理货员手册

宏超培教材【理货】字[ ]号第本广州城建开发宏城连锁超级市场有限公司理货员手册2004年7月1日培训部第一章理货员岗位职责1、商品的清洁、陈列、补货、保质期检查、价格核对工作等。

2、掌握促销商品信息，跟踪重点商品的请货工作。

3、为顾客提供咨询服务并及时反馈顾客信息。

4、商品防盗工作。

5、设备的清洁、保养及环境卫生清洁工作。

第二章理货员职业德规范1、公平交易：质量过硬、标价准确2、诚实守信：言行文明、诚信无欺3、热情待客：主动、热情、耐心、周到4、奉公守法：廉洁自律、弘杨正气第三章理货员工作守则1、严禁聚堆闲聊、高声喧哗追逐打闹、讲粗言秽语。

2、保持正确的站立姿势，不倚靠商品或货架、不双手插袋；。

3、打码时不能坐在购物篮或纸箱上操作。

4、对顾客要热情、有礼貌，不得无理、怠慢、敷衍、讽刺、辱骂、殴打、搜查顾客5、爱护商品，收货、上架时要轻拿轻放，损坏商品照价赔偿。

发现过期、残损商品应及时撤架。

6、不得预留商品。

7、未经同意不得擅自进入办公室、仓库，不得打私人电话和声讯电话。

8、营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客，不得催促或变相催促顾客离场。

第四章理货员礼仪服务标准1、仪容仪表：发型：不染发，无碎发遮盖眼睛或眼镜，短发整齐，长发用简单的发饰扎起。

仪容：整齐、干净，女性化淡妆。

双手：清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

工作服：干净、整齐、工号卡正确佩戴。

2、遵循“顾客始终是对的”服务准则，坚持使用礼貌用语，保持微笑，提高速度。

3、主动为顾客提供必要帮助。

第五章理货员作业流程一、营业前作业：1、清洁、整理负责区域及周围环境卫生。

2、贵重商品的盘点工作。

3、整理负责区域商品，核对物价牌。

4、整理负责区域的促销商品，核对POP。

5、熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动，以及重要商品所在位置。

6、打开冷冻柜上盖、立柜帘罩和照明开关。

二、营业中作业1、搞好货架及商品卫生2、补充货架商品3、检查商品保质期4、整理退仓商品5、登记缺货情况，按时上交配货申请6、随时整理货架商品，并保持前置状态7、做好顾客的导购工作8、做好商品进场的验收和上架工作9、做好流动巡视工作，防止被盗10、整理购物车、购物篮，并放于原位三、营业后作业1、做好营业后的清洁卫生工作，整理购物车，购物篮。

