我国客户关系管理实战
客户关系管理实务课程设计 (2)
客户关系管理实务课程设计一. 课程目标本实务课程旨在帮助学生理解和掌握客户关系管理的基本理论和实践技能，提高学生的市场营销能力和客户管理能力，从而更好地满足现代企业对高素质复合型人才的需求。
二. 课程内容1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和意义 1.2 客户关系管理的发展历程 1.3 客户关系管理的基本原则和流程2.客户需求调研与分析 2.1 客户需求调研的方法和技巧 2.2 客户需求分析的工具和技术 2.3 客户需求调研实战案例分析3.客户开发与维护 3.1 客户开发的策略和方法 3.2 客户维护的原则和技巧 3.3 客户开发与维护的实战案例分析4.客户投诉与服务质量管理 4.1 客户投诉的种类和处理流程 4.2 服务质量管理的要点和模式 4.3 客户投诉与服务质量管理实战案例分析5.客户关系管理系统建设 5.1 客户关系管理系统的概念和构成 5.2 客户关系管理系统建设的策略和步骤 5.3 客户关系管理系统建设实战案例分析三. 课程教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论、作业练习等多种教学方法，旨在帮助学生更好地掌握客户关系管理的理论和实际应用能力。
四. 课程考核方式本课程考核方式采用期末论文和课堂表现分数的方式，期末论文占总成绩的70%，课堂表现占总成绩的30%。
五. 课程参考教材1.《现代企业营销管理》张三等编著，北京：高等教育出版社，2018年版。
2.《客户关系管理实务》李四著，北京：机械工业出版社，2019年版。
六. 总结本实务课程内容全面、实用性强，旨在帮助学生逐步提高客户管理的能力，充分发挥市场营销的作用，培养具有创新、实践、应用和共赢精神的高素质复合型人才。
战略性的客户关系管理方法
战略性的客户关系管理方法销售团队管理方案：战略性的客户关系管理方法一、引言在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理是销售团队取得成功的关键。
本文将探讨一种战略性的客户关系管理方法，旨在帮助销售团队建立稳固的客户关系，提高销售绩效。
二、建立客户分类模型为了更好地管理客户关系，销售团队应首先建立客户分类模型。
该模型可基于客户的价值、潜力、忠诚度等指标进行划分，以便针对不同类型的客户采取不同的管理策略。
1. 客户价值评估通过分析客户的购买历史、消费频率、购买金额等数据，对客户进行价值评估。
将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户，以便重点关注高价值客户，并制定相应的销售策略。
2. 客户潜力评估通过了解客户的发展潜力、市场份额和增长预期等因素，对客户进行潜力评估。
将客户分为高潜力客户、中等潜力客户和低潜力客户，以便制定相应的市场拓展计划和销售目标。
3. 客户忠诚度评估通过客户满意度调查、客户投诉率、客户续约率等指标，对客户忠诚度进行评估。
将客户分为高忠诚度客户、中等忠诚度客户和低忠诚度客户，以便制定相应的客户保持策略和客户关怀计划。
三、建立个性化的客户沟通策略针对不同类型的客户，销售团队应制定个性化的客户沟通策略，以提高客户满意度和忠诚度。
1. 高价值客户对于高价值客户，销售团队应加强与其的沟通和互动，提供个性化的产品推荐和优惠政策，以增强其购买意愿和忠诚度。
同时，定期组织客户活动，加强与高价值客户的关系维护。
2. 高潜力客户对于高潜力客户，销售团队应加强市场调研，了解其需求和偏好，为其提供定制化的产品和服务。
通过定期的跟进和回访，建立良好的客户关系，以促使其成为高价值客户。
3. 高忠诚度客户对于高忠诚度客户，销售团队应加强客户关怀，定期与其进行沟通，了解其需求和反馈。
通过提供贴心的售后服务和专业的技术支持，巩固其忠诚度，并引导其成为品牌的忠实代言人。
四、建立有效的客户反馈机制为了持续改进客户关系管理，销售团队应建立有效的客户反馈机制，以便及时了解客户的需求和意见。
客户关系管理实战技巧与案例分析
客户关系管理实战技巧与案例分析随着企业竞争的日益激烈，客户成为企业重要的资源和力量。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业针对客户的一种营销策略，旨在全面掌握、管理和利用客户信息，从而实现与客户之间的互动和合作。
本文将介绍客户关系管理的实战技巧和案例分析。
一、客户关系管理的实战技巧1. 客户分类在客户关系管理中，对客户分类是非常重要的。
根据客户购买行为和价值，将客户分为不同的级别，以便更好地了解客户需求，制定不同的营销策略。
例如，将客户分为潜在客户、普通客户、重要客户和VIP客户，不同级别的客户可以采取不同的营销策略，如礼品、活动、会员卡等。
2. 信息收集客户信息的获取是客户关系管理的核心。
企业可以通过多种渠道进行信息收集，例如网站、电话、社交媒体等。
同时，企业也可以向员工发放调查表，收集客户信息。
在信息收集过程中，需要注意保护客户隐私，避免泄漏个人信息。
3. 数据分析客户数据分析是客户关系管理的重要步骤，可以帮助企业了解客户需求、挖掘客户价值，制定更加精准的营销策略。
在数据分析过程中，需要使用专业的工具和技术，如数据挖掘、机器学习等。
4. 互动营销互动营销是指通过多种渠道与客户进行互动和沟通，增强客户的忠诚度和满意度。
企业可以通过电子邮件、短信、社交媒体等方式与客户进行互动。
同时，在互动营销中，企业也可以通过客户体验建立客户忠诚度，提高客户满意度。
5. 客户服务客户服务是客户关系管理的重要方面，能够帮助企业建立良好的口碑和声誉，增强客户的忠诚度和满意度。
企业需要提供高效、周到的客户服务，及时回应客户问题并给出解决方案。
