《管理沟通》第10章 自我沟通讲课讲稿
自我沟通培训课件
第一节 自我沟通理论 一、自我沟通概述 自我沟通也称内向传播，自身传播，或称自身交流，是指发生在一个人体内的信息交流过程，即信息传播的主体（信息传播者和信息受传者）是同一个人的沟通活动。
自我沟通的表现形式，一般表现为自我反省、自我学习、自我陶醉、自我安慰、自我消遣、自我发泄、自言自语、自问自答等各种形式。经过这些形式，调整好自己的情绪，使自己充满自信地投入工作。
（三）自我管理 自我管理是进行自律，目的是完善自我，超越自我。 自律是社会的需要与自我的需要。 目标与管理：自我设计好生活目标，人际关系，职业理想等。 心理管理：培养意志力和自信心，进行心理调节，保持积极乐观向上的良好心态。 时间管理：合理安排时间，减少消耗，有限时间里尽可能多做有益的事。 信息管理：收集和使用信息，区别适用和冗余信息，建立和完善个人信息系统。
3．商务工作者情绪产生的心理基础 工商管理人员产生的各种情绪还源于自身的权力心理与自尊、自信。 （1）权力心理与情绪 （2）工商管理中的自信和自尊与情绪
第二节 自我沟通实务
一、情绪自控和调适 （一）发怒 1．发怒的作用 沟通时发怒并不都是情绪失控、举止失态、缺少教养的表现。发怒的作用当一分为二看待，有积极作用，更有消极作用。
情感与情绪是人对客观信息及其同自己的需要之间的关系的反应。 情感与情绪是人对外界的反应，都是感情，虽两者有联系，但也有区别。 情绪和情感都是感情，两者有区别也有联系。 其区别有三点： 首先，情绪是人与动物共有的，而情感则是人所特有的； 其次，情绪是一个人从婴儿期就具有的，而情感则要以个人成长到一定阶段才有的； 再其次，两者相对而言，情绪是不够稳定的，而情感则比较稳定。但是，两者很给截然分开，因为情绪和情感有着密切的联系：情感受情感制约，情感体现在情绪中。
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《管理沟通》
组织沟通类型
工商管理系唐果
• 内部沟通
– 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) – 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和
非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） – 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）
和口头沟通（快速传递、即时反馈）
• 外部沟通
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《管理沟通》
组织沟通的方式
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《管理沟通》
管理沟通的学习方法
工商管理系唐果
• 上记住基本概念、方法、技能
• 课堂是训练管理沟通技能的重要平台， 积极参与，勇于表达，有目的地训练自 己。
• 随时运用学到的方法，开始不习惯，坚 持使用，养成习惯，直至形成个人风格 。
• 随时寻求他人的反馈，相互分享经验， 相互完善各自的沟通技能。
工商管理系唐果
下行沟通的组织策略
• 制定沟通计划 • 建立公开、简捷的沟通系统 • 坚持言简意赅的沟通风格 • 授权 • 建立多通道反馈机制
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《管理沟通》
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上行沟通的组织策略
• 建立信任氛围 • 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入现场 – 娱乐活动
• 改革管理体制,让员工参与
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《管理沟通》工商管理系唐果组织沟通37《管理沟通》
工商管理系唐果
组织沟通的概念
• 有明确目的,其目的是影响组织中的每一个 人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符, 并最终实现组织目标.
• 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的 轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日 常活动而发生.
• 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信 息传送者有一定的约束.
