酒店客诉处理程序样本
酒店处理客人投诉的流程
酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店处理客人投诉程序
酒店处理客人投诉程序概述酒店是一个以提供舒适住宿和优质服务为主要目的的场所。
然而，不可避免地，偶尔会发生客人对酒店提出投诉的情况。
为了能够顺利处理这些投诉，酒店需要建立一个有效的处理客人投诉程序。
本文将详细介绍酒店处理客人投诉的程序和步骤。
1. 客人投诉的渠道和方式客人可以通过多种渠道和方式向酒店提出投诉，这些渠道和方式包括但不限于： - 在前台直接提出投诉 - 通过电话联系酒店的客服部门提出投诉 - 发送电子邮件给酒店的客服部门提出投诉 - 在酒店的官方网站上填写投诉表格 - 在社交媒体平台上向酒店发布投诉信息酒店应该在各种渠道上向客人明确提供投诉联系方式，以便客人能够方便地进行投诉。
此外，酒店还可以考虑安装投诉箱或者设立专门的投诉接待台，方便客人进行投诉。
2. 接收投诉并确认当酒店接收到客人的投诉时，需要及时进行确认。
确认投诉的方式可以通过： - 对客人进行询问和了解具体情况 - 阅读客人通过电子邮件或网站提交的投诉内容在确认投诉时，酒店应该记录客人的姓名、联系方式以及投诉的具体内容和时间，以便日后进行跟进。
3. 分类和评估投诉酒店需要对所接收到的投诉进行分类和评估。
分类可以根据投诉的性质来进行，例如房间设施、服务质量、环境卫生等。
评估投诉的严重程度可以通过投诉的内容、客人所受到的影响以及客人的态度来判断。
酒店可以设立一个专门的投诉处理团队或指定专人负责分类和评估投诉。
在评估时，酒店应该对投诉进行客观分析，在不偏袒任何一方的前提下确定投诉的真实性和合理性。
4. 解决投诉的步骤和方案根据投诉的性质和严重程度，酒店可以采取不同的解决投诉步骤和方案。
以下是一些常见的解决投诉的步骤和方案：第一步：与客人进行沟通和协商酒店应该与投诉客人进行沟通和协商，并听取其要求和建议。
通过积极的沟通和协商，酒店可以尽可能地解决客人的不满和问题。
第二步：提供合理和可行的解决方案酒店在解决投诉时，应该提供合理和可行的解决方案。
酒店客人投诉处理程序
酒店客人投诉处理程序引言投诉是酒店运营过程中不可避免的一部分。
酒店管理团队需要建立一个高效的客人投诉处理程序，以确保客人的投诉得到及时和满意的解决。
本文将介绍一个典型的酒店客人投诉处理程序，包括投诉接收、记录、调查、解决和反馈的流程。
投诉接收客人投诉渠道酒店应提供多种投诉渠道，包括但不限于以下方式： - 客人可口头投诉至前台接待员。
- 客人可书面投诉，填写投诉表格或投诉意见箱。
- 客人可通过电子邮件投诉至指定投诉邮箱。
- 客人可通过电话投诉至指定投诉热线。
投诉接待员酒店应指定专门的投诉接待员，负责接收客人投诉并向上级报告。
接待员应接受相关培训，以了解处理投诉的基本原则和技巧。
投诉登记投诉接待员应及时记录客人的投诉信息，包括以下内容：- 投诉人姓名、联系方式和房号。
- 投诉时间和地点。
- 投诉内容和细节描述。
投诉记录投诉分类接待员应根据投诉的性质和原因对投诉进行分类，以便后续的处理和分析。
常见的投诉分类包括但不限于： - 服务不周：包括态度问题、无礼行为、服务质量低下等。
- 设施问题：包括房间设施故障、卫生问题、噪音等。
- 食品问题：包括食物质量、卫生问题等。
- 其他问题：包括停车、付款、预订等方面的问题。
投诉记录保存酒店应建立一个投诉记录数据库，用于保存和管理所有的投诉记录。
投诉记录应包括以下信息： - 投诉的分类和编号。
- 投诉人的个人信息。
- 投诉的详细描述。
- 跟进处理的进展和结果。
- 最终解决方案和客人满意度评价。
投诉调查调查程序接待员应按照事先制定的调查程序进行调查，以确定投诉的真实性和相关细节。
调查程序应包括以下步骤： 1. 与投诉人进行详细的访谈，了解投诉的具体情况。
2. 收集相关证据，包括有关的文件、照片、视频等。
3. 与涉及到的员工、部门和目击证人进行访谈。
4. 审查相关记录，如房间清洁记录、餐饮订单等。
5. 综合分析所有调查结果，得出结论。
调查报告接待员应编写一份详细的调查报告，包括以下内容： - 调查的日期、时间和地点。
酒店行业客户投诉处理流程模板
酒店行业客户投诉处理流程模板一、背景介绍在酒店行业，客户投诉是一种常见的现象。
对于酒店来说，如何妥善处理客户投诉至关重要，这不仅关系到客户的满意度，还直接影响到酒店的声誉和业务发展。
因此，建立一个规范的客户投诉处理流程模板对于酒店来说是非常必要的。
二、客户投诉处理流程模板1. 接收投诉- 酒店员工应当随时准备好接收客户投诉，无论是通过电话、电子邮件还是口头反馈。
- 接收投诉的员工应当保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，并尽可能详细地记录下客户的投诉内容。
2. 确认投诉- 接收投诉的员工应当核实客户的身份和酒店的相关信息，以确保投诉的真实性和有效性。
