淘宝管理流程

物流用语



您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发 货到哪个城市呢？（笑脸表情） 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但 价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地 区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收 了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递 费用。
淘宝流程
淘宝流程


售前 售中 售后
售前



礼仪要求 欢迎语 对话用语 议价
礼仪要求


真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好 的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不 要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可 妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自 主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果， 准就其责任人承担。
售后



售后用语 常见问题解答 异常情况的处理 物流问题解答 产品使用中的疑问解答 退换货情况处理
售后用语


您好，是有什么问题让您不满意了吗？如 果是我们或快递公司的原因给您造成不便， 我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇 到的状况叙述一下。 请您放心，我们公司会给您一个满意的解 决方式，但需要您配合的是：1请您发送受 损商品的电子图片给我们。2请您发送您收 到的快递单子的电子图片给我们。3 *****
物流问题解答


步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客 户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答 复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货 地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址 进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在 何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送 到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确 认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方 法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责 任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪 稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记 录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里， 责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电 子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备 案并注明退货原因！ 原则上退货的运费是客户出 的！而换货的运费是各出一半的！
产品使用中的疑问解答


客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时 客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况， 并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因， 就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客 户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他 解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不 懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首 先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和 方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告 诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很 好的方法！
欢迎语


您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有 什么可以效劳的（笑脸表情） 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您 刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在 满***元有***活动。（这个要看顾客提问 的商品价值而推荐那种活动）。
源自文库话用语



亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下 次能帮到您！（笑脸表情）。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的 最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适 的表情）。 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品 的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！ 这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸 表情）
售中

支付款对话

物流用语
支付款对话



您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您 方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 （笑脸表情） 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价 格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可 以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货 的！ 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发 货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招 呼我，我是1号客服***。
议价



您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97 折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解 啦~（合适表情） 呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看 能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈 ~（合适表情） 亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很 难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下， 否则我真的不好办！（合适表情）
常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话， 可以婉言的让客户先看一下***产品的常见 问题解答，也可以把常见问题解答的对应 部分粘贴给客户看。
异常情况的处理

对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草 率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级 汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的 解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由 于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机， 并造成不必要的损失的，要追究其个人责 任并补偿相应损失。