服务管理手语规范
银行业服务手语及管理手语培训课件
37
三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
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三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
5
您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
7
请问 你 办理
什 么 业 务？
8
请问 您 是
存款 还 是 取 款？
9
可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
11
请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
33
二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
34
二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
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二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
36
三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
服务行业礼仪规范
协管员礼仪规范仪表仪容1、上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。
2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全、干净整洁，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。
3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
4、发型美观大方，经常梳理。
男员工发角侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发夹束起，不得加其他头饰。
5、头发要常洗、整齐，保持清洁不得有头屑。
6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
（结婚戒指除外）7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。
8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
称呼礼节称呼客人应恰当使用称呼礼节，如“先生”，“太太”“女士”，“小姐”等词语，并问候客人。
接待礼节1、见到客人或客人来到你的工作区域，要热情，主动地问候客人。
如：您好、早上好、中午好、晚上好，多日不见，您好吗？2、为客人服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾。
3、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着别的目标，更不能与其他员工闲聊。
4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
5、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临”应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说，“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。
如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢。
”常用的句子有“对不起，请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢”保持环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。
应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
言谈规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离，（80公分---1米左右）应尽量说普通话。
酒吧服务员工作职责(通用9篇)
酒吧服务员工作职责（通用9篇）酒吧服务员工作职责篇11.做好接待前各项预备工作各区域的卫生。
2.熟识服务程序和客人要求的标准。
3.熟识各种酒水品种价格各种杯具的特点即起饮用方式。
4.根据客人的要求供应酒水和饮料。
5.中途即使整理卫生并把杯具送入洗杯间。
6.保持酒吧的干净和整齐包括营业前.7.对客人买当程序有任何不满即使反映.8.服务生操作规范标准1.迎宾、问候、致欢迎词、面待微笑以站应姿态弯腰30度声音嘹亮表情热忱大方得体.2.待客人入坐带到喜爱的座位，带客人走在客人前面指引的手用右手张开手指并龙，手语协作的方式下高不低行走遇见其他客人时即使避让将客人领到认为满足的位置。
9.迎宾10.待客人入坐询问客人人数合理支配座位。
11.促销、点单依据不同内的客人介绍不同的酒水和饮料。
12.下单牢记客人的要求预备报出消费金额.13.写酒水单的留意各项1.日期、价格、品名、金额、单价，酒水单不准涂改.14.收完钱后连合酒水单到收银台交钱盖章切勿拿错单。
15.取酒水一小点将出品连交给吧台准合无误送上协作相应的杯具，找零钱假如还差酒水品种让客人稍等.。
16.巡台1.留意台面卫生即使清理卫生即使整理桌面2.中途整理桌面的时间3.依据实际状况再次促销17送客1.主动上前问好感谢2.提示客人请随身物品18.整理台面1.检查客人是否遗留物品如有遗留应通知客人或上交上级2.把杯具、碟子送去洗杯间3.预备迎接下一批客人.20酒吧的礼貌用语：先生、小姐晚上好请问几位这边请今晚你喝点什么？先生、小姐这是你需要的酒请慢用，打搅一下帮你整理一下台面好吗请问需要点什么愧疚让你酒等了慢走带好你的随身物品。