- 在确认投诉后，员工应当及时向相关部门或人员转达投诉信息，并提供必要的支持和协助。
3. 分析问题- 酒店应当成立专门的投诉处理团队，由相关部门的代表组成，以便更好地分析和解决问题。
- 投诉处理团队应当仔细研究客户的投诉内容，分析问题的原因和影响，并制定相应的解决方案。
4. 解决问题- 投诉处理团队应当与客户保持沟通，及时向客户反馈解决方案，并尽可能地解决客户的问题。
- 在解决问题的过程中，酒店应当根据客户的需求和情况，采取适当的补偿措施，以弥补客户的损失和不满。
5. 跟进处理- 酒店应当建立完善的跟进处理机制，对已解决的投诉进行跟踪和评估，以确保问题得到彻底解决。
- 投诉处理团队应当与相关部门保持密切合作，及时汇报和解决投诉中存在的问题，并提出改进意见。
6. 反馈和总结- 酒店应当及时向客户反馈投诉处理的结果，并表示歉意和感谢。
- 酒店应当定期总结客户投诉处理的经验和教训，不断改进和提升服务质量。
三、注意事项1. 酒店员工应当接受相关培训，了解客户投诉处理流程，并掌握有效的沟通和解决问题的技巧。
2. 酒店应当建立健全的投诉处理记录和档案管理制度，以备查证和追溯。
3. 酒店应当积极倾听客户的建议和意见，并及时进行改进，以提升客户满意度和忠诚度。
四、结语酒店行业客户投诉处理流程模板的建立和执行，对于提升酒店的服务质量和客户满意度具有重要意义。
酒店客户投诉处理流程及规范
酒店客户投诉处理流程及规范为了提升酒店服务质量，确保客户满意度，本酒店制定了一套完善的客户投诉处理流程及规范。
以下是详细内容：一、投诉接收1. 酒店各部门应在显著位置设立投诉箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便客户随时提出意见和建议。
2. 各部门负责人应指定专人对投诉进行统一归口管理，确保投诉信息畅通无阻。
二、投诉登记1. 投诉接收人员应在收到投诉后1小时内，将投诉内容详细记录在《客户投诉记录表》上。
2. 投诉记录表应包括以下内容：- 客户姓名、联系方式、入住时间、房号等信息；- 投诉事项、投诉原因、投诉时间；- 投诉涉及的相关部门和人员；- 投诉处理结果及客户满意度。
三、投诉分析与分类1. 酒店管理层应定期对投诉记录进行分析，找出投诉的共性和规律，以便采取针对性的改进措施。
2. 投诉应根据性质和严重程度进行分类，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。
四、投诉处理1. 一般投诉：由各部门负责人负责处理，并在收到投诉后24小时内答复客户。
2. 重大投诉：由酒店总经理或相关部门负责人负责处理，并在收到投诉后48小时内答复客户。
3. 紧急投诉：如客户人身安全受到威胁、重大经济损失等，应立即启动应急预案，确保客户权益。
五、投诉处理规范1. 积极主动：投诉处理人员应主动与客户沟通，表达诚挚的歉意，并认真听取客户意见。
2. 客观公正：对待投诉，要客观公正地分析问题，避免偏袒任何一方。
3. 迅速高效：尽快采取措施解决问题，确保客户权益不受影响。
4. 跟踪反馈：投诉处理过程中，要定期向客户反馈处理进度，确保客户知情权。
5. 总结改进：对投诉处理过程中的问题进行总结，找出不足之处，不断完善酒店服务质量。
六、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，将处理结果记录在《客户投诉记录表》上。
2. 对处理结果进行满意度评价，如客户不满意，应重新进行处理。
七、投诉处理制度考核1. 酒店管理层应对投诉处理情况进行定期考核，确保各部门严格按照流程和规范执行。
酒店客户投诉处理流程
酒店客户投诉处理流程一、接受投诉酒店客户投诉处理流程的第一步是接受投诉。
当客户对酒店的服务、设施或其他方面产生不满时，他们可以通过多种渠道表达他们的投诉，如电话、电子邮件、在线投诉或亲自前往前台等。
无论客户选择何种方式，酒店应该主动接受并记录投诉内容。
二、登记投诉信息接受投诉后，酒店工作人员应立即登记投诉信息。
登记投诉信息时，应包括客户的姓名、联系方式、投诉事由和具体细节，以便后续进行跟进与处理。
此外，还应在系统中建立一个投诉案件，便于管理和追踪投诉的处理过程。
三、分析投诉原因在收到客户投诉后，酒店应进行仔细的分析和调查，以了解投诉的原因。
这可能涉及对相关部门或员工进行询问，了解事件经过、可能存在的问题以及责任分配。
通过分析投诉的原因，酒店可以找到改进的空间，并采取相应的纠正措施。
四、向客户致以道歉一旦酒店确认了投诉的原因，他们应立即向客户致以真诚的道歉。
酒店可以通过电话或书面形式向客户表达诚挚的歉意，并承诺将采取措施确保类似问题不再发生。
通过道歉，酒店可以向客户传达他们的重视和对客户不满的认同。
五、解决问题解决问题是酒店客户投诉处理流程中的重要一步。
根据不同情况，酒店可以采取各种方式来解决问题。
有时，解决问题可能需要调整房间或提供补偿措施，如免费升级、赔偿或退款。
无论采取何种方式，酒店应确保解决方案能够满足客户的合理期望，并及时有效地解决问题。
