第6章 服务补救(2016)
服务补救措施范文
服务补救措施范文一、引言在服务行业中，难免会出现一些问题和不满意的情况。
客户对服务的期望越高，对服务的要求就越高。
所以在服务中，我们不能只重视预防性的工作，更应该关注后续的补救措施。
本文将从理念、制度、流程和培训等方面，探讨服务补救措施的重要性和具体实施方法。
二、服务补救的理念1.客户至上：服务补救的理念必须是客户至上。
面对客户的诉求和不满意，我们不能推诿和让客户陷入困境，而是要以客户为中心，真诚解决问题。
2.首问负责：服务补救要建立"首问负责"原则，即每个客户的问题或投诉，都由一位负责人负责，第一时间解决或引导，确保有效沟通和及时处理。
三、服务补救的制度1.投诉渠道建设：2.快速反馈机制：对于客户的投诉和问题，要建立快速反馈机制，确保客户能够及时了解到问题的处理进度和结果。
3.责任追究制度：对于严重影响客户体验的问题，要追究服务人员的责任，建立健全的责任追究制度，促使服务人员更加关注细节和态度，提高服务质量。
四、服务补救的流程1.快速回应：2.诊断问题：在回应客户时，服务人员要进行问题诊断，了解问题的本质原因，确定问题的解决方案。
3.解决问题：确定问题的解决方案后，服务人员要与相关部门或人员协作，尽快解决客户的问题。
必要时，可以提供补偿或优惠措施，以满足客户的合理诉求。
4.回访检查：在问题解决后，服务人员要进行回访检查，了解客户对问题解决方案的满意程度，确保问题得到圆满解决，同时收集客户的反馈意见，为改进服务提供依据。
五、服务补救的培训1.服务意识培养：培养服务人员积极主动的服务意识，让他们明白对待客户投诉和问题的重要性，以及服务补救的目的和方法。
2.沟通能力培养：培养服务人员良好的沟通能力，包括倾听能力、表达能力、解决问题的能力等。
通过培训和实践，提高服务人员的综合素质和能力。
3.解决问题的技巧培养：培养服务人员解决问题的技巧，包括问题诊断、解决方案制定、协作能力等。
通过案例分析和角色扮演等训练，提高服务人员的问题解决能力和应变能力。
服务补救的原则
服务补救（Service Recovery）是指当企业提供的产品或服务质量未能满足客户期望时，采取的纠正错误、补偿损失和恢复信任的一系列行动。
以下是服务补救中几个关键的原则：
1. 快速响应：一旦发现服务失误，应迅速识别问题并立即采取行动，尽快解决客户的不满和问题。
2. 承担责任：承认错误并对给客户带来的不便表示真诚的歉意，不推诿责任，展现诚信与专业态度。
3. 顾客导向：以客户需求为中心，提供个性化的解决方案，确保补救措施符合客户期待，并尽可能超越客户原来的期望值。
4. 充分沟通：保持与客户的有效沟通，了解他们的问题所在及需求，并在整个补救过程中及时更新进展。
5. 公正赔偿：根据失误的严重程度提供公平合理的补偿，可以是经济补偿、免费服务、优惠券等形式，旨在挽回客户的经济损失和心理损失。
6. 预防重演：从每一次的服务失败中汲取教训，改进内部流
程和服务标准，防止类似问题再次发生。
7. 重建信任：通过积极有效的补救手段重新赢得客户的信任，巩固长期合作关系。
8. 持续关注：在补救措施实施后，继续跟进客户满意度的变化，确保客户对补救结果感到满意。
综上所述，服务补救的目标不仅仅是解决问题本身，更是通过处理危机来增强客户关系，提升客户忠诚度和品牌形象。
服务补救措施
服务补救的实施策略一个令人满意的补救措施有可能将不满的顾客转化为忠诚的顾客。
提高服务补救水平, 是保持顾客满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。
既然服务补救如此重要, 企业应如何做好服务补救呢? 失败的服务补救和不采取任何补救措施是同样糟糕的, 有时甚至会适得其反。
因此, 企业应使用正确的策略, 内外双管齐下来实施服务补救措施。
1、鼓励顾客投诉即使在一个追求100%服务品质的企业中, 服务失败也难免会发生。
服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客投诉。
有些企业将顾客投诉视为洪水猛兽, 认为那是顾客在故意找茬, 或者认为投诉会增加他们的工作量, 损害他们的声誉。
但其实顾客的投诉是十分宝贵的、不需花钱的信息来源, 研究表明, 对企业服务不满意的顾客中, 大部分是不会向企业投诉的, 一个顾客的投诉代表着另外25位没说出口的顾客的心声。
顾客的投诉信息是企业制定服务补救策略的最直接的依据。
顾客之所以会投诉, 代表他们对企业服务有期望, 愿意投诉的顾客为企业将不满的顾客转化为忠诚的顾客提供了宝贵的机会, 这样既可以留住顾客, 防止他们把业务带到别处, 又可以从中获悉需要改进的问题。
比起那些默不作声就转身弃企业而去的顾客, 投诉的顾客给了企业进行补救的机会。
企业不仅要鼓励顾客投诉, 也要教会顾客怎样投诉。
有些顾客不知道应向谁投诉, 投诉流程是怎样的, 以及应涉及什么要素。
