售楼部客户确认制度[114667]

售楼部客户确认制度

一、原则上客户归属以签合约人为准；

二、来访客户确认--实行透明管理

A、销售员按排序接待客户，则此客户视此业务员的新客户。如无故不在岗则轮下一位业务员接待客户，即此业务员失去一次机会

B、销售人员正在接待老客户，则可弥补一次新客户的机会

C、如销售员未在5日内追踪老客户，则视为新客户

注：若客户仍然点名要求此业务员，则仍然为其客户

D、若两个销售人员同时接待同一客户时，则根据签单情况进行合理分配

三、电访客户确认制度

A、销售员按顺序接待电访客户，此业务员的新客户

B、销售员未在5日内追踪，则视此客户为新客户

四、展会上的客户确认

在房展会上发放资料时，不允许留业务员的电话，除洽谈签约客户外。（未在15日内追踪的，视为新客户。）

五、撞单客户确认

A、若老客户来访，原接待其置业顾问休假（或因公外出），则按轮序置业顾问义务接待，客户离开后必须及时通知该置业顾问客户情况；

B、若老客户其家人来访，并未声明以前来过，由其他置业顾问接待成交的，则佣金按50%分配；业绩计为使其成交的置业顾问，同时办理手续由其负责；

C、若老客户介绍新客户来访，在未表明直接要示原置业顾问接待时，一律视为新客户，按轮序进行接待；

D、若新客户来访，按轮序置业顾问正在接待新客户，则按轮空处理。

E、若老客户来访，按轮序置业顾问正在接待新客户，则可由原置业顾问指定他人接待或由销售经理安排其他人义务接待。

F、其他撞单情况，一律由现场销售经理根据实际情况进行现场解决，一切分配以销售经理判断为准。

感谢您的阅读！

房地产公司营销部成交客户归属判定制度

房地产公司营销部成交客户归属判定制度为有效避免客户撞单情况的发生，规范客户接待制度，特制定置业顾问之间撞单处理原则如下：一、确认依据 1、来电客户：接听完热线应及时填写<<来电客户登记表>>, 当天工作完成后,需要录入项目电脑《来电客户登记表电子版》中，确认客户确认以<<来电客户登记表电子版>>上的登记为准. 2、来访客户：接待完客户应及时填写<<来访客户登记表>>当天工作完成后,需要录入项目电脑《来访客户登记表电子版》中，确认客户确认以<<来访客户登记表电子版>>登记为准. 3、《客户情况跟踪表》所有销售人员在回访客户中，需填写《客户情况跟踪表》。以每周日晚下班前为准，每间隔一星期，移交项目经理确认后，入档管理。如该组客户成交后，发生客户归属纠纷，则以《客户情况跟踪表》回访记录之日起至成交之日止时间段，查询近一周回访记录情况，如近一周无回访记录，则默认成交销售人员放弃该组客户。二、确认时效 1、来电客户：有效期为15天,超过15天而无任何追踪记录的客户视为无效客户.（但最终以客户到访所寻找的销售人员为准） 2、来访客户：有效期为7天,超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户。

3、跟踪客户：有效期限为30—40日，如无任何成交进展，则该组客户自动移交项目经理，由项目经理另行处理。三、确认原则 1、即时确认原则，接待客户完毕后每晚必须录入<<来访客户登记表>>，成交客户以有无<<来访客户登记表>>为判定第一依据。 2、客户能确认原来的营销员,此种情况属于该营销员,若此营销员不在销售现场,接待的营销员负责通知经理,由主管统一安排营销员接待，当场未成交则谈判完后将客户移交给原营销员；若当场成交则主管请示经理根据《来访客户登记表电子版》、《客户情况跟踪表》视情况划定此业绩的归属。 3、客户不能确认原来接待的营销员,但营销员能够确认出来客户, 且在有效期内根据《客户情况跟踪表》则该客户属于该营销员。4、客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户,负责接待的营销员做好客户接待登记，在确认后进行追踪的则此客户判给现场负责接待的营销员。 5、老客户介绍新客户购房该新客户属于(有效期内)原接待老客户的营销员若原营销员不在若当场未成交归属原接待营销员；若当场成交双方则按照确认原则的第二条执行。 6、客户与其家属分别和过联系或其他营销员有接触,属于同一购买行为并且在有效期之内的则按照<<来访客户登记表>>《客户情况跟踪表》和日期为准归还原始接待营销员(其他情况按照确认原则第一,二,三,四条执行)。

