饭店前厅客房服务与管理
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知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
目录
1.4.2前厅部服务人员素质要 求
前厅部服务人员应是饭店各部 门中素质最高的员工，因为他 们代表的是饭店的形象。由于 前厅部各岗位的特点不同，因 此对服务人员的素质要求也各 有所侧重，但优秀的前厅服务 人员应有着共同的基本素质。 目录
目录
1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以 及楼梯、电梯和公共卫生间等， 属于前厅部管辖范围。前厅是饭 店建筑的重要部分，每一位客人 抵达饭店，都必须经由这里，它 是客人对饭店产生第一印象的重 要空间。
目录
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店 中集交通、服务、休息等多 种功能为一体的共享空间。 所以，按功能划分，可将前 厅分为正门及人流线路、服 务区、休息区和公共卫生间 等主要区域。
1）开拓市场，稳定客源，提高 客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来 业务
3）协调各部门业务，提高工作效 率和服务质量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；目录
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房 目录
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
目录
小型饭店
客房部经理
总台领班
收银员
接待员 礼宾员
话务员
目录
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation）
2）接待处（Reception）
3）问讯处（Information）
4）礼宾部（Concierage）
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭 店客房的预先订约。即客人通 过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况， 决定是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店 与客人之间便达成了一种具有 目录 法律效力的预期使用客房的协
2.1.1 客房预订的意义
2.2.2 客房预订的方式 1）电话订房
2）信函订房 3）传真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房
目录
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation）
2）确认类预订（Confirmed Reservation）
1）正门入口处及人流线路目录
3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息
或约见亲友的场所，它要求相对安静和 不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出 饭店的档次和服务水准，是饭店的“名 片”。
目录
1Fra Baidu bibliotek3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围 是非常重要的。
建立客人资料和其他资料档案
目录
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部， 下设前厅、客房、洗衣和公共卫 生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独 立部门，直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能目录 由总服务台来承担。
1.3 前厅部的组织机构
1.3.1前厅部组织机构设置
大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
目录
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
3）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商品 的销售和接待服务工作，保证下属各班 组之间及与饭店其他部门之间的衔接和 协调，以提供优质服务，提高客房销售 效率。主要工作职责有：
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。
服务与管理
第１章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心
2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造 经济收入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助
手
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1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛， 还要使温度、湿度、通风、噪音
控制、自然采光照度及空气卫生
状态正常。现代饭店需要建立大
厅等公共场所环境质量标准体系，
运用现代科学技术的手段，通过
定量监测与控制，确保大厅环境
的质量水平。
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1．4 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求 1）前厅部经理素质要求
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应 的大堂空间，才能给客人和工作人员提供 一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是 现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的 空间。要精心设计，努力把满足功能要求 与创造环境、氛围的艺术效果结合起来， 把体现民族风格、地方特色与适应国际环 境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密目录
5）电话总机（Telephone Switch Board）
6）商务中心（Business Centre）
目录
7）收银处（Cashier）
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者， 全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客 服务，维护饭店应有的水准，代 表总经理全权处理宾客投诉、宾 客生命安全及财产安全等复杂事目录
1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象
和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养
（1）言谈举止
（2）工作作风
（3）服务态度
3）性格
4）品德
5）基本技能
（1）语言交际能力
（2）业务操作技能
（3）知识面
目录
第2章 客房预订
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
目录
1.4.2前厅部服务人员素质要 求
前厅部服务人员应是饭店各部 门中素质最高的员工，因为他 们代表的是饭店的形象。由于 前厅部各岗位的特点不同，因 此对服务人员的素质要求也各 有所侧重，但优秀的前厅服务 人员应有着共同的基本素质。 目录
目录
1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以 及楼梯、电梯和公共卫生间等， 属于前厅部管辖范围。前厅是饭 店建筑的重要部分，每一位客人 抵达饭店，都必须经由这里，它 是客人对饭店产生第一印象的重 要空间。
目录
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店 中集交通、服务、休息等多 种功能为一体的共享空间。 所以，按功能划分，可将前 厅分为正门及人流线路、服 务区、休息区和公共卫生间 等主要区域。
1）开拓市场，稳定客源，提高 客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来 业务
3）协调各部门业务，提高工作效 率和服务质量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；目录
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房 目录
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
目录
小型饭店
客房部经理
总台领班
收银员
接待员 礼宾员
话务员
目录
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation）
2）接待处（Reception）
3）问讯处（Information）
4）礼宾部（Concierage）
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭 店客房的预先订约。即客人通 过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况， 决定是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店 与客人之间便达成了一种具有 目录 法律效力的预期使用客房的协
2.1.1 客房预订的意义
2.2.2 客房预订的方式 1）电话订房
2）信函订房 3）传真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房
目录
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation）
2）确认类预订（Confirmed Reservation）
1）正门入口处及人流线路目录
3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息
或约见亲友的场所，它要求相对安静和 不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出 饭店的档次和服务水准，是饭店的“名 片”。
目录
1Fra Baidu bibliotek3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围 是非常重要的。
建立客人资料和其他资料档案
目录
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部， 下设前厅、客房、洗衣和公共卫 生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独 立部门，直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能目录 由总服务台来承担。
1.3 前厅部的组织机构
1.3.1前厅部组织机构设置
大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
目录
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
3）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商品 的销售和接待服务工作，保证下属各班 组之间及与饭店其他部门之间的衔接和 协调，以提供优质服务，提高客房销售 效率。主要工作职责有：
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。
服务与管理
第１章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心
2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造 经济收入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助
手
目录
1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛， 还要使温度、湿度、通风、噪音
控制、自然采光照度及空气卫生
状态正常。现代饭店需要建立大
厅等公共场所环境质量标准体系，
运用现代科学技术的手段，通过
定量监测与控制，确保大厅环境
的质量水平。
目录
1．4 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求 1）前厅部经理素质要求
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应 的大堂空间，才能给客人和工作人员提供 一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是 现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的 空间。要精心设计，努力把满足功能要求 与创造环境、氛围的艺术效果结合起来， 把体现民族风格、地方特色与适应国际环 境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密目录
5）电话总机（Telephone Switch Board）
6）商务中心（Business Centre）
目录
7）收银处（Cashier）
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者， 全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客 服务，维护饭店应有的水准，代 表总经理全权处理宾客投诉、宾 客生命安全及财产安全等复杂事目录
1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象
和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
目录
2）礼貌修养
（1）言谈举止
（2）工作作风
（3）服务态度
3）性格
4）品德
5）基本技能
（1）语言交际能力
（2）业务操作技能
（3）知识面
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第2章 客房预订