沟通与倾听知识培训教材
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《沟通与倾听》课件
1 总结
2 展望未来
沟通和倾听是人际交往中不可或缺的一部分。
希望通过这份PPT课件，大家能够更好地理 解和应用沟通与倾听的技巧和原则。
《沟通与倾听》PPT课件
在这份PPT课件中，我将与大家分享沟通与倾听的重要性。通过了解沟通的 概念、分类和方式，以及掌握倾听技巧和应用场景，我们可以提高自己的沟 通能力。
沟通的概念
沟通是人际交往的重要方式，通过信息的传递和共享，实现意思理解和意见交流。沟通的作用包 括促进合作，增进关系，传递信息和解决问题。
人际交往中的应用
倾听对方的感受、理解对方的观点。
如何提高倾听能力
倾听是一项可以训练和提高的能力，通过一些方法和个人经验的分享，我们可以不断提升自己的倾听能力。
1
训练方法
反思和练习，与他人分享经验。
个人经验分享
2
通过分享经验，相互学习和成长。
结语
通过学习沟通与倾听，我们可以提高自己的沟通能力，建立良好的人际关系，实现个人和职业的发展。
手段选择
根据情境和目的选择最合适的 沟通方式。
沟通技巧
掌握一些沟通技巧可以帮助我们更有效地进行沟通，其中包括倾听技巧、说话技巧和提问技巧。
1 倾听技巧
集中注意力、重复确认和 不打断对方。
2 说话技巧
清晰表达、适当使用幽默 和表达信心。
3 提问技巧
开放性问题、追问和澄清 问题。
倾听的重要性
倾听是有效沟通的关键，通过倾听，我们可以建立良好的关系、提高理解和解决问题。
倾听是有效沟通的基础，在沟通中，我们需要倾听的支持才能实现良好的沟通效果。
倾听是沟通的基础
倾听对于理解和回应他人是至关重要的。
沟通需要倾听的支持
倾听与沟通技巧培训教材
二、傾聽的原則： （一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語。
人際關係
19
傾聽必須懂得： 尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏……
人際關係
20
傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心
人際關係
22
傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽
人際關係
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（一）愉悅性傾聽 主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽音樂。
人際關係
24
（二）辨別性傾聽： 主要在了解和牢記 如在教室、在職場。
人際關係
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（三）批判式傾聽 當我們懷疑訊息來源有偏見時， 就需要批判式的傾聽。
人際關係
.何時溝通
8
幽默戰勝傲慢 西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 「對一位傻子，我絕對不會讓路。」 歌德回應說：「我剛好相反。」 歌德微笑讓到一邊。
人際關係
9
二、溝通之功能 （一）心理的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能
人際關係
31
問題與討論 從您在與人溝通或互動時， 一般使用何種溝通之種類方式？並試舉例之。 在七項傾聽的原則中，您最常犯哪些錯誤？ 試將傾聽的原則，運用在平日與家人、同 事、家長之間，並將成效與心中的感受記錄下來。
人際關係
26
（四）同理性傾聽 聽者試著去表現對說者的同理心。
人際關係
27
有氧傾聽 專注力 承認 尊重 同理心
人際關係
有效的倾听和沟通技巧培训(PPT 45张)
案例讨论：
培训老师举了一个情感的例子： 一位女性朋友，和老公吵架，最后要分开了。这位 女性朋友说，最终击垮她的是她老公的一句话“我 一直都在吃你吃不完的面！”其实她心里总是担心 她老公不够吃！ 不管怎样，最后两个人还是分开了，现在也过得挺 好！
谈一谈你对该案例的理解
以上 五大沟通原则
Principle
有效的倾听和沟通技巧
2015-11-19
从丁老头的简笔画中，你能联想出 一句和沟通相关的话吗？
上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴， 就是让我们多听少说。
分组说明 → 分为4个小组 年龄最小的同事为组长
积分说明 → 先回答的得5分并依次递减 对小组记分
你对 “倾听和沟通” 的理解？以下解释摘自百科：Support 支持
Provide SUPPORT without removing responsibility to build ownership. -Specify the level of support you’ll provide.