六、记录处理结果处理完客户投诉后，酒店应详细记录处理结果。
记录处理结果有助于酒店进行投诉分析、改进服务和培训员工。
对于严重的投诉案例，酒店还可以通过内部会议或反馈机制进行讨论，以确保类似问题不再发生，并防止类似投诉再次出现。
七、跟进客户满意度处理完投诉后，酒店还应进行客户满意度的跟进。
酒店可以通过电话调查、邮件追踪或在线调查等方式了解客户对解决方案的满意度。
根据客户的反馈，酒店可以进一步改善服务，并作出调整以提高客户满意度。
八、持续改进投诉处理不仅仅是解决当下问题，更是酒店持续改进的机会。
酒店处理投诉流程
酒店处理投诉流程1. 客人投诉啦，那咱得赶紧热情接待呀！就好比朋友来找你倾诉，你不得认真听嘛。
比如说客人说房间卫生不行，咱就得好好听着，别着急反驳。
2. 仔细聆听客人的投诉内容，搞清楚到底是啥问题。
这就像医生看病，得先知道病症在哪儿呀。
比如客人说空调不制冷，咱就得清楚是完全不制冷还是制冷效果不好。
3. 真诚地向客人道歉，让客人知道咱很重视他的感受。
你想想，要是你惹朋友不高兴了，不得赶紧说声对不起嘛。
像客人因为等电梯时间长而投诉，咱就得说“哎呀，真不好意思给您带来不好的体验啦”。
4. 立刻采取行动去解决问题呀！可不能拖拖拉拉的。
这就好比家里水管漏了，你得赶紧修呀。
要是客人说电视信号不好，咱就得赶紧找技术人员来解决。
5. 解决完问题后，要跟进询问客人是否满意。
这就像你给朋友帮忙后，不得问问效果咋样嘛。
比如给客人换了房间后，咱得问问“您看现在这个房间还满意不”。
6. 要是问题比较严重，还得向上级汇报呢。
这就好像遇到大事儿了，得跟领导请示汇报呀。
比如客人在酒店受伤了，那肯定得赶紧跟经理说呀。
7. 把投诉记录下来，这是很重要的哟！就像记日记一样，以后可以看看哪里容易出问题。
比如经常有客人投诉早餐种类少，那咱就得考虑是不是得增加些品种了。
8. 定期回顾这些投诉记录，看看能不能改进服务。
这就像学习总结一样，为了以后做得更好呀。
要是发现很多客人都对网络不满意，那咱是不是得升级下网络呀。
9. 对员工进行培训，让大家都知道怎么处理投诉。
这就像给士兵训练，遇到敌人了知道怎么应对。
比如培训大家遇到投诉要保持冷静，不能跟客人争吵。
10. 不断完善投诉处理流程，让它越来越合理。
这就像游戏升级一样，得让它越来越好呀。
哎呀，咱可得把投诉处理好，让客人都开开心心的，这样酒店才能越来越好呀，对不对？。
14、对顾客投诉的处理程序
客人投诉处理程序
一、标准
1、面带微笑
2、受理客人的投诉，事事有答复。
3、维护酒店及客人利益。
二、程序
1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示感谢。
2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面作好记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。
3、在听取客人意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机的表示歉意，让客人感到我们是同情、理解他，是认真听他投诉。
4、在听取客人意见时，要保持头脑清醒，弄清事实原委后，再做正确判断。
5、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意。
6、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
7、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
8、代表健康中心采取补救措施，使客人感到健康中心的诚意，变不满意为满意。
9、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。
10、将客人的意见通知有关部门存档。
酒店服务投诉处理方案
酒店服务投诉处理方案背景：在酒店经营过程中，客户的满意度和体验是至关重要的。
然而，难免会出现一些客户投诉的情况。
为了更好地解决客户的问题，并提高客户满意度，制定了以下的酒店服务投诉处理方案。
目标：- 快速响应客户投诉，提供解决方案。
- 最大程度地满足客户的合理诉求。
- 改进酒店的服务质量，避免类似投诉再次发生。
投诉处理流程：1. 接收投诉：接收投诉：- 客户可以通过电话、邮件或填写在线表单提交投诉。
相关员工要在第一时间进行记录并确认投诉内容。
2. 调查核实：调查核实：- 指派专人负责对投诉进行调查，并与客户进行有效沟通，以确保准确了解投诉背后的问题。
- 根据投诉情况，协调相关部门或人员提供支持和解决方案。
- 对投诉进行分类和记录，用于后续分析和改进。
3. 解决问题：解决问题：- 基于调查结果，制定具体的解决方案并与客户进行沟通。
- 尽可能通过协商，满足客户的合理诉求。
- 如果问题无法在短时间内解决，要向客户说明具体的处理进展，并提供合理的解释和补偿。
