章制度，全面检查病 在执行规章中突出新、疑，在
人
全面检查中有创新点
需要 条件
服务 特点
服务 范围
必要条件
充分条件
提高住院病人服务满意PDCA汇报PPT课件
第5页/共15页
设定目标
• 护理工作满意度
94.2% 98%
第Baidu Nhomakorabea页/共15页
对策方案（一）
头脑风暴
第7页/共15页
• 思想动员，召开护士会议，强化服务意识教育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目的和意义及工作措 施，把病人的满意度作为护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标，并与奖金挂勾。
• 加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士应加强自我学习，增强与患者的沟通意识，强化与患者沟通技 巧等。
第2页/共15页
调查结果分类说明
项目（存在问题）
满意
人数
护士会简要说明做的检查、操作及用药 21
护士经常巡视病房并能随时找到护士 17
护士能协助您翻身、下床及活动
25
护士能了解进食情况，并能协助
26
护士能指导健康与疾病知识
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
• 由护士长每周至少查房二次，询问病人对护理服务满意、不满意的情况，并晨会通报引起大家重视。 • 经常深入病房了解健康宣教执行情况。 • 11月份进行一次护理专业知识考核，通过考核及晨间提问等形式提高全体护理人员的业务素质和理论水平
第10页/共15页
对策方案（四）
• 12月份对即将出院的30例病人进行服务满意度调查，进行分析、评估成效。 • 科会汇报成果，制定规范继续执行。
设定目标
• 护理工作满意度
94.2% 98%
第Baidu Nhomakorabea页/共15页
对策方案（一）
头脑风暴
第7页/共15页
• 思想动员，召开护士会议，强化服务意识教育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目的和意义及工作措 施，把病人的满意度作为护理服务工作中好坏的一项重要的考核指标，并与奖金挂勾。
• 加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士应加强自我学习，增强与患者的沟通意识，强化与患者沟通技 巧等。
第2页/共15页
调查结果分类说明
项目（存在问题）
满意
人数
护士会简要说明做的检查、操作及用药 21
护士经常巡视病房并能随时找到护士 17
护士能协助您翻身、下床及活动
25
护士能了解进食情况，并能协助
26
护士能指导健康与疾病知识
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
• 由护士长每周至少查房二次，询问病人对护理服务满意、不满意的情况，并晨会通报引起大家重视。 • 经常深入病房了解健康宣教执行情况。 • 11月份进行一次护理专业知识考核，通过考核及晨间提问等形式提高全体护理人员的业务素质和理论水平
第10页/共15页
对策方案（四）
• 12月份对即将出院的30例病人进行服务满意度调查，进行分析、评估成效。 • 科会汇报成果，制定规范继续执行。
PDCA案例如何提高患者满意度课件
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
2013年度8-10月份超声科满意度调查
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
如何提高患者满意度PPT课件
10
11
• 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字； 每次见面时，都要象老朋友一样微笑。
• 并且叫出他们的名字，使患者从内心体会到自己受重视的程 度，而不是以多少多少床来呼叫患者。
12
• 三、人文关爱，规范操作
• 依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服 务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在患 者身旁，患者在我心中”。
• 还包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动，这里 有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。
48
49
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/2
19
• 温暖如春，热心是人心的美德；矢志不渝，耐心是对事业的 执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。
• 平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们21世纪护士 的形象。
20
21
• 六、要求护士应具备良好的心理品质 （一）高尚的道德和真挚的同情心 护士职业道德的核心是“利他”和“助人”。
22
3
如何提高患者 满意度？
4
• 一、明确目标，订立标准 • 以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标
，以社会和患者满意为标准。 • 要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以患者为中
心”的服务理念落实到服务于患者的各项工作之中。
5
• 提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护患者 权益和促进医院健康发展的角度出发。
11
• 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字； 每次见面时，都要象老朋友一样微笑。
• 并且叫出他们的名字，使患者从内心体会到自己受重视的程 度，而不是以多少多少床来呼叫患者。
12
• 三、人文关爱，规范操作
• 依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服 务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在患 者身旁，患者在我心中”。
• 还包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动，这里 有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。
48
49
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/2
19
• 温暖如春，热心是人心的美德；矢志不渝，耐心是对事业的 执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。
• 平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们21世纪护士 的形象。
20
21
• 六、要求护士应具备良好的心理品质 （一）高尚的道德和真挚的同情心 护士职业道德的核心是“利他”和“助人”。
22
3
如何提高患者 满意度？
4
• 一、明确目标，订立标准 • 以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标
，以社会和患者满意为标准。 • 要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以患者为中
心”的服务理念落实到服务于患者的各项工作之中。
5
• 提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护患者 权益和促进医院健康发展的角度出发。
PDCA案例如何提高患者满意度PPT培训课件
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
调查时间：
年月日
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
相关主题
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指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
质量监控指标计划
患者就诊 导诊台
咨询
检查议事项 及准备工作
