沟通与倾听知识培训教材
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35
有效倾听技巧-3
完整倾听后再发问
“我从哪里来？”
且缓答复
压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效 果更佳。
有效倾听技巧-4
复述重要信息
有效倾听技巧-5
重整信息意义
CASE: 问题出在哪里？
• 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状 况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。
• 三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职 30名员工。
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月24日 下午10 时19分2 0.11.24 20.11.2 4
•
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月24日 星期二 下午10 时19分4 8秒22: 19:4820 .11.24
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午10时1 9分20. 11.2422 :19Nov ember 24, 2020
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月24 日星期 二10时1 9分48 秒Tuesday, November 24, 2020
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2420 20年11 月24日 星期二 10时19 分48秒 20.11.2 4
3.选择地听
通常会聚焦于你说的 某一点而忽视其他部 分。
4.专注地听
会始终如一的保持一 种积极的姿态。
倾听的五个层次：识别倾听层次 5.倾听
对听到的信息会有连贯 的反应，带着一种理解 信息全部意义的强烈意 图，会有经常的回馈。
倾听的五个层次
5 4 3 2 1
倾听 专注地听 有选择地听
假装听 听而不闻
概念 沟通形式 倾听的五个层次
有效倾听技巧
同理心
有效倾听技巧-1 集中注意力
心理状况引发的倾听障碍
情感过滤 白日梦
取悦对方
预演节目
信息超载 表现欲
倾听的障碍 有效倾听技巧-2
交流漏斗图
你想说的100%
检核重要信息
你实际上说的80%
他们听到的60%
他们听懂的 40%
他们记住的20%
传话游戏
• 有一天,我与我的同事在出差的路上经过中山，遇 见有人抢劫，四名匪徒冲进银行，一人手里拿着 枪，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套 着丝袜，身上穿黑色衣服，在慌乱之中，我把手 袋丢了，我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安 局通知我们找到了。
33
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
34
• 青歌赛上，董卿问蒙古族 青年歌手孟和达来:“如果 今天在现场让你做个选择, 你是继续拉马头琴，还是 当歌手，二者只能选其一， 你会如何选择?”
• 孟和达来:“我能问你一个 问题?在生活中你是选择要 吃饭还是睡觉?”
•
时间是人类发展的空间。2020年11月2 4日星 期二10 时19分4 8秒22: 19:4824 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 0时19 分48秒 下午10 时19分2 2:19:48 20.11.2 4
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2420.1 1.2422: 1922:19 :4822:1 9:48Nov-20
概念 沟通形式
倾听的五个层次
有效倾听技巧 同理心
谁有我的耳 朵大?
19
1.听而不闻
对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或 你所说的连接上。
——生理的听
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“…………”
“嗨，Joe，醒醒。”
Joe并没有睡着，他只是对这句话 充耳不闻。这种错误的传达在朋友 或同事之间不会引起太大的问题， 但是对于一个陌生人或企业新人而 言，这样对待他意味着一种轻视。
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2422 :19:482 2:19Nov-2024-Nov-20
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:19: 4822:1 9:4822: 19Tues day, November 24, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2420.1 1.2422: 19:4822 :19:48 November 24, 2020
身体体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
沟通中常见的错误观念
➢ 我已告诉他了。所以，我们已经沟通过了。 ➢ 语言表达能力良好，就是良好的沟通。 ➢ 沟通不是太难的事情，我们每天不是在沟通？ ➢ 你讲吧，我边听边做点别的事情。 ➢只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
我说了什么并不重要，
听 重要的是对方 到了什么！
倾听的五个层次：识别倾听层次 2.假装在听
可能看都不会看你， 即使看着也带着一种 目的或是散光的眼神。
——消极的听
“我们可以用现在的数据处 理办法，也可以启用新软件， 或者把数据外包了。小张， 你觉得选哪种办法好？”
“再把第一种办法说说看？”
“对公司来讲这很重要，小 张 。我希望所有的经理都 重视此事。”
沟通与倾听
概念
沟通形式 倾听的五个层次 有效倾听技巧 同理心
沟通的基本概念
沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思 想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达
成一致和感情的通畅。
你可以停止说 话，但不可以 停止沟通。
——Goffman
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
概念
沟通形式
倾听的五个层次 有效倾听技巧 同理心
人际沟通形式
语言
非语言
语言声调、语调的运用 我 从来没有 说过 他 欺骗 她
面部
非
环境
表情
身体
语
布置
姿势
言
沟
通
空间
仪表
距离
服饰
人体
交往中一个信息的表达
触摸
＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情
——能够认知、关心他人的感受，这是一种设身 处地从他人角度去观察与感知事物的能力。
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2420.1 1.24Tue sday, November 24, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。2 2:19:48 22:19:4 822:19 11/24/2 020 10:19:48 PM
谢谢大家！
• 主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的 离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员 工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间， 你只给我统计一个总离职人数啊！
概念 沟通形式 倾听的五个层次 有效倾听Байду номын сангаас巧
同理心
同理心