4. 跟进和总结：跟进和总结：- 确保投诉处理过程的透明和及时性，定期与客户沟通，了解他们对解决方案的满意度。
- 对每个投诉案例进行总结和归档，为酒店服务质量改进提供经验和参考。
测评和改进：- 对酒店服务投诉进行定期测评，分析投诉的原因和发生频率。
- 将测评结果和调查报告用于改进内部培训、流程和制度，以预防类似投诉的再次发生。
- 定期开展满意度调查，通过客户反馈改进酒店的服务质量和体验。
结论：通过以上的酒店服务投诉处理方案，我们的目标是快速响应客户投诉并提供满意的解决方案。
持续改进酒店的服务质量，不仅可以提高客户的满意度，还能增加酒店的市场竞争力，促进酒店的可持续发展。
酒店处理客人投诉事件流程
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。
酒店处理投诉处理制度范本
酒店处理投诉处理制度范本一、总则为了及时、有效地处理顾客投诉，化解顾客投诉带来的负面影响，最大程度地维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客满意度，特制定本制度。
二、投诉接收1. 遇有顾客投诉时，相关部门应礼貌、耐心地接待，怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2. 接到投诉后，相关部门应及时回应，向顾客表示歉意，并表示感谢顾客对酒店的关注和爱护。
三、投诉分类与处理1. 硬件投诉：代表酒店向顾客致歉。
立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为顾客更换。
属于硬件缺陷的，向顾客做好解释，尽可能通过服务弥补。
2. 服务投诉：向顾客致歉，及时进行补位。
安排优秀服务人员或管理人员跟服。
需要调查处理的承诺顾客答复时间，及时告知顾客处理结果。
向顾客表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
尽可能提供优质服务弥补。
3. 卫生投诉：向顾客致歉。
及时安排专人进行整改或更换。
向顾客表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
4. 报失投诉：认真聆听并记录投诉内容，待顾客讲完后复述并确认顾客诉求。
及时帮助顾客查找失物，帮助顾客回忆事情经过。
如未找到，建议顾客报案，如果顾客不同意，向顾客做好解释，结束投诉受理；如顾客同意，协助顾客报警并移交警方处理。
处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。
5. 赔偿投诉：认真聆听并记录投诉内容，待顾客讲完后复述并确认顾客诉求。
不轻易承担不属于酒店的责任，如确需赔偿，按酒店规定和实际情况处理。
四、投诉处理时限1. 相关部门应在接到投诉后1小时内作出回应，对于需要调查处理的问题，应在24小时内告知顾客处理结果。
2. 如遇特殊原因，处理时限可适当延长，但需向顾客说明原因，取得顾客理解。
五、投诉处理结果反馈1. 投诉处理结束后，相关部门应将处理结果反馈给顾客，并向顾客表示感谢，争取顾客的谅解。
2. 对于顾客不满意的处理结果，相关部门应认真听取顾客意见，再次进行沟通和处理，直至顾客满意。
酒店前台客诉处理流程
酒店前台客诉处理流程全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店前台客诉处理流程是酒店管理中非常重要的一环，对于客人的投诉要及时有效地处理，以提升客人满意度和品牌形象。
下面将详细介绍酒店前台客诉处理流程的具体步骤。
一、接收客人投诉1. 当客人来到前台提出投诉时，前台接待人员应保持礼貌，并耐心倾听客人的问题。
在接收投诉时，不要打断客人的发言，以免客人感到不尊重。
2. 前台接待人员应当倾听客人的投诉内容，了解客人的诉求，并及时记录客人的姓名、房号、联系方式等信息，以便后续沟通和解决问题。
3. 针对不同性质的投诉，前台接待人员需要及时分类归档，以便进行有效的处理。
1. 处理投诉的第一步是了解问题的原因，前台接待人员应当与相关部门或相关人员核实投诉内容，并尽快找出问题背后的原因。
2. 在了解问题原因的基础上，前台接待人员应与客人沟通，解释问题的产生原因，并诚恳道歉。
在解释问题过程中，要保持客观、中立的态度，不要激化矛盾。
3. 针对客人提出的合理诉求，前台接待人员应尽快采取措施解决问题。
对于客人因房间卫生问题投诉，前台可以立即调配清洁人员进行清理。
4. 在解决问题的过程中，前台接待人员应与客人保持沟通，并通报解决进展。
及时更新客人问题的处理情况，以便客人了解处理进度，增加客人的信任感。
5. 处理投诉的前台接待人员还应当将投诉内容和解决过程记录在客户投诉记录本中，用以分析问题原因和改进服务质量。
1. 在问题得到解决后，前台应当及时与客人进行跟进。
与客人沟通，确认问题是否得到圆满解决，以及客人对解决方案的满意程度。
