管理沟通 第10章-团队沟通
《团队沟通》课件
注意身体语言
观察对方的非语言信号
在沟通中，应观察对方的非语言信号 ，以更好地理解对方的意图和情感。
在沟通中，应注意自己的身体语言， 保持自信、开放和友好的姿态。
反馈技巧
01
02
03
及时反馈
明确沟通目标
在跨文化沟通中，应明确沟通 目标和期望，确保信息传递的 准确性和有效性。
灵活应对
在跨文化沟通中，应根据不同 文化背景调整沟通策略，以适 应不同团队成员的需求和期望
。
跨文化沟通的案例分析
02
01
03
案例一
某国际公司在中国市场的团队沟通
案例二
某跨国公司在欧洲市场的团队沟通
案例三
某技术公司在美国市场的团队沟通
表达技巧
80%
清晰简洁
在表达自己的观点时，应尽量使 用简单明了的语言，避免使用复 杂的词汇和长句。
100%
适当使用肢体语言
肢体语言在沟通中起着重要的作 用，适当的肢体语言可以增强表 达效果。
80%
避免情绪化表达
在表达自己的观点时，应避免过 于情绪化，以免影响沟通效果。
非语言沟通
非语言沟通的重要性
表达技巧清晰、准确地表源自自己 的观点和需求，避免因误解而产生冲突。
情绪管理
在处理冲突时，要学会 控制自己的情绪，避免
情绪化决策。
求同存异
在解决冲突时，要寻找 共同点，尊重差异，寻 求合作共赢的解决方案
。
04
跨文化团队沟通
文化差异对团队沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的团队成 员可能使用不同的语言， 导致沟通障碍。
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
《管理沟通》(第6版)第10章——自我沟通
（4） 潜在的我
他人不知道且自身也不 了解的信息。
*
7
自我调适的正确态度
正视自已 正确评 价自我
认识环境 顺应环境
换位思考 宽以待人
自我沟通的策略
认知自我
自我超越
自我暗示
自我调适 自我激励
案例分析
自我沟通媒 介也是“我” 自身
自我沟通过程
自我沟通
自我超越
自我调整
外部环境
自我沟通中的主要障碍
缺乏自我认知 人生没有目标 疏于理性思考
约哈瑞窗图示
（1） 公众的我
他人和自己都了解的信 息。
（2） 背脊的我
他人了解但自身不了解 的信息，自己的盲区。
（3）自我暗示
隐秘的我
第10章 自我沟通
自我沟通的定义
定义
• 自我沟通即信息发送者和信息接受 者为同一行为主体，自行发出信息， 自行传递并自我接受和理解的过程。
自我沟通与人际沟通的差异
目的差 异
过程差 异
主客体 差异
差异
媒介差 异
3
自我沟通的特点
自我沟通的特点
主体和 客体同 一性
自我沟通 目的在于 说服自己
沟通过程反 馈来自“我” 本身
《管理沟通》第10章 自我沟通
2. 策略的选择
Case 4: 李明义和白露
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理， 李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期 以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均 销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟 交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。 但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉 你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访， 抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上 与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话， 激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分 钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大 学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职 于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有 力的推荐与学历证明进入公司的。
2. 沟通者自我背景
表10.2 沟通者自我背景测试框架 · 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? · 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? · 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? · 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? · 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? · 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的 目标发生冲突? · 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现 在更好的结果?
