服务营销技巧培训_图文.ppt
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
2024年服务营销培训课件(多应用版)
服务营销培训课件(多应用版)服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
服务营销技巧培训课程课件
服务营销技巧培训课程课件一、教学内容1. 服务营销概述：介绍服务营销的基本概念、特点和意义。
2. 服务市场分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户。
3. 服务营销策略：讲解服务产品的策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
4. 服务营销组合：介绍服务营销的4P's及其相互关系。
5. 服务营销实施：探讨如何将服务营销策略应用于实际工作中。
二、教学目标1. 使学员了解服务营销的基本概念和特点，认识到服务营销在现代商业活动中的重要性。
2. 培养学员分析服务市场的能力，能为服务企业制定针对性的营销策略。
3. 帮助学员掌握服务营销的策略和方法，提升服务行业的竞争力。
三、教学难点与重点重点：服务营销的基本概念、特点和意义；服务营销策略的制定和实施。
难点：服务市场的分析；服务营销组合的应用；服务营销策略的创新。
四、教具与学具准备教具：投影仪、电脑、课件、案例资料。
学具：笔记本、笔、相关书籍、网络资源。
五、教学过程1. 导入：通过情景模拟或实例分析，引发学员对服务营销的兴趣，导入本课程。
2. 理论学习：讲解服务营销的基本概念、特点和意义，使学员对服务营销有全面的认识。
3. 案例分析：分析服务市场的环境、竞争者和目标客户，让学员学会分析实际问题。
4. 策略讲解：讲解服务营销策略的制定和实施，使学员掌握服务营销的方法。
5. 小组讨论：分组讨论服务营销案例，培养学员团队协作和分析问题的能力。
6. 练习与巩固：通过随堂练习，检查学员对服务营销知识的掌握程度。
六、板书设计1. 服务营销概述2. 服务市场分析3. 服务营销策略4. 服务营销组合5. 服务营销实施七、作业设计1. 请简述服务营销的基本概念和特点。
2. 分析我国某服务行业市场竞争现状，并提出针对性的营销策略。
3. 根据服务营销组合的原理，为某服务企业设计一套营销组合策略。
八、课后反思及拓展延伸2. 关注服务营销领域的最新动态，了解行业发展趋势。
3. 将所学知识应用于实际工作中，提高服务营销水平。
服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营
销
挑
战
3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
。我琢磨着，银行中午还要睡午觉啊！刚来，人生地不熟， 只想想，没敢问。我急于买卡，等就等吧。
导
好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴
奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢
入
的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷
的说：“今天买完了，过几天再来吧！”我只好悻悻而去。
2
服 务 营 销 理 论 重 心 的 转 移
随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服
务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈
3
现出以下发展趋势：
现
（1）产品和服务之间的边界正在消失
代
① 产品服务化
服 务
② 服务产品化
营 销
（2）服务电子化正在成为时代潮流
的 发
（3）服务国际化
展 趋
（4）服务外包
❖服务营销在西方世界基本呈现出北欧学派和北美学派双峰对峙的研究格局。 北欧学派代表人物格罗鲁斯教授的专著《服务营销与管理》目前已经出版到第三 版，对全球服务营销学者的理论研究影响深远；而北美学派旗帜性人物泽丝曼尔 等人所撰写的《服务营销》目前已经出版到第5版，对全球服务营销实践者和教育 者意义重大，成为全球最为广泛采用的服务营销参考书和课程教材。
销售服务技巧培训课件(ppt 32页)
• 打招呼的艺术
• 1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业 和身份特征给予不同的称呼。
• 2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确 的距离是1.5—3米）
• 3.眼神要接触。 • 4.要面带微笑。
• 5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以 适当的变化。
• 6.从前方或侧方接近顾客。
• 7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾 客。
• 8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察 顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。