酒吧服务员工作职责篇2岗位描述：1、根据领班支配仔细做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，预备好各种用品，确保正常营业使用；2、接待顾客应主动、热忱、礼貌、急躁、周到，使顾客有宾至如归之感；3、运用礼貌语言，为客人供应最佳服务；4、擅长向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；5、协作领班工作，听从领班或以上领导指挥，团结及擅长关心同事工作；6、乐观参与培训，不断提高服务技能。
服务管理手语规范
路漫漫其悠远
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取
， 胸口部位伸两掌
。 掌心朝外推一推
，
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
路漫漫其悠远
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
二、接待客户
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指
， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角
， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
加油站服务礼仪规范
加油站服务礼仪规范一、加油站顾客服务满意度加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营"和“连锁经营”的道路。
由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近,那么，加油站只有通过规范化的服务管理,塑造品牌的形象,真诚待客,使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆.所以,加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。
顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来.顾客一进入加油站就受到欢迎和重视:员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助,成功地处理顾客的投诉。
顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。
加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客",形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。
顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意,从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次：第一个满意层次是物质满意层,即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层,即所提供的服务能使顾客满意.如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度.比如,产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等.从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。
(2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。
志愿者管理规章制度
志愿者管理规章制度志愿者管理规章制度篇1一、总则第一条为加强第_届__城市运动会志愿者队伍建设，规范志愿者言行，为赛会提供有特色、高水平的志愿服务，特制定本规范。
第二条认真参加培训，主动参与日常志愿服务活动，牢记岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，加强体育锻炼，培养良好心态，为赛会志愿服务做好充分的身心准备。
第三条服从工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理。
第四条志愿者与工作人员之间、志愿者之间要相互尊重、相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队精神。
第五条提前了解相关客户群的文化背景和风俗习惯，在服务中避免冒犯相关禁忌。
第六条对所有服务对象都要保持尊重、平等、热情的态度。
第七条对于服务过程中可能出现的特殊情况，应根据岗位要求事先做好思想准备，出现情况时能够及时、规范、合理地应对。
第八条遵守志愿服务承诺书的相关承诺。
二、证件使用规范第九条服务期间严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行。
第十条不得私自涂改、伪造、变造和损毁工作证件。
如证件丢失，应按照程序及时报告志愿者所属团队负责人。
第十一条正确佩戴证件，佩戴时保持证件位置端正，不得遮挡证件。
第十二条严禁出借及超范围使用证件。
三、岗前准备工作规范第十三条注意适当休息，保证上岗时精力充沛。
第十四条注意饮食卫生，上岗前严禁饮酒、避免食用有异味的食品。
第十五条备齐必要物品，如制服、证件、腰包、水壶、通讯工具、工作资料、防暑药品等。
第十六条熟悉岗位职责，牢记服务流程及相关要求。
第十七条遵守上岗时间，往返途中遵守交通法规，保证交通安全。
四、仪容仪表规范第十八条仪容仪表整洁大方，化妆适度得体。
第十九条着统一制服上岗，遵守着装规范，按要求佩带志愿者工作证等志愿者标识。
第二十条面对他人，主动微笑示意。
微笑是最好的名片，也是最好的沟通方式，优质服务从微笑开始。
第二十一条站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。
第二十二条行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。
揭秘高级餐厅的服务员手语
揭秘高级餐厅的服务员手语如果你发现身边的服务员在做一些奇怪的手势，不要讶异，他们可能是在告诉伙伴们你是VIP、没吃相的吃货或者对你进行“封杀”。
现在，顶级餐厅都会教员工使用一套秘密的手语讨论顾客，同时又不让顾客知晓。