房地产中的客户关系管理

房地产中的客户关系管理（CRM）摘要：客户关系管理(Customer RelationshipManagement——CRM)是20世纪末营销学界提出的新营销手段，它改变“以产品为中心”的营销理念．倡导“以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入，客户的或熟以及产品总量的供大于求，房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。一、客户关系管理应用的背景上百年来，企业都围绕着品牌进行经营。人们一直认为产品的功能和质量塑造了品牌，因此经营的核心是产品，即通过提供令客户满意的产品建立品牌。但，这一理念在新经济中发生了动摇。著名的跨国公司嘉信理财的一位管理人员讲：“当一个公司通过客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，品牌才会有长久的生命力。品牌给客户的体验才是核心。在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等等这些客户关系管理的核心思想在实践中具体运用是企业提高市场占用率，获取最大利润的关键。事实上，对于客户来说，他们不仅仅是信赖一个品牌，而是信赖这个产品所带给他的体验。这种体验不仅来自产品，还有赖于贯穿购买和使用过程的各种服务。任何不满意，都足以使客户走向别人，即使产品本身没有造成他们的不满。因此企业经营的核心不再是产品，

而是客户。在由产品型企业向客户型企业转变中，如何获得更多客户资源成了企业存亡的关键。而客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management）对于建立和维系客户更是起着举足轻重的作用，在房地产业，尤其如此。 CRM是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。 2001年底，全国范围内只有深圳一个城市，且只有招商地产一家公司导入CRM。经过几年的发展，CRM 的运用渐蔓延到广州、杭州、上海、苏州、郑州、北京等地，如今，房地产行业已经成为CRM 解决方案应用的重要行业。二、客户关系管理的意义客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM正在成为中国企业管理软件市场上炙手可热的话题。CRM对企业是一种真实而迫切的需要，对相关软硬件厂商和咨询服务机构是一个巨大的商机。WTO和新经济更将极大地推动CRM在中国的蓬勃发展，可以预言，CRM将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最重要的领域之一。企业实施客户关系管理对企业的意义是极其重大的。企业实施客

客户确认制度

客户确认制度一、确认规定 1、确认递交时间：上午9：00-10：00 下午16：00-17：00 2、每个业务员需亲笔填写《客户确认单》，内容包括客户编号、客户名称（单位 /个人）、联系人、客户联系方式等。 3、销售人员于第一时间将客户确认书交给确认人员，由确人员签字确定销售人员的递交时间，如因特殊情况，由签约室人员签字确定递交时间。（如果发生客户冲撞问题，由此确认时间判断客户归属问题。） 4、确认人员需在接到客户确认单后24小时内将客户确认单录入电脑，若发现该客户确认与其它销售人员冲突，则需在接到客户确认单后24小时内将此份客户确认交还给递交人，通知其不得继续联系客户。 5、每一个现场销售人员可同时确认 50 名客户。当季度如完成签约任务，可增至 80 名；当季度如无签约成绩，客户确认总量降至 30 名。如超出确认限额，则确认人员可拒接收，但需将不予输入的客户确认单在24小时之内返还销售人员并做公司内部留存。 6、如业务员对客户需求、购买意向有进一步的了解或购买人有所变更时，需添加或变更确认内容时，确认时间以第二次递交时间为准。 7、销售人员接待的新客户必需在当天的《来人来电表》上有所反映，如查询发现销售人员没有在《来人来电表》上记录，不予确认。 8、老客户带来的新客户，由原销售人员接待；如老客户未指明接待人员则由当班人员接待。 9、如客户当日成交，销售人员也需填写客户确认。 10、业务员每日须填写业务日报表，包括客户代码、联系内容、洽谈等级等，不写联系方式，一式三份，一份经销售部经理签字后业务员保留，一份报销售部经理，签约室存档一份。

二、客户判断标准同一客户的判断标准为客户需求基本一致，同时客户名称或联系方式基本一致； 1、客户名称或联系方式的判断标准为： 1）客户名称和联系方式均不同，如经调查发现实际是夫妻、父子或母女等直系且需为同一需求视作同一客户。 2）每条客户确认只予确认为一组客户，即夫妻、父子或母女，如发现非上述关系时，只承认第一位的客户名称为有效客户。 3）客户名称和联系方式其中一项相同，视为同一客户，但如果发现实际情况并非为同一客户，视为不同客户。 4）单位购买在确认时需要写清单位名称及联系人，只有法人名称不能确认为公司购买。 2、客户归属的判断标准 1）若发现两名以上销售人员联系之客户乃是同一客户，则根据客户确认时间的先后进行归属判断。确认时间以确认人员签字时间为准。 2）如在签约或认购三日后发现撞车，则将此客户判给成交人员。 3）如单位购房与个人购房发生冲突，则以签约或认购的名称为基准来判别，谁的客户确认名称与之一致，时间在前，客户归谁。但为做好单位大客户的服务工作，销售经理或主管有权指定同组非确认业务员进行联系客户服务工作，与确认无关。 4）如业务员在同一天内递交同一客户确认，则由销售经理根据两人（或以上）业务日报表反映的与客户联系情况，判断客户归属。三、客户冲突判断程序 1、若发生客户确认争议，销售人员应在争议当日将《查询单》递交给各自主管，并由各自主管负责协调解决。 2、若协调不成，则需报销售部经理签字后，交确人人员查询。 3、经确认人员查询后，双方销售人员一起将书面材料上报到签约室，并由销售部经理判定客户归属。