招呼语的运用
• 1.一般的顾客
• 对于一般的顾客，打招呼就是要让他知道我们已 经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时， 用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就 可以了。
• 接近顾客的方式
找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接 近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式 主要有以下几种： 1. 提问接近法 2. 介绍接近法 3. 赞美接近法 4. 示范接近法
1. 提问接近法
• 所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以 简单的提问方式打开话局，迅速抓住顾客的购 买视线和兴趣。例如：
• 先生，这款上衣卖得非常好，它是半正装半休闲 的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿！
3.赞美接近法
• 所谓“赞美接近法”，是指以赞美的方式对顾客 的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的 地方进行赞美，以顺利接近顾客。例如：
• 您的包很特别，在哪里买的？ • 小姐，您的发型很漂亮，哪里做的啊？ • 这是您的小孩吧，真可爱！小朋友，几岁了？
• 态度热情谦和
导购员态度的好坏是造成服装畅销于滞销的一个 重要原因。态度好的导购员，其言行举止能使卖 场变成一个对顾客有强大吸引力磁场。在这里， 导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾 客上门，让顾客愉快地参与到销售活动中并心甘 情愿地掏出钱来。
服务市场营销实用培训资料(ppt 40页)
“凭借信息和多一点点的用心，丽滋·卡尔登饭店使宾至如 归不再是口号。” 丽滋·卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责 人琴·道顿女士道出了丽滋·卡尔登饭店成功的秘密。特征
无形性
不可分离性
缺乏所有权
服务
差异性
不可储存性
图11-1 服务的五种特征
• 11.1.1 服务的概念与特征
2）服务的特征 ⑴服务无形性 ⑵不可分离性 ⑶差异性 ⑷不可储存性 ⑸缺乏所有权
▪ 11.1 服务市场营销概述
• 11.1.2 服务行业
• 11.1.2 服务行业
• 11.1.3 服务市场营销与产品市场营销
服务市场营销与产品市场营销同时具有 明显的差别:
1）产品特点不同 2）顾客对生产过程的参与 3）人是产品的一部分 4）质量控制问题 5）产品无法储存 6）时间因素的重要性 7）分销渠道的不同
• 11.1.3 服务市场营销与产品市场营销
表11-2
物质产品营销与服务营销的差别比较表
服 服务形态
务 相
规格服务
关 定制服务
人基础/器械基础 高接触度/低接触度
以人为基础之服务 高接触度服务 以器械为基础之服务 低接触度服务
▪ 11.1 服务市场营销概述
• 11.1.3 服务市场营销 与产品市场营销
所谓服务市场营销是服务企业为了满足 顾客对服务产品所带来的服务效用的需求， 实现企业预定的目标,通过采取一系列整合营 销策略而达到服务交易的商务活动过程。
产品
图
促销
定价
11
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服务营销技巧教程(PPT)文档
五、探寻鸡蛋的裂缝－需求访谈策略
1.判断潜在需求的技巧――背景问题
有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出
练习2 分组讨论
1. 请列出你们公司产品或服务优于你竞争对手的优势？ 2. 请列出你们公司的产品或服务可以解决的客户问题?
8.客户的企业需求分析
财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。
注重每一级内线的关系建立与维护，构筑群众基础 初级内线的价值 了解信息 知无不言，言无不尽 对销售结果的影响最低
四.集团客户的销售接触技巧
电话销售的约访技巧
信函销售的约访技巧
销售拜访的开场技巧
1.电话销售的约访技巧
电话销售的障碍－－ 推销压力导致的拒绝心态 陌生人之间的心理隔阂 电话销售的目的－－ 引发对产品的兴趣，获得约见的机会 电话销售的技巧－－ 简单寒暄 不要过多的介绍产品 强调产品利益，引发客户的好奇心和兴趣
练习8小组练习
请你们根据实际工作中遇到的客户异议，写出标准的处理步骤 和话术
八.阶段性销售成果的获得
销售结果的衡量标准 销售拜访目标的制订 销售结束时如何获得客户承诺
1.销售结果的衡量标准
低值产品销售的结果 承诺订单 拒绝购买 大客户销售的结果 承诺订单 获取进展 暂时中断 拒绝购买
六.产品与解决方案的呈现
服务营销技巧培训
客 户服务的步骤
• 建立客 户服务档案，分类整理并熟悉档 案
• 调查客 户对服务的种种需求并座分析和 准备
• 拟定客 户服务计划和行动方案，进行服 务拜访