问题讨论： 1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分) 弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认 知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程 度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分) 史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管 一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售 业银行他被视为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用 的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场 突发事件的经验。(1分) 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。 (1分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我 定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对 外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个 职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管 理费用过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层 管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)
团队管理沟通
领导与沟通论文----团队的管理沟通摘要：随着时代的进步，人与人之间的联系也日益紧密，而有效的沟通则是加强这种联系的必然手段。
而今，无论生活、学习或者工作，有效的沟通对于我们来说已经越来越重要，而如何处理这些个人与个人、个人与团队、团队与团队之间在沟通上存在的问题，正确了解和掌握影响沟通成败的因素，正确选择沟通上的一些技巧、方法，成为我们日益紧迫的话题。
本文将从沟通在团队中所扮演的角色，什么是合理有效的沟通，合理有效沟通的途径等方面对团队在管理上的沟通进行分析，阐述有效的沟通在团队管理上的重要性。
关键字：沟通团队方法一、沟通在团队中的地位一个团队的成功需要科学的管理方法，而沟通则是保证这种科学管理方法得以正确实施的必不可少的手段。
一个团队的成长必然会遇到一些团队上的矛盾与问题，而实践证明，有效的沟通则是打开团队人员心锁，解开这些矛盾与问题的一把强有力钥匙，所以不可不说有效的沟通是解决问题的最好方法。
那么什么是沟通，沟通到底在团队中扮演的到底是什么样的一个角色（一）沟通是团队实施各项管理职能的主要方式和方法沟通的行为和过程在团队建设中相当的重要。
世界上所有的管理工作都是借助于沟通才得以顺利进行，沟通是实施各项管理职能的主要方式、方法、手段和途径。
沟通不仅存在于横向的管理活动的全部过程，而且更存在于纵向的管理活动的各个层次。
可以说，沟通是管理的核心和灵魂。
没有沟通，就没有管理上的创新，就没有良好的人际关系，没有沟通，管理就是空中阁楼、是呆板和迟疑的一个过程。
显然，沟通是维持团队良好的状态，保证团队正常运行的关键过程与行为。
当团队的运行或管理出现了新问题，部门之间，同事之间，也就是广大成员之间必须通过良好有效的沟通，才能找准症结，通过分析、讨论、拿出方案，及时将问题解决。
（二）沟通是创造和提升团队精神和文化，完成共同愿景的主要途径和工具一个团队的成功离不开一个共同的目标的支持，同样的一个团队的成长也需要有自己又团体精神和团队文化的支撑，而沟通则是创造和提升他们的有力工具。
管理学(第五版)第10章沟通
网络
受者准确无误地接收到了信息 提高接受者的知识、语言及符号技能，确保其能正确理解信
息的内容
10.3.2 有效沟通的途径
4.改善沟通网络 属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有
关的网络 包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络 包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在
息的意思 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
பைடு நூலகம்
10.3.2 有效沟通的途径
3.提高信息接收者接收信息的技能 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息
译成自己能理解的信息 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
10.2.1 影响沟通的因素
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质 速度 反馈 选择性 接收性 成本 责任建立
10.2.2 沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