《华盛顿邮报》注意到了这一现象，他们特地采访了华盛顿BLT Steak餐厅的经理Adam Sanders先生。
他称自己的餐厅经常有知名度较高的大人物光临，所以员工们就做出横向剪刀手的手势告诉伙伴们“有一位VIP来了，大家要特别关注。
”但是他们还有一系列手语动作，可以表示点饮料、需要酒水单或清理餐桌。
比如，平放的手稍稍挥动是指需要静水，如果手指像…水母‟一样上下扭动是表示要汽水。
Sanders先生说这样可以缩短服务时间，也能让客人拥有更愉快的进餐体验。
最重要的是，顾客们并不知晓这些手势，所以看起来他们既服务周到又省心省力。
采访中，他还说：“电脑能做到的非常有限，服务是体现在餐桌上的。
”很多客人很喜欢香港文华东方酒店(全球顶级酒店Mandarin Oriental hotel)餐厅里的鸡尾酒，但是，如果餐厅主管Michael Chesser用手触摸客人餐桌上的气态蜡烛的话，就不会有服务员问这桌客人是否要续杯。
如果曼哈顿的麦迪逊广场十一号餐厅(Eleven Madison Park)的某名服务员在客人离桌后做出掸拍肩膀的动作，那是表示这桌客人没有吃相，桌子很乱，需要尽快清理干净。
康奈尔大学酒店管理学院餐饮部副教授Alex Susskind告诉他的学生们服务员手语的意义在于提升顾客的进餐体验，他说：“你绝对不能在餐厅里大声叫喊…哎，来个人帮我传菜‟。
服务需要迅速及时，餐桌上发生的一切，要么成功，要么完蛋。
”餐厅手语的起源已经有一段历史了，在上世纪40年代，传说中的纽约史托克俱乐部(Stork Club)的老板Sherman Billingsley曾用双手紧握并竖起一个大拇指这个手势表示某位客人要被本店永远封杀。
银行从业人员服务行为训练：肢体语言训练(以训为主)
□解决纠纷的“八项注意”
□现场互动，案例分析
2
女员工的规范站姿训练
迎
演
宾
讲
站
站
姿
姿
3
男员工的规范站姿训练
迎 宾 站 姿
演 讲 站 姿
4
规范的坐姿训练
5
规范的走姿训练
银行员工在行走时，步态应自然、轻松、稳健，目光 柔和，平视前方，面带微笑，身体挺直，行走时两肩 不要晃动，保持平稳，膝关节不要弯曲，应与脚前同 时向前。步速适中，行走时两肩自然摆动。
15
高柜柜员站姿叫号手势示意训练
16
低柜柜员叫号手势示意训练
17
低柜柜员站姿询问手势示意训练
18
高柜女柜员示意输入密码手势训练
19
高柜男柜员示意输入密码手势训练
20
低柜柜员示意输入密码手势训练
21
高柜女柜员示意签名手势训练
22
高柜男柜员示意签名手势训练
23
低柜柜员示意签名手势训练
24
高柜柜员站姿双手递交凭证手势训练
25
高柜柜员坐姿双手递交凭证手势训练
26
低柜柜员双手递交凭证手势训练
27
告别客户姿势示意训练
28
信贷人员请客户签字手势训练
29
信贷人员双手递交手势训练
30
信贷人员告别客户手势训练
31
办公室接待
32
递名片
33
电梯礼仪
34
乘车礼仪
35
肢体训练
——银行从业人员服务行为训练
1
内化于心，外化于形。
认同 领悟 渗透 行为 结果
■顾客最需要什么？
■服务行为训练 □说话训练 □声音训练 □面部表情训练 □拟
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三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
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二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
【推荐】服务管理手语规范31
二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的
食指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形， 作为宣传彩页的提示。
在小腹部前方。 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
【推荐】服务管理手语规范31
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二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右
手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
银行手语管理制度
银行手语管理制度第一章总则为规范银行工作人员在与聋哑客户沟通时的行为，提高银行服务水平，保障双方权益，特制定本手语管理制度。
第二章适用范围本制度适用于银行工作人员在与聋哑客户沟通时使用手语的行为。
第三章基本原则1. 尊重和关爱银行工作人员应尊重聋哑客户，理解他们的需求和困难，用真诚和耐心的态度与他们进行交流。
2. 清晰表达银行工作人员应使用简单清晰的手语和表情，确保信息的准确传达，避免出现歧义。
3. 保密原则银行工作人员在与聋哑客户沟通时，应遵守保密原则，不泄露客户信息。
第四章银行手语培训1. 银行将定期组织员工进行手语培训，确保员工掌握基本手语表达技巧。
2. 银行可以邀请专业手语教师进行培训，提高员工的手语水平。
3. 新员工入职时必须参加手语培训，通过考核后方可上岗。
第五章工作流程1. 银行工作人员在接待聋哑客户时，应主动使用手语表达问候，并询问对方需要办理的业务。
2. 在沟通过程中，银行工作人员应配合手语表达，与聋哑客户进行有效的交流。
3. 若遇到无法沟通的情况，银行工作人员应耐心等待，寻找其他方式解决问题。
第六章沟通工具1. 银行应配备手语翻译设备，为聋哑客户提供便捷的沟通服务。
2. 银行工作人员可以使用手势、表情、图片等方式辅助沟通，确保信息不受阻碍。
3. 银行可以在营业厅设置专门的沟通区域，为聋哑客户提供更加舒适的沟通环境。
第七章管理制度1. 银行将设立手语管理岗位，负责监督和评估员工的手语表达水平。
2. 银行将定期进行手语服务评估，对员工的手语表达情况进行考核，提供必要的培训和改进意见。
3. 银行将建立手语服务台账，记录双方的沟通内容和结果，便于日后查证。
第八章处罚措施1. 对违反本制度的员工，将视情节轻重采取相应的处罚措施，包括警告、罚款、停职、降职等。
2. 对多次违反本制度的员工，将考虑辞退处理。
第九章附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 银行对本制度享有最终解释权。
