饭店前厅客房服务与管理
jg20081002饭店前厅客房服务与管理的课程体系
(2)案例分析法 对于前厅客房管理部分的知识,除了运用 讲授法外,还应充分运用案例分析教学的方法. 通过案例欣赏与案例分析的方法,加深对管理 知识与管理原理的理解与运用,提高学生解决 问题与处理问题的能力.为此,课题组的成员 应根据教学内容有针对性的收集与编写相关 的教学案例.
课程的实践教学方法
对于本课程的实践部分的教学,主要采用 下列的方法进行. 1.情景训练法: 对于服务程序与服务方法,如预订的程序、 前厅接待的程序、茶水服务等服务规范与程 序，可采用情景训练法。课题组的教师应将 本课程中的服务规范与程序设计成一个个训 练项目，并设计好相关的情景。
2.操作实训法 对于动手性的服务技巧,如中式铺床、客房房间 的清扫技巧、客房卫生间的清扫技巧、晚间开夜床 技巧，在专业教师的操作演示的基础上，就应组织 学生有计划的开展操作实训，以国家劳动部客房、 前厅的中级客房前厅服务员的技能要求为实训目标。 为此，课题组的教师应充分了解国家中级客房前厅 服务员的技能要求，同时必须具备操作演示、指导 学生的动手操作能力。
● 客房部的设备管理 主要包括客房部设备选择原则、各类设备的管 理要求。 ● 客房部的安全管理 主要包括火灾与失窃的预防及处理、客房其他 安全事故的处理以及客房部的劳动保护。 ● 客房部的人力管理 主要包括客房部的人员编制定员、招聘、录用、 培训、考核与激励。
（二）从教学环节上分 1.理论教学部分 前厅、客房的基础知识，前厅、客房的 管理知识比较适合于开展理论教学。 2.实践教学部分 前厅、客房的服务规范与程序比较适合 于开展实践教学
● 前厅部人力资源管理 主要包括前厅部的编制定员、前厅部员 工的招聘与录用、前厅部员工的培训及前厅 部员工的考核与激励。 ● 前厅部服务质量管理 主要包括前厅部服务质量的内容、厅 部服务质量管理。
第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅客房服务与管理教学课件
03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
现代饭店前厅客房服务与管理第2章前厅接待业务管理
客人行李寄存管理
01
02
03
04
确认行李信息
在接收客人行李前，确认客人 的姓名、房号、行李数量等信
息。
安全存放行李
将客人的行李存放在指定的安 全区域，并确保行李的安全和
完整。
准确记录信息
详细记录客人的行李存放信息 ，包括存放时间、取件时间等
。
及时提醒客人
在客人需要取回行李时，及时 提醒客人并协助办理取件手续
06 前厅接待业务的未来发展 趋势
数字化、智能化技术的应用将更加广泛
自助入住系统
通过自助入住机器，客人可以快速办理入住手续， 提高效率和便捷性。
智能客房控制系统
客人可以通过手机或智能设备控制客房内的灯光、 温度、窗帘等，提供更加个性化的住宿体验。
数据分析与预测
通过收集和分析客人数据，酒店可以更加精准地 了解客人需求，提供定制化服务。
与销售部门的协作与沟通
1 2 3
客源信息共享
前厅接待人员应及时向销售部门反馈客人的来源、 需求和意见等信息，为销售部门提供市场分析和 销售策略的依据。
预订信息确认
销售部门在接收客人预订时，需与前厅接待人员 确认房间类型、价格和入住日期等信息，确保预 订信息的准确性。
跨部门协作
在推广酒店产品或举办促销活动时，前厅接待人 员与销售部门需共同协作，为客人提供优质的服 务和产品。
01
02
03
塑造饭店形象
前厅接待是客人对饭店的 第一印象，其服务质量直 接影响客人对饭店的整体 评价。
提供信息服务
前厅接待人员为客人提供 有关饭店设施、服务、价 格等方面的信息，帮助客 人做出决策。
协调对客服务
前厅接待人员负责协调各 部门为客人提供高效、优 质的服务，确保客人满意。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
前厅客房服务与管理第四章前厅礼宾服务
时，若里面还有其他客人，应向他们说 声“对不起！”；
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人 2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否 一致；
② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开 门；
4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所 去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不 懂客人语言而出差错。
5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然 后致注目礼。
正门口的整理
1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指 掌，更应把握车辆出入的状态及停车场 的状况。要能及时地对司机发出妥贴而 果断的指示。另外，迎宾员面对出现的 问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。
①访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将
“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开 启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙 或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与 行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门 底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来 获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言 的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单 ”为止。