管理沟通演讲稿（优秀范文五篇）
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第一篇：人际沟通演讲稿沟通这两个字对我们每个人来说都很熟悉，它不仅是人和人之间连接心的桥梁，也是人与外界交流的纽带。
正是因为某些人忽略了它，所以觉得人生乏味，变得孤独，缺乏自信。
我妈妈就是一个这样的人。
在我读大班时，她为了能够更好地照顾我，辞去了工作，专心辅导我的功课和生活起居，每次我在学习上碰到困难的时候，她都会耐心的给我讲解，晚上我和爸爸回来更是还有一桌丰盛的晚餐等着我们。
她还经常和我们聊天、谈心。
可是时间久了，我觉得妈妈变得越来越不可理喻，又是我甚至觉得她是不是得了“忧郁症”。
每次我问她问题时，她都会不耐烦的回答我，烦死了，别问我，我不知道!和爸爸之间也会因为一些琐事而吵个不停。
后来，妈妈又开始迷上了上网和电脑游戏，连买菜都不去了，就这样她连唯一出门的机会也没有了，导致她与社会脱节了。
不知道外面的世界变化有多大，也不知道当下流行些什么，衣柜里都是四、五年前的，一旦到不得不出门的时候，她也一味地推脱，生怕被人嘲笑。
后来妈妈也意识到自己不能再生活在这样一个封闭的世界里，终于鼓起勇气去面试了一家公司，也被录取了。
之后她慢慢的敞开了心扉，和人有了交流，同时也慢慢的融入了社会，经常参加一些同事聚会，也越来越喜欢带我出去逛街了。
走在大街上也是自信满满的。
下班回家更是和我们有说有笑的。
重新和沟通交上朋友的妈妈，生活变得丰富多彩，人也变得开朗、快乐，让我觉得妈妈重获新生了。
因此我们需要沟通，沟通能带给我们快乐和幸福，能够拯救一个孤独的灵魂，一个孤独的人生。
第二篇：学会沟通的演讲稿尊敬的各位领导、同事们：大家下午好!今天，我演讲的题目是《学会沟通》。
通过上周“打造一流新中层”的学习，我认为，一个一流团队的打造，首先离不开团队之间的沟通。
管理沟通-第10讲 自我沟通
（4） 潜在的我
他人不知道且自身也不 了解的信息。
*
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自我调适的正确态度
正视自已 正确评 价自我
认识环境 顺应环境
换位思考 宽以待人
自我沟通的策略
认知自我
自我超越
自我暗示
自我调适 自我激励
自我沟通媒 介也是“我” 自身
自我沟通过程
自我沟通
自我评价
选取参照
自我认知
过程循环
自我超越
自我调整
外部环境
自我沟通中的主要障碍
缺乏自我认知 人生没有目标 疏于理性思考
约哈瑞窗图示
（1） 公众的我
他人和自己都了解的信 息。
（2） 背脊的我
他人了解但自身不了解 的信息，自己的盲区。Biblioteka （3）自我暗示隐秘的我
第十讲 自我沟通
自我沟通的定义
定义
• 自我沟通即信息发送者和信息接受 者为同一行为主体，自行发出信息，
自行传递并自我接受和理解的过程。
自我沟通与人际沟通的差异
目的差 异
过程差 异
主客体 差异
差异
媒介差 异
3
自我沟通的特点
自我沟通的特点
主体和 客体同 一性
自我沟通 目的在于 说服自己
沟通过程反 馈来自“我” 本身
管理沟通课堂演讲稿范文
尊敬的各位老师、亲爱的同学们：大家下午好！今天，我站在这里，非常荣幸能和大家一起探讨“管理沟通”这一重要课题。
沟通，作为人类交流思想的桥梁，对于个人成长、团队协作乃至企业运营都起着至关重要的作用。
而管理沟通，则是将沟通的技巧与管理的智慧相结合，旨在提高管理效率，促进组织发展。
首先，我想谈谈管理沟通的重要性。
在当今这个信息爆炸的时代，沟通无处不在。
有效的管理沟通，能够：1. 提高工作效率：通过清晰、准确的沟通，可以减少误解和重复工作，提高团队执行力。
2. 增强团队凝聚力：良好的沟通能够增进团队成员之间的了解和信任，形成合力，共同面对挑战。
3. 提升个人影响力：管理者通过有效的沟通，能够树立权威，增强个人魅力，赢得他人的尊重和信任。
4. 促进组织变革：在组织变革过程中，沟通是确保变革顺利进行的关键。
那么，如何才能进行有效的管理沟通呢？一、明确沟通目标在进行沟通之前，首先要明确沟通的目标。
明确目标有助于我们选择合适的沟通方式，确保沟通的有效性。
二、倾听与理解倾听是沟通的基础。
管理者要学会倾听下属的意见和建议，理解他们的需求和期望，从而做出更符合实际的管理决策。
三、表达清晰表达清晰是有效沟通的关键。
管理者要用简洁明了的语言，将信息准确传达给对方，避免产生误解。
四、运用非语言沟通非语言沟通在管理沟通中同样重要。
例如，肢体语言、面部表情等都能传递出丰富的信息。
管理者要学会运用这些非语言手段，增强沟通效果。
五、建立反馈机制有效的沟通需要建立反馈机制。
管理者要鼓励下属提出意见和建议，及时了解沟通效果，并根据反馈进行调整。
六、注重沟通技巧沟通技巧的提升是有效管理沟通的重要保障。
以下是一些常用的沟通技巧：1. 提问技巧：通过提问引导对方思考，加深对问题的理解。
2. 倾听技巧：关注对方的言外之意，理解其真实意图。
3. 同理心：站在对方的角度思考问题，增进彼此的理解。
4. 情绪管理：保持冷静，避免情绪化，确保沟通的理性。
管理沟通个人演讲稿范文
大家好！今天，我站在这里，非常荣幸能够与大家分享一些关于管理沟通的心得体会。
在此，我想以“沟通，让管理更高效”为题，与大家共同探讨。
首先，让我们明确一个概念：管理沟通。
管理沟通，是指在组织内部，管理者与员工之间、员工与员工之间，为了实现组织目标，进行信息传递、意见交流、情感互动的过程。
良好的管理沟通，是确保组织高效运转的重要保障。
在我看来，管理沟通的重要性体现在以下几个方面：一、提高工作效率。
沟通是信息传递的桥梁，只有确保信息畅通无阻，才能让员工明确工作目标和任务，提高工作效率。
二、增强团队凝聚力。
