质量投诉处理工作制度分析(doc 2页)

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投诉处理工作制度

投诉处理工作制度一、受理投诉要遵守以下制度：(一) 投诉首接负责制度。

群众、患者到机关职能科室投诉的，不论所投诉的事项是否与本科室有关，第一个接待信访投诉的工作人员，均负有为其服务责任。

对职责范围内的事，必须热情、耐心地给予解答，并按照职责要求，能够处理的立即给予处理。

若投诉内容不属于本部门受理的范围，第一个接访者应在请示分管理领导后，及时将投诉人或信件送到相关部门，签字确认交接科室及责任人。

(二) 投诉接待值班制度。

上班时间实行首接负责制度。

班外时间由医院总值班负责受理投诉。

值班人员接到投诉要做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。

能解决的立即给予解决，不能立即解决的，上班后呈送本周值班领导或分管领导阅批，根据领导的批示，送相关职能科室进行调查、落实和反馈。

(三) 投诉处理负责制度。

受理投诉后，院办（党办）要认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。

各有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院投诉中心协调有关科室研究提出处理意见。

各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。

投诉处理结果应形成书面反馈意见，交院办（党办）归档立卷。

(四) 投诉处理反馈制度。

投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时办理或转办或督办，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结果应由单位分管领导审核同意后，书面告知投诉人。

对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。

因特殊原因不能按期办结的，在征得领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

(五) 院长接待日制度。

接待时间每月15日下午4：30-晚上9：00，接待地点：漳州市医院综合大楼九楼办公室。

(六) 科主任、护士长接待制度。

接待时间每周五下午4：00-5：30，接待地点：各科室办公室。

工程质量投诉处理工作制度

工程质量投诉处理工作制度一、背景为了保证工程质量的稳定和提高施工质量，对于投诉工程质量的问题，公司制定了本《工程质量投诉处理工作制度》。

该制度旨在规范工程质量投诉的处理程序和流程，确保工程质量问题能够及时得到解决，保障客户的利益。

二、适用范围本制度适用于公司内部所有涉及工程质量投诉的情况，包括但不限于建筑工程、道路工程、桥梁工程等。

三、定义与缩写1.工程质量投诉：指客户或相关方对工程质量存在异议或不满的情况。

2.投诉人：指提出工程质量投诉的个人或单位。

3.投诉对象：指被投诉的工程质量问题所涉及的个人或单位。

4.投诉部门：指进行工程质量投诉处理的相关部门。

5.处理人：指处理工程质量投诉问题的具体人员。

6.验收机构：指进行工程质量验收的机构或单位。

四、投诉的受理1.投诉的受理时间投诉受理时间从投诉人向投诉部门提交投诉申请之日起开始计算。

2.投诉受理的方式投诉可以通过以下方式进行受理：•邮寄投诉信函：投诉人可以书面投递投诉信函至投诉部门。

•电话投诉：投诉人可以拨打投诉部门电话进行投诉。

•邮件投诉：投诉人可以通过电子邮件向投诉部门投诉。

3.投诉受理的要求投诉需要满足以下要求才能被受理：•投诉必须明确指出投诉人的姓名、联系方式以及投诉对象的相关信息。

•投诉必须提供充分的证据，包括但不限于照片、视频、文件等。

五、投诉的处理流程1.投诉登记投诉部门在收到投诉后，按照《工程质量投诉登记表》进行投诉登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。

2.投诉调查投诉部门会成立专门的调查小组，对投诉问题进行调查。

调查小组将与投诉对象进行沟通，了解工程质量问题的具体情况，并采集相关证据。

3.投诉核实调查小组将对投诉问题进行核实，与验收机构协调，比对工程质量验收标准和工程设计文件，确认是否存在工程质量问题。

4.处理结果反馈调查小组将根据调查结果，向投诉人反馈处理结果。

如果确认存在工程质量问题，将对投诉对象提出整改要求，并给予相应的处罚。

处理投诉的工作制度

处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。

二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。

2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。

3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。

4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。

2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。

3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。

4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。

5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。

6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。

五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。

2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。

3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。

4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。

六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。

2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。

3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。

4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。

七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。

2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。

八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。

质量投诉管理制度

质量投诉管理制度目的本质量投诉管理制度的目的是确保及时、有效地处理客户的投诉，促进公司的质量改进，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。