非无条件的提供支持以建立责任心。 -明确你所提供支持的程度。
请回答一下今天分享的 五大沟通原则
最后的彩蛋呢？
三颗 油
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
沟通技巧培训教材(共81张PPT)
义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
PAGE
沟通的过程及要素
A: 沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）
美国在安静中工作，日本则是在讨论中工作信。 息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
6、用非语言展现你的良好素质； 有心的倾听者能找寻各种线索，掌握说话者要传达的真实信息。
洛克菲勒：B“:我沟们的通政的策一过直程都是的耐八心地大倾要听和素开（诚布一公次地讨完论整，直的到沟最后通一活点证动据包都摊括在）桌上：才尝试达成结论。
（1）良好的沟通意愿： a充分认识到沟通的重要性 b有强烈的沟通意识 c坚信没有不能沟通的事（三顾茅庐，苏秦说六国）
（2）换位思考： 这样才有说服力。 老板和员工之间需要换位思考
PAGE
成功沟通的三要素
（3）建立信任： 就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的 a初始信任：是指沟通之前建立的信任 ; 是沟通对象愿意与你沟通。 b后天信任：是指沟通之后建立的信任 ; 能够让沟通对象持续和你沟通。 （重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果） 建立信任是成功沟通的基石。
沟通的定义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
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沟通的过程及要素
A: 沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）
美国在安静中工作，日本则是在讨论中工作信。 息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
6、用非语言展现你的良好素质； 有心的倾听者能找寻各种线索，掌握说话者要传达的真实信息。
洛克菲勒：B“:我沟们的通政的策一过直程都是的耐八心地大倾要听和素开（诚布一公次地讨完论整，直的到沟最后通一活点证动据包都摊括在）桌上：才尝试达成结论。
（1）良好的沟通意愿： a充分认识到沟通的重要性 b有强烈的沟通意识 c坚信没有不能沟通的事（三顾茅庐，苏秦说六国）
（2）换位思考： 这样才有说服力。 老板和员工之间需要换位思考
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成功沟通的三要素
（3）建立信任： 就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的 a初始信任：是指沟通之前建立的信任 ; 是沟通对象愿意与你沟通。 b后天信任：是指沟通之后建立的信任 ; 能够让沟通对象持续和你沟通。 （重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果） 建立信任是成功沟通的基石。
沟通的定义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达 成共识或妥协的过程。 A: 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和 需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） B: 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈） C: 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情——打 电话重大项目招标——面对面沟通）
沟通之倾听培训讲义(ppt 29页)
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忽视倾听的笑话
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一则传播在美国西点军校的笑话： 团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地区可以观察到哈雷彗
星，这是每76年才会有一次的天文现象，你组织全团在集合场观看， 我要向他们介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影片。 传令官告诉连长：团长命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将出现在 大礼堂，如果下雨，团长另有命令，会发生76年才出现一次的事情。 连长向排长下命令：明晚八点，哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂 ，这时隔76年才有的事，如果下雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。 排长对士兵说：明晚八点，团长将陪伴76岁的哈雷将军，乘坐它的 彗星轿车通过集合场，要求全体人员到礼堂去。
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要 这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料， 我还要回来！还要回来！”
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Page 10
忽视倾听的悲剧
Page 11
那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘 飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情 景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线， 上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万 状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都 在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于 平安着陆，于是大家都松了口气。