营销部门主管
经理部 制造部门主管
财务部门主管
上向沟通 横向沟通
组织正式沟通流向
下向沟通 外向沟通
10.1.3 沟通的类型
正式沟通的优点
沟通效果好 比较严肃 约束力强 可以使信息沟通保持权威性
缺点在于
因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
10.1.3 沟通的类型
1.沟通的性质 按照沟通任务复杂性的由简而繁可以分为传达命令、
【专升本-管理学复习资料】第十章 沟通
第十章沟通1.什么是沟通？个体间沟通，团队间沟通，组织间沟通的内涵是什么？对组织的意义是什么？沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和／或群体间的认知以及行为相互适应。
组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
个体间沟通在组织中是最基本的协调工作，对组织的重要意义还在于组织中人的管理。
在新形势下，企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业核心竞争能力的源泉。
员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业的知识在内部传递的表现。
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。
团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。
对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。
当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。
团队需要在各个方向上自由沟通。
应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。
但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。
组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
在知识经济条件下，企业要试图控制伴随竞争环境的变化而增加的各种知识是相当困难的，因此，要进行有效的竞争，企业必须走向合作，选择合作的竞争战略。
2沟通的目的是什么（1）通过沟通向交往对象提供行为建议（2）通过沟通以积极的或消极的方式激励或约束他人的行为（3）通过沟通向上司下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息（4）通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息2简述沟通在管理中的重要作用沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
团队管理沟通
团队管理沟通团队管理沟通，那可真是一门大学问呀！就好像炒菜，各种食材调料得搭配得恰到好处，才能炒出一盘美味佳肴。
在团队里，大家就像不同的食材，各有特点，而沟通就是那神奇的调料，能让整个团队变得有滋有味。
你想想看，要是团队成员之间都不说话，各干各的，那不就乱套啦？就像做蛋糕没放糖，能好吃吗？沟通就是让大家知道彼此在干啥，有啥想法，遇到问题了也好一起解决呀。
比如说，开会的时候，可别死气沉沉的，大家都要踊跃发言呀。
别像个闷葫芦似的，有想法就大胆说出来嘛！这又不是啥丢人的事儿。
你不说，别人咋知道你咋想的呢？大家一起讨论，说不定就能碰撞出奇妙的火花呢！这就好比一群人在黑暗中摸索，你喊一嗓子，别人就知道你在哪儿了，大家就能一起找到出路啦。
还有啊，平时交流也得注意方式方法。
别老是端着架子，跟别人说话客客气气的，那多别扭呀！就把同事当成自己的朋友，想说啥就说啥，但也别太随便了哈，该有的尊重还是得有。
别像个炮仗似的，一点就着，那可不行。
遇到不同意见的时候，也别着急反驳，先听听别人咋说的，说不定人家说得有道理呢？再说说反馈吧，这可太重要啦！领导给你布置了任务，你做完了就得及时汇报呀，别等领导来问你。
就好像你给别人寄了个快递，你不得跟人家说一声快递到哪儿啦？不然人家多着急呀！而且，要是工作中遇到困难了，也得赶紧跟领导说，别自己一个人在那儿死磕，浪费时间不说，还可能把事情搞砸了。
团队里肯定会有各种性格的人，这就需要我们有足够的耐心和包容心啦。
有的人可能比较内向，不爱说话，那咱就主动点，多跟人家聊聊天，拉近一下距离。
有的人可能比较外向，话特别多，那咱也别嫌人家烦，说不定人家的点子多呢！哎呀，团队管理沟通真的不是一件容易的事呀，但只要我们用心去做，肯定能做好的。
就像种一棵树，需要我们精心呵护，浇水施肥，它才能茁壮成长。
我们的团队也是一样，只有通过良好的沟通，大家才能齐心协力，朝着一个目标前进。
总之呢，团队管理沟通就像是一场奇妙的旅行，途中会有各种各样的风景和挑战。
管理沟通群体团沟通队ppt课件PPT文档36页
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
ห้องสมุดไป่ตู้
管理沟通学PPT--团队沟通PPT文档44页
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠通学PPT--团队沟通