范围本管理制度适用于公司内的所有部门和员工。

定义- 质量投诉：客户对公司产品或服务的不满意，以书面或口头形式提出的问题或要求。

- 投诉处理人：负责接受、记录和处理质量投诉的员工。

投诉处理流程1. 接受投诉：客户向公司提出质量投诉时，相关部门应立即安排一名投诉处理人接受投诉并记录相关信息。

2. 分析投诉：投诉处理人应对投诉内容进行分析，并根据投诉性质的不同，将投诉归类为产品质量问题、服务质量问题或其他类型的问题。

3. 调查原因：针对产品质量问题，相关部门应开展调查，查找导致质量问题的根本原因。

对于服务质量问题，投诉处理人应与相关部门协商并确定改进措施。

4. 处理投诉：根据调查结果，投诉处理人应与客户进行沟通，并提出合理的解决方案。

解决方案应包括修复或更换产品、改进服务流程等。

5. 跟进处理：投诉处理人应及时跟踪解决方案的执行情况，并确认客户是否满意。

若客户不满意，应继续协商并提供合理解决方案，直至客户满意为止。

6. 记录和分析：投诉处理人应记录每一起质量投诉的相关信息，包括投诉内容、处理过程和解决方案以及客户反馈。

定期分析投诉数据，发现潜在问题并采取相应措施。

质量投诉管理责任- 相关部门应确保有足够的投诉处理人，并提供必要的培训。

- 投诉处理人应具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够与客户进行有效的沟通并提供满意的解决方案。

- 管理层应定期评估投诉管理制度的有效性，并进行必要的改进。

监督与改进- 公司应定期进行内部审核，并对投诉管理制度进行评估，以确保其有效性和合规性。

- 员工及时上报发现的质量问题和改进建议，公司应及时处理并采取相应措施。

附则- 本质量投诉管理制度的解释权归公司所有。

- 本管理制度应通过内部宣传和培训，确保全体员工了解并遵守。

以上是质量投诉管理制度的内容，希望能为公司的质量管理提供有效的支持和指导。

公司产品质量投诉处理制度

公司产品质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳固地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。

一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。

2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

3、努力提高完善产品质量管理。

4、采取统一的处理程序和解决方式。

二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相干人员或公关经理；向顾客回复一样投诉的处理结果；向顾客说明严重投诉的处理结果。

3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客说明严重投诉的处理结果。

提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。

4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、凝听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装情势、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，之内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须获得投诉产品的质量问题照片，不管属于何人责任，都必须填写内联单论述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户许诺无条件更换新产品的服务许诺，由此产生的运输费用由公司承当相干。

4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应当向客户说明，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

生产质量投诉管理制度

生产质量投诉管理制度一、总则为了规范生产质量投诉管理工作，及时处置质量投诉事件，最大限度保障用户权益，提升公司产品品质和服务水平，特制定本《生产质量投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。

