华为大客户关系管理
《华为客户关系管理法》相关知识点
《华为客户关系管理法》相关知识点第一章绪论在商业环境中，客户关系管理是一个至关重要的领域。
在华为公司，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种法则和规范。
《华为客户关系管理法》旨在为公司员工提供关于客户关系管理的准则和原则，帮助员工更好地理解和落实客户关系管理的重要性，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期稳定发展的目标。
第二章客户关系管理法的基本原则和内容1. 客户至上原则客户是企业的生命线，对待客户要以“客户至上”为原则。
华为公司要求员工从客户的立场出发，真诚对待客户，倾听客户需求，提供优质的产品和服务，不断增进客户满意度。
2. 服务创新和个性化客户关系管理需要不断创新，根据客户的特点和需求提供个性化的服务。
华为鼓励员工勇于创新，不断改进服务方式，满足客户多样化的需求。
3. 信息化管理和数据保护客户关系管理需要借助信息技术和数据分析来管理客户关系，华为公司重视信息化管理和数据保护，要求员工妥善保护客户信息，确保客户数据的安全和保密。
第三章客户关系管理法的执行和监督1. 培训和教育华为公司通过不断的培训和教育，使员工深入理解和熟练掌握客户关系管理法的要求，提升员工的客户意识和服务水平。
2. 监督和考核公司设立专门的监督机构，对员工的客户关系管理执行情况进行监督和考核，对表现突出的员工进行表彰，对违反客户关系管理法的行为进行纠正和处理。
第四章客户关系管理法案例分析1. 成功案例：通过客户定制化需求产品，提供个性化的服务，持续提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 失败案例：未能充分了解客户需求，提供的产品和服务与客户预期脱节，导致客户投诉和流失。
第五章结语《华为客户关系管理法》是公司对客户关系管理的庄严承诺和规范行为的指导。
唯有坚守原则、不断创新，才能赢得客户信任，实现企业长期稳定发展的目标。
公司希望每一位员工都能以此为准则，不断提升客户关系管理水平，为公司的可持续发展贡献力量。
华为大客户关系管理
华为大客户关系管理课程背景以客户为中心是华为的核心价值观，也是每一位华为人内心深处的信念，已经深深融入他们的血液，从而推动着华为一步步走向成功。
华为基本法指出：华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想；为客户服务是华为存在的唯一理由。
任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。
”任总还说过：“华为的产品可能不是最好的，但这又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力。
”本课程陈锐老师会带你近距离走近华为，学习华为如何围绕着客户需求制定战略，如何维护和改善客户关系，如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系，最终有效的客户关系如何转换成生产力？课程收益1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等课程特色陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。
课程大纲第一部分华为以客户为中心价值观解读一、为客户服务是华为存在的唯一理由1、企业的最终目标是商业成功2、客户需求是企业发展的原动力3、成就客户的成功，从而成就公司的成功4、以奋斗者为主也是以客户为中心案例分析：以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展二、华为的价值主张1、客户永远是企业之魂2、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系案例分析：华为与中国电信的战略伙伴关系3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求4、客户的价值观如何传递给华为5、端到端为客户提供服务案例分析：华为全员为客户服务理念三、面向客户的业务设计1、产品发展的路标以客户需求为导向1）市场机会来自于客户需求2）客户痛点催生了解决方案3）开放合作，整合资源4）有所不为才能有所为--战略取舍案例：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置案例分析：尼日利亚某运营商的交付项目第二部分华为公司的大客户管理一、企业如何构建竞争力1、企业竞争的三阶段六形式2、市场营销的本质是什么3、竞争力的核心是客户选择了我们的销售方式二、客户价值营销--以客户为中心的营销模式1、华为公司客户管理循环图2、客户金字塔结构--为什么选择大客户观察：客户的二八原则3、客户忠诚与企业利润的关系三、大客户管理对销售人员的素质要求1、专业化素质2、销售人员的层级（销售工程师、客户经理、高级客户经理、营销专家）四、华为大客户分析1、科学的客户分析2、辨别客户的真正需求3、客户决策链分析4、客户关系评估标准是项目成功率5、各种工具--鱼骨图、客户档案、客户关系评估图等演练：如何建立一个合格的客户信息档案五、华为大客户关系维系与发展1、大客户的组织结构2、大客户参与决策的人与角色3、建立客户关系的四个象限4、重视普遍客户关系案例：华为构建面向地市和县的普遍客户关系网络5、华为的大客户对供应商的分类6、建设组织型客户关系演练：一个典型投标项目的客户关系分析六、大客户销售周期管理1、从市场到线索--如何发现机会。
华为TopEng CRM解决方案CRM解决方案