企业应为顾客提供方便快捷的投诉渠道, 如通过企业的网页、专门的投诉电话, 甚至派专人直接处理顾客投诉。
例如, 英国航空公司(BA) 在机场设立了一个小录像间, 让不满的顾客可以马上进录像进行投诉, 而且处理问题绝对不超过72小时。
英航通过研究发现, 那些没有向其投诉不满的顾客有50%转到竞争对手那里, 而进行了投诉的顾客有87%留在了英航。
英航发现, 它们在投诉管理方面的所有努力都物有所值, 在保留顾客服务方面所做努力的每一英镑花费, 都获得了两英镑的回报。
服务管理服务补救ppt
服务补救的效果评估指标
客户满意度
通过问卷调查、电话访谈等方式了解客 户对服务补救的满意程度，以及客户对 服务补救措施的评价和意见。
销售额变化
通过分析服务补救前后的销售额数据， 了解服务补救措施对销售额的影响程度 。
客户回头率
通过统计客户回头率等指标，了解服务 补救措施对客户回头率的影响程度。
服务质量变化
员工沟通与协作
新加坡航空公司注重员工之间的沟通与协作，提高服务补救的效率和效果。
案例五：华为公司的服务补救成功之道
01
客户至上
华为公司始终坚持客户至上的原则，从客户需求出发，提供高质量的
服务。
02
服务补救体系
华为公司建立了完善的服务补救体系，包括问题反馈、处理、跟进等
环节，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
跟踪反馈
对服务补救过程进行跟踪，并对服务对象 的满意度进行反馈，了解补救措施的效果 。
快速响应
对服务失误做出快速响应，以减少服务对 象的不满情绪。
实施补救措施
针对服务失误的原因和程度，采取相应的 补救措施。
03
服务补救的方法与技巧
服务补救的方法
了解客户需求
道歉与承认错误
在服务补救之前，需要了解客户的需求和期 望，以便更好地解决客户问题。
服务管理服务补救ppt
目录
• 服务补救概述 • 服务补救的分类与策略 • 服务补救的方法与技巧 • 服务补救的效果评估 • 服务补救的实践与挑战 • 服务补救的经典案例分享
01
服务补救概述
服务补救的定义
服务补救是指服务提供者对服务失误进行积极、及时、有效的补救和补偿，以确 保客户满意度和忠诚度的恢复。
个性化
服务补救的方法有哪些？
服务补救的方法有哪些？所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。
在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会!)服务补救是顾客满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。
因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
这主要是受三个因素的影响。
一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。
通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。
因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。
首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。
只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。
但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。
此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。
长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。
我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
服务补救的技巧、步骤与过程管理
服务补救的技巧、步骤与过程管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
案例一：ge公司美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。
其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。
在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。
在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。
公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。