二、适用范围本制度适用于公司内部生产过程中出现的质量投诉事件，包括但不限于产品质量问题、服务质量问题等。

三、质量投诉管理流程1. 投诉受理（1）在接到质量投诉时，相关部门应立即进行登记，确定投诉内容和投诉人信息。

（2）投诉内容应当真实可靠，与公司产品或服务相关。

2. 投诉调查（1）相关部门应按照工作流程，对投诉内容进行调查核实。

（2）对于无法立即确定责任的情况，应当在规定期限内完成调查。

3. 处置决策（1）确定质量投诉责任部门和责任人，制定整改措施。

（2）对于严重影响产品品质和用户体验的问题，应立即启动紧急处理程序。

4. 投诉反馈（1）对投诉人进行反馈，告知调查结果和处理意见。

（2）对于客户投诉，应当提供相应的赔偿或补偿措施。

5. 投诉总结（1）定期对投诉事件进行分析总结，找出问题根源、改进措施。

（2）对重复性质量投诉事件，应当着重加以解决，并完善产品设计和生产流程。

四、质量投诉管理责任1. 生产部门（1）负责产品生产全过程的质量管理，确保产品质量符合标准。

（2）负责及时处理生产过程中出现的质量问题，协助处理投诉事件。

2. 质量管理部门（1）负责监督和检查生产质量管理工作，提出改进建议。

（2）负责处理较为复杂的质量投诉事件。

3. 市场部门（1）负责收集市场反馈信息，包括用户投诉等。

（2）及时向生产部门反馈质量问题，推动问题解决。

4. 运营部门（1）负责与客户沟通及时处理质量投诉事件。

（2）负责对投诉事件进行跟踪处理，确保用户满意度。

五、质量投诉管理制度的执行与监督1. 监督执行公司领导要加强对质量投诉管理制度的执行监督，对重大质量投诉事件要加强跟踪处理。

2. 定期检查每月要对前期质量投诉事件进行总结和分析，找出问题所在，及时进行改进。

公司质量投诉处理管理制度

公司质量投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范公司质量投诉处理工作，加强对质量问题的监控和解决，提升客户满意度，特订立本《公司质量投诉处理管理制度》（以下简称“本制度”）。

第二条本制度适用于公司内部及外部人员对公司产品或服务质量投诉的处理工作。

第三条公司质量投诉处理应依法合规、公正、客观及时，确保质量问题得到妥当解决。

第四条公司质量投诉处理实行统一管理、分级负责的原则，明确各级管理部门的职责和权限。

第二章投诉受理与登记第五条客户对公司产品或服务质量有任何投诉，可通过公司官方渠道进行投诉，而且公司应当供应充分的投诉渠道，包含但不限于电话、电子邮件、在线客服等。

第六条接到投诉后，公司应当尽快进行登记，并确保投诉内容准确无误。

投诉登记应包含以下重要信息：1.投诉人姓名、联系方式和身份证明；2.投诉时间及途径；3.投诉产品或服务的基本信息；4.投诉内容具体描述；5.投诉原始凭证的备份。

第七条每一份投诉应由投诉受理人员签收，并及时向投诉人确认收到，并告知处理流程和时间。

第八条投诉受理人员应对投诉内容进行初步分析，确保投诉符合投诉受理条件后，方可进入下一步处理程序。

第三章投诉处理与调查第九条投诉处理应由专人或专责小组负责，确保专业水平和处理效率。

第十条投诉处理程序如下：1.质量投诉初步确认：对投诉进行初步确认，确保投诉内容真实、准确，并与投诉人核实相关信息。

2.投诉调查与证据收集：依据投诉内容，进行全面的调查与证据收集，包含但不限于产品样品、服务记录、沟通记录等。

3.质量问题分析与评估：将投诉问题与公司质量标准进行对比分析，评估问题的严重性和影响。

4.处理方案订立：依据质量问题的性质和程度，订立相应的处理方案，包含处理责任人、处理措施和处理期限等。

第十一条依据处理方案，相关责任人应定时完成处理任务，并在规定时间内进行跟进，确保问题得到解决。

第十二条在投诉处理过程中，如需涉及其它部门的搭配或帮助，相关部门应乐观响应并供应必需的支持。

质量投诉管理制度(经典版)