华为TopEng CRM解决方案CRM解决方案华为TopEng CRM解决方案CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过有效的客户数据收集、分析和管理，实现与客户关系的持续发展和增强的业务解决方案。
华为TopEng CRM解决方案是华为公司提供的一套基于云计算和大数据技术的CRM解决方案，旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，提升销售和市场营销效率，提高客户满意度。
一、解决方案概述华为TopEng CRM解决方案基于华为自主研发的云计算和大数据技术，提供全面的CRM功能，包括客户数据管理、销售机会管理、市场营销管理、客户服务管理等模块。
该解决方案能够帮助企业实现客户全生命周期管理，从客户获取、客户发展到客户保持，全方位提升客户价值。
二、解决方案特点1. 强大的数据分析能力：华为TopEng CRM解决方案通过大数据技术对海量的客户数据进行分析和挖掘，帮助企业发现潜在的销售机会和市场趋势，提供数据支持决策。
2. 灵活的定制化功能：该解决方案支持灵活的定制化功能，满足不同企业的个性化需求，可以根据企业的业务流程和规模进行定制开发。
3. 多渠道整合：华为TopEng CRM解决方案支持多渠道整合，包括线上渠道（网站、社交媒体）和线下渠道（门店、展会），帮助企业实现全渠道客户管理和营销。
4. 移动办公支持：该解决方案提供移动办公支持，可以随时随地进行客户管理和销售活动，提高工作效率和响应速度。
三、解决方案模块介绍1. 客户数据管理：华为TopEng CRM解决方案提供全面的客户数据管理功能，包括客户信息录入、客户分类、客户关系图谱等，帮助企业建立完整的客户数据库。
2. 销售机会管理：该解决方案支持销售机会的跟踪和管理，包括销售线索的获取、销售机会的评估和销售活动的跟进，提高销售团队的工作效率。
3. 市场营销管理：华为TopEng CRM解决方案提供市场营销管理功能，包括市场调研、市场推广、市场活动等，帮助企业实现精准营销和提高市场竞争力。
华为客户关系管理分析
三、客户互动
1、在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的 营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有 问题，就能马上与身边的华为工程师沟通，每当集中采购 时，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华 为是使用单位的最终选择，这样就在原有的客户基础上重 视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是客户“多 ”——客户关系数量增加。 2、华为聘请专家到每一位客户那里，除了为客户进行产品 和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。这种 对于客户的培训，是客户熟练的掌握了华为的产品，并且 对华为的产品更加熟悉，更加得心应手，增加了客户对产 品的亲切之感，这样就是的双方关系的“久”——客户关 系持续增长。 3、以客户成立合资公司。华为与18个省市的邮政、电信部 门建立合资公司，其目的在于通过建立利益共同体，达到 巩固市场、拓展市场和占领市场的目的。这样复杂的关系 下，使原本单纯且不易巩固的关系加“深”——客户关系 质量提高。
四、客户个性化
客户个性化就是根据不同的客户不同的需求，提供不同的产品或服务。 企业如何针对不同客户提供不同的产品和服务，可从六个方面来阐述 1、识别客户个性化需求； 2、分析客户价值差异； 3、弄清企业的优势和劣势； 4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户； 5、实施不同的营销模式。 华为将客户分为普通客户和大客户（重点客户）。一是华为提出 “普通客户”关系原则。普遍客户关系这个问题是对所有部门的要求 。“普遍客户”原则是华为奉行的“客户关系至上”原则的具体体现 。“普遍客户”，顾名思义，是相对于“重点客户”而言，华为提出 的这个普遍客户，旨在告诉自己的所有员工：客户不分大小、职务不 分高低，只要是和产品的销售有关的人员，全面攻克。二是针对大客 户，华为在大客户需求盲点与竞争者弱点之间找寻突破口，从最终用 户的烦恼中看见价值，创新机会，以市场预见力快速响应大客户需求 ，以此来构建竞争优势，以个性化情感和产品的高性价比来获取竞争 特色，从而谋求大客户感知最大化。
客户第一华为客户关系管理法简介
客户第一华为客户关系管理法简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立良好的客户关系以保持竞争优势。
华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，一直注重客户关系管理，并倡导以客户第一的理念进行业务开展。
本文将对华为客户关系管理法进行简要介绍。
华为客户关系管理法以客户的需求和满意度为核心，通过全面了解客户的实际需求、提供个性化的解决方案以及持续改进服务质量，以确保客户满意度的提升。
具体而言，华为客户关系管理法包括以下几个关键要素。
华为重视与客户的沟通与合作。
华为致力于与客户建立长期稳定的伙伴关系，通过定期沟通与合作，了解客户的需求和期望。
华为通过与客户的充分沟通，不断优化解决方案，确保产品和服务能够满足客户的实际需求。
华为注重提供个性化的解决方案。
华为充分尊重客户的个性化需求，通过深入了解客户的业务模式、挑战和目标，为客户量身定制解决方案。
华为的解决方案旨在提高客户的运营效率、降低成本，并帮助客户实现可持续发展。
华为积极倡导持续改进服务质量。
