酒店客诉处理程序
酒店处理客人投诉的流程
酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店客人投诉处理程序
酒店客人投诉处理程序引言投诉是酒店运营过程中不可避免的一部分。
酒店管理团队需要建立一个高效的客人投诉处理程序，以确保客人的投诉得到及时和满意的解决。
本文将介绍一个典型的酒店客人投诉处理程序，包括投诉接收、记录、调查、解决和反馈的流程。
投诉接收客人投诉渠道酒店应提供多种投诉渠道，包括但不限于以下方式： - 客人可口头投诉至前台接待员。
- 客人可书面投诉，填写投诉表格或投诉意见箱。
- 客人可通过电子邮件投诉至指定投诉邮箱。
- 客人可通过电话投诉至指定投诉热线。
投诉接待员酒店应指定专门的投诉接待员，负责接收客人投诉并向上级报告。
接待员应接受相关培训，以了解处理投诉的基本原则和技巧。
投诉登记投诉接待员应及时记录客人的投诉信息，包括以下内容：- 投诉人姓名、联系方式和房号。
- 投诉时间和地点。
- 投诉内容和细节描述。
投诉记录投诉分类接待员应根据投诉的性质和原因对投诉进行分类，以便后续的处理和分析。
常见的投诉分类包括但不限于： - 服务不周：包括态度问题、无礼行为、服务质量低下等。
- 设施问题：包括房间设施故障、卫生问题、噪音等。
- 食品问题：包括食物质量、卫生问题等。
- 其他问题：包括停车、付款、预订等方面的问题。
投诉记录保存酒店应建立一个投诉记录数据库，用于保存和管理所有的投诉记录。
投诉记录应包括以下信息： - 投诉的分类和编号。
- 投诉人的个人信息。
- 投诉的详细描述。
- 跟进处理的进展和结果。
- 最终解决方案和客人满意度评价。
投诉调查调查程序接待员应按照事先制定的调查程序进行调查，以确定投诉的真实性和相关细节。
调查程序应包括以下步骤： 1. 与投诉人进行详细的访谈，了解投诉的具体情况。
2. 收集相关证据，包括有关的文件、照片、视频等。
3. 与涉及到的员工、部门和目击证人进行访谈。
4. 审查相关记录，如房间清洁记录、餐饮订单等。
5. 综合分析所有调查结果，得出结论。
调查报告接待员应编写一份详细的调查报告，包括以下内容： - 调查的日期、时间和地点。
酒店客户投诉处理流程及规范
酒店客户投诉处理流程及规范为了提升酒店服务质量，确保客户满意度，本酒店制定了一套完善的客户投诉处理流程及规范。
以下是详细内容：一、投诉接收1. 酒店各部门应在显著位置设立投诉箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便客户随时提出意见和建议。
2. 各部门负责人应指定专人对投诉进行统一归口管理，确保投诉信息畅通无阻。
二、投诉登记1. 投诉接收人员应在收到投诉后1小时内，将投诉内容详细记录在《客户投诉记录表》上。
2. 投诉记录表应包括以下内容：- 客户姓名、联系方式、入住时间、房号等信息；- 投诉事项、投诉原因、投诉时间；- 投诉涉及的相关部门和人员；- 投诉处理结果及客户满意度。
三、投诉分析与分类1. 酒店管理层应定期对投诉记录进行分析，找出投诉的共性和规律，以便采取针对性的改进措施。
2. 投诉应根据性质和严重程度进行分类，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。
四、投诉处理1. 一般投诉：由各部门负责人负责处理，并在收到投诉后24小时内答复客户。
2. 重大投诉：由酒店总经理或相关部门负责人负责处理，并在收到投诉后48小时内答复客户。
3. 紧急投诉：如客户人身安全受到威胁、重大经济损失等，应立即启动应急预案，确保客户权益。
五、投诉处理规范1. 积极主动：投诉处理人员应主动与客户沟通，表达诚挚的歉意，并认真听取客户意见。
2. 客观公正：对待投诉，要客观公正地分析问题，避免偏袒任何一方。
3. 迅速高效：尽快采取措施解决问题，确保客户权益不受影响。
4. 跟踪反馈：投诉处理过程中，要定期向客户反馈处理进度，确保客户知情权。
5. 总结改进：对投诉处理过程中的问题进行总结，找出不足之处，不断完善酒店服务质量。
六、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，将处理结果记录在《客户投诉记录表》上。
2. 对处理结果进行满意度评价，如客户不满意，应重新进行处理。
七、投诉处理制度考核1. 酒店管理层应对投诉处理情况进行定期考核，确保各部门严格按照流程和规范执行。
酒店客户投诉处理流程
酒店客户投诉处理流程一、接受投诉酒店客户投诉处理流程的第一步是接受投诉。
当客户对酒店的服务、设施或其他方面产生不满时，他们可以通过多种渠道表达他们的投诉，如电话、电子邮件、在线投诉或亲自前往前台等。
无论客户选择何种方式，酒店应该主动接受并记录投诉内容。
二、登记投诉信息接受投诉后，酒店工作人员应立即登记投诉信息。