质量投诉管理制度1.引言质量投诉管理制度是为了对药品经营过程中出现的质量投诉进行规范性管理，确保及时有效地处理和报告投诉，以防止类似事件再次发生。

本制度适用于公司药品购进单位投诉的管理，并涉及质量管理部和销售部的职责。

2.目的与背景质量投诉管理制度的目的是明确质量投诉的范围、管理部门和职责，并规定了投诉渠道和处理流程，以便有效解决质量问题和改进质量管理体系。

通过建立良好的投诉管理机制，可以增强客户满意度，维护公司声誉，提升产品质量。

3.定义3.1质量投诉质量投诉是指公司药品购进单位就公司所售药品的质量问题或工作质量问题提出的情况反映、意见或建议。

无论以书面或口头形式提出，均被列为质量投诉的范畴进行管理。

4.职责与组织结构4.1质量管理部职责质量管理部作为质量投诉的归口管理部门，负责以下任务：☆接收并记录质量投诉，填写《药品质量投诉登记表》。

☆在一天内进行调查和取证，查明质量问题的原因和责任。

☆根据调查结果提出处理意见，并由质量机构负责人审批。

☆及时通知相关部门停止销售和使用有问题的药品，并解除正常品种的销售和发货限制。

☆建立质量投诉档案，包括投诉资料、调查和取证资料以及处理记录等。

4.2销售部职责销售部作为质量投诉的前线部门，负责以下任务：☆在销售部醒目位置公布公司投诉电话、传真和信函收件地址，便于客户投诉。

☆协助质量管理部进行实事求是的调查取证。

☆根据质量管理部的处理意见，执行相应的销售和发货措施。

5.质量投诉的渠道与方式为方便投诉方进行投诉，可以采用以下渠道和方式向质量管理部进行投诉：☆电话：设立专门的投诉电话，并提供详细的投诉处理流程说明。

☆传真：公布投诉传真号码，并确保及时查收和处理传真投诉。

☆信函：公布投诉收件地址，并确保及时处理书面投诉。

6.质量投诉的处理流程6.1投诉接收与登记当收到质量投诉后，质量管理部应立即进行记录，并填写《药品质量投诉登记表》。

登记表中应包括投诉单位、投诉人、投诉内容、投诉时间等信息。

质量投诉、事故调查和处理报告管理制度

质量投诉、事故调查和处理报告管理制度1.目的：对质量事故、质量查询、质量投诉进行管理，及时处理和报告，防止再发生。

2.适用范围：适用于门店销售医疗器械产生的质量事故、质量查询和客户投诉的管理。

3.职责：门店质量负责人负责质量事故、质量查询、客户投诉的调查、处理，并向公司质管部报告，并配合质管部的调查和处理。

4.工作制度4.1质量事故4.1.1质量事故的范围①由于门店的原因造成销售的医疗器械不合格所引起的质量事故；②由于门店工作质量不合格所引起的质量事故。

4.1.2质量事故的分类（1）重大质量事故①假冒伪劣医疗器械；②因质量问题造成整批医疗器械报废；③陈列医疗器械由于保管不善造成霉烂变质、污染破损；④因质量问题一笔造成经济损失20000元以上事故。

（2）一般质量事故因质量问题一笔造成经济损失20000元以下事故。

4.1.3质量事故的处理、报告①门店销售或陈列的医疗器械发生质量事故时，应立即报告质管部；②质管部接到报告后，立即赶赴质量事故的发生现场；③质量事故发生时，若在门店内部，在场人员应采取必要的紧急措施，防止事故扩大，使损失减低到最小程度，并要注意保护现场；④质管部调查质量事故的发生原因，确认责任范围和损失大小，记录在《质量事故调查处理报告表》上；⑤若发生重大事故造成人员伤亡则在质量事故发生的当天，事故发生部门负责填写《质量事故调查处理报告表》报主管领导、企业负责人和质管部；⑥质管部应根据质量事故的发生进行调查情况，帮助有关门店分析产生的原因，明确责任，并责成责任门店写出书面检查，针对产生原因制定纠正措施，实施整改；⑦质管部、企业负责人共同根据质量事故的情况、行为责任人的表现及相关规定，作出处理意见；⑧调查情况、处理意见、处理结果等均填写在《公司质量事故处理表》上报企业负责人；⑨处理结束后，由质管部在公司办公会议上公布质量事故的调查处理情况，起到教育职工的警示作用。

4.2质量查询4.2.1质量查询的接收（1）质管部为质量查询的对外接收和答复归口部门，门店质量负责人为门店质量查询的责任人。

投诉处理与质量反馈制度

投诉处理与质量反馈制度第一章总则为了规范和完善企业内部的投诉处理与质量反馈工作，加强企业与客户之间的互动和沟通，提升产品和服务质量，特订立本制度。

第二章投诉处理流程第一节投诉接收1.客户如对企业的产品或服务存在问题或不满意，可以通过以下途径进行投诉：电话、邮件、网站留言、客户反馈表等。

2.投诉接待员应及时接听投诉电话，并认真记录投诉内容、投诉人信息和投诉时间。

3.针对邮件和网站留言等书面投诉，投诉接待员应及时查看并进行记录。

第二节投诉登记与分级1.投诉接待员收集到投诉信息后，应在投诉登记簿上进行记录，包含投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。

