品质检查标准对照表

销售案场品质检查标准对照表
一级
指标
二级
指标
检查标准
扣分标准
全体
仪容
仪表
1、按规定着工作服，工号牌、领带、女士长发束起戴头花着淡妆
发现一项不合格扣2分
2、发饰：整齐清洁、自然色泽、前部过眉、侧不过耳、后部触衣领、无烫发
3、鞋底、鞋面、鞋侧清洁；鞋面擦亮、鞋为黑色；袜为黑色、深色
岗位
纪律
1、迟到、早退，未按规定请假，未经同意，私自调休、换班，不按规定参加训练、培训的
4、遇到客户有携带不便时，主动提供客户
5、夏天炎热天气，对客户车辆及时覆膜
夜间
值班
岗位
规范
1、上班前做好准备工作，做好展厅设施及物品的安全交接
发现一项不合格扣3分
2、对展厅、样板房门窗关闭以及展厅、样板房物资进行检查
3、做好来访客户解释工作
4、对展厅、样板房的水电关闭情况进行检查，同时注意用电安全
5、每一小时对展厅、样板房以及外围区域巡查一遍，并做好巡查记录，发现问题及时记录汇报
3、在客户进入后递送鞋套，递送鞋套时应五指并拢，双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示意，双手递送：您好，请使用鞋套！
4、待重要客户、年幼（或老人）或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套，示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套；
5、客户穿上鞋套后，样板房客服立于门侧，微笑指引客户进室内参观；
4、大理石地面定期保养，无灰尘、无污渍，保持光亮，地毯无灰尘、无头发、无杂物、无污渍，花卉盆景干净无灰尘
5、不锈钢表面、玻璃门、茶几、玻璃镜面光亮、无手印，无灰尘、无污迹，光亮白洁
6、卫生间、厨房设施无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮，标识牌表面无灰尘、无污渍
7、排风口、照明、开关、天花板无灰尘、无污渍、无蜘蛛网
5、外露管道表面无灰尘、无蜘蛛网，设施设备表面无灰尘、无污渍、管道通畅无堵塞，无异味外溢
6、垃圾筒不超过3/4，无垃圾外放，垃圾筒洁净无污迹，无异味
7、天台、雨棚表面无垃圾杂物，无积水，地面保洁时，须放置“小心地滑”等提示警示牌
8、消防设施设备表面无灰尘、无污渍，楼梯扶手、台阶无灰尘，无污渍
9、地面无垃圾杂物、无烟头、无纸屑、无积水，干净无灰尘，
发现一项不合格扣10分
2、岗位上吸烟、吃东西、玩手机、看书报等与岗位工作无关的行为的，脱岗、睡岗、串岗的
工作
态度
1、与客户接触或者遇到客户时，能主动避让或者停止工作，热情打招呼或者点头示意
2、岗位姿态符合礼仪要求，能熟练运用“十字文明用语”
3、对岗位工作不管不问，或者简单、粗暴处理问题，有语言或者肢体冲突的
8、做好吧台对客物资及设备的统计检查，清点以及使用记录，发现问题及时上报
9、当客户需要参观样板房时，及时呼叫样板房客服做好接待准备
样板房
接待
工作
要求
1、样板房客服要以标准礼仪姿态站立于门侧，准备随时接待客户；
发现一项不合格扣3分
2、当客户到达时礼貌招呼：先生/女士您好，欢迎参观样板房，同时鞠躬行礼；
4、客户或其他部门对其有效投诉，不服从工作安排，不配合管理，顶撞上级的
5、百度文库特殊情况下的工作安排斤斤计较，不予配合或者消极配合的
6、岗位服务中有“不知道、不清楚”等禁止性语言出现，或对客户需求不予理睬，不管不问或者推脱的
形象
礼宾
岗位
规范
1、跨立姿势立岗，精神饱满，姿态端正
发现一项不合格扣3分
2、在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导
外围
保洁
1、雨天在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；
2、保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；
3、垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；
4、绿化带内无垃圾杂物，做好循环保洁
5、按要求定期对水景水质进行更换
6、水池清澈，水面无杂物、池底五沉淀物，池壁无污迹，水景贴面、饰面干净无灰尘、无污迹，保持铺砖材质原色
一级指标
二级
指标
检查标准
扣分标准
案场保洁
样板房保洁
1、空气清新，无异常气味，各种摆设及装饰物表面无灰尘，无手印
发现一项不合格扣1分
2、墙面、地面、踢脚板完好无损，无污迹、无灰尘，干净光洁
3、家具、用具、家饰、家电干净无污迹、无灰尘，干净整洁，摆放规定位置
3、当客户或客户车辆经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行礼，待客户经过后，转体恢复原姿势
4、立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作
车辆
