服务外包的成功案例

服务外包的成功案例

成功外包案例(一)

一、翰威特为索尼提供人力资源技术管理方案

索尼电子在美国拥有14000名员工，但人力资源专员分布在7个地点，尽管投资开发PEOPLESOFT软件，但索尼仍不断追求发挥最佳技术功效，索尼最需要的是更新其软件系统，来缩短其预期状态与现状之间的差距。

在索尼找到翰威特之前，索尼人力资源机构在软件应用和文本处埋方面徘徊不前，所有人力资源应用软件中，各地统一化的比率仅达到18%，索尼人力资源小组意识到，他们不仅仅需要通过技术方案来解决人力资源问题，还需要更有效地管理和降低人力资源服务成本，并以此提升人力资源职能的战略角色。

正是基于此，索尼电子决定与翰威特签汀外包合同，转变人力资源职能。翰威特认为这将意味着对索尼电子的人力资源机构进行重大改革，其内容不仅限于采用新技术，翰威特还可以借此契机帮助索尼提高人力资源数拥的质量、简化管理规程、改善服务质量并改变人力资源部门的工作日程，进而提高企业绩效。

在这样的新型合作关系中，翰威特提供人力资源技术管理方案和主机、人力资源用户门户并进行内容管理。这样索尼可以为员工和经理提供查询所有的人力资源方案和服务内容提供方便。此外，翰威特提供综合性的客尸服务中心、数据管理支持及后台软件服务。

索尼与翰威特合作小组对转变人力资源部门的工作模式寄予厚望。员工和部门经理期望更迅速、简便地完成工作，而业务经理们则期望降低成本和更加灵活地满足变动的经营需求。

此项目的最大的节省点在于人力资源管理程序和政策的重新设计及标准化。并通过为员工和经理提供全天候的人力资源数拥、抉策支持和交易查询服务，使新系

统大大提高效能。经理们将查询包括绩效评分和人员流动率在内的员工数掂，并将之与先进的模式工具进行整合和分析。这些信息将有助于经理制定更加镇密、及肘的人员管理决策。经理们可以借此契机提高人员及信思管理质虽，进而对企业经营产生巨大的推进作用。

项目启动后，索尼电子与翰威特通力合作，通过广泛的调查和分析制定了经营方案，由此评估当前的环境并确定一致的、优质的人力资源服务方案对于索尼经营结果的影响。

索尼电子实施外包方案之后，一些结果已经初见端倪。除整合、改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维护转换到人力资源门户网的系统上。数据接口数量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有的、数以干计

的专项报告。

从未来看，到第二年，索尼电子的人力资源部门将节省15%左右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达40%左右。平均而言，5年期间的平均节资额度可达25%左右。

索尼现在已经充分认识到通过外包万式来开展人力资源工作的重要性，因为可以由此形成规模经济效应并降低成本。此外，人力资源外包管理将人力资源视为索尼公司网络文化的起点。人力资源门户将是实施索尼员工门户方案的首要因素之一。索尼也非常高兴看到通过先行改造人力资源职能来进行电子化转变。

惠普(HP)作为一家专业IT公司，可为客户端的IT人员提供高效率的培训，以提高这些人员的工作效率和节省培训成本;可以把客户的IT部门由原来的成本中心变成利润中心;在外包过程中所开发的一些具有普遍意义的应用软件可以作为产品进行悄售。

近十年来，惠普已经成为西余家企业的外包服务提供商，为分布于30多个国

家的制造、电信、银行、电子等不同行业用户提供从战略规划、系统实施到运作管理的外包服务。目前，惠普在中因为客户提供的外包服务主要包括以下几种类别:

(1)战略性外包。是括企业将IT服务整体外包给服务提供商，企业内部不再设立全面的IT部门，甚至连IT服务人员都转移到惠普。惠普为爱立信公司提供的服务就属此类。 (2)基础平台管理，比如网络运营、服务器的管理。

(3)终端用户现场管理，即为客户维护打印机、笔记木等桌面设备，并为终端

用户提供的网络配置管理。

(4)应用服务运营管理。

(5)容灾服务 (比如说数据备份与恢复)和业务流程外包 (例如最近HP与宝洁

签订的应收账款处埋外包合同，以及按需提供的计算机服务。惠普将IT外包服务视为公司业务发展的一个重要组成部分。目前，Hp负贡IT外包服务的管理服务部在全球共拥有4100名员工，建立了三十多个运营服务和数据中心，并与全球面余家IT管理运营伙伴建立了长期的合作关系。

早在7年前，惠普就在中国开始投资于外包服务，目前在因内拥有超过6年的IT运作维护服务经验，建立了可覆盖全国的集中服务热线支持中心。

惠普已经在北京设立了其亚太区IT外包服务响应中心。目前，这一响应中心

的服务可以覆盂整个亚太区的300个城市，能提供包括中、英、日、韩在内的四种语言、7X24的IT支持服务。目前，它支持了20000家以上的企业终端用户，每月处埋26000个以上电话，管理若1000台以上服务器，在HP的服务提供方面发挥着重要的作用。除了电话响应中心，惠普还搭建了目前国内最大的IT服务网络。6

年来，惠普签订了总价值超过7500万美元的50

个IT外包合同，这些客户来自各行各业。

以爱立信为例，为了使得爱立信信思系统能够更好地文持业务及地域的扩展，提高响应速度及服务质量，并同时关注于其核心业务，惠普在国内25个城市，帮助爱立信支持3000多用户，并建立IT呼叫中心，进行现场支持服务及资产管理服务，帮助进行服务器管理、备份及恢复，为爱立信进行用户培训与IT实施。

惠普的服务得到了爱立信的认同，前者帮助爱立信成功实现不成本节约，爱立信对外包服务的评价与态度体现在Gartl]er在l999年、2000年、2001年的三次调查结果中，具体见表2.4。

进入2004年，惠普又先后与国家开发银行、宝沽公司等达成战略性外包合作协议:惠普公司为因家开发银行提供包括现场支持、一站式热线电话服务、设备管理与委托采购服务、客户培训、新技术咨询、备件服务、外包服务管理和设备外包在内的七项服务。惠普与宝洁签订了为期10年、价值30亿美元的IT外包合同。为宝洁在全球160个国家的运营提供IT基础设施管理、数据中心运营、终端用户支持、网络管理、应用开发和维护支持服务，并将1850名宝洁员工转成惠普雇员。此项合作，预计在10年内将为宝洁节省大约10%-15%的IT成本。

在中国，外包服务己经是惠普的重点业务方向之一。未来惠普将在国内继续加大对外包服务的投资，把外包服务专业人员的数量从现在的400人扩展到2005年年底的1000人。三、上海市对外服务有限公司成功代理人力资源外包摩托罗拉决定在全国招聘9000多人的促销手机的销售团队，如此庞大队伍的招聘、培训和管理是难以想像的，摩托罗拉决定将此项业务外包。

上海对外服务公司经过招标获取了此项人力资源服务外包的项目。上海市对外服务有限公司是为外商驻华代表机构和外商投资企业派遣中因员工及提供各类服务的综合性企业。目前服务者来自世界56个国家和地区的外商驻华机构和外商投资企业，是全国首家应用数据库联网管理、呼叫中心的人力资源服务企业，除上海