2.投诉登记簿依照投诉的严重程度进行分级，分为一级、二级和三级。

–一级投诉：严重影响客户的正常使用权益，且具有较大的社会影响。

–二级投诉：对客户正常使用权益有肯定的影响，但没有较大的社会影响。

–三级投诉：对客户正常使用权益产生较小的影响，而且没有较大的社会影响。

第三节投诉调查与处理1.一级投诉由投诉部门负责组织相关部门进行调查和处理，并成立特地的处理小组。

2.二级投诉由投诉部门负责组织相关部门进行调查和处理，可以适当简化处理流程。

3.三级投诉由投诉部门负责组织相关部门进行调查和处理，可以依据实际情况选择性处理。

4.投诉处理时，应依据投诉内容和调查结果，采取相应的矫正措施，确保投诉问题得以解决。

5.投诉处理结果应及时通知投诉人，说明处理的原因和方式，并听取其看法和建议。

第四节投诉反馈与整改1.投诉处理完成后，投诉部门负责编制投诉处理报告，记录投诉问题、处理过程和处理结果等信息，上报公司领导层。

2.公司领导层对投诉处理结果进行评估和反馈，要求投诉部门依据反馈看法进行整改和改进。

3.投诉部门应建立投诉问题的长效跟踪机制，确保仿佛问题不再发生，并对投诉处理流程进行优化和完善。

4.公司对投诉问题进行定期分析和总结，订立相应的改进措施，提升产品质量和服务水平。

第三章质量反馈管理第一节质量反馈渠道1.企业建立质量反馈渠道，方便客户对产品质量问题进行反馈，包含电话、邮件、网站留言、客户反馈表等。

公司质量投诉处理制度

公司质量投诉处理制度第一章总则第一条（目的与依据）为了规范公司内部质量投诉处理流程，提高产品质量和客户满意度，依据相关法律法规以及公司内部管理规定，订立本制度。

第二条（适用范围）本制度适用于公司全部部门、员工以及与公司有业务关系的供应商、合作伙伴等。

第三条（质量投诉定义）质量投诉是指客户、员工、供应商及其他相关方提出的，对公司供应的产品或服务质量不满意的看法、建议或索赔要求。

第二章质量投诉受理第四条（投诉渠道）公司设立多种投诉渠道，以方便各方向公司提出质量投诉，包含但不限于以下方式： 1. 客户服务热线：公司内部设立专属客服热线，接收来电投诉。