Page 2
倾听的重要性
调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是 交谈或说话。
Page 3
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
忽视倾听的笑话
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一则传播在美国西点军校的笑话： 团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地区可以观察到哈雷彗
星，这是每76年才会有一次的天文现象，你组织全团在集合场观看， 我要向他们介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影片。 传令官告诉连长：团长命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将出现在 大礼堂，如果下雨，团长另有命令，会发生76年才出现一次的事情。 连长向排长下命令：明晚八点，哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂 ，这时隔76年才有的事，如果下雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。 排长对士兵说：明晚八点，团长将陪伴76岁的哈雷将军，乘坐它的 彗星轿车通过集合场，要求全体人员到礼堂去。
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要 这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料， 我还要回来！还要回来！”
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忽视倾听的悲剧
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那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘 飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情 景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线， 上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万 状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都 在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于 平安着陆，于是大家都松了口气。
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倾听的重要性
调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是 交谈或说话。
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
沟通的技巧培训教材(共 69张PPT)
• 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤 子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠 好放回原处。 • 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂 子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈 分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床 将裤子处理好才又安然入睡。 • 老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭 上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸， 马上快刀斩乱麻。 • 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼 了。
范例—封闭式问话
“你结婚有多久了？”
“你还和你的妻子住在一起吗？” “你们有孩子吗?你的孩子是女孩子还
是男孩子呢？”
案主的回答以是“是”或“不 ”
封闭式提问案主能给 予具体回答以缩小讨 论的范围；收集特别 的资料和信息；将讨 论限制在某个话题上； 防止漫无封 闭式提问） • 你退休后有哪些计划？(开放式提问)
沟通的重要性
无所适从
信 息 爆 炸
• 你需要了解对方 • 你需要有效地表达自己
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在一 只手上我们想要陈述我 们自己的观点，清晰、 公正、有说服力。 在另一只手上我们需要 倾听别人的观点，这是 成功的交流所必须的。
目
录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问 题，提出的问题应帮助案主具有实质意 义。
案主：我和同学经常吵架，他们看不起农 村人，城市人有什么了不起！ 社工：你同学都是城市的吗？ 社工：哪些事情你们会发生矛盾呢？
6、提问时将注意力放在案主身上；
案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的 很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。 社工：他是什么地方的人？
有效沟通与倾听培训PPT教学课件
四、如何反馈（问）
反馈的障碍源
上下级关系，双方的竞争感：低信任度导致信息无法共享，认为没有反馈的必要，双方都以为别人 会提供反馈，文化背景不同。
01
反馈中如何提问
你可以通过恰当的提问来引 导整个谈话过程！三种提问 方式：开放式问题。
02
反馈中如何提问
关注对方而不是自己，“您 有什么好的建议吗？”“你 对这个问题有什么意见？”
一、什么是有效沟通
沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的 表达形式，进行信息传递和交换的过程。
沟通的特点
➢ 沟通是一种具有反馈功能的程序； ➢ 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报； ➢ 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐； ➢ 沟通形式对话、书信、肢体语。