同时，企业还可以通过客户服务收集客户反馈，帮助企业不断改进产品和服务。
二、客户关系管理的案例分析1. 美国电信公司SprintSprint是美国著名的电信公司，通过客户关系管理提高了客户满意度和忠诚度。
Sprint通过大数据分析了客户的行为和偏好，将客户分为不同的级别，然后针对不同级别的客户制定不同的营销策略。
客户关系实训
客户关系实训一、概述客户关系是指企业与客户之间的互动和沟通过程，是营销管理中至关重要的一环。
客户关系实训是通过模拟真实的客户交流场景，让学生学习如何与客户进行有效沟通、建立良好的关系，以提升销售和客户满意度。
二、为什么进行客户关系实训1.销售能力提升：客户关系实训可以让学生学习如何与客户建立信任、培养关系，从而提升销售能力。
在实战中积累经验，学生可以更好地理解客户需求，提供精准的解决方案。
2.提高服务质量：通过模拟真实场景进行的客户关系实训，可以让学生深入了解客户的思维方式和需求，从而提高服务质量。
学生可以学习如何主动倾听客户反馈、解决问题，提供更好的售后服务。
3.培养团队合作意识：客户关系实训通常以小组为单位进行，学生需要共同合作完成任务。
通过实践，学生可以学会如何与团队成员协作，提高团队合作意识和沟通能力。
三、客户关系实训的具体内容1.角色扮演：学生在客户关系实训中扮演不同的角色，例如销售代表、客户服务代表等。
通过角色扮演，学生可以体验真实的客户交流过程，锻炼应对各种情况的能力。
2.情景模拟：客户关系实训常常通过情景模拟进行。
学生需要根据给定的情景和角色扮演，与“客户”进行交流。
这样可以让学生更好地理解不同情况下的客户需求，并学会如何应对。
3.客户沟通技巧培训：客户关系实训还包括对学生进行客户沟通技巧的培训。
例如，学习如何主动倾听客户需求、如何有效地解答客户问题等。
这些技巧对于建立良好的客户关系至关重要。
四、客户关系实训的意义和影响1.建立良好的企业形象：通过客户关系实训，学生可以学习如何与客户建立良好的关系。
良好的客户关系有助于树立企业的良好形象，提高企业的信誉度。
2.提升销售和经营业绩：通过客户关系实训，学生可以提升销售能力和服务质量，进而提升销售和经营业绩。
建立良好的客户关系可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度和复购率。
3.增加就业竞争力：客户关系实训是培养学生综合能力的重要环节，具备良好的客户关系管理能力对于就业竞争至关重要。
角色扮演法在《客户关系管理》教学中的运用
角色扮演法在《客户关系管理》教学中的运用【摘要】本文探讨了角色扮演法在《客户关系管理》教学中的运用。
首先介绍了角色扮演法的概念，然后详细分析了其在客户关系管理课堂中的具体应用，包括模拟场景训练、角色分配等。
接着分析了角色扮演法在教学过程中的效果，如增强学生参与度、培养实践能力等。
同时也提到了需要注意的事项，如角色设置合理性、评估方法等。
最后通过案例分析展示了角色扮演法在客户关系管理教学中的实际运用情况。
结论部分强调了角色扮演法在教学中的重要性，展望了其未来的发展前景，并对全文进行了总结。
通过本文的研究，可以更好地了解角色扮演法在客户关系管理教学中的作用和价值。
【关键词】角色扮演法、客户关系管理、教学、应用、效果、注意事项、案例分析、重要性、前景展望、总结1. 引言1.1 角色扮演法在《客户关系管理》教学中的运用.等等。
以下是对应的内容：2. 正文2.1 角色扮演法的概念角色扮演法是一种通过模拟情境和扮演不同角色来达到特定目的的教学方法。
在客户关系管理课程中，角色扮演法被广泛运用，通过让学生扮演不同的角色，如客户、销售员、经理等，来模拟真实的商业场景，让学生更好地理解和运用客户关系管理的理论知识。
通过角色扮演法，学生可以身临其境地体验不同的情境，感受到客户关系管理中的挑战和机遇。
他们可以在模拟情境中实践沟通技巧、解决问题能力和团队合作能力，从而更好地掌握客户关系管理的核心要点。
角色扮演法不仅可以帮助学生理论联系实际，更能够激发他们的学习兴趣和参与度。
在角色扮演的过程中，学生可以发挥想象力和创造力，培养自信心和表达能力，从而更好地应对现实工作中的各种挑战。
2.2 角色扮演法在客户关系管理课堂中的具体应用角色扮演法在客户关系管理课堂中的具体应用是非常重要的，它可以帮助学生将理论知识与实际操作相结合，提高他们在真实情境下解决问题的能力。
在课堂上，教师可以设计各种场景，让学生扮演不同的角色，如客户、销售人员、经理等，通过模拟情境来让学生身临其境地体验客户关系管理的重要性。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
客户关系实训案例分析报告
一、案例背景随着市场竞争的加剧，企业对客户关系管理的重视程度日益提高。
为了提高员工的服务意识，提升客户满意度，某知名企业开展了为期一个月的客户关系实训活动。
本次实训旨在通过实际操作和案例分析，使员工深入了解客户关系管理的重要性，掌握有效的客户沟通技巧和问题解决方法。
二、实训目标1. 提高员工对客户关系管理的认识，理解客户关系管理在企业运营中的重要性。
2. 培养员工良好的服务意识和沟通技巧，提升客户满意度。
3. 使员工掌握有效的客户问题解决方法，提高客户投诉处理能力。
4. 通过案例分析，提升员工分析问题和解决问题的能力。
三、实训内容1. 客户关系管理理论培训：介绍客户关系管理的概念、原则、方法及工具，使员工对客户关系管理有一个全面的认识。
2. 沟通技巧培训：讲解倾听、表达、说服等沟通技巧，并通过角色扮演等方式进行实战演练。
3. 客户问题解决方法培训：分析常见的客户问题，教授员工解决问题的方法和技巧。
4. 案例分析：选取典型客户关系管理案例，引导员工分析问题、总结经验，并提出改进建议。