2. 电子邮件：客户可以通过指定的电子邮件住址向公司提出质量投诉。

3. 纸质邮递：接收来自客户的书面质量投诉信函。

4. 在线平台：公司在官方网站、社交媒体等在线平台设立专区，接收质量投诉信息。

5. 面对面沟通：在公司内部或活动现场，客户可随时与公司工作人员进行沟通和投诉。

第五条（投诉受理流程）1.客户提出投诉后，相关部门或人员应立刻受理投诉，并记录投诉信息。

2.受理人员应核实投诉内容，包含客户身份、投诉问题、相关证据等。

3.在受理后的24小时内，受理人员应予以投诉人回复，告知进一步处理流程和估计完成时间。

4.受理人员应将投诉信息及时汇总并报告给质量管理部门。

第三章质量投诉处理第六条（质量投诉调查）1.质量管理部门应依据投诉内容和涉及部门的情况，组织调查小组进行详尽的调查。

2.调查小组应对投诉内容进行分析，进行必需的证据收集，并与相关人员进行沟通和面谈。

3.调查小组应在受理投诉后的3个工作日内完成调查，并编写调查报告。

第七条（投诉处理决策）1.质量管理部门依据调查报告，分析投诉原因和责任，并作出相应的处理决策。

2.处理决策应符合公司的质量管理体系要求，并考虑客户利益、公司形象等因素。

3.处理决策应在受理投诉后的7个工作日内完成，并将结果通知相关部门和投诉人。

投诉分析管理制度

投诉分析管理制度首先，投诉分析管理制度的重要性不可忽视。

投诉是客户对产品或服务不满意的表达，是宝贵的反馈信息。

通过对投诉进行分析，可以帮助组织了解客户的需求和期望，及时发现问题并采取改进措施。

同时，投诉分析也可以帮助组织改进内部管理和流程，提升产品和服务质量，增强客户满意度，从而提高组织的竞争力。

然而，实际情况下，投诉分析管理制度可能存在一些问题。

首先，部分组织可能没有建立完善的投诉分析管理制度，导致投诉信息的采集和分析工作不够及时和完整。

其次，一些组织对投诉信息的分析工作可能不够重视，没有建立科学的分析方法和体系，导致投诉信息的有效性和准确性受到影响。

此外，一些组织可能存在对投诉信息的处理不够及时和专业，导致问题不能得到有效解决，影响客户体验和品牌形象。

针对以上问题，我们提出以下改进建议。

首先，组织应建立完善的投诉管理制度，明确投诉信息的采集渠道、分析流程和责任人，确保投诉信息能够及时、全面地被收集和记录。

其次，组织应建立科学的投诉信息分析体系，制定标准的分析方法和指标体系，确保投诉信息的准确性和可比性。

此外，组织应加强对投诉信息的处理和跟踪，提升处理效率和专业水平，确保问题能够得到有效解决。

在改进投诉分析管理制度的过程中，组织还应注意以下几点。

首先，建立开放的反馈机制，鼓励客户对产品和服务提出建设性的意见和建议。

其次，加强对员工的培训和教育，提升其对投诉信息的重视和处理能力。

此外，组织还可以借鉴其他行业的最佳实践，不断优化投诉分析管理制度，以实现持续改进。

综上所述，投诉分析管理制度对组织的管理和发展具有重要意义。

然而，在实际运作中，投诉分析管理制度可能存在一些问题，影响着组织的运营。

通过建立完善的投诉管理制度和加强投诉信息的分析和处理，组织可以更好地了解客户需求，优化产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力。

希望本文可以为组织改进投诉分析管理制度提供一些参考和帮助。

质量投诉处理管理制度

目的:规范质量投诉、用户来信及访问的管理。

适用范围: 适用于质量投诉的处理。

责任者:品保部、销售部。

1、总则产品质量好坏，用户是产品质量的实际鉴定者，因此，我们对用户的有关质量的投诉，应该是“热情接待，认真调查，及时回音，公正处理。

”必须树立“一切为用户服务”的思想，虚心听取用户意见，努力提高产品质量；建立和运行一个有效的投诉管理系统，及时有效地接收、调查和处理投诉。

应当有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量负责人通报。

调查导致质量缺陷的原因，并采取措施，防止再次发生类似的质量缺陷；生成和保存相应的记录和报告；通过进行投诉趋势分析，推动公司产品质量和质量管理体系的持续改进。

2、投诉的定义：客户提出的对任何已经放行的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。

3、投诉的分类及管理按事件性质可分为：医学投诉质量投诉假药投诉。

按投诉的严重程度，可分为以下五类：Ⅰ类：对于可能危及生命或可能严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如：错误的产品（标签与内容物不相符）正确的产品，但规格错误（有严重的医学后果）无菌注射剂受到微生物污染有严重医学后果的化学污染不同容器内的产品混淆复合制剂中的活性成分错误（有严重的医学后果）有严重医学后果的假药Ⅱ类：对于可能引起疾病或误诊的缺陷的投诉，但不属于Ⅰ类，如：标签错误：文字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确（说明书或插页）化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）同一容器内的产品混淆与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）密封不可靠，有严重医学后果疑为假药（初始分类）Ⅲ类：对于可能不会严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如：包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）密封缺陷或容器破裂污染（例如任何微生物污染，污物或落屑，不溶性微粒）合并用药时不符合装量/重量无标签的个例Ⅳ类：对患者健康没有危害的缺陷的投诉，如：偶尔缺失药板药片装量偶有缺片偶尔缺少打印的信息损害或污染次级包装不严重的打印错误不严重的偶尔的装置缺陷Ⅴ类：无缺陷产品，如：多剂量溶液药品开封之后, 发现有颗粒, 调查表明非产品本身或过程引入, 是使用环节中环境引入, 投诉方认可。

质量投诉、事故调查和处理报告管理制度

质量投诉、事故调查和处理报告管理制度一、制定目的为了规范医疗器械售后质量管理，认真处理质量问题，确保及时发现消除质量隐患，特制定本制度二、主要内容（一）质量投诉1、质量投诉内容可以是药品质量问题也可以是服务质量、工作质量等方面的问题。

