医疗质量安全教育医患沟通的原则与技巧完整PPT

3、沟通中说的技巧： ●简明扼要，对方听得懂 ●语气平和，对方愿意听 ●说话时眼睛要看着对方，让对方知道是对他说 ●心平气静，不带情绪 ●态度诚恳，不说过激话 ●留有余地，不要把话说得太满 ●多用商量的语气，避免使用批评和指责的语气 ●尽量使用通俗语言，少用专业很强的语言 ●多征求式，慎灌压式
4、听的技巧：
（二）医患沟通
1、沟通的重要性
有利于了解病人病情及家庭现状 有利于诊断及治疗 有利于增进理解和信任 有利于自我保护
2、什么是沟通？
★沟通的概念：为了设定的目 标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
二、沟通的基本知识
★沟通的过程
反馈 沟通渠道 信息
信息发送者 干 扰
听的不好习惯
◎喜欢批评和打断对方 ◎注意力不集中 ◎表现出对话题没有兴趣 ◎没有眼神的交流 ◎只为了解事实而听
听的技巧：“停、看、诚、回、注意”
◆停：停止肢体活动，注意力集中于说 话者 ◆看：观察对方的态度、情绪 ◆诚：态度诚恳，不虚伪 ◆回：适当回应 ◆注意：不要带着自己的观点去听 ◆案例：被告忽视的黑便
有利于准确的诊断 有利于配合治疗（依从性问题）
பைடு நூலகம்
一、加强医患沟通的意义
2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷
●目前医患关系的特点 ◆ 医患纠纷数量持续高速增长 ◆医患纠纷依法处理的比例不断下降 ◆医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 ◆集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处 理的行业 ◆药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 ◆医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重 ◆医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大
3、顾客都是老顾客介绍新顾客，一个一个介 绍过来的。
一、加强医患沟通的意义
仅仅从降低医疗纠纷的角 度来做医患沟通是不够的，
要从医院品牌建设的角度 强调医患沟通。
（一）医患关系
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的 特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。
医患关系的基本模式 技术性医患关系有三种基本模式。 1．主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不
▲品牌在医疗行业的重要性。
一、加强医患沟通的意义
公司
内部营销
外部营销
员工
顾客
互动营销
◆医院要注意向顾客宣 传，同时要通过内部营 销沟通向员工宣传医院 的理念，医护人员在跟 顾客的互动过程中体现 这种理念，顾客会将他 们的感知传递给其他人。
一、加强医患沟通的意义
■患者到底是通过什么来选择医院？ 1、患者选择医院最关键的是“口
技术性医患关系在医疗过程中以病人的诊治利益为准 则，对医疗效果起着重要的作用。
医患关系的实质是“利益共同体”。在疾病面前，医 患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励， 共同战胜疾病。
维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方 的共同努力。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、 相互依存正是医患关系的最基本特点。
碑”！ 2、广告只能提高医院的知名度，美
誉度和忠诚度必须通过口碑和体验来 提升。
3、医疗服务的营销是全员营销，每 位医护人员都是医院的一张名片。
一、加强医患沟通的意义
做好一张名片：（优质服务改善医患关系，建立医院品牌）
1、医护人员不但要做好诊疗工作，还要做 好沟通工作！
2、最大的市场是现在在病床上的病人！
医疗质量安全教育医患沟通的原则与技巧
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
医疗质量安全教育
一、加强医患沟通的意义 二、沟通的基本知识 三、医患沟通障碍的原因 四、医护人员沟通方面的问题与对策
一、加强医患沟通的意义
1、加强医患沟通提升治疗效果
信息沟通过程
▲沟通过程：信息发送者 编码信息——通过渠道发 送信息——信息接受者接 受信息——解码信息—— 获得信息——反馈
信息接受者 ▲这些环节中，任何一个 环节出现问题，都会导致 沟通障碍。
讨论题
我跟患者（或家属）详细地说了， 我已经做到了沟通了。这种想法是不 是正确的？从沟通的原理看，是哪个 环节问题？
受任何怀疑，病员不会提出任何异议。 2．引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，
但病员可有疑问和寻求解释。 3．共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与
实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整， 病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。
医患关系的重要性
医患关系紧张是多种原因引起的，但是跟医患沟通有紧密 的关系。
一、加强医患沟通的意义
3、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法
▲品牌是消费者心中形成的对某个产品或服务及其提 供者的印象，这种印象是比较稳定的，不一定跟产品 和服务及其提供者本身的实际情况完全一致，印象的 好坏跟产品和服务及其提供者的行为有关，也跟宣传 有关。
5、沟通的原则：
★尊重 ★表达清楚 ★善于倾听 ★站在对方的角度考虑问题
6、医患沟通的基本原则
（1）规范治疗：最关键的就是保证医疗质量，诊断、 治疗适当，这样才能有理有据，不做亏心事，不怕鬼上 门。
（2）获取信任：录音门事件。
问题：中国医患之间最大的问题是什么？ 讨论：如何让病人对自己产生信任感？
在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指 责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实， 许多与“听”有关。诸如“当时医生根本就没听”， “我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关 部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉 的医者绝 大多数其实在认真听、仔细思考的。只是这种认真和 仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得 “他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医 德的误解。
•医患关系的现状分析 • 缺乏良好的沟通。 • 缺乏基本的信任。 • 医患关系不和谐。
• 构建和谐医患关系的必要性
• 医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而 且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同 意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医 学道德的最基本原则。
• 采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质 的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的 学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的 目的。