如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。
ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。
服务管理服务补救
01
引言
引言
• 本次演示文档将介绍服务管理服务的 补救相关主题，包括如何应对常见的 服务管理问题，以及如何采取措施来 解决这些问题。通过本文档，您将了 解到如何提高服务管理效率并确保高 质量的服务交付。
沟通要点
• 清晰明确地将信息传达给团队成员和 相关利益相关方。
• 使用简洁明了的语言，确保大家理解 和接受传达的信息。
• 在沟通中注重倾听和理解对方的观点 和需求。
• 鼓励大家积极参与沟通，提出问题和 提供建议。
协作技巧
• 建立和维护团队之间的密切关系与合作精神。 • 制定清晰的团队目标和职责，并积极分配任务。 • 提供有效的协作工具和平台，促进团队成员之间的互动和合作。 • 鼓励团队成员彼此信任并共享知识、经验和资源。 • 及时沟通协调，解决团队成员之间的冲突和问题。
02
问题识别与解决
问题识别与解决
• 问题识别方法 • 解决问题的方法
问题识别方法
• 通过指标追踪和数据分析来发现服务 管理中的问题。
• 定期与用户和客户进行沟通，了解他 们的体验和反馈。
• 建立一个跟踪系统，及时发现并解决 服务中的问题。
• 组织内部会议，分享和讨论可能出现 的问题，以及如何解决这些问题。
04
服务质量提升
服务质量提升
• 服务质量评估方法 • 服务质量提升方法
定期监测和分析服务质量数据，发现并解决问题。 提供持续的培训和教育，提高员工的服务技能和专业知识。 建立质量管理体系，确保服务质量符合标准和要求。 持续改进服务过程，采取措施优化服务质量。
服务质量评估方法
• 制定明确的服务质量标准和指标，以 便对服务质量进行评估。
第6章 服务失误与服务补救
三、服务失误的后果
显性后果
顾客流失 目前，随着竞争的不 断加剧，零售企业间 的竞争十分激烈。在 激烈的竞争下，服务 的失误、失败必然会 导致顾客流失。
隐性后果
“坏口碑” 即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中 迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。 “坏口碑” 传播导致的结果是企业形象受损， 潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。 可见，服务失误的后果是严重的，对失误的服 务进行及时的补救则是至关重要的。
二、顾客对服务失误的抱怨
（三）顾客抱怨的原因
顾客之所以选择抱怨，是因为服务失误导致服务质量没有达到他们的期望， 并且想 要通过抱怨解决问题。 抱怨原因分析如下： 相信投诉会带来积极效果； 对其他人或社会有益； 相信自己会获得合理的赔偿； 相信应该得到公正对待和优质服务，且认为服务本应做好； 抱怨是抱怨者得以恢复某种控制力的方式； 惩罚服务供应商和提供者； 仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
问题：
1.案例中，服务失误的原因是什么？ 2.顾客对待服务失误的表现是怎样？ 3.如何解决该问题？
CONTENTS
01
第一节 服务失误的原因及表现
02
第二节 顾客对服务失误的两种反应
03
第三节 服务失误应对与服务补救
01
第一节
服
务
失
误
一、服务失误的概念及类型
（一）服务失误的概念 服务失误是顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。
形象质量；
真实瞬间。
二、服务失误的原因
【知识链接】 1990年Ｂｉｔｎｅｒ等人在Diiagnosing Favorable and Unfavorable Incident.Journal of Marketing中，将服务失误构成分为三大类： 1.服务提交的系统失误 主要是指企业提供的核心服务的失误，包含员工的三种类型的失误： （1）无法提供服务 （2）不合理延迟服务时间 （3）其他核心服务失误
服务补救措施范文
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如何实施服务补救措施
一、实施服务补救的基本原则
（1）首先要冷静：客户投诉可能不必客观，故应以冷静的心态来思考，以避免情绪冲动带来不利的影响。
（2）服务补救要实施及时：一旦出现投诉或服务质量问题，应及时
实施服务补救，或者及时将投诉反馈给客户，或者提出客户服务满意度调查，以及解决协议等措施，以便及时解决客户的疑虑，将服务质量得到有
效的改善。
（3）要精心筹划：服务补救措施要有具体的、可行的实施计划，在
筹划的时候应将多项把握在考虑之中，其次，要确定服务补救措施的效果，以及衡量服务补救措施的标准，以避免做出无用功。