2、客户可向业务部投诉，也可直接向质管部投诉。

3、业务部在接到顾客投诉后应尽量解决；业务部无法立即答复的，可根据具体情况进行查询；药品质量投诉的直接管理部门为质管部。

4、投诉形式可以是当面告知，也可以是信函、电话、传真、电子邮件等方式。

5、业务部接到质量投诉后，接待者应作好记录。

接待者对待投诉人应当热情礼貌，语言文明不得怠慢。

6、业务部对药品质量投诉要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，作好记录；同时告知质管部，还必须对投诉进行跟踪了解，分析研究，认真处理，及时转告投诉人；切实作到件件有交待，事事有答复，使投诉人放心。

（二）质量事故1、质量事故处理报告的管理：1.1 质量事故的范围：①在库药品，由于保管不善，造成质量问题、污染破损等不能再供药用者。

②因违反《器械监督管理条例》及《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等器械法规，售出或错发、错运器械造成严重威胁人身安全或足以造成医疗事故者。

1.2 质量事故的划分：质量事故分为一般事故和重大事故两大类。

①因质量问题每批（次）造成500元以上（含500元）5000元以下，作一般质量事故。

②因质量问题每批（次）造成5000元以上（含5000元损失者）,作重大质量事故。

1.3 质量事故的报告程序和时限。

①一般质量事故应及时汇报部门领导，并将信息反馈给质管部。

②发生重大事故造成人身伤亡或性质恶劣、造成重大影响的应立即报公司总经理，24小时内报告市药品监督管理局。

其他重大事故也应在三天内向上级汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过15天。

凡发生质量事故不报者，要追究发生部门相关责任人的责任，并按隐瞒质量事故论，视其情节轻重给予通报批评或行政处分。

质量投诉处理工作制度

质量投诉处理工作制度2、建设工程在保修期内和建设过程中发生的工程质量投诉问题，质监站应主动到现场进行调查，责成有关方面进行处理。

3、在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：①地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程合理的使用年限；②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；③供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；④电气管线、给排水治理、设备安装为2年；⑤装修工程为2年其他项目的保修期限由建设单位和施工单位在合同中约定。

4、对超过保修期限，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。

5、对上级领导批转的工程质量投诉和本站同意的质量投诉要进行详细的记录，有必要的进行现场勘察，做到受理一件，处理一件，件件有结果，并在两个月内将调查和处理情形向主管部门汇报。

6、对涉及到由多方面缘故引起的工程质量投诉，需要几个部门共同处理的，由建设行政主管部门与有关部门和谐，按各司其职、积极处理的原则办理。

7、在处理工程质量投诉工作中，如投诉方要求对工程质量进行检测、鉴定时，由投诉处理机构确定并托付有资质的检测单位或组织有关专家进行，其费用由投诉方垫支，责任单位承担。

如经检测鉴定，工程质量符合设计和检测评定标准要求，其费用由投诉方承担。

8、对以、来访等形式的投诉，应要求投诉者提供文字材料，并对材料的真实性负责，对注明和联系人姓名的实名投诉，要将处理情形通知投诉人。

9、对工程质量责任方不及时或不按规定处理用户投诉的，可提请建设行政主管部门按照有关规定进行处罚。

10、对涉及到廉政建设或其他方面的信访函件，要严格保密，注意爱护举报人。

11、加强投诉数据的治理，并按规定归档备查。

质量管理体系管理制度——投诉处理制度

1目的为提升公司的形象、完善公司服务的质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。

2范围客户投诉：指客户对公司服务、人员服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL 等直接或通过第三方监管部门等机构间接方式向本公司提出的投诉。

3处理责任部门及其职责3.1行政部经常与客户沟通，行政部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：3.1.1对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。

3.1.2了解客户投诉内容、理由及要求。

3.1.3根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

3.1.4对客户投诉的处理进程进行督促。

3.1.5对客户投诉的最终处理结果进行登记。

3.1.6根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改善服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。

4客户投诉处理流程4.1公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任。

4.2“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。

4.3行政部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。

4.4对属于客户自身原因的，公司由行政部或相关部门予以解释，协助客户解决问题。

4.5 属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意。

4.6行政部对客户投诉的处理进程进行督促。

4.7对客户投诉的最终处理结果进行登记。

4.8根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改善服务的建议。

4.9客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉。

4.10对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由行政部提交公司分管副总或总经理处理。

质量投诉管理制度(经典版)