2、做好商品的补货工作。

3、做好商品陈列的整理。

4、清点贵重商品。

5、经当班管理人员检查合格后从后门打卡离场。

第六章理货操作流程一、理货员每日工作流程上班打卡开早会清洁整理贵重商品盘点理货/补货配货申请导购工作✧从后门入场、打卡。

✧确需将同类商品带入商场的，请交值班人员查验、登记。

✧立即换好工作服，并化好淡妆，整理好仪容仪表✧做好促销活动和促销商品的宣传工作。

✧为顾客提供导购和宣传工作。

✧检查货架商品库存。

✧了解小仓库存。

✧根据销售情况，提交配货申请给主管✧搞货架及商品卫生。

✧检查商品保质，记录近期商品和残损商品，并交主管审核。

✧核对物价牌。

✧理货及补货✧打开冷冻柜盖板、罩帘。

✧贵重商品数量清点。

✧清洁打开冷冻柜的上盖、帘罩；✧检查特价POP是否到期、脱落、残损；✧搞好所辖货区地面卫生,摆放好购物篮、车。

✧在每天的晨会中管理人员会检查每位员工的礼容礼表✧宣读早会誓词。

✧必须做礼仪训练（唱收唱付、基本礼貌用语）✧了解当天的促销、陈列要求商品防盗✧卖场流动巡视。

✧发现可疑人员，主动打招呼，并提供服务。

直送场商品收货✧根据分店订货单和供应商送货单验收货品。

✧检查质量、保质期、并清点品种、数量。

离场✧贵重商品点数。

✧地面及环境清洁、整理购物车、篮。

✧将随身物品交值班人员检查。

✧打卡，离场。

二、理货/清洁/保质期检查/物价核对操作流程管理规定： 1、随时进行商品整理，原则为：前置原则、正面朝外、丰满原则、残损撤架。

2、定期进行清洁/保质期检查/价格核对，每日轮流，十天为周期，对全部商品进行一次清洁检查。

3、日配商品以商品的保质期为依据，缩短检查周期，一周以下的，每天检查；一周以上至一个月的三天检查一次；超过一个月的一周检查一次。

4、商品陈列遵循先进先出原则，到撤架日期必须立即撤架。

整理货架商品 清洁保质期检查 物价核对✧ 前置：整理货架商品，将后面位置商品前置。

✧ 正面：统一中文名字正面朝外。

✧归位：不是同一品种规格商品，请归回指定位置。

✧ 撤架：包装残损商品及时撤架处理。

✧核对品种规格是否与对应商品相符，一一对应。

✧缺货商品是否放置的“此货暂缺”牌。

✧登记残损物价牌和缺物价牌，报主管补打，并及时补换。

✧ 打码商品检查所有商品的价格是否与目前实际价格相符。

✧ 逐个商品检查保质期。

✧保质期长的放在靠货架的后面，短的放在前面。

✧临近撤架日期的商品做好登记，并重点跟踪。

✧已过保质期折商品立即撤架，统一交主管处理。

✧ 用购物篮，先将货架商品全部取出。

✧ 用湿抹布擦货架层板、背板、挂勾、标价条，再用干布擦干。

✧ 用干净抹布逐个擦商品外包装。

三、补货/理货/清洁/保质期检查/物价核对操作流程管理规定： 1、 如果货架有空位，小仓无货的，要根据商品货架库存和销售情况及送货周期，确定是否需要请货。

2、 如果需要请货，请统计商品编码、订货数量，交主管审批。

确定出货数量 清洁保质期检查 物价核对 ✧ 根据货架位置和现有商品实际数量确定出货数量。

✧核对品种规格是否与对应商品相符，一一对应。

✧缺货商品是否放置的“此货暂缺”牌。

✧登记残损物价牌和缺物价牌，报主管补打，并及时补换。

✧ 打码商品检查所有商品的价格是否与目前实际价格相符。

✧ 逐个商品清洁，并同时检查保质期。

✧ 保质期长的放在靠货架的后面，短的放在前面。

✧临近撤架日期的商品做好登记，并重点跟踪。

✧已过保质期折商品立即撤架，统一交主管处理。

✧ 用购物篮，先将货架商品全部取出。

✧ 用湿抹布擦货架层板、背板、挂勾、标价条，再用干布擦干。

出货 ✧ 按规定到小仓办理出货登记手续。

✧ 由仓管员核发商品。

清洁货架 ✧ 先将新出货商品整齐、有序地放在货架靠后面位置。

上新货四、打码操作流程管理规定：1、 同一商品码纸应贴有同一位置。

2、 码纸一般贴在商品的右上角，但不能遮档有关文字说明和商标等。

3、 条码错的商品必须用码纸贴在条码上。

4、 商品调价时，要将原有码纸全部清除，再贴新码纸。

确定打码商品 打码 ✧ 根据规定，确定需要打码的商品品种。

✧ 明确打码的原因。

✧ 右手持码机，左手拿商品，一边打印出码纸，一边直接往商品上张贴。