（4）服务补救要及时反馈及跟踪：服务补救措施的实施不仅要及时，还要及时反馈、跟踪，以验证服务补救措施的可行性，并做出变更，以便
及早调整服务补救措施，使服务补救更加有效。
二、实施服务补救的步骤
（1）确定问题：首先要确定客户投诉或服务质量问题是什么，再进
行梳理，从而了解问题是什么，缓解投诉客户的情绪，降低客户的投诉次数，提高客户满意度，并引导客户采取正确的消费方式，以获得更多的满意。
服务补救范文
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务管理服务补救
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制定服务补救策略
针对服务中断、缺陷或投诉，制定合理的服务补救策略，明 确补救方式、责任人及流程。
确定服务补救标准
根据服务质量和客户满意度，确定服务补救的标准和目标， 包括补救时效、满意度等。
服务补救流程
客户反馈收集
通过多种渠道收集客户对 服务的评价和反馈，包括 电话、邮件、在线客服等 。
确认服务缺陷
1 2
有效沟通
确保服务提供者和服务顾客之间的沟通畅通无 阻，以便及时发现并解决问题。
服务流程优化
不断优化服务流程，提高服务质量和效率，减 少服务过程中出现的问题。
3
服务质量标准
制定服务质量和标准，并对服务提供者进行培 训，以确保服务质量和标准的实现。
基于服务提供者的补救策略
01
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服务提供者培训
服务补救可以促进企业服务改进和创新，完善服务质量和管理水平。
02
服务补救分类
现场补救
现场补救是指服务人员在服务过程中发现或收到投诉后立即 采取的补救措施，如提供额外的服务、更换产品或道歉等。
现场补救具有及时性和互动性的特点，能够快速响应并满足 客户的需求，同时与客户进行面对面的沟通，有助于增强客 户忠诚度和信任感。
对服务提供者进行培训， 提高他们的专业技能和服 务意识，以提供更好的服 务。
员工激励
为服务提供者提供激励措 施，如奖金、晋升机会等 ，以提高他们的工作积极 性和服务意识。
顾客反馈机制
建立顾客反馈机制，鼓励 顾客提供对服务提供者的 评价和建议，以便及时发 现和解决问题。
04
服务补救实施
服务补救计划
自助式服务需要提供简单易用的界面 和操作流程，以便客户能够轻松完成 服务请求，避免操作复杂导致客户流 失。
服务补救策略步骤
服务补救策略步骤1服务补救的作用服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此服务失败不可避免。
西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理,以减小服务失败的不良影响,重新获得顾客的满意。
服务补救是指这样一种管理过程,它首先要发现服务失误,并分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
服务补救悖论是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念,它是指服务企业先故意制造或放任服务失败,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。
服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。
20世纪90年代初期,西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为,良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。
服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。
例如,Kotler就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。
虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断,但可从服务补救悖论得到启示:一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。
那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。
因此,服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。
2服务补救策略的层面服务补救可分为两个层面,第一是补救的企业管理层面。
