退换货中心服务规范

退换货中心服务规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

壹、目的:明确退换货中心服务人员服务规范,使相关人员有所依循。

贰、适用范围 :各分店。

叁、退换货中心服务人员仪容仪表要求:

一、退换货中心服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。

男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男

生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,

精神饱满。

肆、服务规范:

一、每天开始营业前2分钟,退换货中心服务人员站立在工作岗位,目视前方、面带自然

微笑,精神饱满,右手搭左手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调

上扬使用服务用语:"欢迎光临"。

二、接听服务热线。

(一)接听电话语术:"您好！X润发服务热线中誜,很高兴为您服务"。电话响

了许久才接听时说:"对不起,让您久等了,这里是X润发服务热线中誜,

很高兴为您服务"。

(二)接听电话要领:

1、微笑,即使对方在接听电话时看不见,但微笑会使我们的声音变得更亲切。

2、音调上扬,充满朝气、希望及热心助人的真诚。

3、不论自己的情绪高低起伏,接听电话的瞬间,立即调整自己的情绪,以亲切、

快乐、祥和的语气,迅速的协助对方。

4、勿让对方等待时间超过30秒,否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回

电。

5、专心倾听对方谈话内容,勿因分心而忽略对来电者的尊重,可适时的以

"嗯"、"是"、"对"等助词表示我们的专心倾听。

6、主动的提供协助,别等到对方要求后才做。

7、使用开放式的问话。

8、有耐心,不要半途打断对方的谈话。

9、适时果断的主导谈话,便于问题的解决,以免后面顾客长时间等待。

10、如果你正在接待顾客,大方的向顾客说明你正在做什么(特别是对方不知道

你正在忙的时候),并务请说明处理完后会立即回电。

11、当顾客来电投诉时,请迅速记录,判断能当场处理的立即告之顾客处理意

见,不能当场解决的,请记录顾客电话,依OP306客诉处理流程处理。

(三)顾客至退换货中心退换货。

1、当顾客至退换货中心时,服务人员应站立目视顾客,面带微笑,使用服务用

语:"您好,有什么需要帮助的"。

2、顾客如需换货,服务人员应热情地说:"请出示您的发票及物品,稍等片

刻"。

3、如可以帮顾客换货,迅速填写换货单,收回物品,并说:"麻烦您至卖场按

换货单上写的货号及品名拿取商品。对不起,给您添麻烦了"。

4、当顾客所购商品须退货时,退换货中心人员须热情接待,耐心倾听,站在顾

客立场迅速处理。可办理退货时,服务人员填写退货单,并将退货单的第二

联(黄联)以及发票(或送货单)双手递给顾客,说:"请到旁边办理退款

手续,谢谢！",不可办理退货时,请向顾客解释。

5、顾客至退款处,退款收银员应目视顾客,面带自然微笑说:"您好,请出示

您的退货单及发票(或送货单)", 顾客将单据递上后,服务人员应说:

"谢谢！"。

6、退款收银员办理退款后,将钱款及新列印的发票一同双手递给顾客手上,并

说:"XX先生(小姐或女士)请您清点退款,在退货单上签名,谢谢！",

顾客在退货单上签名后退款收银员应说:"谢谢！给您添麻烦了"。

7、有条件的分店可在退换货中心设立休息椅,提供饮水机等,供顾客休息之用。