本制度自XXX年XX月XX日起施行。
餐饮服务规范
餐饮服务规范全面,细致员工质量服务指南第一章总则第一条为了全面提高企业职工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌、优质服务的职业形象，培养热爱工作、敬业奉献的职业道德，根据国家和本市的有关规定和标准，制定本指引，提高标准化服务和优质服务的专业技能。
第二条本指南适用于广州市行政区域内直接面向终端消费者提供相应服务的餐饮企业员工（以下简称：员工）。
本指南所称员工优质服务，是指员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为守则，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。
第三条员工的优质服务应当遵循以人为本、尊重顾客、平等待客、宽容包容、诚实守信、专业周到、礼貌热情的原则。
第四条企业应加强对员工优质服务的培训，引导员工自觉遵守本指南。
第五条企业应当持续改进和细化现场管理。
实行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不争吵，在消费的全过程中为客户提供优质服务。
第二章仪容仪表第六条员工仪表的基本要求是：精神饱满、衣着整洁、仪表端正、端庄自然。
第七条员工穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。
胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别和接受顾客的监督。
鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证），以更好地为顾客服务。
第八条员工应保持面部清洁，并进行适当的外观修饰。
女性员工应遵循庄重、简洁、淡妆适度的原则。
第九条员工发型、发式、外表要与岗位，以及工作环全面细致境等相适应。
企业根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。
第十条员工佩戴的饰品应当符合企业、岗位等方面的指导要求。
从事食品销售、食品加工等岗位的从业人员，应当佩戴特殊合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何附件，并遵守《散装食品卫生管理指南》、《食品卫生法》等规定。
第十一条倡导企业根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装。
无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。
第三章服务礼仪第十二条员工服务礼仪的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，微笑和蔼，文明经商。
服务员的服务意识
4、 服务用语规范 、
第1条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应 针对不同的服务对象使用不同的服务语言， 服务用语应符合特定的语言环境。 第2条 饭店员工为客人服务时应使用对方易 2 懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当， 用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切， 语调柔和。 第3条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语， 为不同需求的群体更好地提供语言服务。
2、“客人第一”观念：
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。 在服务中，来培训的服务人员是主；服务人 员要把客人放在首位，一切为客人着想，一 切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是 每位服务人员应尽的这人和义务。“客人第 一”就是客人至上“。这种思想就是以客人 为核心开展工作，以满足客人需求，让客人 满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。 它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量， 有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客 人。
学习服务员的基本素质要求
餐饮服务主要是为客人提供享受食品 各精神享受的服务。餐饮服务人员一 般包括餐厅的领班、迎宾员、服务员、 吧台、传菜、收银等。餐饮服务人员 的基本素质包括思想素质、业务表质、 身体素质各心理素质。
一、 员工的思想素质
1、职业道德——道德是人们共同生活及其 、职业道德 行为的准则和规范，是人的人生观和价值观 的具体体现。餐饮服务员的职业道德是社会 主义道德基本原则在餐饮服务中的具体体现， 是思想素质的基础和评价其职业行为的准则。 主要有：热情友好，客人至上：真诚公道， 信誉第一：文明礼貌，优质服务；不卑不亢， 一视同仁；团结协作，顾全大局；遵守纪律， 谦洁奉公；钻研业务，提高技能。
问题： 1、案例中的服务员如何应对？ 2、如果你是那位服务员你将如何应对？ 3、怎样避免事情的发生？
手语服务管理制度
手语服务管理制度一、总则1.为了规范和有效管理手语服务工作，提高服务质量，保障服务对象的权益，制定本管理制度。
2.本制度适用于所有从事手语服务的工作人员和机构，包括但不限于手语翻译员、手语教师、手语志愿者等。
3.遵守本制度是每位从事手语服务工作人员的基本义务，违反本制度将受到相应的处罚。
二、手语服务管理机构1.手语服务管理机构由政府部门或相关机构设立，负责对手语服务工作进行统一管理和监督。
2.手语服务管理机构的职责包括但不限于制定手语服务规范、培训手语服务人员、监督手语服务质量、处理投诉和纠纷等。
三、手语服务人员1.手语服务人员应具备相应的手语翻译能力或手语教学能力，并且具有相关的证书和资质。
2.手语服务人员应遵守相关法律法规和行业准则，尊重服务对象的隐私和个人权益，保守服务对象的秘密。
3.手语服务人员应遵守职业操守，保持专业素养，不得利用手语服务谋取个人私利。
4.手语服务人员应定期接受培训和考核，保持专业技能和知识的更新和提升。