11、不为五斗米折腰。 12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此 贞秀姿 ，卓为 霜下杰 。
13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。 14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。 15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
管理学10领导第十章沟通
注意非正式沟通的特点：信息传递速度快，比较准确， 可以满足群众的需要，但权威性不强，有时会有较强 的副作用，往往会出现夸大、曲解等现象。
正确地对待非正式沟通：
是一种客观存在的沟通方式； 在管理工作中可以适当地利用该方式。
2005年
5
4、管理沟通的网络
情绪：在接受信息时，接受者的感觉会影响到 他对信息的解释。
语言：年龄、教育和文化背景对语言的影响。
非语言提示：非言语的沟通与语言沟通不一致 的现象。
2005年
10
Review:
激励的基本原理； 有关需求的理论； 有关激励的理论； 如何在组织中科学地调动职工地积极性； 沟通在管理工作中的主要特点； 如何在组织中保持正常的沟通。
2005年
8
沟通的障碍（2）
结构因素
地位差别； 信息传递链的“长度”； 团体规模； 空间约束。
技术因素
语言； 非语言暗示； 媒介的有效性； 信息过量。
2005年
9
过滤：故意操纵信息，使信息显得对接受者更 为有利。
选择性知觉：在沟通过程中，接受者会根据自 己的需求、动机、经验、背景及及其个人的特 点有选择地去看或去听信息。
2005年
11
复习阅读：
阅读《领导学》第9章。了解领 导沟通的艺术、渠道建设。
2005年
12
正式沟通的优点：较为严肃，易于保密，具有权威性，约束力 强，沟通效果好。
正式沟通的缺点：较为刻板，速度慢，会造成信息的失真或扭 曲。
正式沟通的形式。
2005年
4
水平沟通：横向与对角（斜向）沟通。
水平沟通：同级沟通，“法约尔桥”。 对角（斜向）沟通：在不同的“直线”内，或水平内的沟通。 水平与对角沟通应把握分寸和“度”。
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b. 由于研究显示购物经历愉快的客户倾向于逗留更长时 间且买更多东西，你应该鼓励员工进行同理心倾听。
c. 批判性倾听——超越客户所用词汇来确定他们试图表 达的真正意思，才应该是最主要的。
d. 没有哪种倾听策略是对所有情况下的所有客户都适合 的，所以最好的方法是培训员工快速估计每个遇到的 客户，从而判断使用哪种倾听类型为好。设计培训来 帮助员工认识他们能用来决定怎样与每个客户进一步 沟通的线索。
团队与群体的区别：
工作群体
工作团队
个人目标 个人绩效
个体化
随机的或不同
目标 责任 协同配合 技能
团队和个人目标 集体和个人绩效 个体的和共同的 相互补充的
团队与群体
第一节 团队沟通概述
二、团队的类型 ＊问题解决型团队 ＊自我管理型团队 ＊多功能型团队
案例：蚂蚁团队
★ 目标清楚，弹性运作 ★ 互利共生 ★ 群体增量 ★ 简单的力量 ★ 催化效应
讨论题：
• 容器商店是怎样进行团队沟通的？ • 容器商店的每日集合起到了怎样的作用？
案例 解决容器商店的沟通困境
1. 八个由你管辖的员工曾经是一个团结协作的团队，但是 你很快发现这个团队有陷入功能紊乱的危险困境。你应 该采取什么步骤来帮助你的队员找回积极的行为？
a. 给团队自我整顿的任务，而不要直接参与进去。 b. 自己领导“团队重塑”的计划，这样你就能在冲突中
如果你想要通过创造一种愉悦的、对员工和客户来说都 有好处的体验来改变这种印象，该怎么办？
有一家“容器商店”，出售种类数量惊人的各种帮助客 户整理日常生活的物件，而商店员工需要帮助客户找到 装报税单到DVD的每样物件。
然而，提供好的客户服务不是那么容易的。容器商店试 图通过尊重员工、自由沟通和提倡团队合作而不是个人 竞争的机制来做到这一点。
4. 根据第一印象，通过以下描述，下面四位求职候选者 哪位更适合容器商店？为什么？
a. 一个穿得很得体的女士。她身穿现代的“休闲职业装”但 是比商店里的员工稍微正式了一些，这意味着她对所处的 商业环境很了解并且尊重。然而，你对她听着iPod、坐在 椅子上把脚蜷在身下的行为觉得不舒服。
b. 一个同样穿着风格的男子，但他似乎同时做太多的事情： 在PDA上检查备忘录，从公文包里抓出一堆纸来整理，并 且在你观察的这几分钟里至少接听了两次的手机。
例如，在选择新员工时，坚持一个优秀员工抵过三 个好员工的信念。
对团队合作的强调是在每天开业前和闭店后，通过 一个名为“集合”的小会加强两遍。
通过致力于团队合作和有效沟通，容器商店为它的 员工开创了提供优秀客户服务的道路。
廷德尔相信与员工全面、自由的沟通需要勇气，但 是他说“让人们真真切切地觉节 有效的团队沟通
二、需要注意的方面
（一）权力：就是团队中的领导者的力量，领导者对沟通的 态度与认知是相当重要的。
（二）冲突
提前行动（proaction） 沟通（communication） 公开（openness） 调查（research） 灵活（flexibility） 公平（fair play） 联合（alliance）
第一节 团队沟通概述
三、团队沟通的概念及作用
团队沟通（Team Communication）是指两名或