2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经 常予以整理。行李车放于固定位置晴天 应将雨伞架移到不显眼之处。
正门口的整理
3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为 鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入 店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同 时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。
4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精 神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对 方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们 处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑， 切勿轻率，过火，否则会引起误会。
前厅客房服务与管理
前厅客房服务与管理1. 引言前厅客房服务与管理是酒店业中非常重要的一个环节，它直接关系到客人在酒店的入住体验和满意度。
前厅客房服务与管理的目标是提供高质量的客房服务，确保客人的需求得到满足，并保障酒店的运营顺利进行。
本文将详细介绍前厅客房服务与管理的相关内容。
2. 前厅客房服务前厅客房服务是指在客人入住和退房过程中提供的一系列服务。
这些服务不仅包括接待客人、办理入住和退房手续，还包括提供礼宾服务、行李搬运、协助安排交通工具等。
良好的前厅客房服务可以增加客人对酒店的好感度，并提升酒店的口碑。
2.1 接待客人前台接待员是酒店的门面，他们应该始终保持热情友好的态度，主动迎接客人，并帮助客人解决问题。
在接待客人时，前台接待员应该注意细节，比如主动询问客人的姓名、需求和喜好，以提供个性化的服务。
2.2 办理入住和退房手续办理入住和退房手续是前厅客房服务中最基本的部分。
前台接待员应该熟悉酒店的入住和退房流程，并能够快速高效地完成相关手续。
在办理手续时，前台接待员应该仔细核对客人的身份证件和预订信息，确保信息的准确性。
2.3 提供礼宾服务礼宾服务是酒店对客人的一种迎宾礼遇，通过提供帮助和指导，为客人提供更加舒适和便捷的入住体验。
礼宾服务包括引导客人到客房、为客人提供行李搬运服务、提供交通工具预订和安排等。
礼宾员应该具备一定的专业知识和良好的沟通能力，以满足客人的各种需求。
3. 前厅客房管理前厅客房管理是指对前厅客房服务过程中的各个环节进行综合管理和协调。
一个优秀的前厅客房管理团队能够合理组织人员、资源和时间，以提高酒店的运营效率和服务质量。
3.1 人员管理前厅客房管理团队需要合理安排员工的工作岗位和工作时间，以确保工作的连续性和高效性。
管理团队应该制定明确的工作责任和流程，建立良好的团队协作氛围，以提高员工的工作积极性和投入度。
3.2 资源管理前厅客房服务需要合理利用各种资源，包括人员、设备和物资。
管理团队应该根据酒店的实际情况，合理配置各种资源，以提高运营效率并降低成本。
前厅客房服务与管理教案
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅客房服务与管理”，详细内容包括：前厅接待服务流程、客房类型介绍、客房清洁与整理、客房服务流程及注意事项。
二、教学目标1. 熟悉并掌握前厅接待服务流程，提高学生的实际操作能力。
2. 了解各种客房类型的特点，能够根据客户需求推荐合适的客房。
3. 掌握客房清洁与整理的标准，提高客房服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅接待服务流程的掌握、客房清洁与整理的标准。
2. 教学重点：客房服务流程、注意事项。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、客房模型、清洁工具。
2. 学具：笔记本、教材。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅客房服务在酒店经营中的重要性。
2. 新课内容：（1）前厅接待服务流程：介绍前厅接待服务流程，包括预订、入住、退房等环节。
（2）客房类型介绍：讲解各种客房类型的特点，引导学生学会根据客户需求推荐合适的客房。
（3）客房清洁与整理：讲解客房清洁与整理的标准，演示操作方法。
（4）客房服务流程及注意事项：介绍客房服务流程，强调注意事项。
3. 实践情景引入：分组进行角色扮演，模拟前厅接待、客房服务场景。
4. 例题讲解：分析前厅客房服务中可能遇到的问题，提出解决方案。
5. 随堂练习：让学生互相扮演客户和酒店工作人员，进行实际操作演练。
六、板书设计1. 前厅接待服务流程2. 客房类型及特点3. 客房清洁与整理标准4. 客房服务流程及注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅接待服务流程。
（2）列举三种客房类型及其特点。
（3）描述客房清洁与整理的标准。
2. 答案：（1）见教材第三章。
（2）见教材第三章。
（3）见教材第三章。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生了解酒店行业动态，关注前厅客房服务的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析1. 前厅接待服务流程的掌握2. 客房清洁与整理的标准3. 实践情景引入的角色扮演4. 作业设计中的题目与答案一、前厅接待服务流程的掌握1. 预订：了解客户需求，准确记录客户姓名、联系方式、入住时间、退房时间等信息。
前厅客房服务与管理(教案)