✧ 先顺时针旋转，调整打码机上第一排数字，从左到右至商品编码一致。

✧ 调整下面一排数字，先调整出“￥”再调出相应的价格数字 查码和查价 ✧ 根据条形码，在后台或前台查商品编码。

✧ 查询商品目前售价。

调整打码机设置 ✧ 将调整好设置的打码机，试打一张码纸，与该商品实际的商品编码和价格进行核对。

✧ 无误后，请在配货单对应栏上贴上一张码纸，并签名确认。

核对四、直送场收货流程收货依据单据✧分店直送场订单。

✧供应商送货清单。

✧按规定将单据传递给单据员。

✧确定收货品种及数量✧超过订货单的品种或数量原则上拒收。

✧特殊情况超范围送货须经主管审批后方可收货。

验货✧核对品种、规格。

✧清点数量。

✧检查保质期。

收货✧核对实收情况，在收货单上登记实收品种、数量。

✧两位收货人员、主管签名。

✧送货单有修改的还需送货人员签名。

核对、签名五、总仓收货流程收货依据验收✧总仓配货单✧小仓货在收货两天内由仓管员全部查验品种、数量、保质期。

✧卖场商品在当天内全部上完全架，上架前查验品种、数量、保质期。

✧根据配货单上数量清点总箱数贵重商品查验✧烟、酒等贵重商品须现场查验，包括品种、数量、保质期。

✧现场检查真假。

清点总箱数✧轻拿、轻放，易碎商品放在上面。

✧平板车不能超高、超宽。

✧入仓商品要集中堆放；卖场商品要放在陈列位置附近，保证不堵塞通道或遮档商品。

搬货、卸货反馈✧如发生数量差异、质量差异，在收货后两天内反馈给店铺主管。

✧店铺在3天内反馈给配送中心处理。

六、冷柜检查清洁流程（一）每日检查（二）每日清洁管理规定：1、每天清洁，分区分时段清洁，做好清洁计划安排。

2、达到标准：冷柜内无积水、污垢、杂物及苍蝇等；冷柜外观干净，无乱张贴。

温 度 ✧ 每日五次，分别是9:00、12:00、15:00、18:00、21:30检查并填写温度登记表 ✧ 正常温度：高温柜0 0C —10 0C ；低温柜：—10 0C —22 0C ✧ 每日五次，在检查柜温时同时完成。

将手放在出风口以感觉风是否畅顺来判断 冷凝器 ✧ 每日营业前，检查出风口、回风口是否有杂物阻档、风机运转是否正常 冷柜出风口 ✧ 每日结束营业时，检查卧柜是否盖上盖板、立柜是否拉上风帘。

✧ 规定关机的冷柜是否关机。

风帘、盖板 层板清洁 ✧ 将所在区域商品取出全部用购物篮装好。

✧ 先将杂物清除。

✧ 用干净抹布擦，将抹布洗干净再擦一次。

✧ 检查商品保质期。

✧ 按先进先出原则，陈列补货。

✧ 核对物价牌，及时更换残损物价标识，撤除过期物价标识。

内壁清洁 ✧ 用干净湿抹布撺内壁包括四周及背部镜面。

✧ 至抹布清洗时，拧出干净水。

上 货 ✧ 先清除外观上杂物。

✧ 用干净抹布擦洗，必要时加用洗洁精，再用清水擦洗干净。

外观清洁（三）定期清洁① 清洁：断 电 ✧ 凡是内部清洁必须在切断电源，停机状态下进行 ✧ 禁止用硬物敲打，可用自来水或热水浇淋 移 货 ✧ 将柜内商品全部转移到其它柜内暂时保存 融 霜 ✧ 主机冷凝器（每周一清洁）：用水正面冲洗翅片范围，注意水不要冲到风扇电机 ✧ 冷柜：1、打开柜内横栏、底板； 2、检查柜内风机电插头，要求插得牢固可靠，不能有松动 3、清理柜内蒸发器结霜 4、清除垃圾、用水冲洗，清干积水，清洗隔渣网 ✧ 将拆开部件，按原有装配安装，用手拨动检查柜内风叶转动是否自如旋围，安装部件是否吻合，装好盖板✧✧ 检查商品，按先进先出、分类陈列商品 启 动✧ 停干滴水后，可以逐台启动，并注意检查运行是否正常 上 货安 装清 洁第七章理货员服务技巧一、防盗管理技巧总原则：阻止偷窃者下手而不是抓到小偷，盗窃者最大的障碍是清醒及友善的雇员。

员工在防盗时应遵循以下程序：1、立刻认可顾客在商场里，即使在忙碌，跟随顾客打招呼，真正的顾客会感激您，而一些想盗窃的人就知道有人注意到他，不敢轻易下手。

2、尽快提供服务，会减少盗窃的机会与诱惑。

3、给商场内手里拿着货品的顾客提供帮助，主动提供手推车或购物篮。

4、员工实行流动管理，要求每个部门都有人看管，让窃贼感到你随时可能出现在他身边，难以下手。

5、当有成群人进入商场时，必须提高警惕，各岗位人员互相配合，协助做好看场工作。

6、细心观察穿着宽松的人，这是一个很普通的盗窃方法。