四、案例分析案例一：客户投诉处理某客户在购买某产品后，发现产品存在质量问题，于是向客服中心投诉。
客服人员接到投诉后，按照以下步骤进行处理：1. 倾听：耐心倾听客户投诉，了解客户的具体诉求。
2. 确认：确认客户投诉的问题，明确责任部门。
3. 处理：联系相关部门，核实情况，制定解决方案。
4. 反馈：将处理结果及时告知客户，并做好解释工作。
通过以上处理，客户的问题得到了圆满解决，客户满意度得到提升。
案例二：客户需求分析某客户在购买某产品时，提出个性化需求。
客服人员按照以下步骤进行分析：1. 收集信息：了解客户的背景、需求、预算等信息。
2. 分析需求：分析客户的真实需求，判断是否符合产品特性。
3. 推荐方案：根据客户需求，推荐合适的解决方案。
4. 跟进：跟进客户反馈，确保方案实施效果。
通过以上分析，客服人员成功满足了客户的个性化需求，提升了客户满意度。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
客户关系管理总结汇报
客户关系管理总结汇报
在过去的一段时间里，我们团队致力于客户关系管理的工作，
以提升客户满意度和保持良好的客户关系。
经过努力和合作，我们
取得了一些显著的成绩，现在我将对这段时间的工作进行总结汇报。
首先，我们通过建立客户档案和数据库，对客户进行分类和分析，以更好地了解客户的需求和偏好。
通过这样的方式，我们能够
提供更加个性化和精准的服务，满足客户的需求，提升客户满意度。
其次，我们加强了客户沟通和互动，通过电话、邮件、社交媒
体等多种渠道与客户进行沟通，及时了解客户的反馈和意见，以便
及时作出调整和改进。
我们也不断举办客户活动和促销活动，增加
客户参与度，增强客户黏性。
此外，我们还注重客户投诉和售后服务的处理，及时响应客户
的投诉和意见，积极解决问题，确保客户的权益和满意度。
我们也
通过客户满意度调查和反馈收集，不断改进和完善我们的服务品质。
最后，我们还加强了内部团队之间的沟通和协作，通过团队培
训和知识分享，提升了团队的整体素质和服务水平，为客户提供更
加优质的服务。
总的来说，我们在客户关系管理方面取得了一些进展，但也存
在一些不足之处，比如客户转化率不高、客户流失率较高等问题，
需要我们进一步努力和改进。
希望在未来的工作中，我们能够继续
努力，不断提升客户关系管理的水平，为客户提供更加优质的服务，实现双赢的局面。
感谢大家的努力和支持！。
客户关系管理总结汇报
客户关系管理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结汇报我们的客户关系管理工作。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于提升客户满意度，加强
客户关系管理，以实现更好的业绩和发展。
以下是我们在客户关系
管理方面所取得的成绩和经验总结：
首先，我们通过建立完善的客户档案和数据库，加强对客户信
息的收集和管理。
通过这些信息，我们能够更好地了解客户的需求
和偏好，为他们提供更加个性化和精准的服务。
同时，我们也加强
了客户信息的保密和安全管理，确保客户信息不被泄露和滥用。
其次，我们通过建立定期的客户沟通和反馈机制，加强了与客
户的互动和沟通。
我们定期组织客户满意度调查，收集客户的意见
和建议，并及时对客户的反馈进行处理和回应。
这样不仅能够增强
客户的参与感和忠诚度，也能够更好地改进我们的服务和产品。
另外，我们也加强了客户关系管理团队的培训和能力建设。
我
们定期组织客户关系管理培训和交流活动，提升团队成员的服务意
识和沟通能力，使他们能够更好地应对各种客户问题和挑战。
最后，我们还不断优化和改进客户关系管理的流程和技术工具。
我们引入了客户关系管理系统，通过这一系统能够更加高效地管理
客户信息和沟通记录，提升了我们的工作效率和服务质量。
总的来说，我们在客户关系管理方面取得了一些成绩，但也面
临一些挑战和不足。
我们将继续努力，进一步加强客户关系管理，
提升客户满意度，为公司的发展贡献更大的价值。
谢谢大家的聆听！
此致。
敬礼。
客户关系主管客户关系管理职责
客户关系主管客户关系管理职责客户关系管理，作为一项重要的工作职责，扮演着管理者和客户之间的桥梁角色。
客户关系主管在公司中承担着重要的职责和使命，需要具备良好的沟通技巧、管理能力和团队合作精神。
下面将从客户关系管理职责的角度，详细介绍客户关系主管在日常工作中所需承担的职责。
首先，客户关系主管需要负责与客户的沟通和协调工作。
他们需要与客户建立和保持密切的联系，了解客户的需求、关注点和反馈意见。
客户关系主管需要及时回复客户的咨询和投诉，并协调内部部门协助解决问题，确保客户满意度。
与客户的沟通是建立长期稳定关系的基础，客户关系主管需要运用有效的沟通技巧，建立信任和互动。
其次，客户关系主管需要制定并执行客户关系管理策略。
他们需要根据公司的发展战略，制定相应的客户关系管理计划和目标，确保与客户的关系保持稳定和良好。
同时，客户关系主管需要评估客户的需求和行为，不断优化客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系主管还需要分析客户数据，挖掘客户潜在需求，为公司业务发展提供有益建议。
第三，客户关系主管需要领导和协调客户关系团队。
他们需要培养团队成员的沟通技巧和服务意识，确保团队协作紧密、有效。
客户关系主管需要设定团队目标和考核标准，监督团队工作进展，并及时调整工作计划和资源配置。
客户关系主管还需要为团队提供必要的培训和指导，不断提升团队整体素质和绩效水平。
此外，客户关系主管需要监督和评估客户关系管理工作。
他们需要定期跟踪客户满意度和忠诚度指标，分析客户关系管理工作的效果和改进空间。