• 对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之 处
平和型
判断依据：内向重人际 代表动物：无尾熊 代表颜色：绿色 特征：好好先生 缺点：心口不一
分析型
判断依据：内向重事物 代表动物：啄木鸟、猫头鹰 代表颜色：蓝色 特征：善于思考，追求完美主意 缺点：像书呆子
对不同性格类型客 户的策略
表现力、控制力强（外向）
活泼型 （赞美）
重人际
力量型 （服务）
重事物
体态语言练习
积极的信息：
消极的信息：
•放松而节制的面部 •紧张焦急的面部
•微笑自然而舒服 •没有或勉强的笑容
•交谈时眼睛对视 •交谈时避开目光
•身体移动放松从容 •身体移动别扭匆忙
辨识客 户的需求
• 优质服务的时间标准 • 领先一步了解客 户的需求 • 善于倾听
优质服务的时间标准示范： •顾客来到时，在xx秒内向他/她问候 •在xx分钟内完成初次接待 •在xx分钟内完成后续接待 •顾客的特殊要求应在xx时间内处理 •电话应在xxx声铃响予以接听 •其他规定
沟通的原则
• 第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双方 交流
• 第二，沟通要先处理好情绪，再解决问题 • 第三，先建立人际关系，再建立生意关系 • 第四，多问，多听，准确地说，恰当地答
高EQ者特征： •十分了解自己 •善于控制自己的情绪 •了解他人的情绪 •会舍身处地为他人着想 •懂得引导对方情绪
第五章服务营销技巧.ppt
任务二如何与顾客有效沟通
(二)与顾客有效沟通的技巧 1.抓住顾客的心 2.记住客人的名字 3.不要吝音你的“赞美的语言” 4.学会倾听与询问 5.付出你的真诚与热情 6.“看人下菜碟” 7.学会换位思考问题
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任务二如何与顾客有效沟通
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练
(1)咨询业务服务流程。 咨询业务呼叫:指顾客为了解公司产品、销售、服务政策和公司
其他方面的情况而对呼叫中心的知识咨询和问题咨询。其具体的流程 示意图如5-4所示。 (2)投诉业务服务流程
投诉业务呼叫:对顾客因对购买或服务不满而进行的投诉呼叫。 其基本流程如图5-5所示。 (3)顾客回访服务流程。
顾客回访呼叫:对和顾客之间已经发生的业务内容进行深度关怀， 了解顾客的态度及满意度。其流程如图5-6所示:
第五章服务营销技巧
任务一如何把握顾客心理 任务二如何与顾客有效沟通 任务三如何接听顾客服务电话 任务四如何提高服务生产效率
任务一如何把握顾客心理
一 、案例引入
不要让客人感到尴尬
二、知识内容
顾客心理因人而已，不尽相同。企业服务人员必须把握好不同 类型客人的消费心理，并提供个性化的服务，才能获得顾客的满意。 (一)顾客心理的概念
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任务二如何与顾客有效沟通
(四)有效沟通的流程 信息如果被传递、接受和理解，需要经过下述变化:由信息的发
送者发布的信息，经过用语言、文字等媒介的编码转换进人书信、文 件、电话、电视频道、广播、面谈等信息渠道，再经过对信息进行必 要的加工处理的译码阶段，最后由接收者接受，从而构成一个思想、 意见或信息沟通的全过程。 这个过程可用下面的方式来表示，见图5-2所示: S→M → C → R S为发讯者或信息来源(Sender)。 M为讯息或信息(message) 。 C为途径或渠道(Channel)。 R为收讯者(Receiver)。
服务业的营销培训讲义(ppt 43页)
投诉者是少数人。 谢投诉者并调查是 否有系统上的漏洞。
调查结果证实 系统是否符合
标准
不是 是
考虑将这类的投诉包 含在客户意见调查表 内。告知投诉者。
∶决定 ∶执行
改进系统或重建新制度
考虑是否针对这些少 数人改变系统或程序
重视员工的重要性
客户流失率低
重申重视客户忠诚 及保留的重要性
客户忠诚
资金充裕
员工流失率低 服务品质高 与客户关系好 员工满意度高 积极工作态度
• 不重视不良服务后的补救 缺乏有系统的服务追踪
厂商对顾客 服务期望的了解
导致差距2的主因
差距 2
顾客为导向的 服务设计与标准
• 不良的服务设计 新服务设计的程序没规律化 服务设计的概念不清楚 服务设计与服务宗旨不符
• 缺乏为顾客为上服务的标准 缺乏程序管理去关心顾客的要求
• 不合宜的服务场所
厂商对顾客 服务期望的了解
要什么工具与 流失原因
训练来做好客
户服务
了解对手
用什么手段
建立一个有 抢走你的高
意义的“人力 端客户
资源”管理系
统 – 招聘，升 迁，奖罚，开
除等等
高层管理 关心客户动 向指标
医院設計:
1. 大型花園,鼓勵病人活動 2. 減低医院冷森的气氛 3. 樓梯, 走道設計有助病人走動 4. 電視, 電話集中, 有助病人走動交流 5. 手術間聚集成半圓形狀以利共用一麻醉師
休代司疝气专科医院
如何做到高成功率，低住院天数？
医生 - 只做疝气手术，每医生开660手術/年（核心技术） 手术房设计（效率生产）
2001年大服务实施存在问题
适度服务Vs过渡服务 成本与效益的平衡问题 客户系统：