房地产客户判定制度汇编

销售部客户管理制度及佣金制度执行时间：2013年1月1日为了销售过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力，促进销售工作的正常持续进行，特制定本管理办法。本管理办法以友好协商为基础，以第一来访登记为原则。一、总则 ●客户确认制度以公平、公正、公开竞争为原则，以明确的客户记录为确认依据。 ●客户归属原则上以客户第一次到现场的接待销售代表为其归属。 ●客户确认制度以客户来访第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联系电话。当客户来访无法确认销售代表时，按照新客户重新进行客户确认制度。 ●来访客户：接待完客户及时填写<<来访客户登记表>>并记录入个人《客户来电来访登记表》，客户确认以<<来访客户登记表>>登记为准。二、客户确认 1、新客户确认 1）、客户莅临现场，由前台销售代表主动询问客户是否来过现场（其亲属是否来过），如已来过则由原销售代表接待，如客户指定某位销售代表接待则由该销售

代表接待，其他情况按当日接待排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的唯一依据。客户来访登记表由管理人员统一保管。 2）、如客户属第一次来现场，则由轮值销售代表接待并计接待客户一次；如某个销售代表的预约客户来现场，轮值销售代表应及时通知有约销售代表接待；如有约销售代表因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值最后一位销售代表应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售代表，计轮值销售代表接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，销售代表算义务协助；如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售代表均不得接待新客户，如轮到该销售代表接待客户，由下一位销售代表接待，待接待完老客户以后，再补接一次；如现场人较多或销售代表正接待已签约客户（投诉除外），所有销售代表都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售代表可根据老客户实际情况安抚新客户接待。 3）、表明非客户身份的（推销、广告、同行调研），由轮值最后一位销售代表接待，且不算一次接待客户。 4）、客户不进入售楼处、不陪同去现场看房的，只取材料（不带名片的资料），则不算接待；如客户进售楼部，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售代表将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。 5)、如一个客户接待时间较长，销售代表已排过一个轮回，不做轮空处理。6）、如有多个客户要买同一房号时，现场销控员按照“谁先交钱卖给谁”的原则做销控，额外交代暂留除外，不允许销售代表发生争执。 7）、如到过现场的客户又来看房，以前未做客户登记，又没有销售代表认出来或

房地产客户界定制度及销售客户归属界定方法

客户界定制度销售客户归属界定方法销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在《来访客户登记表》上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。二、裙带性原则 ①若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 ②若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。三、建立首问责任制销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。（二）具体界定方法 1、客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好当日所有档案表上交销售主管处，月末将《客户来访登记表》上交公司存档。 2、以《客户来访登记表》为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理

相结合的办法。 3、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。 4、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。 5、客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。 6、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。 7、若有老客户来访，由该客户所属销售员接待。若老客户来访时，该销售员正在接待新客户，则由其他销售人员辅助接待。 8、销售人员的老客户到访，而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由其他销售人员辅助接待。 9、销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公司和个人良好形象。四、营销总监有客户归属的裁决权。 ?1、销售人员按排号顺序接待客户（由售楼部销售主管负责排号时间安排顺序），若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回。（开盘等较为繁忙的时刻可不执行排号方式） ?2、售楼部主管负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。 ?3、销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。 ?4、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