登记投诉信息时，应包括客户的姓名、联系方式、投诉事由和具体细节，以便后续进行跟进与处理。
此外，还应在系统中建立一个投诉案件，便于管理和追踪投诉的处理过程。
三、分析投诉原因在收到客户投诉后，酒店应进行仔细的分析和调查，以了解投诉的原因。
这可能涉及对相关部门或员工进行询问，了解事件经过、可能存在的问题以及责任分配。
通过分析投诉的原因，酒店可以找到改进的空间，并采取相应的纠正措施。
四、向客户致以道歉一旦酒店确认了投诉的原因，他们应立即向客户致以真诚的道歉。
酒店可以通过电话或书面形式向客户表达诚挚的歉意，并承诺将采取措施确保类似问题不再发生。
通过道歉，酒店可以向客户传达他们的重视和对客户不满的认同。
五、解决问题解决问题是酒店客户投诉处理流程中的重要一步。
根据不同情况，酒店可以采取各种方式来解决问题。
有时，解决问题可能需要调整房间或提供补偿措施，如免费升级、赔偿或退款。
无论采取何种方式，酒店应确保解决方案能够满足客户的合理期望，并及时有效地解决问题。
六、记录处理结果处理完客户投诉后，酒店应详细记录处理结果。
记录处理结果有助于酒店进行投诉分析、改进服务和培训员工。
对于严重的投诉案例，酒店还可以通过内部会议或反馈机制进行讨论，以确保类似问题不再发生，并防止类似投诉再次出现。
七、跟进客户满意度处理完投诉后，酒店还应进行客户满意度的跟进。
酒店可以通过电话调查、邮件追踪或在线调查等方式了解客户对解决方案的满意度。
根据客户的反馈，酒店可以进一步改善服务，并作出调整以提高客户满意度。
八、持续改进投诉处理不仅仅是解决当下问题，更是酒店持续改进的机会。
酒店前厅处理顾客投诉流程
酒店前厅处理顾客投诉流程一、倾听顾客的抱怨。
当顾客来投诉的时候呀，咱们可不能不耐烦哦。
要停下手里的活儿，眼睛真诚地看着顾客，就像听好朋友吐槽一样。
让顾客痛痛快快地把心里的不满都说出来。
这时候可别打断人家，不管顾客的情绪有多激动，咱们都得稳稳地接住。
就像是在接一个烫手山芋，但咱得接得稳稳当当的，可不能把这个“山芋”再扔回给顾客呀。
二、表达同情和理解。
顾客说完了，咱们就得赶紧接上话茬儿。
要特别真诚地跟顾客说，“您这遭遇可太让人生气啦，要是我遇到这样的事儿，肯定也特别不爽。
”这可不是敷衍，是真的要设身处地为顾客着想。
让顾客知道咱们是站在他这一边的，不是那种只想着把事儿糊弄过去的人。
这个时候，顾客的情绪就会稍微缓和一些啦，因为他觉得自己被理解了呢。
三、核实情况。
那接下来呀，咱们就得把事情搞清楚。
可以温和地问顾客一些细节问题，比如说“您是什么时候遇到这个情况的呀？”“当时都有谁在场呢？”但是问的时候要注意语气，可别像审问犯人似的。
要像朋友之间聊天一样自然。
然后呢，咱们也要去调查一下酒店这边的情况，看看是不是真的像顾客说的那样。
这就好比是破案一样，两边的情况都得了解清楚，这样才能找到解决问题的关键。
四、提出解决方案。
情况都清楚了，那就要给顾客一个解决方案啦。
如果是酒店这边的问题，那可不能含糊。
要是房间设施有问题，就赶紧说“我们马上给您换一个更好的房间，还会给您送一份小惊喜，像是水果拼盘或者小点心之类的，就当是给您赔个不是啦。
”如果是服务人员态度不好，就得诚恳地跟顾客道歉，并且保证会对那个服务人员进行培训或者处罚。
要是问题比较复杂，一时半会儿解决不了，也得跟顾客好好说，“这个事情我们会尽快处理的，在这期间呢，我们会给您提供一些补偿，比如说给您的住宿打个折或者送您一张下次入住的优惠券。
”反正就是要让顾客觉得咱们在积极地解决问题，没有在敷衍他。
五、跟进并确保顾客满意。
提出解决方案了还不算完事儿呢。
咱们得一直跟进这个事情，直到把问题彻底解决。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
酒店前厅处理顾客投诉流程
酒店前厅处理顾客投诉流程一、热情接待。
当顾客来投诉的时候，可不能板着个脸哦。
要笑盈盈的，就像看到好久不见的朋友一样。
这时候呢，要赶紧请顾客坐下来，给顾客倒杯水。
要是顾客站在那儿气呼呼的，那多难受呀，咱们得让顾客先放松下来。
然后呢，要看着顾客的眼睛，认真地听顾客说话，这可是很重要的呢。
顾客能感觉到你在重视他的问题，他的气可能就消了一半啦。
二、耐心倾听。
这一步可千万不能着急打断顾客哦。
不管顾客说的是大事还是小事，都要让顾客把心里的委屈、不满一股脑儿地倒出来。
有的顾客可能一上来就特别激动，说话声音很大，咱也不能害怕或者不耐烦。
就静静地听着，偶尔点点头，表示你在听他讲呢。
顾客可能会说一些不好听的话，但是咱们要理解，他是在气头上呀，咱得有个大肚量。
而且呢，在听的过程中，要把顾客投诉的重点记下来，比如说是什么事情让顾客不满意啦，是房间不干净呢，还是服务态度不好之类的。
三、诚恳道歉。
不管这个投诉是不是前厅的错，都要先给顾客道歉。
要特别真诚地说“真的很对不起呀，给您带来这么不好的体验”。
这道歉的话呢，可不能说得干巴巴的，得让顾客能感受到你的诚意。
