卓越运营的目标是客户满意

卓越运营的目标是客户满意

在新奥集团创业18周年庆祝大会上的讲话中，王玉锁主席提出“卓越运营”的要求。他认为“运营效率急需提高”是影响战略实施的关键因素之一，他说，“不少企业由于岗位职责不清，业务流程和管理制度不规范，协同文化欠缺，造成协调成本高、运营效率低等问题”。所以，“培育和增强卓越运营能力，已经成为当前的战略性任务”。“以客户为导向，强化服务培训，落实资格认证体系，构建集中式呼叫中心，全面改进服务质量，提升客户满意度”是加快推进卓越运营的有效途径之一。

通过学习，对王主席以上的发言产生了共鸣。身为一线员工，从本公司和本岗位的实际情况出发，我想谈一谈对卓越运营的认识。

通过加强基础管理促进卓越运营。沟通协调不畅、业务协同困难、流程不规范等，在我们公司依然存在。市场部、技术质量安全部、运营部、计财部和综合办这四部一室总是或多或少地存在着难以协调难以沟通的障碍。原因有两方面：一是自我保护，各自为战。不想揽事，不敢多事，我不帮你，我也不要你帮我。二是职责不清。一件事，好象我可以做，好象也该你做，不知道到底谁去做，干脆都不做。举例来说，现在的立管阀普遍设置得较高，不便于开启和关闭，怎么解决？施工队在为零散户挂表时拒绝为用户开一个穿软管的孔，而是说这归运营部的维修员做，为什么不能顺手开一个呢？这个软管孔到底该谁来开？各部门、各岗位之间的协调困难，缺少的是有效的沟通，这需要各部门的管理层和公司的高层领导们坐下来真诚地就各种问题进行沟通。只要沟通透彻，既可以优化流程，明确各岗位各部门职责，又可以消除堆积在各部门各岗位之间的块垒。

通过加强能力培养促进卓越运营。一是根据人才的特长安排其岗位，使其发挥最大的能力。二是根据需要培养人才。三是强化岗位技能培训，提升服务质量。在我们公司，应当加

大岗位技能培训的力度。不妨多请一些专业的人员为相应岗位进行专业的培训。比如，邀请灶具和热水器生产厂家的技术人员来公司对维修员进行培训，邀请（保险公司、直销公司）营销专家对市场部客户经理进行人际沟通、市场销售方面的培训，邀请电台、电视台的播音员或主持人对坐席员、营业员等进行普通话培训。

通过创新促进卓越运营。王主席在讲话中指出“技术创新能力对于实现集团战略至关重要”，但是，由于这样或是那样的原因，“创新优势尚未真正发挥出来”。我们可以欣喜地看到，“创新”工作在领导干部和基层员工的思想意识和实际工作中已经表现出越来越重要的地位。创新带来的利益是长远的和持续的。它提高了工作效率，降低了企业成本，优化了流程，解放了思想和行为某些方面的桎梏。毫不夸张地说，创新直接提升了企业在客户服务方面的质量，树立了良好的形象，使客户的满意程度增加。举例来说，抢险队最近的一个创新成果“污水收集器”，有效地防止了墙面的污染，最大程度地保护了用户的家居环境。用户得到如此体贴的清洁服务，能不满意吗？

卓越运营任重道远。我们一直在“正常”运营，但是没有达到“卓越”运营的标准。通过学习王主席的讲话，我们不难理解，“卓越”的标准是：流程顺畅、管理制度规范、职责清晰、协同文化氛围浓厚、运营成本降低、运营效率提高、员工素质增长、创新工作优势明显，客户满意度显著提升，等等。这些近在咫尺的标准，却是离我们最远的。现阶段，没有一个企业可以符合“卓越”的要求，但也不是我们永远也达不到“卓越”。只要我们坚定信念，肯于奋斗，理想终会实现。我们必须从现在开始就要培育卓越运营能力，把它作为当前重要的战略性任务。

卓越运营的目标是客户满意。客户满意带来的是企业长远的发展和利益的持续，客户满意带来的是战略发展的顺利实施和战略意图的实现，同时，客户满意也为企业确立行业领头地位和企业规模不断扩张奠定坚实的基础。让客户满意是新奥人永远的追求，我们所做的一