沟通能够增进员工之间的了解和信任，有助于形成良好的团队氛围，提高团队凝聚力。
三、激发员工潜能。
通过有效的沟通，管理者可以了解员工的需求和期望，从而激发员工的积极性和创造力。
四、化解矛盾，促进和谐。
沟通有助于化解工作中的矛盾和冲突，使组织内部保持和谐稳定。
那么，如何进行有效的管理沟通呢？一、建立信任。
信任是沟通的基石，管理者要树立良好的形象，以身作则，赢得员工的信任。
二、倾听。
倾听是沟通的第一步，管理者要学会倾听员工的心声，关注员工的意见和建议。
三、明确沟通目的。
每一次沟通都要有明确的目的，确保沟通内容具有针对性和实用性。
四、运用多种沟通方式。
根据不同情况，选择合适的沟通方式，如面对面沟通、电话沟通、邮件沟通等。
五、注重反馈。
沟通不是单向的，管理者要关注员工的反馈，及时调整沟通策略。
最后，我想以一句话总结：沟通，让管理更高效。
让我们共同努力，营造一个良好的沟通氛围，为组织的发展贡献自己的力量。
谢谢大家！。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
第十章 有效演讲 《管理沟通》PPT课件
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一、演讲概述
演讲的含义
演讲就是演讲者在特定的现实背景下，运用有声语 言和体态语言的表达手段，对听众发表意见、抒发 情感，以达到感召听众的目的的一种带有艺术性、 技巧性的社会实践活动。
2
目标
● 演讲者应当能用一个短句写下其演说的目标
比如：
“获得对第34号项目的资金批准认定。”
“说服这位顾客购买我们一台电脑。”
利用直观教具 直观教具的种类： 黑板，实物，图表，多媒体，散发材料 直观教具的作用：抓住听众的兴趣；清晰地传达信息；利
于听众把握和记忆演讲内容
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四、会议沟通
明确会议目的及规模
是否有比开会更好的方法？
会议能否达到既定的目的？
需要解决问题的关键人物是否能到会？
现在的时机是否适合召开会议？
会议目的
原因和方式，以及一个过程中如何采取相应的步骤 • 选择自己的文字制成清晰的文字图片或视图，以使听众能
够领会 • 充分利用演绎、归纳等逻辑推理方式，强化演讲的7条理性。 • 侧重于准备最新的理论、思想和方法，给听众以最新知识
的熏陶。
（3）激励式。 • 深刻地去感染听众 • 避免泛论和夸张及感情色彩的语言 • 通过演示案例来赞同或反对一个结论 • 结构必须有严密的逻辑性 （4）娱乐式。 • 具有感召力和鼓动性，能调动活跃的气氛 • 简短，运用适当的幽默 • 讲话时要适应听众的口味和场景，别具一格
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演讲的构思
1. 开头 2. 层次的安排 3. 过渡与衔接 4. 主次与详略 5.结尾 6.提纲的拟定 7.演讲稿的写作与修改 8.演练演讲
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三、有效演讲的技巧
演讲的心理技能 提升演讲资格，优化自我形象 控制紧张情绪，克服怯场
管理沟通-10讲自我沟通
自我沟通的媒介
——自我暗示
暗示是一个心理学上的概念，它是指 用含蓄、间接的方式，对他人的心理和行 为产生影响的过程。 根据暗示所指向的对象，可以把暗示分 为“他人暗示”与“自我暗示”。 自我暗示有积极效应与消极效应
二、自我沟通与人际沟通的差异
1、主客体的差异： 自我沟通具有较强的内隐性 2、目的差异 共识；说服； 3、过程差异 时间; 同时； 4、媒介差异（自我暗示）
自我沟通是人际沟通的基础，它涵盖： 自我认知、自我暗示、自我激励、自我 调适以及自我超越等方面。 沟通是一种能力， 不是本能，本能是天生的， 而能力是通过后天培养和 学习才具备的。
“马加爵事件”
案发后，许多社会公众，包括媒体， 对马加爵表现了同情，把其杀人动机归 结于他的贫困 “歧视” 仇恨。甚至 认为，这是当前社会矛盾和不公平的结 果，社会应对此悲剧负主要责任，对马 加爵的量刑应予从宽。
“马加爵事件”
为揭开“马加爵何以成为杀人凶手” 的谜底，犯罪心理学教授奔赴云南，对 此案进行了全面调查，还专门为马加爵 设计了心理问卷，做了心理测试，之后 写出了上万字的《马加爵犯罪心理分析 报告》。报告指出，真正决定马加爵犯 罪的心理问题，是他强烈、压抑的情绪 特点，是他扭曲的人生观，还有“自我 中心”的性格缺陷。
自我沟通的方式：
自己在心里对自己说话和自我进行交流的活动。
语言： 自言自语。 文字： 记日记、博客 自我心理暗示： 扪心自问，思前想后。
自言自语
在这里，自言自语不是真正意义上的自言自 语，它不发生在独处的场合，而发生在公共 场合；它实际上是说给别人听的，不过采取 了自言自语的形式。
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说的子 亦三曰不失:可大言与模。言而块不与之言，失人；不可与言而言，失言；知者不失人，
子曰:言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；未见颜色而言谓之 瞽。
子曰:忠告而善道之,不可则止,毋自辱也. 资源 关系 不确定
问曰：以德报怨，何如？ 子曰：以直报怨，以德报德。 孔子给出的答案让我们乍听起来出乎意料，其实这正是孔子告诉我们
让想法是他自己的 在家庭中价值千金的一句话： “你觉得怎么样呢？” 把选择权留下，把决定权给他。
一.下对上沟通技巧
如何摆好自己的位置,当好副手 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.