就像你不小心踩了别人的脚，那肯定是很愧疚地说对不起的。
顾客听到你这么诚恳的道歉，心里肯定会舒服一点的。
四、核实情况。
道完歉之后呢，就得去核实顾客说的情况啦。
要是顾客说房间有问题，那就赶紧派人去房间看看。
要是说服务人员态度不好，就得去了解一下当时的情况。
这个过程要快一点哦，不能让顾客等太久。
在核实的时候，要做到公正客观，不能偏袒自己的员工或者是敷衍顾客。
如果是顾客误解了呢，也不要直接就指责顾客，而是要很温和地跟顾客解释清楚。
五、提出解决方案。
根据核实的情况，就要给顾客提出解决方案啦。
如果是房间设施坏了，那就给顾客换个房间，或者尽快安排人来修理。
要是服务态度不好，那就让那个员工来给顾客道歉，再给顾客一些小补偿，比如说送个果盘或者优惠券之类的。
在提出解决方案的时候，要问一下顾客的意见，看看顾客满不满意。
酒店处理客人投诉事件流程
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。
酒店客户投诉处理流程简述
酒店客户投诉处理流程简述在酒店运营过程中，难免会遇到客户的投诉。
如何妥善处理客户的投诉，不仅能保持客户的满意度，还能提升酒店的声誉和竞争力。
本文将对酒店客户投诉处理流程进行简述，以帮助酒店管理者和员工更好地应对客户投诉。
一、接收投诉当客户有任何不满或问题时，酒店的员工应积极倾听并接受客户的投诉。
接待员、服务员、经理等工作人员都应具备良好的沟通技巧和耐心，以便能够准确理解客户的问题和需求。
二、记录投诉在接收到客户投诉后，酒店员工应立即记录下客户的投诉内容、时间、地点等相关信息。
这些记录将有助于后续的处理和分析，同时也是解决纠纷的重要依据。
三、解决问题酒店员工在接收到投诉后，应第一时间与客户进行沟通，了解客户的具体问题，并向客户表达歉意。
对于一些较为简单的问题，员工可以直接解决，如更换房间、提供额外的服务等。
而对于一些较为复杂的问题，员工应及时上报给相关部门或领导，以便能够得到更专业的解决方案。
四、调查原因在解决问题的同时，酒店管理者和员工应深入调查问题的原因。
这包括对酒店内部流程、服务质量、设施设备等方面进行全面的检查。
通过调查，可以找出问题的根源，并采取相应的措施进行改进，以避免类似问题再次发生。
五、补偿措施对于一些严重的投诉问题，酒店可能需要采取一定的补偿措施来回应客户的合理需求。
这包括提供免费的服务、退还部分费用、赠送礼品或优惠券等。
补偿措施的具体形式应根据客户的投诉内容和情况进行合理安排，以保持客户的满意度和信任度。
六、跟进处理在解决了客户的投诉问题后，酒店员工应及时与客户进行跟进，确认问题是否得到了满意的解决。
这不仅可以进一步提升客户的满意度，还可以为酒店改进服务和管理提供宝贵的反馈意见。
七、总结经验每一次客户投诉都是酒店提升服务质量的机会。
酒店管理者和员工应及时总结经验教训，分析投诉的原因和处理过程中的不足之处，并制定相应的改进措施。
通过不断地总结和改进，酒店能够提高服务质量，降低客户投诉的发生率。
酒店前台客诉处理流程
酒店前台客诉处理流程全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店前台客诉处理流程是酒店管理中非常重要的一环，对于客人的投诉要及时有效地处理，以提升客人满意度和品牌形象。
下面将详细介绍酒店前台客诉处理流程的具体步骤。
一、接收客人投诉1. 当客人来到前台提出投诉时，前台接待人员应保持礼貌，并耐心倾听客人的问题。
在接收投诉时，不要打断客人的发言，以免客人感到不尊重。
2. 前台接待人员应当倾听客人的投诉内容，了解客人的诉求，并及时记录客人的姓名、房号、联系方式等信息，以便后续沟通和解决问题。
3. 针对不同性质的投诉，前台接待人员需要及时分类归档，以便进行有效的处理。
1. 处理投诉的第一步是了解问题的原因，前台接待人员应当与相关部门或相关人员核实投诉内容，并尽快找出问题背后的原因。
2. 在了解问题原因的基础上，前台接待人员应与客人沟通，解释问题的产生原因，并诚恳道歉。
在解释问题过程中，要保持客观、中立的态度，不要激化矛盾。
3. 针对客人提出的合理诉求，前台接待人员应尽快采取措施解决问题。
对于客人因房间卫生问题投诉，前台可以立即调配清洁人员进行清理。
4. 在解决问题的过程中，前台接待人员应与客人保持沟通，并通报解决进展。
及时更新客人问题的处理情况，以便客人了解处理进度，增加客人的信任感。
5. 处理投诉的前台接待人员还应当将投诉内容和解决过程记录在客户投诉记录本中，用以分析问题原因和改进服务质量。
1. 在问题得到解决后，前台应当及时与客人进行跟进。
与客人沟通，确认问题是否得到圆满解决，以及客人对解决方案的满意程度。
2. 针对满意度较低的客人，前台应积极主动地进行服务回访，了解客人的具体需求和意见反馈，以便持续改进服务质量。
3. 对于多次投诉的客人，前台应当进行专人负责，彻底了解问题根源，并向管理层汇报，以制定改善措施。
