超市营销案例

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超市成功的营销案例

超市的管理就是想方设法降底销售成本和管理成本，提高营业利润。因此成功的超市它都有一套规范的管理制度、优质的顾客服务体系和独特的商品管理。

宏力购物广场是一个具有一定规模的、综合的购物广场，要赢得顾客获取利润，就必须建立一套行之有效的管理制度，从上至下加强广场服务文化观念、降低管理成本、做好市场调查、研究市场需求分析、做好商品管理；以最优惠的价位、优质的商品、一流的服务、舒适的购物环境来吸引顾客；树立宏力购物广场在顾客群中的形象，使顾客在购物的同时能够充分体会到娱乐、休闲。

; 现在让我们结合宏力购物广场来看一下成功超市在以下几个方面的经验。

一、规范化管理

1、管理制度

商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。

对商场进行规范化和统一商场经营秩序的管理，是实现商场经营者经营目标的保证。通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营提供最佳的经营环境，活跃商场气氛。具体管理事项如下：

一般性管理

（1）、对小业主或承租商的管理；

（2）、商场安全保卫管理；

（3）、商场消防管理；

（4）、设施设备管理；

（5）、清洁卫生及车辆管理；

特殊管理

商场管理与一般的企业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

实施细则

（1）、制定管理章程并负责监督执行；

（2）、开展商场整体的促销活动；

（3）、协调商场各经营者的关系；

（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；

（5）、协调管理者与经营者之间的关系；

（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

部门设置

（1）、管理处；

（2）、经营秩序管理部；

（3）、清洁部；

（4）、保安部；

（5）、工程维修部；

企业文化

超市是一个服务性行业，宏力购物广场也是为顾客提供服务来获取利润的。因此服务质量能否让顾客满意是购物广场赢利的关键。

顾客服务在购物广场是否被优先考虑？这就有必要为购物广场植入一种顾客服务文化。

在顾客服务方面如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在自身，而非推到顾客身上。制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。比如，来电应在2声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。

在倡导优质文化的今天，我们的服务工作也同样需要文化，浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求，这对客户服务是极为重要的，符合售后服务于销售的性质。

我们服务文化的涵义应该是：它追求优质的服务，每个人都把内部的客户和最终的外部客户提供给优质服务作为生活的自然方式和最重要的规范之一。”这里应该强调的是：更好的服务于最终客户的同时，内部客户的服务意识、服务质量也需提高。

由于我们的售后服务工作中是要与人打交道，服务的过程通常不能完全像装配流水线一样实现标准化规范化，而客户及其行为也无法事先决定或者完全标准化。所以，服务环境在不断的变化，因此所需要一种新的服务导向文化，他可以告诉员工，如何对难以预料的情形做出反应，因为服务质量是各种资源，如人的、技术的、资源的共同作用的结果，因而要成功地进行服务质量管理，必须创造一种能够提高服务质量的稳定的企业文化。同时必须在企业中宣扬服务导向和质量意识的价值观念。

这样的服务文化可以被确切的定义为：它是这样一种文化，在其影响之内，人们推崇良好服务，并且给内部的、外部的客户提供良好服务，它是顺其自然的生活方式和每个人都遵守的行为准则之一。

我们应该意识到服务文化是可有可无的事情，而企业战略管理思想和营销战略实施当中需要最优先考虑的。

我们应该如何制定和实施服务战略需要的服务文化呢？首先，我们审视一下达成良好服务文化的一般要求：（1）战略上的要求；（2）组织上的要求；（3）管理上的要求；（4）知识和态度上的要求；

1．公司会员制(corporation membership)

消费者不以个人名义而以公司名义入会，商店向入会公司收取一定数额的年费。这种会员卡适宜于入会公司内部雇员使用。在美国，日常支付普遍采用支票，很少用现金结算，故时常发生透支现象，所以实际上，公司会员制是入会公司对持卡人购买的一种信用担保。公司会员制的会员在购物时可享受10％一20％的购物优惠和一些免费服务项目。非会员购物时不能以个人支票支付，只能用现金结算。

2．终身会员制(lifelong membership)

消费者一次性向商店缴纳一定数额的会费，成为该店的终身会员，可长期享受一定的购物优惠，并且长年可以得到店方提供的精美商品广告，还可以享受一些免费服务，如电话定货和免费送货等。

3．普通会员制(common membership)

消费者无需向店方缴纳会费或年费，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，此后便享受5％一10％的购物价格优惠和一些免费服务项目。

4．内部信用卡会员制(internal credit)

适合于大型高档商店。消费者申请某店信用卡后，购物时只需出示信用卡，便可享受分期支付贷款或购物后15—30天内现金免息付款的优惠，有的还可以进一步享受一定的价款折扣。

二、超级市场的折扣促销

折扣促销的主要目的是开拓新顾客。商店在经营时，往往对顾客实行一定程度的价格优惠或贷款折扣来招徕生意，主要包括：

1．供应商折扣(discount from suppliers)

供应商在一些指定的零售商店或超级市场出售的商品包装上贴上特殊优惠或折扣标志，顾客在购物时只需将其取下并寄送至指定地点，一段时间后便会收到供应商寄来的可兑现的一定折扣额的支票。

2．优惠券(preferentialtickets)

零售商在商店入口处放置或在报刊上刊登购物优惠券，顾客只需持券前往购物，就可享受一定价格优惠。有的零售商为了扩大销售，甚至将优惠券送到顾客家门口或投入其信箱内。

3．附赠商品(gant goods)

常见于食品超级市场。商店根据顾客当天购物的金额，分送不同等级的礼品。这种附赠品一般价格都较低，但却很实用，如茶杯、碗碟、衣架、卫生纸、盒装鸡蛋等。对一些购买贵重商品或金额较大的顾客，零售商便相应赠送一些价值较高的商品。