医院医护人员的礼仪与沟通

11、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：“对 不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
1、入院:
1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热情 接待，问候：“有什么可以帮到您” 2）护士给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送 至病床。“您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院 证给我，我马上为您安排床位”。铺床后返回护士站扶病人 或帮忙提物,“我现带您到病房”。 3）入院后，病房责任护士应及时作自我介绍，并做宣教， “您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给 您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）”。 这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地 方（或还有不清楚的地方），可以问我。
第二部分
打造医务魅力 之 医护服务规范
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意
3、真诚
4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论
住院护理
4、病房管理
（1）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下,如无反应, 再推门进入。 （2）请患者或家属予以配合，“对不起，为了保持病房 整洁，请您将××物品放在××处”，“对不起，病房需要 安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗”， 态度温和。 （3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并 做出决定，并及时给予反溃设置“住院处信息传递单”，对 工作中存在的问题及时进行沟通协调。
入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：
1）您请进，我是责任护士XX，请坐一下，我会尽快为您 安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知 2）XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您 的管床医生是XX，当班的护士要向患者介绍其管床医生， 给患者安全感和信赖感。“您的管床医生是×××，一会儿 他就过来看您的”。 3）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一 下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是……，血 压是……。现在请您跟我到病房。
医护礼仪作用
个人素质的集中体现！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
医护礼仪就是营销医院形象
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔
士
胡须 卫生状 况
每日刮胡须、注意面 部清洁
短发、清洁、整齐、 发型不要太新潮
鼻毛不能露出、不能有 污垢 干净挺括 穿前熨烫 扣子要扣好
保持口腔卫生、身 体无异味
颜色和花纹合适 穿前要熨烫



8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚 心接受意见
公共行为规范

9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与 病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患 者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师 调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。 10、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神 情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。

8)出院准备护理服务用语

a.您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问 题。
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯 进出病房
公共行为规范

1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先， “请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。

2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩 电脑游戏，不打私人电话、不做私事。
5、患者出院
1)根据医生意见，提前告知患者出院时间，“您可以出院了， 请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续”。 2)对离院患者做好医嘱提示，“您好，这是医生给您开的药， 请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮 食要注意×××”，“您可以再仔细看一下《出院指导卡》， 上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。 3)对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导，耐 心解答询问；“出院后请注意休息和个人卫生，按医生的吩 咐及时用药，定期来医院复 查， 祝您早日康复！”
4)征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环 境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，请您多 提宝贵意见”；如患者有意见，抱怨，应立即给予处理，消 除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认真改进的， 感谢您对我们工作的理解与支持”。 5)护送患者到大厅门口或车上。“祝您早日康复！” 6)当患者已办好出院手续而未离院时，应将患者安排好休息 室，打开电视，并送上一杯热茶，“您好，请您在这里休息 等候”。 7)病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，“您慢 走”、“祝您早日康复”，切忌语“再见”。如行李多或病 人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院大门口。


公共行为规范

5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与 病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住 去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让” 通过后，再回头说声“谢谢！”。 6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面 前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均 要轻缓，不拖拉。 7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题， 涉及病情的程度及预后婉转地告知找××主管医师，切忌说：不知道。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、 搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳 嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。 4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更 不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起 绰号。


行为举止要求

9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老先生”、“老伯”；对年龄较大的女 士可称“老太”、“阿姨”； 对中年男士一般可称“先生”，对中年女士一般 可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”，对青年女士一般可 称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小 姐”、“王太太”等。对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业 名称来称呼，如“X经理”、“X老师”。对少年儿童，可称“小朋友”、“小 妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。

5、手势：手势——指引 6、面部表情:医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑 容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！” 7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交 谈时，应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意 眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不 应避开目光。 8、递送物品 ：向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使 用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带 尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。
发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸
袖口要干净
按要求穿戴工作制服、 干净整洁
手
手干净、不能涂指甲油， 不能戴戒指、手镯。
纽扣不能掉落
丝 袜
穿肉色袜子
穿工作鞋
行为举止要求

1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前， 腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。

2、坐姿：平时坐在椅子上，身体可以轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并 拢或前后放。双膝并靠，如果是与客人谈话时，椅子不要坐满，1/2处即 可，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。
医院医护人员 服务礼仪与沟通
培训目录
第一部分 医护礼仪 与形象塑造 第二部分 医护服务规范
第三部分 与患者沟通
第四部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）
第一部分
打造医务魅力 之 服务意识&医护形象
应有服务意识

医院行业竞争加大。 患者自尊意识加强。 医疗模式早已转变。 患者来医院干什么？

2、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的患者 家属，住院的医生或护士根据患者的咨询情况给予耐心的解答，在患 者的咨询过程中，摸索患者个人的社会背景、消费档次、担心的问题、 服务水平，推荐介绍相应的套餐。
3、巡视病房
（1）晨护时，“您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？ 现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意 保持病室整洁，谢谢您的配合”。 （2）交接班后，对病房进行巡视，“您好，我是护士 ×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有 什么事，请尽管告诉我或按呼叫器”。 （3）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，“您感觉怎样 （观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入 厕）”。 （4）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能 及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理完 手头的事情就马上与您联系”。
3、行姿：行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人 的动态美。在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言， 它能够将一个人的韵味和风度表现出来。 4、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变 为双腿弯曲、身体高度下降。蹲着三要点：迅速、美观、大方。


行为举止要求
入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：
4）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房 5）我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫生间、大小便标本 存放处，…… 6）来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：这是您的床 位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们 会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病 友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢合作。 7）回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记，通知医生。 8）新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，“您好，我是护士 长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一 定认真听取和改进的”。

10、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、职位、姓名等；介绍他人的 介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，把医院同事介绍给患者， 把本医院的同事介绍给院外同行。
11、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量适 宜；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一般禁止拨 打或接听电话；特别重要电话，需征得患者同意。

行为举止要求

12、语言得体：
（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“心悸”）； （2）注意某些场合的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等； （3）用温和而合作的语气：用“我将要……”，以建立信任；用“您 能……吗”，代替“你必须……”、“你应该……”，以减少摩擦，如“您 能一发现不正常的变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你，“我们最 好这样……”代替“你应该这样做”；用“您可以……”，代替说“不”， 如“你可以去药房查一下”；用“我解释清楚了吗”代替“你听明白了吗”； 先说明理由，赢得患者的合作，如：“为了节约您的时间，请……”。
制服
衬衫
袖口
袖口要干净
手和指 甲
来自百度文库
手要干净 指甲剪短并清洁
皮鞋 裤子
擦拭干净 膝盖部分不要突起，不要有斑迹
袜子
最好为深色
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 裙 装 不要过浓
佩戴饰物适度，不得带长 吊坠耳环 穿着裙装时，裙长不过工 作服
士
鼻 孔 护 士 帽 袖 口 工 作 服 护 士 鞋 不要有污垢 是否端正、干净
用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。
5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
医护微笑三结合
与眼睛结合
微笑 要 求 真诚 发自内心
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