四、总结与改进1. 酒店前台应当定期汇总客人投诉数据和处理情况，进行分析和总结。
通过对投诉数据的分析，及时发现服务不足之处，并制定改进措施。
酒店客人投诉回复
酒店客人投诉回复篇一：论酒店客人投诉大堂副理针对客人投诉的处理技巧一、就客人投诉内容不同，可分为：１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。
尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
２、对酒店某项服务效率低下的投诉。
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。
如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。
在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、对酒店设施设备的投诉。
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉。
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。
如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、对酒店违约行为的投诉。
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
６、对商品质量的投诉。
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。
客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
处理客人投诉的程序和方法
处理客人投诉的程序和方法一、引言客人投诉是酒店经营中常见的问题之一，如何妥善处理客人投诉是提升酒店服务质量的重要环节。
本文将介绍一套完善的处理客人投诉的程序和方法，帮助酒店管理人员有效解决客人投诉问题，提升客人满意度。
二、接收投诉1.建立投诉渠道：酒店应建立多样化的投诉渠道，包括电话投诉、邮件投诉、在线投诉等，方便客人随时随地进行投诉。
2.记录投诉信息：酒店管理人员应及时记录客人投诉的相关信息，包括投诉内容、投诉时间、投诉人姓名和联系方式等，以便后续跟进和处理。
三、分析投诉原因1.客观客户投诉：酒店管理人员需要客观地对投诉内容进行分析，了解客人的真实需求和不满之处。
2.主观客户投诉：有些客人可能会出于不满或者恶意进行投诉，酒店管理人员需要仔细分辨并采取相应的措施。
四、解决投诉问题1.及时响应：酒店管理人员应在接到投诉后第一时间与客人联系，表示关注和重视，并承诺尽快解决问题。
2.倾听客人需求：酒店管理人员应耐心倾听客人的需求和抱怨，了解客人的真实感受，并根据客人的需求提供有效的解决方案。
3.协商解决：酒店管理人员与客人进行积极的沟通和协商，寻找双方都能接受的解决方案，力求达成双赢的结果。
4.及时跟进：解决问题后，酒店管理人员应及时跟进，确认客人是否满意，并采取措施避免类似问题再次发生。
五、改善服务质量1.总结经验教训：酒店管理人员应总结每个投诉案例，分析原因并找出改进措施，以提升服务质量。
2.培训员工：根据客人投诉情况，酒店管理人员应对员工进行相应的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
3.激励机制：酒店管理人员可以设立激励机制，对积极处理客人投诉的员工进行表扬和奖励，以鼓励员工积极主动地解决客人问题。
六、客户满意度调查1.进行调查：酒店管理人员可以定期进行客户满意度调查，了解客人对酒店服务的评价和意见，发现问题并及时改进。
2.反馈结果：酒店管理人员应将客户满意度调查的结果反馈给相关部门，并采取相应的措施改善服务质量。
酒店投诉处理流程
接待投诉客人，无论是对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，即使工作人员轻松，又使顾客获得满意，就必须掌握一定的投诉处理程序及处理艺术。
一、投诉处理流程
聆听___表示理解和关切——做好记录——为客解决问题——告诉客人处理问题地方法——确定酒店处理投诉的大致时间——处理问题的过程作追踪检查——复查处理结果
二、餐饮投诉处理流程图（如下）
不是我方错误、解释
叙述投诉的理由倾听问清客人姓名、房号是我方错误 道歉、改正
①①②①②
致谢 满意
①①
不满意
①
致谢提出解决方案 与客人商谈 反应情况
③②①①
说明：
1.倾听，问清客人姓名，房号
2.耐心倾听，先不做任何解释。
3.如果是我方错误，向客人道歉，马上改正，并拿出处理结果。
1、投诉处理三项基本
真心诚意地
帮助客人