引导
岗位
规范
1、当有客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼示意，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场
客服
接待
岗位
规范
1、展厅客服人员在接到形象礼宾岗的耳麦通知后，做好迎接准备；（客服按照礼仪姿态站立于展厅内或外区域均可）
发现一项不合格扣3分
2、待客户距离展厅大门3米左右，迅速打开展厅手拉门，迎客进门
3、客户到达身前时鞠躬45度，面带微笑并使用接待用语：“您好，欢迎光临**”。“里面请”，手部自然指引方向引导客户入内至水吧洽谈区入座或者置业顾问前台
发现一项不合格扣2分
2.负责展厅、样板房装修管理跟进；
3.负责展厅、样板房的的日常巡检,并做好记录，发现问题及时协调维修；
4.负责案场、办公室的接报修工作以及配套设施设备的日常保养工作。
全体
突出
表现
1、抓获偷盗的。主动为客服服务，收到客户表扬信或者锦旗或受到相关媒体报道的
加20-100分
2、检举违规、损害公司利益超过500元的，经查属实
6、对客户有拍照或者使用样板房物品时，需要主动礼貌劝阻
一级指标
二级
指标
检查标准
扣分标准
案场保洁
展厅
保洁
1、地面无垃圾杂物、无烟头、无纸屑、无积水，干净无灰尘
发现一项不合格扣1分
2、各种装饰物、标识牌表面无污迹、无灰尘、无蜘蛛网
3、沙盘、模型底座无灰尘、无污渍，饰面干净光亮，沙盘模型无灰尘
4、展厅装饰面、饰品、家具等干净无灰尘、无手印、
加30分
好人
好事
1、在客户、企业合法权益受到侵害时挺身而出
加20-100分
2、拾金不昧的（根据其价值）
加10-60分
3、主动协助其他部门处理问题的
加10-40分
4、想客户所想，主动为客户排忧解难的
加10-30分
发现一项不合格扣3分
2、当客户离开展厅行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，轻慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场，敬礼示意
3、当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至展厅（或者由客户按指引行至展厅）
一级
指标
二级
指标
检查标准
扣分标准
水吧
客服
岗位
规范
1、客户进入水吧洽谈区入座时，立即用托盘送上毛巾（冬热夏凉）并礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”
发现一项不合格扣3分
2、上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出
3、在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务
4、及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。
5、中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；
6、无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。客户离开时，及时接待区清理杂物等；
7、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的茶点。
8、客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全
9、样板房内饰物品按规定摆放有序
洗手间保洁
1、卫生间空气清新无异味、卫生间门洁净、无手印、无污迹，门框、闭门器无灰尘
2、台面、洗手盆、水龙头、手纸盒、洗手液等无污物、无水迹、无杂物，白净光亮、玻璃镜面光亮、无水点、水渍、无手印
3、瓷砖墙面、饰面、花卉盆景、隔断无污迹、无灰尘、无蜘蛛网，擦手纸、卫生纸、洗手液、清新剂及时添加，卫生纸叠角
4、洁具内外干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁为原色，垃圾不过半，及时清理
5、地面干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹
6、排风口、照明、天花板无灰尘、无蜘蛛网、无污渍
7、做好洗手间客户指引服务，以及洗手间定时保洁记录工作。
一级指标
二级
指标
检查标准
扣分标准
工程维护
工作
要求
1.负责展厅、办公室供水、供电、网络正常运行工作；
加10-40分
3、工作等方面创新，为公司节约成本超1000元
加20-60分
4、遇突发事件及时制止为公司挽回损失超过500元
加20-60分
5、微笑服务，规范服务，行为表现堪称楷模，为现场服务树立口碑的
加20-40分
6、积极参与活动组织及培训、学习，吃苦耐劳，表现突出的
加10-20分
7、月度绩效考评第一名的