房地产客户关系

· 物业公司的客户对象除了包括(拥有物业产权的)业主，还可能包括租用物业的租户(承租人)，在这里业主和租户统称为客户。 · 物业公司在业务方面：(a)面向套内物业的服务及管理；(2)面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理；(3)具有赢利性质的销售或有偿服务(代理租售、社区广告、停车位、会所经营等)，还包括收取物业管理费、可能代收代缴费用(水/电/暖等)以及其它公益活动。要想留住客户，必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开发企业掌握专业知识、熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。比如，对于来自国外的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有很大的区别，通过研究成交资料，可以了解他们的居住及生活偏好，并运用在销售过程中，以帮助他们及时准确地找到满意的物业，从而提高客户的满意度。 2.正确处理投诉对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，让客户感受到企业做的不是“一锤子”买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常重要的，能够获得客户的信任和良好的口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。 3.与客户积极沟通在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面的形式，也可以是电话、网站、E-mail、杂志、手机短信等方式。客户关系管理要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能会使客户对信息变得麻木，甚至产生反感。4.提供关联服务恰到好处的关联服务可以巩固企业的品牌。比如一个开发与管理商住两用物业的房地产企业，在流感传染季节，一位顾客托大厦管理人员去药房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后，不但代买了感冒药，而且买来了预防感冒的空气净化剂，免费在顾客租赁的办公室内喷洒，使这位顾客既及时服了感冒药，又免去了将感冒传染给同事的担忧。这些小细节体现了企业对客户的关怀，比喊口号、做广告更深入人人心，对塑造企业品牌非常有力。首先，物业公司以客户关系管理为工作中心进行机制和体制变革是必要的、迫切的。长期以来，物业管理法律/法规的不完善、物业公司经营管理的不透明、不规范、运作低效和成本较高等因素，造成了业主/租户与物业公司之间的大量矛盾，业主/租户对物业公司持怀疑或不信任态度，也造成物业公司一些应收应缴费用被延误、拒交。随着社会的进步，业主/租户维权意识不断提高的同时，其中越来越多的人开始强调、追求高质量的个性化服务和高品质的社区环境；物业管理市场的竞争局面日益呈现，物业公司正在主动变革以提高客户满意度、员工生产率并合理扩大赢利。物业公司引入并实施CRM顺应了时代发展和市场化的要求。、把市场营销引入社区，开展客户关怀 · CRM的重要价值——除了把客户关系管理理念、方法、手段和目标引入经营实体，还把以往销售组织较多采用的市场营销概念引入到服务组织中，物业公司要清醒认识到市场营销同样是以服务手段为主的物业公司应采用的策略，将更好地促进物业公司、员工、社区与客户之间的互动。 · 对客户做好个性化关怀，不断提高差别化服务水平。另外，物业公司的管理还包括资金具体使用、账目管理等方面，这主要由财务管理知识和相应软件来解决，本文不再叙述。无论是一家“在国内具有一定知名度并且其物业在全国拥有一定覆盖率的物业公司”，还是一家新兴的“小物业公司”，关键不是别人怎样看待物业公司是否实施CRM，而是物业公司是否真正以客户为 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------

售楼部客户认定制度

客户认定制度为了进一步加强销售中心销售人员的管理，促进销售中心内部的有序竞争，保障销售人员的利益，完善销售中心销售管理工作，特制定以下制度：一、客户登记制客户接待及电话接听工作，无特殊情况按《接待顺序表》依顺序进行，有特殊情况的由现场销售经理、主管安排。１、最先接待客户并取得客户的联系方式，同时填写《客户来访登记表》的置业顾问，视为客户登记人。２、置业顾问通过电话或其他方式联络到的客户，至少完成一次面对面的访问（以在售楼部接待为准），取得客户的联系方式，同时填写《客户来访登记表》，也可视为客户登记人；３、电话客户或自己联系到的客户来访，来到现场指定置业顾问接待，则不视为接待名额。４、如果由于置业顾问的原因，没有及时把客户资料填写到《客户来访登记表》的，不能视为客户登记人．以客户来访当日为登记日，过后补登记视为无效。二、客户归属制１、客户原则上属于最早登记的登记人。２、同一户家人的客户分不同批次来访，归属最先接待来访家庭成员的置业顾问，同一户家人来访的客户，原则上归属同一个置业

顾问（销售经理制定的大型团队来访除外）。３、老客户带新客户或老客户介绍新客户来访：（1）如原置业顾问当班，原则上由原置业顾问接待，但要求在当班置业顾问完成完沙盘的介绍工作之前认领客户，否则新客户归属当班置业顾问. (2)如原接待置业顾问不当班，客户指明找原置业顾问，当班置业顾问应立即通知原置业顾问，如原置业顾问不能及时到达销售中心接待客户，则由当班置业顾问义务接待，之后要做好衔接工作; 老客户介绍新客户来访此客户不指定原置业顾问接待或在当班置业顾问完成沙盘介绍工作之前原置业顾问未认出自己老客户的，则新客户归属当班置业顾问。４、如客户首次来访时不能留下来访客户的真实姓名及联系电话，则视为无效客户，如客户再次来访时指定原置业顾问接待，或原置业顾问在当班置业顾问完成沙盘介绍工作之前认出是其客户并能准确称呼该客户的，客户归原置业顾问，否则客户归属当班置业顾问。５、不论是来电客户还是来访客户，客户只要提到接待置业顾问姓、名或体貌特征的，客户归属该置业顾问接待。当班置业顾问有义务及时向原置业顾问确认客户情况并协助接待。否则，属于争抢客户行为。 6、置业顾问按照接待纪律要求正常接待客户，如果成交后发现交叉情况，从成交之日起计算，7日内予以受理，业绩、销售提成由登记置业顾问与成交置业顾问平分，各占50%；7日之后业绩、提成均归