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能客人的好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇应表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上确输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人。解决问题。
(注意：你并没有说酒店有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。)
（2.）充分意识客人的自尊心。
酒店客人投诉处理流程
酒店客人投诉处理流程
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
(4)不允许打断客人的陈述；
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
(6)禁止使用不过、但是、可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报；
(5)将处理结果通知客人；
(6)征求客人对投诉处理的意见；
(7)再次向客人道歉。
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
(2)将客人的投诉分类进行整理；
(3)每日下班前转交经理审批；
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
(5)代表酒店给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
酒店客户投诉的流程
酒店客户投诉的流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店客户投诉的流程一般包括以下几个步骤：1. 投诉受理：客户可以通过多种方式向酒店提出投诉，如面对面、电话、电子邮件或在线平台等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序
（综合保障部经理——张梦维）
●投诉的类型
投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。
●投诉的分类
1.有效投诉
经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。
2.无效投诉
经查证核实，非饭店责任的投诉。
3.投诉的形式
A. 控告性投诉。
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。
如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。
●投诉的原因
产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。
●投诉的期望
1.求理解；
2.求尊重；
3.求重视；
4.希赔偿；
●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。
4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；
5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉；
7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作；
8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
●推荐程序
1.接受投诉。
饭店投诉归口于GRO、MOD。
2.倾听投诉。
要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。
3.记录确认。
当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感谢顾客
的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。
4.分析投诉原因。
确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。
5.提出解决方案，并及时上报。
如“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后提出饭店
的解决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。
对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