•从别人角度看问题，也许会不一样！ •了解人与人之间的差异，理解对方！
有效倾听技巧-3
完整倾听后再发问
“我从哪里来？”
且缓答复
压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效 果更佳。
有效倾听技巧-4
复述重要信息
有效倾听技巧-5
重整信息意义
CASE: 问题出在哪里？
• 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状 况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。
• 三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职 30名员工。
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月24日 下午10 时19分2 0.11.24 20.11.2 4
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扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月24日 星期二 下午10 时19分4 8秒22: 19:4820 .11.24
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午10时1 9分20. 11.2422 :19Nov ember 24, 2020
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月24 日星期 二10时1 9分48 秒Tuesday, November 24, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2420 20年11 月24日 星期二 10时19 分48秒 20.11.2 4
3.选择地听
通常会聚焦于你说的 某一点而忽视其他部 分。
4.专注地听
会始终如一的保持一 种积极的姿态。
倾听的五个层次：识别倾听层次 5.倾听
对听到的信息会有连贯 的反应，带着一种理解 信息全部意义的强烈意 图，会有经常的回馈。
倾听的五个层次
5 4 3 2 1
倾听 专注地听 有选择地听
假装听 听而不闻
概念 沟通形式 倾听的五个层次
有效倾听技巧
同理心
有效倾听技巧-1 集中注意力
心理状况引发的倾听障碍
情感过滤 白日梦
取悦对方
预演节目
信息超载 表现欲
倾听的障碍 有效倾听技巧-2
交流漏斗图
你想说的100%
检核重要信息
你实际上说的80%
他们听到的60%
他们听懂的 40%
他们记住的20%
传话游戏
• 有一天,我与我的同事在出差的路上经过中山，遇 见有人抢劫，四名匪徒冲进银行，一人手里拿着 枪，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套 着丝袜，身上穿黑色衣服，在慌乱之中，我把手 袋丢了，我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安 局通知我们找到了。
33
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
34
• 青歌赛上，董卿问蒙古族 青年歌手孟和达来:“如果 今天在现场让你做个选择, 你是继续拉马头琴，还是 当歌手，二者只能选其一， 你会如何选择?”
• 孟和达来:“我能问你一个 问题?在生活中你是选择要 吃饭还是睡觉?”
•
时间是人类发展的空间。2020年11月2 4日星 期二10 时19分4 8秒22: 19:4824 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 0时19 分48秒 下午10 时19分2 2:19:48 20.11.2 4
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2420.1 1.2422: 1922:19 :4822:1 9:48Nov-20
概念 沟通形式
倾听的五个层次
有效倾听技巧 同理心
谁有我的耳 朵大?
19
1.听而不闻
对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或 你所说的连接上。
——生理的听
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“…………”
“嗨，Joe，醒醒。”
Joe并没有睡着，他只是对这句话 充耳不闻。这种错误的传达在朋友 或同事之间不会引起太大的问题， 但是对于一个陌生人或企业新人而 言，这样对待他意味着一种轻视。
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2422 :19:482 2:19Nov-2024-Nov-20
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。22:19: 4822:1 9:4822: 19Tues day, November 24, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2420.1 1.2422: 19:4822 :19:48 November 24, 2020
身体体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
沟通中常见的错误观念
➢ 我已告诉他了。所以，我们已经沟通过了。 ➢ 语言表达能力良好，就是良好的沟通。 ➢ 沟通不是太难的事情，我们每天不是在沟通？ ➢ 你讲吧，我边听边做点别的事情。 ➢只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
我说了什么并不重要，
听 重要的是对方 到了什么！
倾听的五个层次：识别倾听层次 2.假装在听
可能看都不会看你， 即使看着也带着一种 目的或是散光的眼神。
——消极的听
“我们可以用现在的数据处 理办法，也可以启用新软件， 或者把数据外包了。小张， 你觉得选哪种办法好？”
“再把第一种办法说说看？”
“对公司来讲这很重要，小 张 。我希望所有的经理都 重视此事。”
沟通与倾听
概念
沟通形式 倾听的五个层次 有效倾听技巧 同理心
沟通的基本概念
沟通是人与人之间、人与群体之间信息、思 想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达
成一致和感情的通畅。
你可以停止说 话，但不可以 停止沟通。
——Goffman
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
概念
沟通形式
倾听的五个层次 有效倾听技巧 同理心
人际沟通形式
语言
非语言
语言声调、语调的运用 我 从来没有 说过 他 欺骗 她
面部
非
环境
表情
身体
语
布置
姿势
言
沟
通
空间
仪表
距离
服饰
人体
交往中一个信息的表达
触摸
＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情
——能够认知、关心他人的感受，这是一种设身 处地从他人角度去观察与感知事物的能力。
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2420.1 1.24Tue sday, November 24, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。2 2:19:48 22:19:4 822:19 11/24/2 020 10:19:48 PM
谢谢大家！
• 主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的 离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员 工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间， 你只给我统计一个总离职人数啊！
概念 沟通形式 倾听的五个层次 有效倾听Байду номын сангаас巧
同理心
同理心
•从别人角度看问题，也许会不一样！ •了解人与人之间的差异，理解对方！