!第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门?前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门.为什么这样讲呢,通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务.是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人,办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店,前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备,前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等,灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用.现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语,所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性:（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量.一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅客房服务与管理教案
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第四章“前厅与客房服务管理”，具体内容包括：前厅服务流程及管理要点、客房服务流程及管理要点、服务人员沟通技巧及应对策略。
二、教学目标1. 让学生掌握前厅与客房服务的基本流程和管理要点。
3. 使学生了解酒店服务行业的发展趋势，提高职业素养。
三、教学难点与重点重点：前厅与客房服务流程、管理要点、沟通技巧。
难点：如何在实际工作中灵活运用所学知识，提高服务质量。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、练习册。
五、教学过程1. 导入（5分钟）通过展示一段酒店前厅与客房服务的视频，引导学生关注酒店服务行业，激发学习兴趣。
2. 理论讲解（15分钟）讲解前厅与客房服务的基本流程、管理要点、沟通技巧，结合教材内容进行详细阐述。
3. 实践情景引入（5分钟）创设一个酒店服务场景，让学生模拟扮演服务人员，亲身体验服务流程。
4. 例题讲解（10分钟）选取教材中的典型例题，讲解解题思路，引导学生运用所学知识解决问题。
5. 随堂练习（10分钟）布置随堂练习，让学生巩固所学知识，提高实际操作能力。
6. 小组讨论（10分钟）学生分组讨论如何在实际工作中提高服务质量，分享经验和心得。
六、板书设计1. 前厅服务流程及管理要点入住登记客房安排贵重物品寄存客房清扫2. 客房服务流程及管理要点客房清洁换床单被套客房维修客房安全3. 服务人员沟通技巧及应对策略聆听顾客需求表达清晰明了礼貌待人灵活应变七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程及其管理要点。
（2）简述客房服务流程及其管理要点。
（3）举例说明服务人员沟通技巧在实际工作中的运用。
2. 答案：（1）前厅服务流程包括：入住登记、客房安排、贵重物品寄存、客房清扫等。
管理要点：确保服务流程的顺利进行，提高服务质量，满足顾客需求。
（2）客房服务流程包括：客房清洁、换床单被套、客房维修、客房安全等。
某饭店前厅与客房部实务篇
某饭店前厅与客房部实务篇1. 前厅实务前厅是饭店的门面，也是客人第一时间接触到的地方。
前厅工作人员的专业素质和服务水平直接影响着客人对饭店的印象和评价。
下面将介绍某饭店前厅的实际操作和工作流程。
1.1 前厅接待•礼貌和热情的问候：员工应该以微笑和友善的态度迎接客人，并主动问候客人，表达出诚挚的服务态度。
•核对预订信息：在客人抵达时，前厅工作人员应该仔细核对客人的预订信息，包括姓名、房型、入住日期等，确保客人的预订无误。
•办理入住手续：根据饭店的管理规定，前厅工作人员应协助客人填写登记表，核对身份证件，办理入住手续，领取押金等等。
1.2 前厅客户服务•提供信息：客人需要饭店内部或者外部的信息时，前厅工作人员应该提供准确和及时的信息，如饭店的设施、周边景点、交通指引等等。
•协助客人解决问题：当客人在饭店遇到问题时，前厅工作人员应该虚心听取客人的难题，并且通过有效的沟通和协调，尽力解决客人的问题，确保客人的满意度。
1.3 前厅管理•协调与通讯：前厅部门需要与其他部门密切合作，保持良好的沟通和协调，确保饭店各项工作顺利进行。
•客户投诉处置：如果客人对饭店的服务或设施有任何不满意，前厅部门应及时处理客人的投诉，并采取有效措施解决问题，避免不必要的纠纷和损失。
2. 客房部实务客房部作为饭店的核心部门，主要负责客房的日常运营和管理。
以下将介绍某饭店客房部的实际操作和工作流程。
2.1 客房清洁与整理•日常清洁：客房部人员应定期对客房进行清洁，包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等，确保客人住房环境的清洁和卫生。
•客房整理：客房部人员需要对客房进行整理，包括摆放客人常用物品、整理床铺等，确保客人入住时的舒适感。
2.2 客房物料管理•清单管理：客房部需要制定客房物料清单，并根据客房的使用情况及时补充和更新物料，以确保客人的使用需求。
•物料库存管理：客房部需要对库存物料进行管理，定期盘点，预防物料浪费和丢失。
2.3 客房维修与设备检查•日常维修：客房部需要对客房设施和设备进行定期巡检和维修，确保客房设施的正常运作。
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》 PPT课件
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
前厅客房服务与管理
前厅客房服务与管理首先，接待和送客是前厅客房服务与管理的核心内容之一。
接待是酒店前台工作人员与客户之间的第一次接触，对客房服务质量的评判和顾客留存率的影响至关重要。
在接待过程中，前台工作人员应该友好、耐心地与客户沟通，了解客户的需求并及时做出回应。
同时，对于重要客户或高级会员，前台工作人员还需要提供个性化的服务，如迎接客户、熟悉客户喜好等，以提升客户体验。