客户关系主管需要定期向公司领导汇报客户关系管理工作，提供数据分析和业绩报告，以便领导层及时了解客户需求和市场动态，做出正确的决策。
在日常工作中，客户关系主管还需要协调内部部门协作，促进客户关系管理流程的顺畅和高效。
他们需要与销售部门、客服部门、市场部门等部门密切合作，共同为客户提供优质的服务和体验。
客户关系主管需要促进内部部门间的沟通和协作，解决可能出现的矛盾和问题，确保客户关系管理工作的顺利进行。
客户关系管理的实训报告
一、实训背景随着市场经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。
为了使学生深入了解CRM理论，掌握CRM实践技能，我们开展了为期一个月的客户关系管理实训。
二、实训目的1. 使学生掌握CRM的基本概念、理论和方法。
2. 培养学生运用CRM理论分析和解决实际问题的能力。
3. 提高学生的团队合作精神和沟通能力。
4. 增强学生的职业素养和就业竞争力。
三、实训内容1. CRM基础知识（1）CRM的定义、起源和发展历程（2）CRM的四大模块：销售管理、客户服务、营销管理和合作伙伴关系管理（3）CRM系统的功能和应用2. 客户信息管理（1）客户信息收集、整理和分析（2）客户分类和客户关系生命周期管理（3）客户信息安全管理3. 客户服务与投诉处理（1）客户服务策略和流程（2）投诉处理流程和技巧（3）客户满意度评价和改进措施4. 营销管理与客户关系维护（1）营销策略和营销渠道选择（2）客户关系维护策略和活动策划（3）客户关系管理软件的应用5. 实战案例分析（1）选择典型案例，分析CRM在企业的应用（2）总结CRM在企业管理中的成功经验和不足之处四、实训过程1. 实训准备阶段（1）学生分组，明确各组成员职责（2）教师讲解实训内容，提出实训要求（3）学生查阅资料，了解CRM相关理论2. 实训实施阶段（1）各小组进行案例分析，撰写分析报告（2）各小组进行角色扮演，模拟客户服务、投诉处理等场景（3）教师对各小组实训成果进行点评和指导3. 实训总结阶段（1）各小组进行实训成果展示，分享经验（2）教师对本次实训进行总结，提出改进意见（3）学生撰写实训报告，总结实训收获五、实训成果1. 学生掌握了CRM的基本概念、理论和方法，提高了CRM实践技能。
2. 学生能够运用CRM理论分析和解决实际问题，培养了团队合作精神和沟通能力。
3. 学生对客户关系管理有了更深刻的认识，为今后从事相关工作奠定了基础。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。
客户关系沟通技巧
客户关系沟通技巧客户关系管理与实战沟通技巧，沟通是人与人之间最重要的一种表达方式，也是建立信任，交流情感，相互了解的基础，这是建立于客户之间关系的必经之路，该如何做好这些，是需要专业学习与练习的。
下面店铺整理了客户关系沟通技巧，供你阅读参考。
客户关系沟通技巧011.倾听与应答优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。
当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。
不过，事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员，因为他们不是出色的倾听者，造成这种现象的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。
他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。
实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售人员首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求;同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。
这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。
欲成为一个优秀的销售人员，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。
对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。
不过，在作出反馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。
比如，客户在向我询一款“五档可调的弹簧冲击锤”时，在价格方面，客户说：“这款弹簧冲击锤要一万多也太贵了些”。
这时，我并不没有马上回复他，这款确实要这么贵。
而是听他讲完。
“我们是自己公司用，检测一下产品质量，之后还要送去计量部门检，没必要配这么贵的”。
我从客户的话语中，得知这款冲击锤对于他们来说，价格是贵了些，对于这个价钱的冲击锤客户是不愿意买或是买不起。
这时我回：“我可以介绍一款国产的五档可调的冲击锤，但国产的五档可调的，也很贵，因为国内来说只有我们能做，其他公司目前还做不出来。
大客户管理制度(实战心得)
标题：大客户管理制度（实战心得）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户对企业的重要性日益凸显。
如何有效地管理大客户，提高客户满意度，从而实现企业持续稳定发展，成为企业关注的焦点。
本文结合实战经验，对大客户管理制度进行探讨，以期为我国企业在大客户管理方面提供有益的借鉴。
二、大客户管理的重要性1.提高企业竞争力：大客户通常占据企业销售额的较大比例，对企业盈利能力具有显著影响。
通过有效管理大客户，企业可以稳定市场份额，提高竞争力。