情景案例研讨（结合角色扮演）
在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错，把销售部 报上来的人头数字弄错了，影响到了部门报表的上报。你作 为部门主管，请你运用BEST反馈法，与下属小李谈一下。
汉堡包
在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的汉堡法就 是把最上面一层面包如同表扬，中间夹着批评，最下面的一 块面包最重要，要用肯定和支持的话语结束。
一、什么是有效沟通
当我头脑中的一幅图画，通过交流，你也同 样出现在你的头脑中时，有效沟通就发生 了—— Stephen Robbins 有效沟通是指成功把某一信息传递给沟通对象，沟通对象能够做出预期中回应的整个过程。
沟通是成功的基石 ·高效沟通技巧培训课程
如何表达（说）
有效沟通和倾听是人际关系中至关重要的技巧和能力。在今天信息传递快速的社会中，我们需要 学会如何与他人进行有效的沟通并倾听他们的意见和需求
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
倾听能力培训(非常实用的培训内容) PPT课件
那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团 聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团 聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天 变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱 离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能， 空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱 放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈 祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷 静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。
“您的意思是说……” “我理解您的想法是……” “我明白您是希望……” “您刚才说……” “您是想了解……吗？”
“您的顾虑/担心是……”
34
演练：
• 两位学员，一人扮演客户，一人扮演销售代表 （A空调营销人员）
• 客户讲述使用之前购买的A空调中遇到的一些 问题和烦恼。。。。
35
4.表达客户在说话的时候，你可以怎样附 和以表达你的倾听？
26
当客户在说话的时候，你可以附和以表达你的倾听
“嗯！” “哦！” “是的！” “是吧？” “我明白。” “您说得很有道理。” “真的吗？”
• 点头
• 简单重复客户的关 键词
• 简单分享自己的感 受和观点
•
27
演练
两位学员，一位扮演分享者，一位扮演倾听者。
17
问题： • 当你说话时，别人没有认真听，你是什么
感觉？ • 当你说话时，最不喜欢对方哪些做法，最
喜欢对方哪些做法？
18
• 讨论：分享经历
– 难忘的一次记忆：我的讲述得不到他人的倾听
• 背景介绍 • 心灵的感受 • 你所希望的状况
19
问题：如果我们只关注自己要说的，不去倾 听，会带来什么影响？
分）
偶尔如 此（2 分）
几乎没 有（1 分）
“您的意思是说……” “我理解您的想法是……” “我明白您是希望……” “您刚才说……” “您是想了解……吗？”
“您的顾虑/担心是……”
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演练：
• 两位学员，一人扮演客户，一人扮演销售代表 （A空调营销人员）
• 客户讲述使用之前购买的A空调中遇到的一些 问题和烦恼。。。。
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4.表达客户在说话的时候，你可以怎样附 和以表达你的倾听？
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当客户在说话的时候，你可以附和以表达你的倾听
“嗯！” “哦！” “是的！” “是吧？” “我明白。” “您说得很有道理。” “真的吗？”
• 点头
• 简单重复客户的关 键词
• 简单分享自己的感 受和观点
•
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演练
两位学员，一位扮演分享者，一位扮演倾听者。
17
问题： • 当你说话时，别人没有认真听，你是什么
感觉？ • 当你说话时，最不喜欢对方哪些做法，最
喜欢对方哪些做法？
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• 讨论：分享经历
– 难忘的一次记忆：我的讲述得不到他人的倾听
• 背景介绍 • 心灵的感受 • 你所希望的状况
19
问题：如果我们只关注自己要说的，不去倾 听，会带来什么影响？
分）
偶尔如 此（2 分）
几乎没 有（1 分）
管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)
刁得一∶ （唱）新四军久在沙家浜, 这棵大树有荫 凉。 你与他们常来往, 想必是安排照应更周祥。 阿庆嫂∶ （唱）垒起七星灶, 铜壶煮三江。 摆开八 仙桌, 招待十六方。 来的都是客, 全凭嘴一张。 相 逢开口笑, 过后不思量。 人一走,茶就凉。 有什么 周祥不周祥。 胡传魁 ：（笑）哈哈哈哈 刁得一∶ （笑）嘿嘿嘿嘿 （白）阿庆嫂真不愧是个开茶馆的，说出话 来滴水不漏。佩服，佩服。
卡耐基
与某太太交谈，耐 心听，说不到十句。 该太太认为他很会 说话。
沟通的最大困难 不是把自己的意 见和观点说出来， 而是在于如何倾 听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、 用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能 力，倾听的能力更 为关键。 • 倾听是管理者成功 的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗 的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地 坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。 其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一 口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他 却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头， 走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来， 他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是， 在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有 耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余 名美军在第二次世界大战中免于战死。