要求就 诊
按类分流
预约
住院患者提前 分时段预约
门诊病人提 前取号预约
便民措 施
增设各种标识
住院病 人
普通
危重
增设诊室
提早开诊
（评价计分 方式：优：5分；可：3分；差：1分）
18
16
20
20
20
20
12
16
10
12
组员人数：4人，总分40分以上采纳
效益性 20 16 10 16 12 16 10 20
20 20 20 16 20 20 20 20 18
总 采 实施时间 分纳
负责人
60 √ 2013.10-2013.12 52 √ 2013.12-2014.5 25 × 50 √ 2013.12-2014.5 30 × 54 √ 2013.12-2014.5 30 × 60 √ 2013.12-2014.5
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。
○建立质量和评价体系
○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧
○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平
○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
职务 组长
组员
姓名 年龄（岁） 职称/职务
分工
廖萍
53
黄志平
44
彭骏
36
黄黎银
26
导诊
20 平均36
医师开出检查单，交清费用后
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
科主任 科副主任 打字员
医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
协助组长工作，负责各类培训
加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料
收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施
协助我科进行各类病人满意度 调查
2013年度流程改进后仍然不够清晰
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识
有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
2014年2月
2013年3月
2014年4月
2014年5月
步 骤 1234512345123451234512345123451234512345
负责人
选定 主题
计划 拟定
现况 分析
讨论 对策
实施 改进 方案
数据 收集
确认 效果
制定 标准
廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄志平、彭骏 廖萍、黄志平 廖萍、黄志平 黄黎银、导诊 廖萍、黄黎银 廖萍、黄志平
外科
内科
床旁
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
提高诊 疗水平
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习
提高诊疗水平
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平
38 √ 2013.12-2014.5 60 √ 2013.12-2014.5 60 √ 2013.12-2014.5 32 ×
54 √ 2013.12-2014.5 60 √ 2013.12-2014.5 60 √ 2013.12-2014.5 48 √ 2013.12-2014.5 40 √ 2013.12-2014.5
人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
优化就诊流程
2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
优化就诊流程
○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。
○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。 ○减少等候时间：2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。 ○人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。
廖萍 廖萍 廖萍 彭骏
廖萍 黄志平 廖萍 黄志平 廖萍
选定对策
PDCA质量改进（等候时间） 弹性排班
简化清晰预约流程 加强科室业务培训，提高工作效率
引进自动叫号系统 强化科室制度培训
增设诊室 提早开诊
甘特图—拟定计划
计划拟定表
周 2013年10月 次
2013年11月
2013年12月
2014年1月
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
9.病人数量多
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
调查时间：
年月日
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数）/ 3 100
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
提高诊疗水平
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
55
100.00%
50
45
80.00%
40
35 60.00%
30
25
40.00% 20
15
10
20.00%
5
0
0.00%
等候时间长
没有专用等候区 检查病人太多 医师及护士态度差 检查耗时长
0
0.5
1
1.5
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
黄黎银 100份 满意度 100% 100% 98% 99% 96% 90%
等候时间长
等候时间过长
1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查 2.医生及机器数量不足 3.工作效率有待提高
1.加强业务学习，提高工作效率 2.分时预约，安排病人其他检查
收集检查表
满意度 2013.8 2013.9 2013.10 2013.11 2013.12 2014.1 2014.2 2014.3 2014.4 2014.5
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查的 总人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
数量 累积百分比
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性ຫໍສະໝຸດ Baidu20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友：
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
○开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿 色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。
○床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行7×24小时床旁服务，及时解决 临床后顾之忧。
○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。
○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点 实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。
收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度：97.2% 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析
改进措施
2013.11.29 100份 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境 检查报告发放时间 导诊护士服务态度 候诊时间
统计人 回收调查表 满意数 100 100 98 99 96 90