佣金管理制度

销售管理佣金提成制度为了完善公司销售管理机制，规范销售操作规程，提高销售队伍的工作积极性和提升业绩，发挥团队合作精神，现结合公司开发项目的实际销售情况，设立销售激励机制，特制定适合公司业务发展的销售佣金激励制度。一、营销团队架构二、营销团队人员分配方案岗位等级类别人员数量提成基准佣金比例‰ 营销总监一级项目管控/ 服务 1 总回款额 2 销售客服部经理二级项目管控/ 执行 1 总回款额 1.2 策划广告部经理项目服务/ 执行 1 总回款额0.8 平面设计三级项目服务 1 总回款额0.3 策划文案项目服务 1 总回款额0.3 销售主管项目执行 1 小组回款额0.5 客服主管项目服务 1 贷款额0.5

三、佣金计提激励办法 1、底薪提成制：公司营销人员采取“底薪（公司编制）＋提成（销售提成）＋考核奖金（销售提成） ”的薪酬结构。 2、奖罚制度：激励销售人员的工作热情公司实行提成跳点机制，奖罚分明。即:基准点提成点上浮从2‰------3-------3.5‰销售人员根据每月完成销售合同额的不同,提取不同的销售提点，下浮点从2‰------1.5-------1‰-----解聘。（最终任务额根据营销策划中心下达的集团年度任务指标分解为准） 3、佣金提成方式：采用个人业绩提成率计算，以销售任务定额设定提成比例，同时根据个人销售综合考评设定月度考核奖金（月销冠、年度销冠奖）计提，即月冠奖2000元，年度销冠奖10000元。 4、佣金提成计提时间：四、业绩客户确认制度宗旨：团结合作，发扬团队合作精神。原则：一切以《每日来访客户登记表》文字记录、来电来访登记为准，口说无凭。同时按照轮号接待客人的方式进行拓展推销。销售员工的连续两个月未售出壹套房/铺，或连续三个月销售业绩排位最后的，公司将按其实际工作情况作留职或辞退的处理。

房地产call客人员工作管理制度

天津八里洲碧桂园电开工作管理制度一、管理构架 6名电开人员对应6个销售小组，电开人员由销售组长直接管理，由行政部门配合协作。销售组长负责安排自己组内电开人员的工作，并向相关负责人反馈工作。销售组长工作职责： ?管理电开人员，记录其考勤，维持工作纪律，安排其奖惩； ?管理电开资源，负责电话资源的发放； ?收集电开工作数据，统计来访成交情况以及电开人员绩效； ?培训电开技巧、项目信息、销售动态及其他内容； ?按照规定周期及时汇报电开工作成果； ?建立有效的客户资源数据库。电开人员工作职责： ?及时与组长沟通，领取每日电开资源； ?完成每日规定的Call客数量； ?在工作过程中，做好数据统计工作； ?填写并上报【电开效果管控表】【意向客户邀约到访登记表】； ?配合电开培训，及时反馈客户情况以协助针对性地调整电开说辞。二、考核激励 1.考核制度 ?每人每天至少完成call客电话（可拨通电话）100组，若未能达到规定call 客数量，每少1组，扣罚1元。 ?每人每周至少完成10组邀约到访，若连续1个月内，每周都未能完成任务者予以辞退。 2.激励制度

以邀约客户来访数量和到访转成交数量作为激励指标。邀约客户确认标准： ?客户到访时，如联系电开人员，则电开人员引领客户至前台，相应销售顾问在客户邀约表上签字确认； ?如客户到访时未联系电开人员，则按新访客户接待；每名电开人员的邀约客户到访数量仅以以上两种标准确认。激励方式： ?每名电开人员每有10个call客转到访，则可以带薪休息半天； ?每名电开人员每有1组到访转成交，高层成交一套奖励200元，别墅成交一套奖励500元。三、工作时间冬季工时：9:00—17:00 夏季工时：9:00—17:30 每周休息一天。四、工作内容 1.根据培训要求完成每日的call客任务，即每人每天至少完成call客电话（可拨通电话）100组，并对当日的意向客户进行短信跟进 2.每人每周至少完成10组邀约到访，并做好回访邀约客户的工作 3.在【电开效果管控表】中记录每位客户详情，对意向客户进行特别标注，并逐个按要求填入【意向客户邀约到访登记表】 4.电开人员每天Call客工作结束后，在表单上完成当天的的电开数据统计，包括电开数量、打通有效电话数量、以及意向客户数量，将数据输入相应统计表统计汇总后，上交给各自组长，由各位组长完成对每名电开人员的考核监控五、工作流程

