《导游业务》总复习资料参考答案

（0419）《导游业务》总复习资料参考答案

一、填空题（按题意填写最恰当的内容）：

1、商业性旅行社

2、正餐（午晚餐）

3、预定

4、陈光甫

5、组团社

6、内容

7、地接社8、中止9、旅游合同

10、9人11、谦虚尊敬12、正确、

13、典故14、时间15、退房损失费

16、部分退还17、婉言拒绝18、暗示

19、催吐20、固定21、1点

22、居留23、出入24、日期

25、脑体高度结合26、平等待客（为大家服务）27、30

28、领队29、时间30、领队

31、《文物鉴定证明书》32、24 33、旅行社

34、地点35、全陪36、122

二、单项选择（选项中有一个正确，请将正确答案前的英文字母填入题目括号中）

1、D

2、A

3、B

4、A

5、D

6、C

7、B

8、D

9、B 10、C

11、D 12、C 13、D 14、B 15、A

16、C 17、B 18、B 19、D 20、D

21、A 22、C 23、A 24、A 25、B

26、A 27、C 28、C 29、B 30、D

31、A 32、D 33、A 34、B 35、D

36、D 37、C 38、B 39、A 40、C

41、B 42、B 43、B 44、C 45、D

46、D 47、B 48、D 49、C 50、B

三、多项选择（选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填入括号内）

1、ABC

2、ABCD

3、BCDE

4、ABC

5、ABCD

6、ABDE

7、ACD

8、ABCD

9、BCDE 10、ABCD

11、ABDE 12、BCDE 13、ABCDE 14、BCDE 15、BCDE

16、ABCDE 17、BCD 18、BCDE 19、ABCE 20、BCDE

21、BCD 22、AC 23、BCD 24、BCD 25、BCD

26、BC 27、ABC 28、CDE 29、ACDE 30、BCD

四、判断题（根据相关知识判断题意正误，正确的打“√”，错误的打“×”，）

1、（×）11、（√）21、（√）

2、（×）12、（√）22、（√）

3、（√）13、（√）23、（√）

4、（×）14、（√）24、（√）

5、（√）15、（×）25、（√）

6、（√）16、（√）26、（√）

7、（√）17、（√）27、（√）

8、（√）18、（×）28、（×）

9、（√）19、（√）29、（×）

10、（×）20、（×）30、（×）

五、简答题（按题意精答要点）

1、导游员基本职责包含有哪些内容？

答：⑴根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览；

⑵负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源；

⑶安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全；

⑷解答游客问询，处理旅游事故和问题；

⑸反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。

2、地陪如何跟全陪、领队协作共事？

答：⑴主动争取各方配合：及时交流，沟通想法，统一意见，协同行动；

⑵尊重各方权限和利益：切忌干预他方活动，尊重各方工作权限；

⑶建立和谐的友情关系：强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区；

⑷彼此尊重，相互学习，勇担责任：平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。

3、接团前，地陪的具体“服务准备”有哪些内容？

答：接团前的具体服务准备内容繁多，可主要慨括为五点：

①熟悉接待计划，重要事宜做好笔记摘录；

②落实用车、用房、用餐和行李运送接待事宜；

③物质准备：计划书、团款及结算单、导游证、社旗及接站牌

④语言和知识准备；

⑤形象与心理准备；

4、“迎接服务”环节，地陪的具体服务工作有哪些？

答：迎接服务有3个环节：接前安排、接站服务、途中服务。

综合概述有5点最为重要：

⑴确认旅行团（游客）抵达的准确时间和地点（接站点）；

⑵提前30分钟抵站，安排好候团接站服务和行李转运事宜；

⑶及时认找到领队、全陪和团队客人；

⑷核实团队人数、清点行李、集合登车离站；

⑸致欢迎词，沿途导游讲解。

5、“送客服务”环节，地陪的具体服务工作有哪些？

答：送客服务有送前、离店、送行3个环节.，可综合概述有8点最为重要：

⑴提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况；

⑵跟领队、全陪商定团队出行李和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）；

⑶检查自己物品，及时归还游客旅行证件；

⑷按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；

⑸当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐；

⑹清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店；

⑺提前前往离站点，途中致“欢送词”，请游客填写《旅游接待服务质量调查表》

⑻抵达后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。

6、接待散客入住饭店后，地陪要主动提供哪些具体服务？

答：入住饭店后，地陪要主动向散客提供的具体服务有：

⑴帮助散客办理住店手续，亲自送行李进房；

⑵让散客审阅活动日程安排表，签字确认；

⑶协助散客确认离站交通票的预订；

⑷选择时机，主动向散客推销旅游服务项目。

7、导游员带团技能有哪些主要内容？

答：导游员带团技能包括如下主要内容：

①在游客面前树立良好形象；

②跟领队、全陪搞好合作关系；

③适时为游客提供心理服务；

④正确调节游客审美行为；

⑤处理好带团中的强弱、多寡、劳逸关系；

8、导游员向游客提供心理服务的主要途径有哪些？

答：向游客适时提供有效的心理服务有如下主要内容：

①了解游客是正确提供心理服务的前提；

②尊重游客；

③保持微笑服务；

④学会使用柔性语言；

⑤跟游客建立“伙伴关系”；

⑥向游客多提供个性化服务。

9、导游员调节游客审美行为主要途径有哪些？

答：导游员正确调节游客审美行为，包括如下内容：

①向游客传递正确的审美信息；

②不断激发游客丰富的想象思维；

③帮助游客保持良好情绪，维持最佳审美状态；

④灵活掌握与运用观景赏美的技巧方法（动静、距离角度、时机、节奏）。

10、因故延长在一地的游览时间（提前抵站或推迟离站），导游员该如何处理？

答：①制定应变计划，并报告旅行社计调部批准。

②说明变故理由，征得游客同意，跟全陪、领队一道做好安抚工作。若引起变故原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面致歉，并给予适当的物质补偿。

③重新落实（延长）用房、用餐、用车事宜。

④调整活动日程内容，增加景点或延长在主要景点游览时间。晚间考虑安排文娱活动。

⑤让旅行社及时通知下一站，做好推迟接团准备。

⑥重新安排地陪、司机的接团事宜。

11、因故缩短在一地为游览时间（推迟抵站或提前离站），导游员该如何处理？

答：①制定应变计划，报告旅行社计调部批准。

②说明变故理由，征得游客同意，跟全陪、领队一道做好安抚工作。若引起变故原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面诚恳致歉，并给予适当的物质补偿。

③及时办理退房、退餐、退车事宜。

④调整活动日程内容，抓紧时间安排游客游览完最具当地特色的景观（点）。

⑤让旅行社及时通知下一站，做好提前接团准备。

12、发生误机（车、船）事故，导游员该如何处理？

答：处理团队误机（车、船）事故的急处理办法是：

①立即报告旅行社，请求协助；