针对96%的不直接抱怨的顾客,由管理工具发现服务失败,分析失败原因,对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决,定性分析可采用服务差距模型,定量分析可使用标准的SERVQUAL22因子法问卷进行差距量化,再进行差距弥合。
同样,经过问卷设计、调查、因子法或结构方程运算得出的顾客满意度调查及整改属于服务补救管理层面的范畴。
企业服务补救的侧重点在第二个层面也就是补救的现场层面。
服务失败与服务补救
复这些失误呢？如果这样做真的能使顾客满意，这个策略是值得 推崇的吗？
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
服务失误 极的口 第三组级
顾客希望抱怨过程的政策 过程公平 、规定和时限公平
容易进入的投诉过程、事 情快速被处理
相互对待 公平
希望被有礼貌地、细心地 、诚实地对待
对一线员工进行相应的培 训、授权
主要内容
1
服务失败及补救
2
顾客对服务失误的反应
3
顾客的补救期望
4
更换还是接受服务补救
5
服务补救策略与服务承诺
服务转换
顾客决定转换供应商的原因很多，服务失误和糟糕的服务补救常常 是最主要的原因。下图是一项服务转换事件研究中识别出的八个因 素。
顾客作为服务活动的参与者，不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互 动过程中，顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误 操作”等都会导致服务失败的出现。 （4）顾客与服务企业沟通存在差异。
由于企业在设计服务产品时，考虑的是产品的“通用性”；或者企业在设计 服务产品时，未对顾客作充分的调查；或者是顾客文化背景的差异等因素，造成 顾客与企业对该产品的理解不一致，从而导致服务失败的出现。
服务补救的步骤
建立数据库
（根据数据库信息预测下一阶 段的服务失误）
预测潜在的服务失误
搜集、整理顾 客反馈信息
循环的服务 补救
采取补救行动
分析服务失误发 生的原因并加以
改进
服务补救战略案例分析
服务补救战略案例分析俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头―反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？服务产品具有无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，同时还具有服务质量评价主观性的特点，这些都注定了服务失误不可完全避免且大量存在。
即使对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的。
只要有一次服务失误就可能导致顾客不满，并可能永远失去该顾客的信任。
服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会。
恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，某些情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。
TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的一种手段，同时也是一种改进服务质量的有效工具。
我们通过描述性的案例分析进行探索，试图结合国内外先进企业服务补救经验，提出面向顾客投诉的有效补救措施，并尝试建立一套服务补救战略模型。
案例一：美国联邦快递公司公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。
之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。
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Source: Adapted from data reported by the Technical Assistance Research Program.
*（三）服务补救策略
• 1、顾客修复——恢复与顾客的关系
• 快速行动 • 提供适当的沟通 • 公平对待顾客 • 培养与顾客的关系
快速行动
提供适当的沟通
• 企业的道歉、企业对发生了什么的解释、感谢顾客 、保证问题会被解决和一个顾客向公司发泄他的愤 怒的机会。
• 理解和责任是顾客在经历了服务失误后非常看重的 ，顾客期望事情出错时能得到道歉，同样想知道企 业所做的事能够保证事情不再发生。
• 提供充分的解释：（1）解释的内容必须是正当的， 相关的事实和信息对于顾客了解发生的事是十分必 要的。（2）传递解释的风格，或者说解释应该怎样 传递
• 对投诉作出具体反应：如果投诉得到解决，大约54-70%的投诉 顾客还会再次购买，如果投诉得到快速解决，则数字会上升到 95%，而且投诉得到妥善解决后，顾客会告诉5个人。