质量投诉管理制度1.目的和背景质量投诉管理制度的目的是规范性管理和处理质量投诉，并及时报告，以预防类似事件再次发生。

该制度适用于药品经营过程中产生的公司药品购进单位投诉的管理。

通过建立有效的质量投诉管理机制，可以提高客户满意度，保障药品质量和公司声誉。

2.适用范围本制度适用于药品经营过程中公司所售出的药品质量问题或工作质量问题所引起的投诉管理。

包括质量投诉的接收、处理、调查、解决和记录等环节。

3.职责分工3.1质量管理部职责：☆设立质量投诉管理部门，由质量管理员兼职负责售后投诉管理。

☆负责建立质量投诉登记表、药品质量投诉处理记录等相关表格和文档，并进行档案管理。

☆接收、登记、调查、处理和记录质量投诉，并及时向相关部门报告处理情况。

☆负责对质量投诉进行分析和总结，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

3.2销售部职责：☆在销售部（开票处）醒目位置公布公司投诉电话、传真、信函收件地址，方便客户进行投诉。

☆协助质量管理部对购货单位的药品质量投诉进行调查和处理。

4.内容及详细流程4.1质量投诉定义：质量投诉是指公司药品购进单位就公司所售出的药品质量问题或工作质量问题提出的情况反映、意见和建议等，无论是书面还是口头形式，均列为质量投诉的范围进行管理。

4.2质量投诉的渠道与方式：公司为了方便客户进行投诉，可以采用电话、传真、信函等多种方式向质量管理部进行投诉。

销售部在醒目位置公布公司投诉电话、传真、信函收件地址。

4.3质量投诉的接收与登记：当发生质量投诉时，质量管理部应立即接收投诉，并将有关内容详细记录在《药品质量投诉登记表》上。

登记表应包括投诉单位、投诉人、投诉主要内容、投诉时间等信息。

4.4质量投诉的暂停销售和使用质量管理部在接收投诉后，应立即通知储运部和销售部暂停对相关药品的发货和销售，并通知购货单位暂停销售和使用该药品。

4.5质量投诉的调查和处理4.5.1调查取证：质量管理部应在一天内进行调查和取证，以查明投诉内容和要求，并分清责任。

工厂质量投诉处理制度范本

工厂质量投诉处理制度范本第一章总则第一条目的为确保产品质量，提高客户满意度，维护企业形象，及时、准确、有效地处理质量投诉，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本企业生产过程中出现的质量投诉处理工作。

第二章质量投诉处理组织第三条成立质量投诉处理小组企业应成立质量投诉处理小组，负责质量投诉的接收、分类、调查、处理和反馈等工作。

第四条投诉处理小组成员投诉处理小组成员应包括质量管理部、生产部、市场部、售后服务部等相关职能部门负责人及工作人员。

第三章质量投诉接收与管理第五条投诉渠道投诉处理小组应设立投诉热线、电子邮件、信函等多种投诉渠道，便于客户及内部员工反馈质量问题。

第六条投诉接收与登记投诉处理小组成员应认真听取客户及内部员工的投诉，详细记录投诉内容，包括投诉人、投诉时间、投诉产品信息、投诉描述等。

第七条投诉分类投诉处理小组根据投诉内容，对投诉进行分类，包括产品不合格、产品缺陷、售后服务问题等。

第四章质量投诉调查与处理第八条投诉调查投诉处理小组成员应立即展开调查，收集相关证据，分析投诉原因，确定责任部门。

第九条投诉处理1.对于产品不合格投诉，生产部应立即停止生产，对不合格产品进行隔离，并分析不合格原因，采取措施防止再次发生。

2.对于产品缺陷投诉，市场部应与客户沟通，了解缺陷情况，生产部、质量管理部等相关部门应根据调查结果，制定改进措施，并及时通知客户处理进展。

3.对于售后服务问题投诉，售后服务部应立即核实情况，积极主动与客户沟通，采取有效措施解决问题，提高客户满意度。

第十条投诉处理反馈投诉处理小组应及时向投诉人反馈投诉处理结果，对投诉人提出的问题进行解答。

第五章质量投诉处理记录与跟踪第十一条记录投诉处理过程投诉处理小组应对投诉处理过程进行详细记录，包括投诉处理措施、处理结果等。

第十二条投诉处理总结与跟踪投诉处理小组应对投诉处理情况进行总结，分析投诉原因，提出改进措施，并跟踪实施情况，防止类似问题再次发生。