房地产开发企业的客户关系管理

房地产开发企业的客户关系管理 2012年09月18日13:52 来源：《中国市场》2012年第28期作者：沈玲娜字号打印纠错分享推荐浏览量 103 摘要：本文分析了目前中国房地产开发企业组织结构中存在的弊端，结合房地产行业的具体情况，提出了一种面向客户关系管理的基于流程的房地产开发企业组织结构模式。关键词：房地产组织结构，客户关系管理，业务流程 1 客户关系管理的概念客户关系管理（CRM）是指企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当做个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。CRM认为客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。 2 客户关系管理的功能 2．1 提供优质服务，锁定终身客户 CRM基于房地产消费的生命周期的理论。万科总裁王石说：“深圳的客户大约每隔6年半就会换一次房。”6年半的周期未必在全国通用，但是房地产的梯级消费却是普遍存在的。随着市场的发展，梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时象征身份的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅。不同阶段有不同需求，这正是房地产客户关系管理要关心的，也是客户关系管理的利润来源，客户关系管理需要终身锁定客户。基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。 2．2 提升企业品牌，增加客户推荐房地产商品是后验性产品，价值量大，消费者在购买时相对谨慎，咨询亲戚朋友同事是常有的事。通过CRM，已有客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。正如美国著名的房地产顾问专家约翰·塔西楼所说的“通过创造特有的价值来永远锁定客户”、“把每一个客户看做是一个延伸的个体”。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自己的朋友，他总会

甲方客户确认制度

甲方直接客户确认制度一、客户分类 1.甲方直接客户的确认：必须在该客户来访时，确定客户的人员名单或房号、价格、面积等，并向销售现场出示甲、乙双方已经确认签字盖章的《甲方直接客户确认单》（详见附件1）的客户，可以确认为甲方直接客户。（注：甲方直接客户确认单须是在认购前期，由客户本人、甲、乙双方总经理或总经理授权人员签字盖章的原件；确认单上的每项不能空缺）。视为甲方直接客户的，我司代理费按合同中规定的关于甲方直接客户的佣金标准计提。 2.除甲方直接客户外的全部客户属于乙方客户（其中几种）：乙方自行开发的客户，通过乙方的服务最终签约的客户；乙方开发的客户自行找甲方索取折扣的，填写《特殊优惠审批单》（详见附件3）后，执行特惠价格，视为乙方客户；甲方关系客户在来访后出示《甲方直接客户确认单》的，属于乙方客户。二、确认流程及操作规范： 1、客户首次来电\来访前或首次来电\来访时，要先明确表示甲方客户身份。 2、置业顾问在接待首次来电\来访客户时，首先要询问是否是本人买房并到项目品管助理处进行甲方客户查询，确认该客户是否有过来电\来访记录，置业顾问要请该客户认真填写《客户属别查询单》(详见附件1)，并提示该客户所需准备的甲方客户资料。 3、《甲方客户直接确认单》仅限本人所有，认购后严禁更名。如果认购名与来电或来访客户名不符，置业顾问须及时查询系统录入情况，如果是乙方客户，

则要客户填写《客户属别查询单》，该客户归属为乙方客户。 4、甲方直接客户的确认流程：客户从甲方得到《甲方直接客户确认单》，按《甲方直接客户确认单》上的每项分别填好客户姓名、房号、面积、单价、优惠后单价、优惠后总房款情况；“其他”项要填写客户购房的其他内容等；“申请内容”项填写客户所购买物业的具体情况以及优惠点位等；“客户签字”项要求购房客户本人签字，再由甲方总经理或总经理授权人员签字盖章。以上各项填写完整后交由乙方销控进行乙方确认程序，乙方总经理或总经理授权人确认完毕后，由乙方销控留存《甲方直接客户确认单》复印件单。操作规范： 1)甲方直接客户操作规范 a)认购前，客户必须向销售现场出示甲、乙双方总经理或总经理授权人签字盖章确认后的《甲方直接客户确认单》，告知给乙方，客户本人为甲方客户，乙方销控进行核实后，方可进行甲方客户的认购。 b)我司代理费按合同中规定的关于甲方直接客户的佣金标准计提。 2)除甲方客户外的乙方客户操作规范 a)针对找甲方索要折扣又不属于甲方客户的，需填写《特殊优惠审批单》，并要有甲乙双方项目负责人签字确认，甲方留存原件，乙方留存复印件。 b)此客户为乙方客户，我司代理费按合同中规定的乙方客户的佣金标准计提。 3. 注意事项： a)项目开盘前期，甲方将最低限销售折扣以书面形式告知乙方。 b)我项目组客户（包括甲方索要折扣但非甲方客户的），其优惠折扣不得低于贵司报给我项目组的最低限销售折扣。

