管理沟通 第10章 跨文化沟通

• 这里有两个跨文化维度可以作为分析的理论依据。 第一个维度是权力距离，美籍经理的心理权力距 离较小，他不认为主管就该发号施令，而应该平 等对待员工。相反，希腊籍员工的心理权力距离 较大，认为主管就该给指令，而自己只是执行。 第二个文化维度是对时间的看法。在美籍经理眼 里，时间是有明确起始的，终止的时候就应该终 止，不能拖延。这与美国人将时间量化物化的根 深蒂固的传统很有关系。在美国，时间就是金钱 (time is money)，时间可以创造(make time)，可 以储存(save time)，可以花费(spend time)，可以 浪费(waste time)，可以消耗(kill time)，可以延续 (take the time)，可以得到(get time)，可以失去 (lose time)。
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李女士：这就是我们公司创建者的部分远见。 霍特先生：我知道了，贵公司有一段悠久有趣的历史。如果你不介意的话， 我们或许该谈谈我们该怎样合作。 李女士：你没有要补充的吗？ 霍特先生：关于我们？没有了。你是知道的，我们是个年轻的公司，和贵公 司不一样。 李女士：好，那么我们可以谈谈业务上的事情了。有了你的承诺，我们从描 绘我们公司的组织结构开始吧，然后再说说这样的组织结构是怎样影响到我 们公司的行事原则的。然后，你也说说你们的公司。 霍特先生：我知道了，然后我们谈谈具体条款？ 李女士：条款？ 霍特先生：你知道的，就是一些基本事项。 李女士：我们不是正在谈基本事项吗？ 显然，李女士与霍特先生对所谓“基本事项”的理解很不相同：一个认为公 司的基本背景才是基本事宜，而另一个认为具体的生意条目才是基本事宜。 误解由此产生。
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玛沙：谈判进行得怎样？ 珍妮特：不是很好，我们位于下风。 玛沙：出什么事了？ 珍妮特：哎，我提了我方的起价，Maruoka先生什么也没说。 玛沙：什么也没说？ 珍妮特：他就坐在那里，看上去很严肃的样子。所以，我就把价格放 低了。 玛沙：后来呢？ 珍妮特：他还是没说话。但是有点惊讶的样子。所以我就把我方的价 格降到了底线，再等他的反应。我已经不能再降了。 玛沙：他怎么说？ 珍妮特：他沉默了一会，就答应了。 玛沙：我们最后还是成交了。你应该开心才是。 珍妮特：我也这样想的。但后来我得知Maruoka先生认为我们的起价 就太优惠了。
• 此外，一个人的沉默在不同文化中的褒贬 意义也不同。比如说，在中国心直口快会 给人以急躁不牢靠的印象；而在美国则被 视为反应快、思维敏捷。在中国沉默寡言 让人觉得稳重、有城府、能成大器；在美 国却很可能被看成迟钝甚至愚木。在美国 的课堂上，老师经常提问，而且学生成绩 中的很大一部分来自上课发言的次数和质 量，这就难倒了来美国留学的亚洲学生。
语言沟通中的跨文化差异
• • • • 直接与婉转， 插嘴与沉默， 高语境与低语境， 联想与抽象
直接与婉转
• 美国人说话直截了当，开门见山；而中国 人则喜欢拐弯抹角，犹抱琵琶半遮面。在 谈生意的时候也常常见到这样的风格差别。 中国人谈具体的生意之前总要把自己公司 的背景、公司的组织结构和人员组成等情 况详细介绍清楚，一两个小时后也许才谈 及真正要谈的生意；而美国人很可能一上 来就直奔主题，所以常常会产生误解。
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大臣：成功来自两个方面，要么是你自己的实力，要么是对方的弱点。 如此这般的对话进行了很久，最后这样结束： 大臣：巴黎的奶油就像巴黎一样。 参赞：有味道？ 大臣：透明。 参赞：太淡？ 大臣：丰富。 参赞：完整？ 大臣：必要。 然后外交大臣就把参赞送到大门口，临别前他说：“请将我们刚才的 谈话保密。” • 从这段对话中可以看出，大臣显然用了联想沟通，以为参赞自己会发 挥联想而理解他的意思；而参赞则更偏向于抽象沟通，他显然不明白 大臣在说什么，要求他对每一句话都做出解释。
• 对盎格鲁-萨克森人来说，A先说，说完时B接上，然后B 开始说，说完停下时A再接着说，一来一往，有问有答， 顺序清楚，是良好的对话方式。如果一个人在别人还没说 完话就插进来，会被视为不礼貌，遭到白眼。 • 对拉美人，他们的对话方式是，A开始说话，但在A尚未 停下时，B就应该插嘴，打断对方，并自己接着往下说。 然后B在还未结束时，A插进来继续。打断对方被看成是 对对方的谈话感兴趣，而且自己也有很多感受要分享。 • 东方人。A先开始说，B在接A的话之前两段线有一丝小小 的非重合区间，这段空白表示沉默。也就是说，在回答或 接另一个人的话题时，应该有一个小小的停顿。这个停顿 可能只有几秒钟的时间，显示的是你在思索对方的话，思 考之后再回答。因此，沉默是对对方尊重的表现，同时也 表现自己的深思熟虑。
