(10)管理沟通

沟通是意义的传递和理 解。将某一信息或意思 传递给客体或对象，以 期客体做出相应反应效 果的过程。
管理人员在工作中的时间分配
开会
53%
阅读
14.9%
写作
15.5%
打电话
8%
其他
8.6%
2. 组织中沟通的功能
• 沟通可以控制行为 • 沟通能起到激励作用 • 满足情感表达的需要 • 传递信息交换看法
如何减少小道消息的消极影响？
（1）公布进行重大决策的时间； （2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为 ； （3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利的一面； （4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的 猜测引起的焦虑程度低。 （5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣 言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情 形发生。 （6）培养组织成员对管理者的信任和好感。
汇报工作的中层经理的愿望是
非正式沟通 指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私 人聚会、传播小道消息等。
2. 单向沟通与双向沟通
单向沟通
交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反 馈系统。
双向沟通
沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程 中可以随时掌握反馈的沟通形式。
3.直接沟通和间接沟通
直接沟通 指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。
交谈 35%
阅读 16%
书写 9%
倾听 40%
倾听的障碍
观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰
听力小测试1
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处， 顾客说，“小姐，刚才你算错了50元—— ”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为 什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”
沟通的媒体
• 语言文字和非语言文字 • 语言文字：听觉信息＋视觉
信息 • 非语言文字：身体语言＋触
觉ห้องสมุดไป่ตู้嗅觉、味觉等
沟通前的准备
• 全面了解沟通对象的个人情况 • 了解沟通对象的情绪状态 • 联系时间和地点 • 沟通的困难程度和物质、心理准备
开始沟通：听和看的艺术
• 言为心声：听 • 听其言，观其行：视 • 路遥知马力，事久见人心：沟通双
水平沟通
三、组织沟通网络
在信息交流过程中 ，发讯者直接将信息传 给接收者，或经过第三 者的转传才到达接收者 ，这就产生了沟通的途 径问题。在组织沟通中 ，由各种沟通途径所组 成的结构形式称为沟通 网络。
1．正式沟通网络(by A.Bavelos)
以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。
优点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易 于保密，可以使信息沟通保持权威性；
四、 沟通的过程
障碍
信息源
编码 通道 编码
信息 接受人
反馈
一般的沟通过程
• 观察对方的仪表进行初步判断 • 观察与寻找话题 • 注意倾听 • 反馈 • 无声言语与沟通 • 沟通结束
一般管理沟通过程
确定沟通的目的 沟通准备 沟通开始
沟通的控制 沟通的结束
沟通的目的
• 传递组织目标 • 解决问题 • 冲突解决 • 绩效反馈面谈 • 职业生涯管理 • 解雇
• 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是 28人嘛”。同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了 几个站？”
• 张三傻了。
自我中心的听
• 自身的立场、观点 • 思考问题的惯性 • 过去的知识和经验
出发点的差异
上司与下属沟通的需要
上司的期望是
部门、中层经理工作的进度和结果 通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价
方的关系、文化背景、年龄、性别 特点等等
听的艺术
• 言语表达：用词 • 弦外之音：语调、语气、语速等 • 倾听艺术
• （1）使用目光接触。 • （2）展现赞许性的点头和恰当的面部表
情。
• （3）避免分心的举动或手势。 • （4）提问，复述。 • （5）避免中间打断说话者。
倾听的重要性
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。
• 人们说话不是没有想法的，总是在推理！ 这里：假设人是自私的！！！
听力小测试2
• 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张 三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。
• “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了 16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又 到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5 人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6 人下了10人。”
第十章 管理沟通
沟通障碍经典
• 该来的没来：该来的没来，那我们是不该 来的了
• 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不 该走的，那我们这些没走的倒是该走了
• 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）： 那就是叫我走了！
问题讨论
沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？
一、 沟通及其过程
1、沟通的概念
3、沟通的工具
（1）语言符号系统 • 口头语言。 • 书面语言。
（2）非语言符号系统
• 视动符号系统
– 包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家 研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约250， 000种不同的表情。
• 目光接触系统 • 辅助语言系统
二、沟通的类型 1、正式沟通和非正式沟通
正式沟通 指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组 织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。
缺点： 刻板，沟通速度慢。
2．非正式沟通网络(by K.Davis)
不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。
优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务 完成的同时，能满足成员的社会需要。
缺点： 通过非正式网络进行的沟通难于控制， 传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小 集团，影响组织的凝聚力。
间接沟通 需经过某种中间环节才能实现的沟通。
4. 口头沟通和书面沟通
通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。
5. 垂直沟通与水平沟通
垂直沟通 指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。 水平沟通 发生在同一等级的工作群体成员之间，同一
等级的管理者之间以及任何等级相同的人员 之间的沟通。