如何正确处理客诉

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客诉原因分析
顾客本身
➢ 顾客自身疏忽
▪ 看错价格卡，在结Байду номын сангаас时与收银员扫描价不符
▪ 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格 有差异
▪ 不慎碰伤或摔伤
▪ 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐
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对顾客投诉认识的三个误区
误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客 投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类 型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会 像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试 图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、 投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也 不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不 再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨， 顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。商业 企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客 投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉 的一种误解。
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误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要 把投诉处理得让顾客满意，往往需要商场花费 一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因 此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增 加，不会创造利润，许多商场之所以不愿认真 对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。 然而事实上，投诉处理在花费商场各种成本的 同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客 的再次消费、因顾客的多次消费而分摊的营销 费用、避免因老顾客的不断流失而不得不加大 招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，商场 把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考 虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长 远眼光的短视行为。
(2)商品标识不全。如毛衣上未标示质量成 分；按照商品标示的方法洗涤却褪了色。
(3)制造上的瑕疵。如上装的袖子上有裂痕； 不锈钢锅上有划痕。
(4)污损、破损。如衬衫上有污点；半打装 的玻璃杯中有一个已经破裂
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客诉原因分析
服务缺陷（软件）
➢ 我们的服务 ▪ 态度不佳 ▪ 服务作业不当 ▪ 服务项目不足 ▪ 服务动作回馈太慢
作为服务业，我们的工作宗旨是“顾客
永远是第一”。实现服务对象的满意是 我们一贯的追求，及时和全方位地关注 顾客的每一个需求，并通过提供周到、 全面和快捷的服务，使顾客体验到无处 不在的满意和可信赖的贴心感受。然而 这种追求的实现道路却非常坎坷，我们 不仅要为顾客提供好的商品作为寻求满 意的途径，也要尽自己的所能从提高服 务质量的角度来达到令顾客满意的目的。
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这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气 强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后， 林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常 不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终 买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并 发誓再不到此商场购物。
案后语：
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误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投 诉的主要原因有很多，除了顾客对产品或服务的主观不 满外，很多时候是由于企业的商品质量和服务失误所致。 当出现这些非顾客原因问题时，气愤的顾客往往希望商 场在补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔 礼道歉、更换商品、打折优惠甚至物质、精神赔偿等等， 但商场对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他 们看来，投诉纯粹是顾客的一种“找别扭”行为，认为 顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而是借 投诉之机占商场的便宜。我们不否认有些顾客确实存在 这种心理动机，但如果不加区分一概而论，把顾客投诉 统统归为“故意找茬”，显然也是对顾客投诉的一种误 解。
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内容
客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论
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客诉的定义
凡属顾客与我公司服务中心通 过直接或间接方式取得联系，对我 公司的有关服务工作或商品方面问 题的反应，包括电话、书面、当面 口述等方式，均属于客诉。
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买伞风波 2002年8月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼
日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞， 便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人 员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它 的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞， 而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂 的样品拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高， 拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林 小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说： “这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边 说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐 哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要 求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题， 我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么 办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。”
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(1)应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只 顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后， 顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有 礼貌，过于随便。
(2)销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对 于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
(3)商品标识与内容不符。如标签上标示着红色的毛 巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个， 却发现盒子里面只有4个。
1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来 越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质 服务标准，而是最基本的服务要求。
2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客， 达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际 行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手 取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。
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客诉原因分析
硬件 软件 顾客本身
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客诉原因分析
商品、环境、设备缺陷（硬件）
➢ 商品
▪ 价格、品质、过期、标示不符、缺货
➢ 安全
▪ 发生意外事故伤人、购物环境差、财 物遭窃
➢ 设备故障
▪ 电脑故障、刷卡问题、系统故障
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(1)商品质量不良。如床单在经过洗涤后缩 水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音 有杂音等。