通三要点
让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗?
让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
沟通的步骤
问 说
听 看
听的艺术
子曰：巽与之言，能无说乎。
赞美具体化.
人逐际渐沟增通强的的十评三价把小飞刀
似否定,实肯定 给对方没有期待的评价 主动和别人打招呼 信任刺激 见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美
与自己人对比际沟通的十三把小飞刀
适度指出别人身上的变化 当一个 捧人的角色 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好,投其所好 从否定到肯定的评价
有效倾听包含的三个部分
倾听当事人表达的内容；
管理沟通中的演讲
管理沟通中的演讲导语：生活中有太多时候我们以为自己是对的，我们行为人去定义所看到的、听到的，也许曾在现实中明白下楼，以下我为大家介绍管理沟通中的演讲文章，仅供参考!较成功的一次沟通及其原因我表示目前为止对我来说比较成功的一次沟通就是大一的时候，当时我还是MBA经理人沙龙的副会长，负责外联部和宣传部，当时也有请过哈莱因陈老师去开过讲座。
那时候MBA经理人沙龙做的比较成功的应该算是一个活动叫做“八大社团辩论赛”，并且因为这次活动我们MBA经理人沙龙在09级的55个社团中突出重围，从一个名不见经传的校社团成为了，并且获得了校十佳优秀优秀社团的模范。
我想说的很成功的那次沟通就是为了这个文艺活动而成功的拉到了荥阳联通公司的赞助。
谁谈，但是我们还是毅然决然的去了，并且找到了他们公司负责我们这部分的办公室主任，刚开始他只是一步步的宣布无效，而且告诉我们我们学校别的社团也宗教团体去过那里，最后都是无功而返，所以我们进行采取了接下来的一次次的沟通。
其实，在这次沟通中，我们双方的目的都很明显。
我们MBA经理人沙龙需要的最本质的就是钱，这是我们把活动做大做好的基础。
而联通公司的目的也是明确规定比较明确，那就是宣传。
他们给我们提了以下几个问题:第一，你们学校也来过几个社团，而且业务规模也比你们大，我们为什么未必选择选择其他的社团而选择你们呢？我们其实之前有做过打算，我们的回答是:这是我们入营大一入校后首次举办的全校性质的辩论赛，而且参加的八个社团都是在影响力靠前的社团，这场辩论赛持续时间久，规模可以称的上全部大一新生都参与活动。
第二，你们社团如何为达致我们做到很好的宣扬？我们的回答是：我们每次会做好宣传，并且标志牌宣传的海报和条幅上都会注明联通公司赞助。
最重要的是辩题接近我们大学生的生活，如果贵公司愿意出资的话我们的终极辩题将设置为“你认为中国联通好还是中国移动好？”，这样也会做到很好的宣传。
我们认为宣传想到的已经挺不错的了，谁知道最后，他们的要求是让我们转卖卖联通的卡，其实也是一个变相的宣传。
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1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) ❖ 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)
弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认 知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程 度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分) 史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管 一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售 业银行他被视为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用 的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场 突发事件的经验。(1分) ❖ 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。 (1分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、 个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我 定位的目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对 外反馈的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个 职务，他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管 理费用过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层 管理团队似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)
1. 沟通者的可信度 ❖ Initial credibility (初始可信度)：在沟通之前，
你的听众对你的知觉。
❖ Acquired credibility (后天可信度)：在沟通完
了以后，你的听众对你的知觉。 ❖ 如何提高自身的可信度?