• 日本人从不愿直接说“不”字，所以要表达“不”的意思就要借助各 种有创意的手法。 • 大卫：请买一张从东京去大阪的机票。 • 满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票……请稍等。 • 大卫：多少钱？ • 服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要 买一张火车票？ • 大卫：不要。请给我买一张飞机票。 • 服务员：那……其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。 要不要来一张巴士票？ • 大卫：不要。请给我买一张飞机票。 • …… • 这样来来去去了好几个回合，大卫才搞清楚原来机票早已售罄，而服 务员又不好意思直接告诉他
• 来自不同语境文化中的人对日常事务的关注行为 也不同。高语境文化中的人对讲话的言词本身会 更加注意，同时对该人说话的语气、表情，当时 在场的人的表情，所处的物理环境，人与人座位 的安排等隐形的话语环境都会关注，以准确读出 讲话人的真实思想和意图。 • 相反，低语境文化中的人一般只关注明确编码的 文字语言信息，因为基本上所有的意思都在那里 说明白了，所以不必花太多的脑筋去揣测别人言 词后面的意思。在这个层面简单地将全世界的人分成3大类：盎格鲁-萨克森 人、拉美人和东方人，他们在说话的语音语调上有相当鲜 明的不同。 • 盎格鲁-萨克森人说话抑扬顿挫，有起有伏，跌宕有致； 拉美人说话语调很高，而且保持亢奋状态，情绪激昂。东 方人呢？语调平缓单一，很少起伏，不紧不慢。这种表现 通常可以从这些国家的领导人作演讲、报告时看出。来自 东方国家的领导人作报告时一般都表情中性，语调平稳， 常常看着稿子读，使人昏昏欲睡。拉美国家的领导人包括 意大利人讲话的语调变化多端，以激起听众的兴趣，有点 像演戏。欧美国家的则处于两极中间。
• 此外，语境也影响人的思维方式。高语境文化多 产生直觉型思考者，而低语境文化多产生分析型 思考者。这两类思考者的不同主要表现在3个方面。 • (1) 直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求 理性；而分析型思考者依靠过去学过的知识作判 断，追求理性。 • (2) 直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，讲求 顿悟；而分析型思考者表达直白，以计划/理论为 导向，讲求推理。 • (3) 直觉型思考者注意整体，喜欢通盘考虑；而分 析型思考者对局部细节关注，注重探讨具体变量 之间的因果关系。
高语境与低语境
• 语境是指两个人在进行有效沟通之前所需 要了解和共享的背景知识，所需要具备的 共同点。这种共享的背景知识越多，具备 的共同点越多，语境就越高，反之，语境 越低。具体而言，高语境沟通指的是在沟 通中，绝大部分的信息或存在于物理环境 中，或内化在个体身上，而很少存在于所 传递的编码清晰的讯息之中。低语境沟通 正好相反，大量的信息存在于编码清晰的 外在语言之中。
• 此外，在中国人们追求沟通的最高境界通常是 “意会”，而不是“言传”；相反，美国人追求 的是尽可能用语言表达一切。意会就是高语境， 爱人之间、朋友之间不用语言表达爱情或友情， 用了语言好像就显得浅薄；而能说会道用语言表 达一切就是低语境，爱人之间“甜心蜜糖”、 “我爱你”挂在嘴边，朋友之间也经常彼此称赞。 • 如果一个中国女子有勇气去问丈夫是否爱她，丈 夫会感到极度窘迫，他会说：“难道我还需要这 样说出来才能表示吗？”
对话二：写报告
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• 直接婉转主要包括两个方面：一方面是一 个人在多大程度上会去主动寻找别人言词 背后的间接含义；另一方面则是一个人自 己在多大程度上喜欢拐弯抹角地说话。如 果你在这两方面得分都高，那么你的婉转 程度就非常之高，别人要听懂你说话的真 实含义就相当困难。
插嘴与沉默
• 在语言沟通中，另一个文化差异表现在讲 话的合理程式上。是一个接一个有条不紊 地讲话，还是大家彼此打断、七嘴八舌？ 是一问一答，你说完一句我说下一句，还 是你说完我想一想再往下说，或者你没说 完我就插话？什么样的说话程式在某一文 化中被视为平常合理？不同民族、文化的 人在这一点上有明显的不同。
联想与抽象
• 在用语言沟通时，同质文化中的人由于共 享的背景很多，所以常常能让倾听者通过 联想来了解自己所说的意思。这样的文化 可以称为“联想型文化”。但在异质文化 中，很难假设倾听者与你有相似的联想， 所以就需要用更抽象的语言沟通，并在沟 通中不断进行解释。
• 当来自同质文化与来自异质文化的两个人进行沟通时，会 经历挫折感。请看下面这段对话(《洛杉矶时报》，1977 年2月12日)，发生在前埃及外交参赞(受过西方教育)与他 的外交大臣(未受过西方教育的*人)之间，内容涉及当时的 埃及副总统对法国官员的访问。 • 参赞：有什么新闻？ • 大臣：机器正常运转，正常运转。 • 参赞：我是指副总统在巴黎的访问。 • 大臣：重要的不是前言而是书中的内容。 • 参赞：你是指访问的序幕吗？ • 大臣：我是说本质应该和表面一样清楚，否则就没有意义 了。 • 参赞：你是指访问的本质和表象吗？ • 大臣：我是说我们不应该在礼节中迷失自己，基本的东西 不必太看重。 • 参赞：你希望副总统在这次访问中有所收获？