2. 针对满意度较低的客人，前台应积极主动地进行服务回访，了解客人的具体需求和意见反馈，以便持续改进服务质量。
3. 对于多次投诉的客人，前台应当进行专人负责，彻底了解问题根源，并向管理层汇报，以制定改善措施。
四、总结与改进1. 酒店前台应当定期汇总客人投诉数据和处理情况，进行分析和总结。
通过对投诉数据的分析，及时发现服务不足之处，并制定改进措施。
酒店行业客人投诉处理预案
酒店行业客人投诉处理预案第一章酒店客人投诉概述 (3)1.1 投诉的定义与分类 (4)1.1.1 投诉的定义 (4)1.1.2 投诉的分类 (4)1.1.3 提升酒店服务质量 (4)1.1.4 维护酒店声誉 (4)1.1.5 提高客户满意度 (5)1.1.6 促进酒店内部管理 (5)1.1.7 降低法律风险 (5)第二章投诉处理组织架构与人员职责 (5)1.1.8 总则 (5)1.1.9 组织架构组成 (5)1.1.10 组织架构运作 (5)1.1.11 投诉处理领导小组 (6)1.1.12 客户关系部 (6)1.1.13 各业务部门 (6)1.1.14 质量管理部 (6)1.1.15 人力资源部 (6)第三章投诉接收与初步处理 (6)1.1.16 前台接待投诉 (6)1.1.17 电话投诉 (7)1.1.18 网络投诉 (7)1.1.19 其他投诉渠道 (7)1.1.20 接收投诉 (7)1.1.21 评估投诉 (7)1.1.22 及时响应 (7)1.1.23 初步处理 (8)1.1.24 跟进处理 (8)1.1.25 资料归档 (8)第四章投诉分类与评估 (8)1.1.26 按照投诉内容分类 (8)1.1.27 按照投诉渠道分类 (8)1.1.28 评估指标 (9)1.1.29 评估方法 (9)1.1.30 评估等级 (9)第五章投诉处理流程 (9)1.1.31 投诉登记 (9)1.1 投诉接收：酒店应设立投诉接收渠道，包括前台服务、客户服务中心、官方网站、公众号等，保证客人投诉能够及时、便捷地被接收。
(9)1.2 投诉记录：接到投诉后，工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项、投诉要求等，并保证信息准确无误。
(10)1.3 投诉分类：根据投诉性质，将投诉分为服务类、设施类、卫生类、安全类等，便于后续处理。
(10)1.3.1 投诉流转 (10)2.1 投诉转交：根据投诉分类，将投诉转交至相关部门或负责人，保证投诉得到及时处理。
星级酒店处理宾客投诉程序标准范本
编号：QC/RE-KA7284星级酒店处理宾客投诉程序标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________星级酒店处理宾客投诉程序标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE 处理宾客投诉程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE 大堂副理涉及部门DEPT.CONCERNED 所有相关部门处理宾客投诉程序Complain Handling Procedure1、对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向宾客致歉并表示感谢。
注意听取宾客对酒店意见的具体内容(发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录)。
如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合地点进行交谈。
2、在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。
酒店业客户投诉处理流程
酒店业客户投诉处理流程第一章：客户投诉接收与初步响应 (2)1.1 投诉接收途径 (3)1.1.1 电话投诉 (3)1.1.2 网络投诉 (3)1.1.3 信件投诉 (3)1.1.4 面对面投诉 (3)1.2 投诉记录与分类 (3)1.2.1 投诉记录 (3)1.2.2 投诉分类 (3)1.3 初步响应与安抚 (3)1.3.1 初步响应 (3)1.3.2 安抚客户 (4)第二章：客户投诉分析 (4)2.1 投诉原因分析 (4)2.2 投诉频率与趋势分析 (4)2.3 投诉严重程度评估 (5)第三章：投诉处理责任分配 (5)3.1 投诉处理部门职责 (5)3.2 投诉处理人员选拔与培训 (6)3.3 投诉处理流程制定 (6)第四章：投诉处理流程 (7)4.1 投诉确认与回复 (7)4.1.1 投诉接收 (7)4.1.2 投诉确认 (7)4.1.3 投诉回复 (7)4.2 投诉解决方案制定 (7)4.2.1 分析投诉原因 (7)4.2.2 制定解决方案 (7)4.3 投诉处理实施与跟进 (8)4.3.1 投诉处理实施 (8)4.3.2 投诉处理跟进 (8)第五章：客户满意度恢复 (8)5.1 客户满意度调查 (8)5.2 客户满意度提升策略 (9)5.3 客户满意度恢复措施 (9)第六章：投诉处理结果反馈 (10)6.1 投诉处理结果通知 (10)6.1.1 投诉处理完毕后，相关部门应尽快向客户发出处理结果通知。