房地产行销管理制度

行销管理制度在总结以前关于一线人员各项管理规定的基础上以及本着遵循“直销重管理”的销售团队运作方针的前提下，为实施“加强管理，集中办公，细化市场”的区域开拓策略，全面提升销售团队的执行力，以更好的提高销售业绩，特制定本管理规定：一、关于统计客户的规定容：各区域经理必须于发车前一天确定看房客户总数、新客户数、客户订餐份数（有客户来案场的业务员午餐免费、无客户来案场的业务员午餐自费），上报给销售管理部。处罚措施：如未能按上述容执行者，第一次给予警告处分，第二次扣罚绩效工资的5%，直至扣完为止。二、关于填写工作报表的规定容：一线置业顾问每天填写《置业顾问每日拜访客户记录表》，每日拜访客户（意向客户）不低于两人，交区域经理汇总带到销售管理部，区域经理、大区经理必须每周填写《每周工作计划表》及《每周工作结果表》，置业顾问报表由区域经理签字；区域经理报表由大区经理签字。处罚措施：置业顾问、区域经理如出现报表虚假、空号、抄袭、不带、漏带或不填写报表等现象，第一次给予严厉警告；第二次扣发绩效工资的15%；第三次扣发绩效工资的30%；情况严重者将转为编外。三、关于上客量及业绩成交的管理规定容：置业顾问入职后须三天之参加早晚会，七天有客户看房带

到案场，十五天带客数量达到公司要求且客户质量较好，各区域经理根据各区情况详细汇报十五天无客户或无业绩置业顾问的工作情况，公司将按照规章制度严格考核。处罚措施：3天无故不参加早晚会，7天无来访客户，15天无意向客户，一个月无业绩的置业顾问转为编外，所有转为编外的人员如下月以编外的方式做出了业绩，公司对其业绩核实后同意其享受编人员待遇，即支付本月工资与佣金；公司根据置业顾问完成业绩的套数且按规定回款，决定此置业顾问的工作月数，如一个置业顾问一个月完成5套，并按规定回款，公司决定此置业顾问在未来的4个月不会因无业绩而被淘汰，但该员工必须按照公司制度及销售中心规定进行工作。四、关于各区人力资源的管理规定容（一）：新应聘置业顾问必须先到公司各直属中心总监面试，不允许区域经理直接填写《入职申请表》或让置业顾问直接带薪上岗。处罚措施：区域经理有违规操作者，将给予区域经理降职处分。容（二）：各区如有人员离职情况，区域经理必须及时上报销售管理部，及时填写《离职申请表》。处罚措施：如发现区域经理没有及时上报，出现置业顾问多领工资的情况，多领部分由区域经理自行承担。容（三）：公司在编置业顾问，严厉禁止兼职。处罚措施：若发现有兼职者，一经查实立即辞退，未领工资全部扣发，并对区域经理扣发当月全部佣金及奖金。五、关于各区考勤及带客的管理规定

房地产开发公司客户关系部组建及运行方案

长沙天能房地产开发有限公司客户关系部（CRM）组建及运行方案（草案）【目录】 Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义【02】 Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想【03】 Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责【07】 Ⅳ客户关系部的工作方向【10】 Ⅴ客户关系部工作流程【15】

Ⅵ客户关系部组建与运行的相关支持【17】营销中心收集整理 2004.2.18

Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。 1.客户关系管理是一种销售的方法 CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 2.客户关系管理是一种投资管理客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。

Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 2004年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在2005年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，