是听错了？
• 上主菜了— — 烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒 盐儿。一位哥们儿毫不客气的抓起一羊腿，咔嚓就 是一口，小姐说： “先生，这个要蘸着吃。”哥 们儿将信将疑的看了看小姐，当地的同事说：“蘸 着吃好吃一些。”哥们儿于是拿着羊腿站起来，小 姐赶紧过来问：“先生，您有什么需要吗？”“啊？ 没有啊。”“那请您坐下来吃。”哥们儿嘀咕着坐 下来，小心翼翼的把羊腿拿到嘴边，小姐又说： “先生，这个要蘸着吃。” • 哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲的嚷： “又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”
关于有效沟通培训教材
这里老师理论性的东西较多，我头大了，记模糊了， 我就干脆以伦敦奥运会来对照一下。
圣经创世纪第十章
上帝造人后的不久，人类大约是没搞好计划生育，便像细菌一般繁殖 起来。人们都说着同一的语言，自以为人多力量大，有了人定胜天的 妄想，决定建一座通天塔偷看天堂里的小哥是怎么洗澡的。
我勒个去，对于人类超给力的行为，上帝忐忑起来。上帝为什么会不
信息过滤 开幕式上印度纳闷，一名身着红色上衣不明身份女子与印度代表团旗手库马 尔并肩入场。日本队直接被引导员带出体育场外，等所有国家都进场后发现 日本队却没了。
过去经验 开赛不少场馆观众寥寥无几，请大兵占座。广告商囤积大量门票，市场上黄 牛炒的一票难求，更甚的是跳水比赛误卖600张门票，花样游泳多售一万张 门票。
晚上加班，老板管饭。 老板：“想吃啥？”我：“烧茄子。” 老板：“你点好的嘛。”我：“肉末烧茄子。” 老板无奈：“不用这么给我省，想吃就点！” 我慎重考虑后答：“那要两份肉末烧茄子！”
沟通的个人障碍
地位之差异 来源的信度 认识偏误 过去经验 情绪影响
沟通的组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
怎么样去“不说” 沟通的警戒：1.事情没完全确认前,先不说，好比钱没到帐就不 是你的,万一变数你会尴尬；2.任何秘密,就地消化，到你为止;3. 说话别夸张,为了一时效果惊人,你要付出不靠谱的代价；4.口无 遮拦者都是只管自己说的爽，不管别人听的心情。
二、沟通的障碍
沟通的个人障碍
沟通的组织障碍
沟通的克服
于是，小哥就把人类分成了许多的民族，各自说着不同的语言。这么 一来通天塔工程立即就陷入了混乱，人和人之间无法沟通，人和人之 间不再信任和理解，人心散了，通天塔终于成了一个宏伟的烂尾楼， 神马都是浮云……不要迷恋哥，哥只是个传说。
圣经创世纪第十章
上帝造人后的不久，人类大约是没搞好计划生育，便像细菌一般繁殖 起来。人们都说着同一的语言，自以为人多力量大，有了人定胜天的 妄想，决定建一座通天塔偷看天堂里的小哥是怎么洗澡的。
我勒个去，对于人类超给力的行为，上帝忐忑起来。上帝为什么会不
信息过滤 开幕式上印度纳闷，一名身着红色上衣不明身份女子与印度代表团旗手库马 尔并肩入场。日本队直接被引导员带出体育场外，等所有国家都进场后发现 日本队却没了。
过去经验 开赛不少场馆观众寥寥无几，请大兵占座。广告商囤积大量门票，市场上黄 牛炒的一票难求，更甚的是跳水比赛误卖600张门票，花样游泳多售一万张 门票。
晚上加班，老板管饭。 老板：“想吃啥？”我：“烧茄子。” 老板：“你点好的嘛。”我：“肉末烧茄子。” 老板无奈：“不用这么给我省，想吃就点！” 我慎重考虑后答：“那要两份肉末烧茄子！”
沟通的个人障碍
地位之差异 来源的信度 认识偏误 过去经验 情绪影响
沟通的组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
怎么样去“不说” 沟通的警戒：1.事情没完全确认前,先不说，好比钱没到帐就不 是你的,万一变数你会尴尬；2.任何秘密,就地消化，到你为止;3. 说话别夸张,为了一时效果惊人,你要付出不靠谱的代价；4.口无 遮拦者都是只管自己说的爽，不管别人听的心情。
二、沟通的障碍
沟通的个人障碍
沟通的组织障碍
沟通的克服
于是，小哥就把人类分成了许多的民族，各自说着不同的语言。这么 一来通天塔工程立即就陷入了混乱，人和人之间无法沟通，人和人之 间不再信任和理解，人心散了，通天塔终于成了一个宏伟的烂尾楼， 神马都是浮云……不要迷恋哥，哥只是个传说。
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身体体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
沟通中常见的错误观念
➢ 我已告诉他了。所以，我们已经沟通过了。 ➢ 语言表达能力良好，就是良好的沟通。 ➢ 沟通不是太难的事情，我们每天不是在沟通？ ➢ 你讲吧，我边听边做点别的事情。 ➢只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
我说了什么并不重要，
听 重要的是对方 到了什么！
• 主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的 离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员 工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间， 你只给我统计一个总离职人数啊！
概念 沟通形式 倾听的五个层次 有效倾听技巧
同理心
同理心
•从别人角度看问题，也许会不一样！ •了解人与人之间的差异，理解对方！
谢谢大家！
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
概念
沟通形式
倾听的五个层次 有效倾听技巧 同理心
人际沟通形式
语言
非语言
语言声调、语调的运用 我 从来没有 说过 他 欺骗 她
面部
非
环境
表情
身体
语
布置
姿势
言
沟
通
空间
仪表