(10)6.1.2 通知方式可以采用电话、邮件、短信或书面形式，根据客户偏好和实际情况选择合适的方式。
(10)6.1.3 通知内容应包括以下要素： (10)6.1.4 在通知过程中，工作人员应保持礼貌、耐心，积极回应客户的需求和疑问。
. 106.2 客户反馈收集 (10)6.2.1 通过问卷调查、电话访谈或在线反馈等方式，了解客户对投诉处理结果的满意度。
(10)6.2.2 收集客户反馈时，应关注以下方面： (10)6.2.3 对客户反馈进行整理、归类，分析客户需求和期望，为改进投诉处理工作提供依据。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
酒店客人投诉的处理程序
酒店客人投诉的处理程序
一、简介： 酒店的管理人员都不断盼望供给客人最好的服务，但往往有因为工 作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不 满及投诉。管理人员应当实行一种欢迎客人投诉的看法，慎重处理。旁 观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必需观看得到，客人的珍贵意 见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改 观。 二、处理投诉之程序 〔一〕接见投诉客人 a)如状况答应，在事前应先将事件发生之过程了解清晰。 b)看法要恳切。 c)礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。
d)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能状况下请客 人喝他喜爱的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。
〔二〕倾听客人的投诉 a)全神贯注的倾听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记 b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的 对象，以发泄不满。 〔三〕表示歉意及怜悯心，并感谢客人指出问题 a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜爱 觉得自己是对的。 b)说话要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示肯定的关注。 c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。 〔四〕查出真相 a)查找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。 b)找出被投诉之有关工作人员或设备。
魏
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处理客人的投诉 c)、面议有关被投诉之员工。 〔五〕记录及作善后工作 a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后 的处理方法。 b)和有关部门商讨改善的方法。 c)由前堂部经理代有关部门发抱歉信， 通知客人他所所投诉的事， 已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的珍贵意见。 〔六〕履行酒店之规章 在处理投诉时，我们或许被迫要向客人说个"不'字，此乃一件并不 简单之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清晰地 向客人婉拒。
酒店客人投诉处理流程
酒店客人投诉处理流程
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
(4)不允许打断客人的陈述；
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
(6)禁止使用不过、但是、可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报；
(5)将处理结果通知客人；
(6)征求客人对投诉处理的意见；
(7)再次向客人道歉。
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
(2)将客人的投诉分类进行整理；
(3)每日下班前转交经理审批；
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
