心理学第9章

密 封 线《旅游心理学》第九章试题

一、填

空题（14*1＝14） 1. 引起客人投诉的原因既有主观方面的原因，也有客观方面的原因，主观方面的原因主要表现为 和 两个方面。 是引起客人投诉的重要原因。客观原因主要是 ； 也会引起旅游者投诉。除此之外，还有 ， 在结账时发现应付的款项和实际消费有出入，在酒店要不到出租汽车，遗失了物品或旅游者外出时房间被盗等等也会使旅游者投诉。 2.旅游者投诉时的一般心理有：求 的心理、求 的心理和求 的心理。 3.旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于 而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 4.对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则： 、 ；

同情客人、诚恳道歉； 、 。 二、多项选择题（7*2＝14） 1. 旅游者投诉主观方面的原因有（ ） A 不尊重客人 B 工作不负责任 C 影响客人休息 D 工作不主动不认真 2.旅游者投诉客观方面的原因有（ ） A 不尊重客人的风俗习惯B 损坏或遗失客人的物品C 服务收费不合理D 设备不完善 3.旅游者投诉时的心理有求（ ）的心理： A 尊重 B 干净 C 发泄 D 补偿 4.对旅游者的投诉要耐心倾听，弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳，其原因是（ ）: A 因为客人心中有怨愤，不发泄出来，心里是不舒服的 B

以便恰当处理 C 急于去辩解和反驳是没有好处的 D 客人的心理企求是我们接受他们的意见，而不是来听我们的辩解和反驳的 5.下列哪类旅游者不能为其送用牛肉做的菜品（ ）： A 伊斯兰教徒 B 佛教教徒 C 印度旅游者 D 泰国旅游者

6.下列哪类旅游者不能为其送用猪肉做的菜品（ ）： A 伊斯兰教徒 B 佛教教徒 C 印度旅游者 D 泰国旅游者

7.下列哪类旅游者生日不能送黄菊花（ ）：

法国旅游者 C 印度旅游者 D 拉丁美洲旅游者

三、名词解释（4分）旅游者投诉： 四、简答题（30分） 1. 旅游从业人员对旅游者不尊重主要表现在哪几个方面？（8分）

2. 旅游从业人员对工作不负责任主要表现在哪几个方面？（8分）

3. 旅游者投诉时的一般心理有哪些？（6分）

4.引起旅游者投诉的原因主要有哪些？（8分）

总分

五、论述题

处理旅游者投诉时应注意什么原则？为什么要这样处理？（15分）

案例9

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？

分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒店规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

案例10

小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？

分析及参考答案：小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。

作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。

案例11

某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

分析及参考答案：造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。

饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。

案例12

下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细