2.降低经营风险：大客户管理有助于企业了解客户需求，及时调整产品结构和市场策略，降低因市场变化带来的经营风险。
3.提高客户满意度：大客户管理有利于企业与客户建立长期稳定的合作关系，提高客户满意度，促进口碑传播，吸引更多潜在客户。
4.促进企业创新：大客户往往对产品和服务有更高的要求，企业在大客户管理过程中，需要不断创新以满足客户需求，从而推动企业整体创新能力的提升。
三、大客户管理策略1.客户分级：根据客户对企业贡献的大小，将客户分为不同等级，针对不同等级的客户制定相应的管理策略。
2.客户关系建立：通过多种渠道和方式，积极与大客户建立良好关系，提高客户对企业的信任度和忠诚度。
3.客户需求挖掘：深入了解大客户的需求，挖掘客户的潜在需求，为企业产品创新和市场拓展提供依据。
4.客户满意度提升：关注大客户对企业产品和服务的要求，持续改进，提高客户满意度。
5.客户风险防范：密切关注大客户经营状况，及时发现风险因素，采取措施防范和化解风险。
四、大客户管理组织架构与职责1.大客户管理部门：负责制定大客户管理策略、组织实施、协调各部门资源，确保大客户管理工作的顺利进行。
2.销售部门：负责大客户销售目标的达成，与大客户建立和维护良好关系，收集客户需求信息。
3.产品研发部门：根据大客户需求，负责产品创新和改进，提高产品竞争力。
4.市场部门：负责大客户市场活动策划与执行，提升企业在大客户市场的品牌形象。
客户关系管理实战客户信息管理ppt课件
+ 各组学员分别对于不同的客户类型中的基本信息进行整理和归 纳，其中基本信息都包含哪些内容？将其总结后填入表2-4中。
致内容，将其填入表中。
相 互
各组学员分别将设计 好的客户信息档案表 进行展示和说明。
展 示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
售后部
根据客户满意度分类：忠诚客户、一般客户、抱怨客户、流失 客户。
客户分类
相关信息
个人客户 的信息
1.基本信息；2.消费情况；3.事业情况；4.家庭情况；5.生活情况； 6.教育情况；7.个性情况；8.人际情况等。
企业客户 的信息
1.基本信息；2.客户特征；3.业务状况；4.交易情况；5.负责人信 息等。
客户资料筛选原则
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员 为组长；
客户群体分类
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
组织实施
+ 进行学员分组，对于班内学员平均分组实施，并选择一名学员为组长； + 各组学员分别结合汽车服务站不同部门进行思考，不同的运营部门其
客户分类的方式和级别分别是什么？将其总结后填入表2-8中； + 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细
如何做好客户关系管理与维护
如何做好客户关系管理与维护随着现代市场的不断发展，客户关系管理与维护已成为企业竞争的重要部分。
客户是企业的生命线，没有客户就没有企业。
因此，如何做好客户关系管理与维护成为了每个企业人的必修课。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的重要步骤。
客户的需求是不断变化的，不了解客户的需求就无法满足客户的期望。
要了解客户需求需要从多个角度进行考虑，包括产品的质量、价格、服务等方面。
通过不断地与客户进行沟通，了解客户的需求，不断改进产品和服务，才能赢得客户的信任和忠诚度。
二、建立健全的售后服务体系售后服务是客户关系管理的重要组成部分。
在售后服务过程中，企业需要关注顾客的各项问题以及不断更新和改进服务，为顾客提供更好的服务体验。
只有客户感受到企业的务实态度和真正的服务价值，才能建立起良好的客户关系。
因此，建立健全的售后服务体系非常重要。
在售后服务中，企业需要及时回应客户的问题，并且要保持良好的沟通，让客户知道他们的问题得到了重视。
三、重视客户反馈并主动改进客户反馈是企业进行客户关系管理最重要的参考。
客户对产品或服务的评价、建议和投诉都是企业进行改进的源泉，也是企业与客户相互了解和商量的重要途径。
因此，企业要充分重视客户反馈，并主动改进产品和服务，使其更符合客户的需求和要求。
成功的客户关系管理不只是快速地回应客户反馈，更是要对客户反馈进行认真的分析和整合，把反馈转化为企业可行的行动计划，并保证计划的有效执行。
四、建立强有力的客户关系管理团队企业要实现客户关系管理的目标，除了提升企业整体服务和产品的质量之外，还应该建立具有竞争力的客户关系管理团队，这个团队应该具备高度协作精神、过硬的服务和管理技能，以及优秀的学术背景和商业实战经验。
这类团队能够增强企业与客户的互信感、粘合加深企业与客户的关系，为企业不断地提供改进和创新的灵感。
五、以科技为基础的客户关系管理支持系统客户关系管理支持系统为企业实现客户关系管理目标提供了必要的信息技术基础。
CRM客户关系管理的实战案例
CRM客户关系管理的实战案例随着现代企业市场日趋竞争化和客户需求日益多样化，客户关系管理（CRM）成为了企业提升客户满意度、增加销售额的重要手段。
本文将以实际案例为例，介绍CRM在企业营销中的具体应用。
一、客户分类针对不同属性、需求的客户进行分类是企业CRM的基础。
某酒店客户基础信息包括个人游客、团队游客、会议客户和长住客户等四类，针对这四类客户，酒店制定了不同的销售政策。
1. 个人游客该酒店将客人信息储存于CRM系统中，对不同类型的客人进行选择性短信营销，以达到更广泛、更有效的渠道宣传和推广，增加了客户黏性。
2. 团队游客对团队游客，酒店将提供更优惠、更高品质的服务，从而留住这些游客成为长期客户。