(5)代表酒店给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
酒店前厅投诉处理流程
酒店前厅投诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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四川岷山集团岷山饭店客诉解决程序
（综合保障部经理——张梦维）
●投诉类型
投诉定义：指宾客将她们主观上以为由于饭店服务或产品局限性而引起麻烦和烦恼，或者损害了她们利益等状况向服务人员或管理人员及关于部门表达不满。
●投诉分类
1.有效投诉
通过认真调查核算，客人投诉问题是由于饭店违背关于原则、规定或程序，即属饭店责任投诉。
2.无效投诉
经查证核算，非饭店责任投诉。
3.投诉形式
A. 控告性投诉。
控告性投诉特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，规定投诉对象做出某种承诺。
如王老太在客房卫生间里面洗漱，由于地面太滑摔倒，导致骨折损伤，规定饭店补偿，王老太对饭店投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。
批评性投诉特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对安静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
如服务员在对客服务时，缺少积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。
建设性投诉特点是：投诉人普通不是在心情不佳状况下投诉，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出某些局限性建议。
如某些老客户但愿饭店服务人员能记住自己名字，这样她们会觉得自己受到尊重。
●投诉因素
产品（有形/无形）未达到客人盼望值，体现出来对饭店不满或抱怨，从而形成投诉。
●投诉盼望
1.求理解；
2.求尊重；
3.求注重；
4.希补偿；
●在面对投诉问题时，咱们应当怎么办？
1.客人投诉时一方面要耐心倾听，让客人把话讲完；
2.把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和辩驳；
3.无论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细理解状况，作出详细分析。
4.如果是设备问题，应采用办法立即修理；
5.假使客人尚未离店，应当给客人一种答复，让客人懂得咱们已经做出解决。
6.如果是咱们错，依照状况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉；
7.对于客人侧面投诉，咱们同样要注重，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作；
8.做好投诉和解决过程记录，防止类似投诉发生。
●推荐程序
1.接受投诉。
饭店投诉归口于GRO、MOD。
2.倾听投诉。
要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍她。
3.记录确认。
当顾客论述完事情过程后，让顾客对所纪录内容予以确认，要感谢顾客投诉，
感谢顾客对饭店工作支持，缓和顾客不满情绪。
4.分析投诉因素。
拟定投诉是由饭店因素导致，还是其他因素所导致。
5.提出解决方案，并及时上报。
如“您觉得这件事情怎么解决比较好”？然后提出饭店
解决方案，并迅速解决顾客投诉问题。
对难以解决问题或超过受理人员解决权限，应及时上报有权解决领导出面协商，不可漏
掉、隐瞒材料，特别是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
6.迅速解决。
如果解决方案是在自己解决权限以内，如退单、更换、补偿、补偿；要在第
一时间内解决问题，表达出饭店诚意。
如果需要征求上级领导领导意见，要向顾客阐明
状况，阐明解决流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并祈求客人谅解，不能向
客人做没有把握承诺。
7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。
8.学习评估，防患于未然。
●推荐技巧
1.安抚和道歉，不论是谁对错，服务人员要做第一件事情是平息顾客情绪缓和她们不快，
向她们表达歉意。
2.迅速反映，尽量能把客人投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉因素，并
对此与客人投诉因素一致。
3.转移感情。
当你已经理解她们投诉因素时，并告诉她们，她们问题引起饭店注重，感谢
她们提出投诉。
4.补偿。