rank ( 身 份 地 位 ) goodwill ( 良 好 意 愿 ) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值)
知识和能力
包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
案例 建立起自已的可信度
《管理沟通》第10章 自我沟通
讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的 年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工 的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员 工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司 的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大 会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识 到，这是一次只能成功不能失败、而且对你 的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从 来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这 些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施， 来最大程度地保证这次演讲的成功?
❖ 史密斯想要建立起自己的可信度，他的基本做法如下。
❖ 第一步，他聘请了一位获得该银行信任的外部顾问，这个 顾问证明，该银行的确不能被定位为低成本的生产者。在 对银行高层管理人员进行的讲座中，该顾问介绍了该银行 的主要竞争对手如何采取有力手段压低成本的情况，阐明 如果不大力压缩成本，该银行很快就会大大落后于竞争对 手。这些结论分别写进了整个银行传阅的报告中。
❖ 有关改进银行服务及使成本最小化的建议。在史密斯结 束访问时，他对银行的未来有了一个开阔的视野，甚至 该银行高层管理人员中都很少有人具有这样的视野。在 这个过程中，他还与很多人建立了良好的关系。
❖ 最后，史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明 他的专业知识和能力。例如，他注意到该银行的抵押业 务发展缓慢，使从事信贷工作的人员士气低落。于是， 他设计了一个让新抵押――顾客头90天不付款的计划。 这个创新取得了显著的成功。在短时间里，史密斯就变 得像个有头脑的零售银行家了，超出了所有人的想像。
1.身份地位：史密斯分析了自己不是银行方面的专家，于是他聘请了一个 获得该银行信任的外部顾问到公司为高层管理人员开讲座。通过专家 的权威来使同事意识到问题的严重性，从而确定自身权力等级。(2分)
2.良好意愿：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖。史密斯花了 ３个月的时间，访问每一个分析，共１３５个分行经理，通过与他们 交谈了解了第一手信息，并与很多人建立了良好的关系。(2分)
表10.1 影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
专业 知识
❖ 第二步，史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至 关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就 可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。而且， 史密斯还相信，分行经理们可以增加他对市场发展趋势的 专门知识，并帮助他检测他的设想。因此，在接下来的3 个月里，他访问了每一个分行，总计135个。在每次访问 中，他都同分行经理们谈话，听取他们对银行优势和弱势 的看法，由此他了解了有关该银行的经营情况及顾客倾向 的第一手信息，还征求了他们
❖ 史密斯是某大型零售业银行的最高经营主管。虽然他新 担任这个职务，但是他却很想让银行高层管理团队明白 该银行有严重的问题。他认为，该银行的一般管理费用 过高，这会影响其在本行业的地位，因为银行业已经进 入竞争更加激烈的时代。但是，多数同事都没有看到这 种情况的潜在严重性。因为近年来该银行已经取得了巨 大的成功，因此他们相信行业中的变化对本银行影响很 小。除了是新上任外，史密斯还有另一个问题：他过去 的职业一直是在金融服务业，因此在这个零售业银行中 被视为是外行。在这种情况下，他几乎没有什么可以利 用的个人关系，人们也不认为他应付市场突发事件的知 识特别丰富。
2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
❖ 所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家 所信任，自己的演讲内容也是值得大家去接受。(1分)沟通者的可信度 受沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等 五个因素的影响。(1分)
❖ 史密斯通过以下四个方面来建立其可信度的。