送客是客户离店前的最后一次接触，其质量也对顾客留存率和酒店声誉有着重要影响。
送客过程中，前台工作人员应该详细了解客户的结账情况，并向客户提供周到细致的服务，如协助搬运行李、对客房情况进行最后一次检查等。
同时，还应主动提供客户意见反馈渠道，以进一步提升酒店的服务质量。
其次，客房分配和安排是前厅客房服务与管理的重要内容。
客房分配是根据客户的需求和房型之间的匹配程度等因素，合理确定客房分配方案的过程。
在客房分配中，前台工作人员应根据客户的偏好、会员等级、入住要求等因素进行合理分配，以满足客户的期望。
此外，客房安排也需要考虑顾客的个人隐私以及酒店的安全标准，确保客户的入住安全。
再次，客房清洁和维护是前厅客房服务与管理的重要环节之一。
客房清洁是保证客房卫生和整洁的基本要求。
前台工作人员应定期安排清洁人员对客房进行清洁，并确保客房内设施的完好和运行状态的良好。
另外，客房维护也是保证客房品质的重要环节，如维修照明设备、空调设备等。
前台工作人员应及时响应客户维修请求，保证客户的入住体验。
最后，客户关系管理是前厅客房服务与管理的一项重要内容。
酒店应该建立完善的客户关系管理系统，记录客户的个人信息、偏好、投诉等，并根据这些信息为客户提供个性化的服务。
同时，酒店还应及时处理客户的投诉和意见反馈，通过积极回应和合理解决问题，增强客户对酒店的信任和满意度。
综上所述，前厅客房服务与管理是酒店经营中不可或缺的一环。
通过提供优质的接待和送客服务、合理分配和安排客房、保持客房清洁和维护以及有效管理客户关系，酒店可以提升顾客满意度，赢得市场竞争优势。
现代饭店前厅客房服务与管理 第2章 前厅接待业务管理
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方 式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避 免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失， 要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预 订。否则双方都将承担相应的经济责任。 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数 量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这 类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消 预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通 知等候客人来店。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的 时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的 时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临 时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。受理时， 应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒 宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限）， 以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。 确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾 客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一 规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧 张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等 候名单）宾客或其他有需要的宾客。
前厅客房服务与管理课程标准
前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。
二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。
三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。
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2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
目录
1.4.2前厅部服务人员素质要 求
前厅部服务人员应是饭店各部 门中素质最高的员工，因为他 们代表的是饭店的形象。由于 前厅部各岗位的特点不同，因 此对服务人员的素质要求也各 有所侧重，但优秀的前厅服务 人员应有着共同的基本素质。 目录
1.3.1前厅部组织机构设置
大型饭店Leabharlann 饭店主管经理前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
目录
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
服务与管理
第１章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心
2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造 经济收入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助
手
目录
1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭 店客房的预先订约。即客人通 过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况， 决定是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店 与客人之间便达成了一种具有 目录 法律效力的预期使用客房的协