对顾客投诉予以必要补偿。
5.跟踪。
顾客在离店之前与否满足。
然后，在解决投诉一周内，通过电话，理解她们与否
满意。
●饭店投诉解决五字诀
酒店如何对的对待、解决客人投诉，以便达到迅速而又满意效果呢？依照经验，可以将投诉解决整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。
对待任何一种客人投诉，不论鸡毛蒜皮小事件，还是较棘手复杂事件，咱们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人意见，要体现出对对方高度礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤过程，咱们不应也不能反客人意见，这样客人才干慢慢安静下来，为咱们辩释提供前提条件。
2、记。
在听过程中，要认真做好记录。
特别是客人投诉要点，讲到某些细节，要记录清晰，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不但是迅速解决投诉根据，也为咱们后来服务工作改进作铺垫。
3、折。
依照所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才干做出对的判断，拟定解决方案，与关于部门获得联系，一起解决。
4、报。
对发生事情，作出决定或是难以解决问题，及时上报主管领导，征求意见。
不要漏掉、隐瞒材料，特别是涉及个人自身利益，更不应当有情不报。
5、答。
征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决，应向客人致歉，并阐明原委，祈求客人谅解，不能无把握、无依照地向客人保证。
●常用案例解决分析
【一】1237房间客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”次日，当她又一次来到餐厅时，经理走上前来对她说：“先生，咱们已把您对温度意见转达给了工程部，她们及时解决过了，您觉得今天温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，较好”，但她对这家饭店信心已大为提高。
【分析】在当今饭店业，更大一种也许性是：客人又一次来到餐厅，涉及温度在内一切都是老样子，也没人向她解释什么。
餐厅员工们不记得她昨天说了什么，虽然记得也不会以为那是在投诉，由于她没有发脾气，也没要找经理，只但是随口说说，况且她还夸过餐厅菜不错呢。
普通状况下，无论对哪种成果，客人都不会做出强烈反映，但这些所闻所见却会形成一种积累，最后促使她或者她朋友、亲属和同事与否仍选取这家饭店。
【二】任何饭店都拥有一批老客户，她们都十分偏爱自己常住饭店，并且客人与饭店上上下下工作人员都很亲热和谐。
C先生就是这样一位老客户。
一天，她和往常同样，因商务出差，来到了 X 饭店。
如果是平时，C先生不久就能住进客房。
但是，正在饭店召开一天大型会议使得C先生不能立即进房，服务员告诉她，到晚 9点可将房间安排好。
C先生只得到店外一家餐厅去用餐。
由于携带手提包不以便，她顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常同样，随随便便地说，她把手提包寄存在她们那里，10 点此前来取，请她们予以关照。
固然，没有拿收条或牌号之类凭证。
当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮她取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生存牌号是多少？C先生讲，同平时同样，她没拿什么存牌。
第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。
于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文献和诸多钞票，她规定饭店解决关于人员，并补偿她损失。
【分析】每个公司、团队、个人均有自己忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良朋情谊，
同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效宾主关系维护工作。
本案例中，C先生把X饭店当作了异地家，阐明X饭店在客户关系解决是非常到位；另一方面，X饭店对于自身制度坚持与各项流程把控就没那么严谨，从而浮现存包无手续这样不专业状况。
俗话说“礼多人不怪”，咱们姑且无论，C先生与否有存包，与否有掉包，按照正常规定进行相应操作，C先生反而会对饭店严谨管理与专业服务更加承认。
虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发状况，抑或是在其她饭店体会同样服务时，就会有明显对比，最后成为饭店忠实客户，继而发展丰富其她关系链，实现创收、关系等多赢目。