售楼处客户确认制度

售楼部客户确认制度 1、本公司实行置业顾问首问负责制。（1）、第一次现场接待客户的置业顾问做确认登记并及时回访，此客户成交归该置业顾问。（2）第一次来电接待客户做确认登记并及时回访，此客户成交归该置业顾问。 2、本公司实行首问负责制，包括来电及来访。置业顾问接待客户时，需询问三个问题，是否第一次到访，是否之前来过电话，是否有家人来帮忙咨询。如果知道该客户之前已经有置业顾问接待过，并且登记过，为了个人利益不择手段，将此客户信息据为已有，视为抢单。抢单将受到严厉的处罚，并且客户成交归第一接待制置业顾问。第一次：警告，罚款200元。第二次：辞退，已成交客户充公。 3、多名置业顾问与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。处理办法：以接待确认或登记时间最早为依据。遇特殊情况，案场领导有权处理，并给与相应的处罚。特殊情况包括：（1）、如得知该客户已有置业顾问接待过，并介绍过项目情况，属于待确认制客户。先接待，后确认、登记，再次确认客户的归属。（2）如遇接待结束后，客户未登记，告知下次过来找该置业顾问。客户再次拜访时，提及并承认第一接待置业顾问，则此客户归该置业顾问。（3）、如遇接待过程中，客户发生紧急事件离开，没有登记、确认，属于接待不成功，事后客户如再次拜访，如未提及上次接待人，则以再次接待制确认，登记。（4）、老带新制度：老客户带来新客户，如新客户已登记，则老带新不成功，客户归已登记置业顾问。如新客户未登记，则老带新成功，客户归登记老客户信息的置业顾问。（5）、服务态度差，专业知识不过硬，客户向案场经理明确表示拒绝上次的接待置业顾问服务，经案场经理调查属实，则客户另行接待登记。（6）、夫妻，子女，父母，亲兄弟姐妹视为同一批客户，一并实行首问负责制。

售楼部客户接待流程及制度

板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品 ( 着重于地段、环境、客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。、迎接客户基本动作 (1) 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼 " 欢迎参观，东海福苑 " ，提醒其他销售人员注意。通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道 (从何种渠道了解到本楼盘的 ) 。 (5) 询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待 ; 如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解 (如: 朝向、楼高、配置、周边环境等 ) ，使客户对项目形成一个大致的概念。基本动作 (1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 (2) 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明 ). 三、带看现场 (2) 销售人员立即上前，热情接待。 (3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)

在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。基本动作 (1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 (2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 (3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。三、谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。基本动作 (1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。 (2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。 (3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 (4) 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。 (5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 (6) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

房地产拓客客户归属判别制度10.31

房地产拓客客户归属判别制度10.31 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客户确认及归属制度客户确认及归属原则 1、拓客人员在外拓客登记后，应收集客户名片，并提交拓客登记单，每日较销售助理备份。应明确拓客时间，拓客地址，客户姓名，客户手机，客户微信，客户企业名称，与客户交谈主要内容，客户意向判别记录。 2、所有客户在到访现场前均需要短信/微信向销售助理***，手机号码 ***，微信号码***，客户短信/微信报备后，客户上门首访，接待后由案场置业顾问填写来访单，确认客户归属。但客户上门首访在前，报备在后，需提供在上门首访前的文字记录如短信和微信或客户指定行销人员，给与确认，如无短信和微信记录视为自然来访客户。短信或微信的报备格式包含必填项：客户全名或姓，手机号码前三位和后五位，中间以**代表，例如138***88888）行销人员队名，个人全名客户预约准确时间，如当日来访，必须明确上午或下午以及预约准确时间。 (预期到访时间在7天之内包含7天。7天过后未能到访，视为无效，需要重新报备，并详尽说明客户未到访原因，否则视为报备不成功。若因客户停机、关机等原因，未能联系上，因备注，并经销售助理核

查确认后，视为再次报备成功。连续超过三次，则视为无效，作为公号，该客户不再接受报备。) 3、行销人员亲自带客户上门，并经后台查询短信/微信报备记录，无重复，则归属为带客户上门的行销人员，否则归属为短信/微信报备记录的行销人员，如同组有多人来访，则该组客户的其他成员也归属为短信/微信报备记录的行销人员（同组客户包括在接待中，该组客户所推荐的客户，经向销售助理短信或微信报备后，视为有效，所推荐客户来访前未报备，依旧视为无效）。 4、如遇客户投诉，及在服务过程中违反公司规定，或对公司造成不良影响，取消客户归属，由所在小组经理指定行销人员负责该客户后续跟进，归属为后续指定跟进人员。 5、所有客户归属分歧都按照定时分区与客户问卷调查登记表信息一致为统一且唯一的标准进行核定，即所属分区及短信/微信联系到确认客户应访准确时间。不论与客户关系好坏、也不论其他各种理由情况，都不作为业绩归属的理由和依据。出现报备信息与到访信息前后不一致的情况，如能提供证明的，即所属分区及短信/微信联系到确认客户应访准确时间，视为有效。 6、到访所有客户均需要进行到访确认，由销售助理核查每日来访表及报备记录后，由坐销人员和坐销经理签字确认。 7、客户到访确认信息有效期为15天（以第一次到访时间往后计算15 天。