四、手语服务流程1.服务对象需提前预约手语服务，详细说明需要提供的服务内容和时间。
2.手语服务机构根据服务对象的需求和要求，安排合适的手语服务人员进行服务。
3.手语服务人员根据服务对象的指示和要求，提供准确、及时、专业的手语翻译或教学服务。
4.手语服务结束后，服务对象和服务人员应进行服务反馈，及时解决问题和改进服务质量。
五、手语服务质量评估1.手语服务机构应定期对手语服务工作进行质量评估和监督，发现问题及时处理和改进。
2.手语服务机构可以邀请第三方机构或专家对手语服务质量进行评估和监督，提出改进建议。
3.手语服务机构应建立服务对象满意度调查机制，及时了解服务对象的意见和建议，改进服务质量。
六、违规处理1.对于违反本制度的手语服务人员，手语服务机构可以根据情节严重程度给予警告、记过、降职、停职、解职等处罚。
2.对于严重违反本制度的手语服务人员，手语服务机构可以责令停止服务或者永久取消资格。
餐饮服务巧用“手势语”
握手是 种微妙 的感情交流 ， 带有很大试探性 。
当握住宾客的手时 必须注意对方的反应 ， 以决定握 手的力度和持续时间。 Ｉ － Ｐ ￣Ｖ 宾客握手时应手心向上 以示对对方的恭敬。 对女性宾客， 不能握得太紧太久
．
客服务的效果， 如使用不当， 很容易让客人产生误解， 感到不愉快 。 所以餐饮服务人员在灵活运用服务语言 的同时 ， 还应准确地使用手势语言 ． 恰到好处发挥其 此 时无声胜有声 的作用 ． 从而提高服务语言的质 量． 强化对客交流的效果 ， 有效地在客人心 目中树立
所以作为餐厅服务员在使用手势语时宁缺勿滥不可乱用接待新的客人或外宾时应格外留意最好事先了解客人所在地区的风俗习惯与禁忌事项以免产生误会甚至酿成大锚
维普资讯
餐饮服务巧用 “ 势语 ＂ 手 …筏
不 同的 手 势 传 递不 同 的信 息 ， 现 着 人 们 丰 富 的 内心 活 动 和 对 待 他 人 的态 体
禁用错误手势 大量心理实验结果表明， 体态语言是人们内 不 同的含义． 如中国和 日 本招呼别人过来． 是伸手 掌心向下挥动 ．
心世界的昭示和真实想法的流露 ． 比有声语言更真实 会格外引起 交往对象的注意。 以在掌握了正确的手势语后 所 服务人员在工作 中还要注意控制不 自觉流露出的一些错误手势： 如双手抱胸 、 摆弄
能把手指搭在杯、 、 盘边沿 ， 碗 碟 更不能无意之问使手指浸泡在其
所 以作为餐厅服务员 ， 在使用手势语时 ， 宁缺勿滥， 不可乱用 接待
新的客人或外宾时应格外留意 最好事先了解客人所在地区的风俗 习惯与禁忌事项 以免产生误会， 甚至酿成大锚。
手势适度 手势语在餐饮服务中， 虽然有其不可取代的作用，
餐厅服务质量管理规范
餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。
千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。
2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。
3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。
进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。
严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。
4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。
使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。
5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。
6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。
1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。
酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。
要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。
7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。
如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。
8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。
普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。
9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。
餐饮服务手语
餐饮服务手语 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-手势：右手横在胸前，伸出食指和中指，比出V含义：客人是VIP（重要客人）这个姿势多用于重要客人出现时，根据和客人的沟通情况，服务员会比出这个手势。
一旁的工作人员会通报经理级别的管理人员。
在管理人员手中，掌握有一份要客档案，里面记载了在这里消费过的重要客人的喜好，精细到对方喜欢喝什么茶、喜欢哪道菜，第一时间根据其喜好安排菜肴。
这份VIP档案可不是谁都可以看到的，一个店有权限看到的也就一两个人。
手势：双手靠裤边，头向左偏含义：客人要点酒水这个姿势源于大家认为喝酒对左脑的影响。
看到同事这个姿势后，服务员会将酒水菜单随后奉上。
手势：一手指向另一手的无名指含义：当天是客人的重要纪念日，如金婚、银婚或生日。
服务员做手势后，同事就会送来一枝玫瑰以示庆祝。
手势：手指半弯做出C形含义：客人需要咖啡某家西餐厅是少数几家还用手势进行内部沟通的餐厅。
餐厅经理介绍，做手势的一般是酒店的咨宾。
C代表英语“coffee”首字母。
由于酒店早餐只提供一种咖啡，这个手势能免去两个服务员交接时间，更快地为客人服务。
手势：双手食指摆出T形含义：客人需要茶水该经理说，和咖啡相似，当咨宾摆出T（tea）手势时，就说明客人需要茶水。
不过，这两种手势均为餐厅内部沟通，并非每家酒店暗语都是一样的。