华为通过不断收集客户反馈和市场信息，进行问题分析和解决方案改进，以提高产品和服务的质量。
华为还通过建立客户反馈机制，及时响应客户的需求和问题，保持与客户的紧密联系，并持续提升客户满意度。
华为客户关系管理法的实施过程中，还包括以下几个重要环节。
华为通过市场调研和客户分析，深入了解客户的行业特点和需求，以及市场的发展趋势。
这为华为提供了指导客户关系管理的重要参考。
华为通过建立客户关系管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。
该团队由专业的客户关系管理人员组成，具备丰富的行业知识和客户管理经验，能够有效地与客户进行沟通和合作。
华为通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行有效管理和分析。
该系统能够实时跟踪客户的需求和反馈，并为客户提供定制化的产品和服务。
华为通过客户满意度调查和绩效评估，评估客户关系管理的效果，并及时调整和改进客户关系管理策略。
华为客户关系管理法的实施，取得了显著的成效。
华为饱和攻击营销法-客户关系管理
客户关系管理2B业务销售有很多销售的办法，因为能找到销售对象，用各种办法影响买方决策，不像2C产品，老虎吃天无处下口。
不管简单的还是复杂的项目，最终都是人来决定的，所以在2B业务中，客户关系都是非常重要的。
“用户选择我不选择你，就是核心竞争力”“干部要做的三件事就是布阵、点兵、请客户吃饭”，这都是华为很多人熟悉的任正非语录。
华为和许多销售强悍的公司一样，非常重视客户关系。
前面一节说客户关系是华为销售总结的四大关键要素之一，实际上对销售人员而言，客户关系是最重要的要素。
尽管解决方案重要性更高，但解决方案主要是占公司员工总数接近一半的产品开发人员负责的。
为了做好客户关系，公司有一整套指导思想、方法、步骤安排，销售人员只要按着步骤去做，客户关系基本上会维护和提升。
公司有一些案例，供学习、培训。
做好客户关系首先摆正客户关系的位置，客户关系在战术层面重要，但在战略层面，客户利益更重要，为了夺取项目，客户要帮助你，但你也要帮助客户做出好成绩，这样的客户关系就会越用越厚，就是所谓的双赢。
许多靠关系生存的公司就没有认清这个问题，靠关系起步，不思进取，不改进产品和服务质量，关系越做越损，公司就很难成长。
前面我们已经说过，华为从创办起，销售部门就有个规矩，不让当地人在当地做生意，和客户打交道的主要人员要不断轮换地点，以防止懈怠、山头、组织板结等问题。
这种做法还为了让客户关系在公司手里，而不是在某个人的手里，这样公司品牌力就逐渐提升。
华为客户关系管理大厦客户关系管理大厦是华为做客户关系的灯塔，华为将客户关系分成三个层次，重点瞄准关键客户关系切入，做好普遍客户关系，最后形成组织级的客户关系。
关键客户关系就是在购买决策链中起关键作用的人，要想得到一个具体的订单，必须要获得客户采购决策人的支持。
普遍客户关系指客户中的基层客户关系。
任正非在一次讲话中说：“每一个客户经理、产品经理每周要与客户保持不少于5次的沟通，当然，还要注意有效提高沟通的质量。
华为客户关系管理分析
六、意见和建议
1、对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期 巡查，对用户进行定期培训。 2、有偿服务水平的提升。 3、提高设备技术含量和服务水平，吸引对服务质量要求高 的经济能力强的用户。
4、加强与政府相关部门的合作，利用政府带动经济。
5、用技术、专利等知识产权进行跨国合作。
Thank you ！
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收 益，共同承担社会责任
二、客户识别与区分
• 客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户 的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的 潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价 值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
（一）客户类型
• 根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种： (1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。 (2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们 关注产品的价格(购买成本)和使用价值。 (3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内 部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、 价格。 (4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。 (5)代理商、经销商、终端。这类客户关注产品的利润空间、 品牌知名度和厂家支持。
华为客户关系管理
华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。
客户是企业一切活动的起点和归宿。
实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。
1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。
这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。