酒店通过CRM系统进行数据分析，判断团队客户需求，制定相应销售策略，例如大客户享受的住店折扣优惠、酒店提供的交通安排等等。
3. 会议客户针对会议的客户，酒店为其提供定制化服务，考虑会议客户的特殊需求和场地设施标准，以更加准确和精致的服务满足他们的需求。
通过对客户信息和偏好的搜集和分析，酒店为会议客户提供不同的优惠活动和服务。
4. 长住客户对于长住客户，酒店采用积分制度，每次入住可累积一些积分，当达到一定的积分数，客人可用积分兑换房间升级、参加各种庆典和促销活动等。
二、客户互动互动，是CRM平台内的关键模块之一。
一个公司需要与其顾客实时互动，以了解其意见、建议或抱怨。
一个信息化平台需要在各种通信方式中广泛使用客户事件来跟踪交互、流程操作和信贷数据等。
1. 客户满意度酒店管理方针对客户满意度，采用在线满意度调查，对出入住酒店的客人进行问卷调查，让顾客自觉表达自己对酒店的评价和期待，反馈问题和不便之处，使酒店可以实时进行问题修复、客户关怀，提高服务质量。
2. 社交媒体对于酒店业来说，社交媒体是一种很重要的客户关系管理渠道。
酒店通过不同的社交媒体平台如微博、微信推广自己，不仅能扩大影响范围，还可以与消费者进行交流互动，学习及了解消费者需求，将消费者转化为粉丝，再让其成为品牌口碑传播的力量。
客户关系管理实战经验
客户关系管理实战经验客户关系管理是企业管理最重要的环节之一，它关系到企业的长期发展和生存。
客户关系管理是通过对客户的需求和行为的理解，及时响应客户的要求，提高客户的满意度，促进企业发展的一项重要工作。
客户关系管理的目标是建立与客户之间的长期合作关系，增强企业的客户忠诚度，提高产品和服务的价值。
在企业的客户关系管理实践中，有很多的经验值得我们借鉴和总结。
本文将从以下几个方面分享客户关系管理实战经验。
一、了解客户的需求和行为了解客户的需求和行为是客户关系管理成功的关键。
客户的需求包括客户对产品和服务的要求，以及在使用过程中遇到的问题等。
在客户关系管理中，企业需要通过各种方式了解客户的需求和行为，包括问卷调查、客户反馈、访谈等。
在了解客户的需求和行为的基础上，企业需要针对性地开展产品和服务的改进和创新。
当客户的需求和行为发生变化时，企业需要及时调整自己的策略和方案，以更好地满足客户的需求。
二、及时响应客户的问题和意见及时响应客户的问题和意见是客户关系管理的基本要求。
当客户遇到问题和意见时，企业应该及时给予回应和解决方案，以避免客户的疑虑和抱怨。
通过及时响应客户的问题和意见，企业可以增强客户对自己的信任度和忠诚度。
三、提供优质的售前售后服务提供优质的售前售后服务是客户关系管理的关键环节之一。
售前服务包括产品介绍、解答客户问题等，售后服务包括维修、保养、更换等。
通过提供优质的售前售后服务，企业可以增加客户对自己的信任，提高客户的忠诚度。
四、建立客户档案和客户数据库建立客户档案和客户数据库是客户关系管理的基本工作。
通过建立客户档案和客户数据库，企业可以全面了解客户的需求和行为，并根据客户的特点制定策略和方案。
企业可以通过客户档案和客户数据库收集客户的基本信息、喜好、购买历史等数据，以实现客户分类、定制化营销等目标。
五、利用互联网平台开展客户关系管理利用互联网平台开展客户关系管理是现代企业客户关系管理的重要手段。
《客户关系管理》第2版 各章试题参考答案
附件:《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答案：【判断题】1. X2. X3. V【选择题】1. B2. B3.D【简答题】1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。
2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。
3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。
按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。
巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。
许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。
所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。
第2章试题参考答案：【判断题】1.V2. X3. X【选择题】2. B 2. C3. D【简答题】1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。
2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。
3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。
具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。
第3章试题参考答案：【判断题】1. V2. X3. X【选择题】1. C2. A3. C【简答题】1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；⑵购买行为一般要受到严格的控制。
⑶购买决策一般是集体做出的。
2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。
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客户关系治理的中国实战作者: 田同生时刻：2003年9月15日晚19：00地点：北京大学英杰交流中心主持人：各位同学，晚上好，欢迎大伙儿来观看这次讲座。