手势：用手拉领结或拉自己的耳朵含义：客人要结账手势：伸出食指和中指，比出倒V，并做出移动的动作含义：客人即将离开该经理介绍，这个姿势很形象，看起来很像双腿行走的姿势，容易被员工记住，就是客人准备离开的意思。
手势：双手手指交叉于腹前含义：现场需要清台表示客人已准备离开，现场可以清台，恢复待客时的样子。
国际餐厅的手势据英国《每日邮报》近日报道，不少国际顶级餐厅服务生的特殊手势含有不同意义，在服务员之间起沟通的桥梁。
手势：手掌伸平：需要白开水手势：双手互相交叉：客人为普通客人手势：双手指尖相对形成尖顶：客人认识厨师长或老客户手势：轻碰拉住边缘：客人不需要被打扰，同时不需要再询问对方是否要酒。
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服务管理
手语规范
手语规范
我们直接面对的是客户，因此 个人的仪容仪表非常重要，尽管有 专门的礼仪规范，但是一些偶尔出 现的问题还是在所难免的，以下的 管理手语则是针对谈话时出现礼仪 方面问题时所制定的。
一、仪容仪表
刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
三、现场应对
即将开会： 掌心相对置于胸前，两手五指微曲相合拢。
口诀： 即将开会要通知， 掌心相对胸前放。 两边五指各微曲， 状似合拢到会场。
O(∩_∩)O谢谢
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食 指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套 在右手之外。
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
二、接待客户
手放错位置或手动作不对： 用标准的前交手手势，右手搭在左手手背上，贴放 在小腹部前方。
口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做 两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
三、现场应对
不要与客户争执： 伸出右手食指，竖放于嘴前。
口诀： 不和客户起争执， 右手食指嘴前张。 指尖朝上成一竖， 封住双唇把话拦。
三、现场应对
你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。 口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
三、现场应对
请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除拇 指外的四指弯曲两下。
口诀： 想请同事走过来， 右手手肘抵腰上。 掌心朝天指并拢， 四指弯曲连做两。
二、接待客户
注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两： 右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢， 手掌轻摇两下。 口诀： 客户走前需道别， 下颔部位伸右掌。 掌心朝外五指并， 左右轻摆次数两。
二、接待客户
注意接一待二顾三： 右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向 下，二指平行做剪刀状，接连做两次。
口诀： 接一待二还顾三， 右手成拳胸前放。 食、中分开像剪刀， 指尖向下两次张。
二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多 细节往往容易被忽略，而使客户 产生不好的印象，甚至给公司的 形象造成不良影响。为了更好地 规范在接待客户时的相关礼仪， 特制定以下的管理手语以起提醒 作用。
二、接待客户
注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、 中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
口诀： 推诿客户不可取， 胸口部位伸两掌。 掌心朝外推一推， 连做两次其意彰。
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指 张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右 手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中指 眼前滑出背朝上
一 、仪容仪表
注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往 上移动至胸前，手掌朝上平放。
三、现场应对
日常工作中，常常会出现一些 突发情况，如遇到情绪激动的客 户、资料不小心放错等小状况， 而工作人员本人并未注意到，这 时，需要值班经理给予一定的提 示，因此，特制定以下的管理手 语以起提醒作用
三、现场应对
稳定激动情绪的客户： 右手手掌打开，掌心朝下，贴于胸前，手掌往下轻按两下。
口诀： 客户情绪要稳定， 右掌摊开胸前放。 掌心朝下按两次， 千万别把情绪涨。
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
二、接待客户
注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。
口诀： 做有说声要注意， 自己示范把嘴张。 右手食指轻指唇， 不良习惯这就换。
二、接待客户
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
领带或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同部位， 轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候， 可以用右手拿住领带结，轻整两下。
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
二、接待客户
笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇 指和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。