企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。
华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。
二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。
，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。
华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。
只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。
4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。
也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。
5.、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。
通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。
二客户识别客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
《华为客户关系管理法》相关知识点
《华为客户关系管理法》相关知识点《华为客户关系管理法》是华为公司制定的一项关于客户关系管理的重要法规。
下面将为你介绍该法规的相关知识点，包括它的背景、内容要点和实施意义。
一、背景华为作为全球领先的信息和通信技术解决方案提供商，其客户关系管理至关重要。
《华为客户关系管理法》的制定与华为公司发展和市场扩张的需求息息相关。
这项法规旨在规范和提升华为与客户之间的关系，确保客户满意度和忠诚度的提升，从而促进公司的可持续发展。
二、内容要点1. 客户信息保护：《华为客户关系管理法》明确了对客户信息的保护与管理规定，包括个人信息的收集、使用、存储和销毁等流程，以确保客户信息的安全和隐私权利。
2. 服务标准与承诺：华为在该法规中明确了对客户服务的标准和承诺，包括响应时限、问题解决率、服务态度等要求，以提升客户满意度和体验。
3. 业务合规与透明：该法规规定了华为与客户之间的合作和交易需遵守的各项规定和流程，包括合同签订、交易清单、服务费用等，以建立业务的合规性和透明度。
4. 客户投诉处理：《华为客户关系管理法》对客户投诉的处理机制进行详细规定，包括投诉受理途径、处理时限、跟踪反馈等内容，以确保客户的投诉得到及时响应和解决。
三、实施意义1. 增强客户信任：通过规范和保护客户信息，提升服务质量和透明度，客户对华为公司的信任和满意度将得到增强。
2. 优化客户体验：明确的服务标准和承诺将帮助华为提升客户体验，有效解决客户投诉，提高客户忠诚度和满意度。
3. 规范业务行为：该法规的制定将有助于规范和提升华为公司的业务行为，确保合规性和透明度，降低经营风险。
4. 提升公司形象：通过严格遵守客户管理规定，华为公司将树立更加良好的企业形象，增强公司在市场中的竞争力。
通过以上分析，我们可以看出《华为客户关系管理法》对于华为公司来说具有重要的意义，不仅有助于提升客户满意度和忠诚度，还可以规范和优化公司的业务行为，提升公司形象和竞争力。
华为公司应严格执行该法规，不断完善和落实相关的管理制度和流程，以实现与客户更好的关系管理和合作。
华为客户关系管理分析
四、客户个性化
客户个性化就是根据不同的客户不同的需求，提供不同的产品或服务。 企业如何针对不同客户提供不同的产品和服务，可从六个方面来阐述 1、识别客户个性化需求； 2、分析客户价值差异； 3、弄清企业的优势和劣势； 4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户； 5、实施不同的营销模式。 华为将客户分为普通客户和大客户（重点客户）。一是华为提出 “普通客户”关系原则。普遍客户关系这个问题是对所有部门的要求 。“普遍客户”原则是华为奉行的“客户关系至上”原则的具体体现 。“普遍客户”，顾名思义，是相对于“重点客户”而言，华为提出 的这个普遍客户，旨在告诉自己的所有员工：客户不分大小、职务不 分高低，只要是和产品的销售有关的人员，全面攻克。二是针对大客 户，华为在大客户需求盲点与竞争者弱点之间找寻突破口，从最终用 户的烦恼中看见价值，创新机会，以市场预见力快速响应大客户需求 ，以此来构建竞争优势，以个性化情感和产品的高性价比来获取竞争 特色，从而谋求大客户感知最大化。
三、客户互动
1、在每个地市建立客户服务中心，加强在地市一级城市的 营销服务网络，以前的销售经理变为客户代表，客户一有 问题，就能马上与身边的华为工程师沟通，每当集中采购 时，需要地市公司这些使用单位提出需求和意见，显然华 为是使用单位的最终选择，这样就在原有的客户基础上重 视一般企业忽视的客户群体，最明显的特点就是客户“多 ”——客户关系数量增加。 2、华为聘请专家到每一位客户那里，除了为客户进行产品 和管理的基本培训外，还担当起了咨询策划的角色。这种 对于客户的培训，是客户熟练的掌握了华为的产品，并且 对华为的产品更加熟悉，更加得心应手，增加了客户对产 品的亲切之感，这样就是的双方关系的“久”——客户关 系持续增长。 3、以客户成立合资公司。华为与18个省市的邮政、电信部 门建立合资公司，其目的在于通过建立利益共同体，达到 巩固市场、拓展市场和占领市场的目的。这样复杂的关系 下，使原本单纯且不易巩固的关系加“深”——客户关系 质量提高。
华为营销启示录：华为的客户关系管理
今天有一个想法,研究华为企业已经有四年了，三四年前，就在想从哪个地方入手,华为任总的思想是什么形成的，他的思想支撑体系是什么。