两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完 成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行 的相互交流、相互促进的过程。
团队沟通的要素包括规范的制定、成员的角色
及领导者的素质。
团队沟通的作用
• 解决团队冲突 • 促进团队成员间的信任 • 使团队智商大于个人智商 • 促进团队的深度汇谈 • 使得团队取得更高层次的共识
c. 一个关上正在浏览的笔记本帮助候选者B摆弄手机的女士 （如果没猜错的话，他弄不明白怎么把铃声设成静音）。 交流以后，他们互相握手并热情地微笑。但是她的墨镜和 凉鞋让你觉得对于一个工作面试来说太随便了一些。
d. 一个穿着似乎做工很精细的保守西装的男子。他的外表比 别的三个都更严肃和更商业。他自己一个人呆着，没有打 扰别的几个候选者，虽然他的面部表情很明显地表明他对 候选者B手机发出的噪音很不赞同。
第一节 团队沟通概述
一、团队概念
在一个特定的工作环境中，为了达到某一目标而 组成的单个组织。一个团队是一些技能、知识乃至气质 上互补的人员，为了达到一个相同的目标而一起工作、 共同担负责任的一种小型群体。
群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体， 为了实现某个目标而结合在一起，在工作群体（work group）中成员通过相互作用，来共享信息，作出决策， 帮助每个成员更好地承担起自己的责任。
第二节 团队建设与沟通
团队建设的目标
＊创造团队精神； ＊阐明指导成员行为的价值观； ＊善于将总体目标扩展成具体目标； ＊改进和发展个人和群体的各种技能； ＊在完成任务中增强创造性。
第二节 团队建设与沟通
二、高效团队的特征
清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺
良好的沟通 谈判技能 恰当的领导 内部支持和外部支持
b. 要求员工们不要在集会时抱怨那么多。
c. 设立一块白板并写下每个人提出的问题。一周左 右累积一些以后，给每次集会增加一个解决问题 的环节。
d. 不管什么时候有抱怨，停止集会并与抱怨的人对 质。通过这样做，你不但能找到真正需要解决的 问题，而且能够阻止人们在工作场合提出无关紧 要的抱怨。
3. 你意识到公司某些员工面临倾听挑战，而你想与公 司的培训专家合作设计一个短期的关于有效倾听 的课程。在课程中你将强调下列策略中的哪个？
协调。 c. 不要试图干涉；消极行为很有可能是前任无效的经理
导致的，但是现在你上任了，团队会在你启发式的领 导下回到积极的行为上来。 d. 与团队成员一起坐下来，然后要求消极的、非职业的 行为马上停止。
2. 你发现早晨和晚上的集会经常退化成抱怨会。 你应该怎样解决集会中的抱怨？
a. 试着用幽默解决每一个抱怨；一段时间以后，员 工们就会开始乐观起来并且不再抱怨那么多。
第二节 团队建设与沟通
一、团队建设的含义和目标
团队建设（team building）是一系列的、有计划的活
动，通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方 式，也可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决 问题的技巧。
＊与一个或多个个体相关的活动 ＊针对团体运营和行为的活动 ＊影响团队和组织内的其他部门的关系的活动
（三）情绪
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e
iii
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AD
KT
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ii
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SM
i
WE
e
iii
MVJ
社会关系图
社会关系图可帮助提供关于下列问题的线索：
※谁是最经常的参与者？为什么？他们参与的结果是什么？ ※谁是最不经常的参与者？为什么？他们参与程度不足的
结果是什么？
※参与方面有变化吗？是什么东西导致这些变化？ ※谁对谁说话？谁回答谁？谁激起谁？ ※“安静”和“吵闹”的成员将受到怎样的处理？ ※团队成员正在贡献必要的信息吗？
第十章 团队沟通
本章学习目标
➢ 掌握团队的基本概念和类型，认识沟通 在团队中的重要作用；
➢ 掌握团队建设的含义和高效团队的特征； ➢ 掌握团队建设的目标和团队发展的四个
阶段； ➢ 掌握有效团队沟通的基本技巧。
内容结构：
◆团队沟通概述 ◆团队建设与沟通 ◆有效的团队沟通
引例：容器商店的沟通
坚实的团队合作 + 有效的沟通 = 一次美妙的购物之旅
第二节 团队建设与沟通
三、团队发展阶段及沟通策略
–形成期 –凝聚期 –激化期 –成熟期
第三节 有效的团队沟通
一、有效团队沟通的方法
（一）使团队成员在共享大量信息的前提下进 行讨论和决策
（二）提供多种备选方案以丰富讨论 （三）创造共同目标 （四）运用幽默 （五）寻求有限度的共识
有效沟通指南
★仔细选择合作者 ★在开始之前同一项目目标 ★在项目启动之前给你的团队一些时间来融合 ★明确个人责任 ★建立清楚的过程 ★确定工具和技术并且与团队兼容 ★避免集体协作 ★在过程中检查工作进展