6.快速解决。
如果解决方案是在自己处理权限以内，如退单、更换、补偿、赔偿；要在第
一时间内解决问题，表示出饭店的诚意。
如果需要征求上级领导领导意见的，要向顾客
说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并请求客人谅解，不能向客人做没有把握的承诺。
7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。
8.学习评估，防患于未然。
●推荐技巧
1.安抚和道歉，不管是谁的对错，服务人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪缓解他们
的不快，向他们表示歉意。
2.快速反应，尽量能把客人的投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉的原因，
并对此与客人的投诉原因一致。
3.转移感情。
当你已经理解他们的投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起饭店的重
视，感谢他们提出投诉。
4.补偿。
对顾客的投诉给予必要的补偿。
5.跟踪。
顾客在离店之前是否满足。
然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是
否满意。
●饭店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。
在听的过程中，要认真做好记录。
尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。
根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。
对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。
不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。
征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
●常见案例处理分析
【一】1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
【分析】在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他或者他的朋友、亲属和同事是否仍选择这家饭店。
【二】任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了 X 饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房。
但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚 9点可将房间安排好。
C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。
由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取，请他们予以关照。
当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。
当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。
第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。
于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
【分析】每个企业、团队、个人都有自己的忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良好的友谊，同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效的宾主关系维护工作。
本案例中，C先生把X饭店当作了异地的家，说明X饭店在客户关系处理是非常到位的；另一方面，X饭店对于自身的制度坚持与各项流程的把控就没那么严谨，从而出现存包无手续这样不专业的情况。
俗话说“礼多人不怪”，我们姑且不论，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求进行相应的操作，C先生反而会对饭店严谨的管理与专业的服务更加认可。
虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发情况，抑或是在其他饭店体会同样服务时，就会有明显对比，最终成为饭店忠实客户，继而发展丰富其他关系链，实现创收、关系等多赢的目的。