2.1.1 客房预订的意义
1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象
和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养
（1）言谈举止
（2）工作作风
（3）服务态度
3）性格
4）品德
5）基本技能
（1）语言交际能力
（2）业务操作技能
（3）知识面
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第2章 客房预订
2.2.2 客房预订的方式 1）电话订房
2）信函订房 3）传真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房
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2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation）
2）确认类预订（Confirmed Reservation）
建立客人资料和其他资料档案
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1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部， 下设前厅、客房、洗衣和公共卫 生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独 立部门，直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能目录 由总服务台来承担。
1.3 前厅部的组织机构
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
目录
小型饭店
客房部经理
总台领班
收银员
接待员 礼宾员
话务员
目录
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation）
2）接待处（Reception）
3）问讯处（Information）
4）礼宾部（Concierage）
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛， 还要使温度、湿度、通风、噪音
控制、自然采光照度及空气卫生
状态正常。现代饭店需要建立大
厅等公共场所环境质量标准体系，
运用现代科学技术的手段，通过
定量监测与控制，确保大厅环境
的质量水平。
目录
1．4 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求 1）前厅部经理素质要求
1）正门入口处及人流线路目录
3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息
或约见亲友的场所，它要求相对安静和 不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出 饭店的档次和服务水准，是饭店的“名 片”。
目录
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围 是非常重要的。
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1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以 及楼梯、电梯和公共卫生间等， 属于前厅部管辖范围。前厅是饭 店建筑的重要部分，每一位客人 抵达饭店，都必须经由这里，它 是客人对饭店产生第一印象的重 要空间。
目录
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店 中集交通、服务、休息等多 种功能为一体的共享空间。 所以，按功能划分，可将前 厅分为正门及人流线路、服 务区、休息区和公共卫生间 等主要区域。
5）电话总机（Telephone Switch Board）
6）商务中心（Business Centre）
目录
7）收银处（Cashier）
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者， 全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客 服务，维护饭店应有的水准，代 表总经理全权处理宾客投诉、宾 客生命安全及财产安全等复杂事目录
1）开拓市场，稳定客源，提高 客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来 业务
3）协调各部门业务，提高工作效 率和服务质量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；目录
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房 目录
3）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商品 的销售和接待服务工作，保证下属各班 组之间及与饭店其他部门之间的衔接和 协调，以提供优质服务，提高客房销售 效率。主要工作职责有：
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应 的大堂空间，才能给客人和工作人员提供 一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是 现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的 空间。要精心设计，努力把满足功能要求 与创造环境、氛围的艺术效果结合起来， 把体现民族风格、地方特色与适应国际环 境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密目录