倾听顾客
响应顾客
三、服务补救
*（一）定义 指组织针对服务失误采取的行动。
其目的是将顾客带来的负面影响降到最低。
（二） 特点
实时性
• （1）没有可使用的服务：通常指那些通常可用，但当前缺少
或没有的服务。如客人点的食物没有了。
• （2）服务不及时：指顾客认为特别缓慢的服务或员工。如：银
行顾客等待时间太长。
• （3）其他核心服务的失误：指以上核心服务失误的其它部
分。如客人点的菜太咸。
2、对顾客需求反应的失误
•指员工对顾客个人的需要和特别请求的反应不当。
这些旅客被吸收为地中海坎昆俱乐部VIP会员，并在地 中海坎昆俱乐部里收到了墨西哥街头乐队和香槟的热情 款待。另外，服务人员还召集了其他宾客欢迎这些会员， 晚宴一直持续到黎明时分。
二、顾客对服务失误的反应
2、顾客抱怨的原因
顾客抱怨的原因
社会责任感促使其帮 助他人免受不好的服务；
相信自己会获得某种 形式的赔偿；
惩罚服务供应商； 释放不满情绪； 获得同情或认同；
顾客不抱怨的原因
认为浪费时间与精力； 不相信对自己或别人有积 极意义； 不知道如何抱怨、不了解 投诉渠道； 认为自己有责任； 服务质量难以评价； 损失不大，不足以抱怨。
• 鼓励并跟踪抱怨 • 从补救经历中学习 • 从失去的顾客身上学习 • 避免失误，争取在第一次做对
案例三：英国航空公司
• 英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务
补救过程的重要组成部分。 公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨，公司在
机场设立了一个小录音室，不满的顾客可以马上在机场进入录音 室向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾 客信息输入一个顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就 很容易找到，数据还可以根据各种类型进行分析。顾客服务代表 拥有各种工具和权力，他们被授权可使用任何必要的资源来保留 住顾客，并接受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争 取谈判的双赢。英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的 顾客，同时还为将来使用这些信息和数据进行改进而建立了系统 。它们使用这些信息设计出一般失误类型，并且设计出早期预警 机制来警示公司注意未来的潜在失误。除了设计机场投诉录音室 以外，公司建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括 已付邮资的明信片、顾客集会、调查和一个“跟我飞”计划等沟 通方式来提供顾客投诉的渠道。
第6章 服务补救
案例：希尔顿酒店——2000美元的权利
主要内容
服务失误 顾客对服务失误的反应 服务补救策略 服务承诺
一、服务失误
• 案例：菊花茶？洗水盅！
一、服务失误
• *(一）定义——服务表现低于顾客期望，并导 致了顾客不满意.
• 即使再努力，服务失误依然在所难免
天气原因导致航班延误
讨论：
• 要有适合快速行动的系统和程序，还要有被 授权的员工
• 建立一个允许顾客亲自解决服务需要和处理 遇到问题的系统
案例一：美国联邦快递公司
•
公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解
服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生
服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析
案例：坎昆俱乐部的麻烦
一些度假者在从纽约到目的地——墨西哥的旅程中遭受了 困扰。航班延误了6个小时，中途意外地降落了两次，并在最 终降落前盘旋了30分钟。鉴于所有这些延误和厄运，飞机飞 行超过了预计时间，长达10小时，而且食物和饮料均消耗殆 尽。最后，飞机终于在凌晨两点到达了目的地，而且降落过 程十分颠簸，以至于氧气面罩和行李都从头顶上坠落下来。 直到飞机舱门打开的那一瞬间，气愤的旅客由于饥饿都要晕 倒了。他们觉得自己的假期还没开始就遭到了破坏。在旅客 中，有一位律师已经开始收集顾客的姓名和住址，准备提起 集体诉讼。
（四）服务失误的后果
• 后果很严重
• 漠视服务失误=与“死亡接吻”
•
不理会顾客抱怨会引起滚雪球效应。
•
----三菱汽车
（四）服务失误的后果
• 举例： • 1%的服务失误率意味着什么？ • 1家年处理为1千万件的快递公司每年丢失10万件 • 1家大医院每年做错1千件手术 • 1个大机场每天发生4起事故
3、雇员行动导致的失误