我们这次讲座主题是“客户关系治理的中国实战”，我们请了中国客户关系治理实战研究方面的专家田同生先生，他是比较早地研究我们国家企业客户关系治理方面的专家，下面我把整个讲座的流程跟大伙儿讲一下。
首先这次提问可能跟以往不太一样，我们刚才发给大伙儿提问条，希望大伙儿在收听讲座的过程当中，把您的提问写在那个提问条上，然后交给我，我会把那个提问条交给专家，然后我们会有选择性地回答提问。
讲座之后，会给大伙儿一个提问的时刻，一个交流的时刻。
因此大伙儿在听的时候，就能够把自己的问题写在那个提问条上，希望每个人都能够提一到两个问题。
问题的表述尽量要简单，明了。
在讲座过程当中有一些需要大伙儿注意的问题，我跟大伙儿讲一下：第一、希望在讲座当中大伙儿都把手机转为振动，如此以免阻碍大伙儿听讲座的效果；第二、希望在讲座过程当中不要有录音的现象，这是我们一个纪律，希望大伙儿能够理解。
希望大伙儿在这一期的讲座过程当中有所收获。
感谢。
我给大伙儿介绍一下这位是光华治理学院的市场营销系教授张红霞老师。
张红霞：感谢大伙儿光临我们今天的案例课堂，今天我们特不荣幸地请到了客户治理治理的独立咨询师田同生先生。
田先生在客户关系治理方面应该是有多年的丰富实战经验，特不是在房地产行业。
他在2001年8月曾经出版了《客户关系治理的中国之路》如此一本书，是由机械工业出版社出版。
那么2002年的8月他的新作《中国CRM实战》又出版了。
假如我们大伙儿有兴趣的话，能够去购买。
现在，我们有请田先生给我们做有关客户关系治理中国实战的讲座，大伙儿欢迎！田同生：感谢案例中心给我如此一个机会，我在2001年的时候曾经在光华治理学院那边给MBA做过一次讲座，也是讲实战。
当时，正好是何智毅老师带MBA的营销课，讲完营销理论以后，他希望找一个有过实战经验的一个人给MBA的学员讲一讲，因此就找到我。
今天我到治理案例中心做讲座，依旧只能讲实战，因为我不是在大学里面做学问、教书。
特不有幸我能够参加了国内几十家企业的客户关系治理的实战，刚才张老师讲我对房地产行业研究的比较深入，在那个地点我会将房地产和汽车作为要紧实战案例穿插到讲座里，希望这些实战能够对大伙儿有一些启发。
这是前几天发表在万科周刊上一个帖子，全文如下：[安雅] 于 2003-8-29 11:58:25 加贴在王石Online半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。
因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个都市。
坐在出租车内，开始痛恨都市的悲伤：为钞票所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离破裂，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末能够一家人尽享天伦之乐----太多太多的理由和缘故停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时刻、有机会。
建立家庭原本是为了在那个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照顾人间冷暖，但是，都市的冷漠却使初衷渐行渐远。
911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？原本不希望如此的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了专门多。
但是在要开始自认为平稳的生活时，伴侣又开始了如此的行程：派驻异地。
能够有专门多种理由理解最后的结果：为了事业，为了自身的进展，甚至为了公司的进展----然而关于家庭呢？更多的责任要有一人承担，小孩、老人-----假如对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有如此的保险机会？当企业漠视情感，将职员更多地当成机器，我不明白这是公司的无情，依旧都市的无情？只是当见面的机会越来越少，小孩对其越来越陌生，我明白那个家庭多了一个多余的人，也许，万科在外派的时候就应该让其职员离婚，在派驻当地重新组建家庭，如此的经济成本小且能稳定军心，企业可持久进展。
那个帖子出来第二天的时候，万科董事长王石正好参加“北大治理案例中心”和《经济观看报》在上海办的一个活动，确实是中国最受尊敬企业的颁奖大会，王石在会场回了那个帖子。
下面是当时王石的回帖：[王石] 于 2003-8-30 17:13:47 加贴在王石Online帖子上获悉：您十年前不情愿两地分居，放弃了许多，选择了深圳，希望过上平稳的生活，由于先生外派，打破了平衡。
做为万科的董事长深表歉意！万科做为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可幸免的，因此在新职员参加万科的志愿标格上有一条：同意或不同意外派的选择回答。
万科并不排斥不同意外派的职员，只是注明其擢升培训的机会小于同意外派的职员。
推断您先生是位中层治理人员。
关于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：1）鼓舞配偶一起到外派的都市，并协助找工作；2）关于临时没有工作的给以经济补贴；3）对调动的经理给以搬家安置费……万科一贯倡导的“健康丰盛”理念理所因此包括了对职员家庭生活的健康丰盛，夫妻的和谐、独生子女的教育、老人的仰慕、邻居的融洽、朋友的交往等等，否则健康丰盛确实是不成立的，或者是不完整的。
关于不情愿随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。