距离
服饰
人体
交往中一个信息的表达
触摸
＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情
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时间是人类发展的空间。2020年11月2 4日星 期二10 时19分4 8秒22: 19:4824 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 0时19 分48秒 下午10 时19分2 2:19:48 20.11.2 4
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2420.1 1.2422: 1922:19 :4822:1 9:48Nov-20
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月24日 下午10 时19分2 0.11.24 20.11.2 4
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扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月24日 星期二 下午10 时19分4 8秒22: 19:4820 .11.24
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午10时1 9分20. 11.2422 :19Nov ember 24, 2020
倾听的五个层次：识别倾听层次 2.假装在听
可能看都不会看你， 即使看着也带着一种 目的或是散光的眼神。
——消极的听
“我们可以用现在的数据处 理办法，也可以启用新软件， 或者把数据外包了。小张， 你觉得选哪种办法好？”
“再把第一种办法说说看？”
“对公司来讲这很重要，小 张 。我希望所有的经理都 重视此事。”
33
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
34
• 青歌赛上，董卿问蒙古族 青年歌手孟和达来:“如果 今天在现场让你做个选择, 你是继续拉马头琴，还是 当歌手，二者只能选其一， 你会如何选择?”
• 孟和达来:“我能问你一个 问题?在生活中你是选择要 吃饭还是睡觉?”
35
有效倾听技巧-3
完整倾听后再发问
“我从哪里来？”
且缓答复
压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效 果更佳。
有效倾听技巧-4
复述重要信息
有效倾听技巧-5
重整信息意义
CASE: 问题出在哪里？
• 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状 况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。
• 三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2422 :19:482 2:19Nov-2024-Nov-20
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:19: 4822:1 9:4822: 19Tues day, November 24, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2420.1 1.2422: 19:4822 :19:48 November 24, 2020
概念 沟通形式
倾听的五个层次
有效倾听技巧 同理心
谁有我的耳 朵大?
19
1.听而不闻
对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或 你所说的连接上。
——生理的听
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“…………”
“嗨，Joe，醒醒。”
Joe并没有睡着，他只是对这句话 充耳不闻。这种错误的传达在朋友 或同事之间不会引起太大的问题， 但是对于一个陌生人或企业新人而 言，这样对待他意味着一种轻视。
3.选择地听
通常会聚焦于你说的 某一点而忽视其他部 分。
4.专注地听
会始终如一的保持一 种积极的姿态。
倾听的五个层次：识别倾听层次 5.倾听
对听到的信息会有连贯 的反应，带着一种理解 信息全部意义的强烈意 图，会有经常的回馈。
倾听的五个层次
5 4 3 2 1
倾听 专注地听 有选择地听
假装听 听而不闻
——能够认知、关心他人的感受，这是一种设身 处地从他人角度去观察与感知事物的能力。
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2420.1 1.24Tue sday, November 24, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。2 2:19:48 22:19:4 822:19 11/24/2 020 10:19:48 PM
沟通与倾听
概念
沟通形式 倾听的五个层次 有效倾听技巧 同理心
沟通的基本概念
沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思 想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达
成一致和感情的通畅。
你可以停止说 话，但不可以 停止沟通。
——Goffman
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月24 日星期 二10时1 9分48 秒Tuesday, November 24, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2420 20年11 月24日 星期二 10时19 分48秒 20.11.2 4
概念 沟通形式 倾听的五个层次
有效倾听技巧
同理心
有效倾听技巧-1 集中注意力
心理状况引发的倾听障碍
情感过滤 白日梦
取悦对方
预演节目
信息超载 表现欲
倾听的障碍 有效倾听技巧-2
交流漏斗图
你想说的100%
检核重要信息
你实际上说的80%
他们听到的60%
他们听懂的 40%
他们记住的20%
传话游戏
• 有一天,我与我的同事在出差的路上经过中山，遇 见有人抢劫，四名匪徒冲进银行，一人手里拿着 枪，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套 着丝袜，身上穿黑色衣服，在慌乱之中，我把手 袋丢了，我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安 局通知我们找到了。