• 是指事件和工作人员的行为不管是好还是坏完全超 乎客户的预料之外。
• （1）关注程度：如态度差的员工，忽视顾客需求的员工，以及始
终表现出无所谓态度的员工。
• （2）不寻常行为：如过度热情、粗鲁、谩骂、强行推销等。 • （3）文化准则：如嫌贫爱富、以貌取人、地域歧视等等。 • （4）格式评价：指客户所做评价是总括性的，如令人愉快或特别
46%
Complaints Resolved
54% 70%
Complaints Resolved Quickly
82% 95%
Percent of Customers Who Will Buy Again
Minor complaints ($1-$5 losses)
Major complaints (over $100 losses)
服务属性所致 企业方面原因 顾客方面原因 外部环境因素
*（三）服务失误的类型
• 1、服务提交系统的失误 • 2、对顾客需求反应的失误 • 3、雇员行动导致的失误 • 4、问题顾客导致的失误
1、服务提交系统的失误
• 来自核心服务的失误。
• 比如：保险公司没有理赔
1、服务提交系统的失误
• 三种类型：
总经理在听说航班可怕的延误之后，认识到自身服务的 失败。
虽然这次的服务失败是因为不可控因素（如天气）的影 响，但是服务失败会影响顾客的满意度，总经理考虑到 飞机的晚点和顾客的遭遇与自身的服务标准不符，开始 着手解决顾客的问题，他立即制定了解决方案。
他带领了一半人员到达机场，设立了食品和饮料台， 并准备了立体音响播放音乐。当旅客走出机门时，他们 受到了特别的欢迎，有人帮他们提行李，有人耐心聆听 他们的讲述，并有司机载他们去旅游胜地。
糟糕。
• （5）不利环境：如当周围的其他人“丧失理智”时，员工采取了
有效的手段控制了局面。
4、问题顾客导致的失误
• 既不是员工过失也不是服务企业的过失，而是由顾客自己的 不当行为造成的。如：醉酒、语言和行动上的攻击、破坏公司 的规则以及不合作的顾客。
• 例如：公交上一位乘客在车上吃榴莲，味道让其他乘客无法忍 受。
质量。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服 务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会 很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训 与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递 都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55 亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少 的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公 司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人 员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。
案• 例二：加拿大丰业银行 公司根据服务补救数据库提供的信息了解最容易发生服务失 误的环节，并根据顾客的信用记录在服务中采取不同的服务方式 。公司要求一旦发生服务失误，前台员工要立即采取措施，并向 顾客阐明解决问题需要经过的程序，让顾客及时了解问题解决的 进度。在问题不能当场解决的情况下，告诉顾客银行将计划如何 行动，表明银行正在采取修复性的措施。同时，要把问题解决的 进度及时告诉顾客，以减轻顾客的心理成本。然后通过深入调查 的形式了解补救的效果以及服务失误发生的原因，为改进工作提 供依据。最后建立服务补救数据库，保证顾客信息和服务补救信 息的不断更新，以帮助更好地预测潜在的服务失误。 在这一服务补救过程中，加拿大丰业银行对员工仪容仪表、 服务用语、环境状况、设备设施都确定了统一的标准。公司重视 对员工的培训，培训包括职前培训和入职后培训；培训的内容分 为服务培训和业务培训。公司在服务补救方面最突出的表现是积 极鼓励顾客投诉，并帮助顾客开辟投诉渠道。银行在其分支机构 中放置了小册子，说明投诉的五个步骤，顾客最初应向谁投诉， 若不满意还可以向谁上诉，小册子中还有一位副总裁的电话号码 。这些措施鼓励了不满意的顾客进行投诉，并且向员工传达了企 业对服务补救的重视。这样便使服务补救的理念在企业中得到很 好的传递，无形中促进了员工的组织学习。
• 以自己切身经历为例，说说自己遇到的服务失误的 例子，并说说你觉得服务失误的原因何在？
举例：航空公司的服务失误
• 食品准备不合要求、行李传送错误、乘务人员超负 荷工作；
• 服务不及时、服务设施的管理混乱； • 未经预告的航班改变、公司员工缺乏同情心又没有