万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。
再次表示歉意！（上海最受尊敬企业颁奖会议茶歇回复）从那个帖子上，大伙儿能够真实地看到，作为一个最受尊敬的企业，它如何来对待它的职员，王石的回帖就讲明什么问题。
我曾经对万科做过一些研究，写过一个系列的文章，也是先发表在万科周刊网站上，叫《小处看万科》共计有7篇，大约有一万多字。
有人讲有两篇写万科的文章比较好，一篇是《学习万科好榜样》，是万通老总冯仑写的，另一篇确实是我写的《小处看万科》。
记得当时万科人力资源总监解冻曾讲过，假如万科职员同意外派工作的话，你今后得到的培训和升职机会就多。
比如、职员升成主管、主管升成总助，总助升成副总，一定要有一线工作经历。
职员只有异地调动之后，晋升的速度才会快。
万科目前在中国16个都市有它的房地产开发项目，外派职员和交流调换差不多成了专门平常的情况。
那么去年年底的时候，万科通过一个调查公司对万科职员中意度做了一个调查，数据显示2002年万科全集团职员，万科有六千多人，全集团职员的中意度为72％，比2001年提高了6.6个百分点。
刚才我们讲得确实是企业和职员之间的关系。
也是去年年底的时候，万科对它在全国10个都市42000个客户进行了调查，万科老业主整体中意度为78％，忠诚度为56％，新业主中意度77％，忠诚度为50％。
除了这些数字之外，更多的客户中意体现在点滴的生活细节中。
请大伙儿看一下我从网上下载的一些片断：“有时候自己睡觉，衣服晾在不处，下雨了也不明白。
万科物业的工作人员会敲门讲，下雨了，你们家的衣服没有收进来。
能做到如此细，我觉得蛮好的。
”“去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。
第二天就有治理处的人通知我讲车窗没有关，我也没方法，就请他们关照一下。
没想到他们确实把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。
特不让我感动！”“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户中意的程度”，差不多成为万科企业核心价值观的重要组成部分。
谈过企业与客户的关系之后，我们再来看看万科的合作伙伴。
这是发表在《万科周刊》2003年4月30日署名小曾的一篇文章，题目是“2003：生活无限”。
2001年3月，在内部论坛“董事长online”上，一位职员就王石的“三个善待，缺一不可”帖子提出建议：“建议再加上‘善待合作单位’--广义客户的概念就齐了。
”王石的回复特不积极：“善待合作单位，讲得好！相关于金融，我们还没有认真讨论过如何处理好和建筑商、材料供应商、中介代理商、广告商的关系。
”实际上，这一话题当时差不多在讨论之中。
就在同一个月，万科出台了《材料设备采购规定》，推出新的统一采购模式，并引入了“战略供应商”概念。
3月7日，万科联动网站（）上发出了第一份统一采购招标书；5月底，宾士发电机（深圳）公司、美标（中国）公司、广日电梯以及卜内门太古漆油公司等四家企业成为万科第一批集团战略供应商。
2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。
在那个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。
这些关系元素对万科的意义是重大的：客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在以后竞争中持续领跑的关键；房地产开发是资金密集型行业，企业离不开资本市场的持续支持；材料供应、设计、施工、监理、中介等产业链上下游单位的支持与合作，直接阻碍到项目运作的质量；与同行的交流和相互学习，以及行业协会的推动和约束，差不多上营造健康、规范的行业环境的动力；房地产开发是都市运营的一部分，每一环节都和政府政策密不可分；身处信息时代，媒体则必定成为企业提升形象、扩大正面阻碍力的不二助力。
刚才，我们谈到了万科和职员的关系，谈到了万科和客户的关系，又谈到了万科和合作伙伴的关系。
那么这些东西是什么呢？事实上确实是客户关系治理。
今天的客户关系治理的概念差不多在不断地扩展。
十几年前，客户关系治理那个概念刚刚问世的时候，仅仅研究的是企业与客户之间的关系，今天不同了，客户关系治理也是需要不断进展的。
不管是营销理论界，依旧IT界，对客户关系治理的认识都在深化，都在“与时俱进”。
现在的客户关系治理，增加了了伙伴关系治理，增加了职员关系治理。
我认为，作为一个最受尊敬的企业，万科自己本身确实是一个客户关系治理的实践者，也是一个客户关系治理的倡导者。
有一次我应邀在一家房地产企业讲课，讲到万科是客户关系治理的实践者的时候，有人讲，万科并没有上CRM软件，你如何讲他在做客户关系治理呢？由于宣传方面的误导，专门多人认为做客户关系治理确实是商一套软件，这真是大错特错了。
芬兰学者格罗鲁斯就曾经讲过，IT常常从狭义角度来讨论那个问题。
今天万科做的客户关系治理确实是广义的客户关系治理，它的内容包含着客户治理、职员治理、合作伙伴治理，甚至还有品牌治理等等内容。
欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：tiants@什么缘故讲没有上CRM软件，同样能够做客户关系治理呢？让我们看看关于客户关系治理的概念。
关于客户关系治理，我想在座的专门多人都看过一些网上或者是报刊上的文章，有的人讲客户关系治理是理念，有的人讲客户关系治理是软件，那么它到底是什么东西呢？这是我自己做了一个图（PPT），这不一定表示的最准确，然而这概念要专门清晰的。
那么，从数轴来讲，我们讲的是企业信息化，那么从横轴来讲，我们讲的是治理现代化。