从任总的文章，贯穿着毛泽东思想、军队、大学、战争、三国、管理、法家等等，而任总把道家也发挥的淋漓尽致。
最近就专门开设“华为营销启示录”栏目，就从这里开始研究华为营销，不知道朋友们是否喜欢这个专题？现在第一篇就从华为的客户关系管理的“一五一工程”开写吧。
华为的客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。
通过这个“一五一工程”。
刘平先生在《华为往事》总回忆到“为经营好客户关系，华为人无微不至。
华为员工常常能把省电信管理局上下领导的爱人去深圳看海、家里换煤气罐等所有家务事都包了；能够从机场把对手的客户接到自己的展厅里；能够比一个新任处长更早得知其新办公地点，在他上任第一天将《华为人报》改投到新单位。
这些并不稀奇的"常规武器"，已经固化到华为企业制度和文化中了。
”华为的营销两条线，一条产品线，一条客户线，产品负责售前、产品宣讲、技术交流、答标、市场策略等等；客户正如刘平先生所说的，把客户关系关注在运营商客户上，关注客户的家人，关注他的一举一动，客户的喜好，需求等等。
而且最为可贵的是，华为把“一五一工程”形成一个制度化，形成一个成功的模式固话下来，形成一种文化。
善于从实践中总结成功的经验，通过经验总结，通过制度流程固话下来，这个就是华为成功学习中国工农红军，当年从湘南到井冈山，一路上，旧的国民党兵很多都因为艰辛，因为上级官员的打骂，在加上一路上雨水连绵，逃兵越来越多，很多连班的兵跑的都差不多了，而惟独罗荣桓的连班的人没有逃兵，我们伟大的毛委员便问罗荣桓，你有什么“妙方诀窍”呢？罗荣桓变告诉毛委员，是因为他的制度，党员带都的作用，把党建立在军队的领导之上，这个就是最初党领导军队的最初的来源。
华为客户关系管理分析
（三）建立基于客户关系的信息系统。
• 在客户关系管理中，华为沿着客户价值创造链梳 理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳 定运行的流程固化到企业信息化系统中，并使这 些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定 到数据库中，实现从客户端(需求)到客户端(供应) 最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通 ，摆脱了对人的依赖。
三客户互动三客户互动11在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
华为的客户关系管理分析
关于华为
华为的企业背景 客户识别与区分
客户互动
客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
一、华为的企业背景
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
华为客户关系管理分析
2、客户智商的华为的核心价值观 华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产 品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收 益，共同承担社会责任
4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处 ，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系 ，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾 听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第 三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、 例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户 共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多 个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第 三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查; 针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技 术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解 决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回 访的方式收集客户的声音。
华为CRM(客户关系管理)
战略客户关怀客户关系管理通过网络为客户提供便利的服务客户关怀客户关系管理三个关键词针对中国市场华为客户支持服务解决方案关键词?客户感知?业务质量?可评可视可管保障提升?保障网络运行安全提高网络可靠性和安全性?提升网络品牌形象增强用户忠诚度?提高网络可用性聚焦核心业务增加收入?简化运维管理提升运维效率降低opex针对中国市场?第一是集中化运维?第二是协同型运维?第三是融合技能?第四是目前关注crm模式企业框架结构问题方案企业自己的战略框架统筹公司各方面业务的发展华为展望热力学第二定律耗散结构突破发展瓶颈crm模式信息管理信息管理热力学第二定律和耗散结构这两个相结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲学基础也是华为未来发展的重要的理论基础死垮掉一定是必然的就是活得健康一点稍微再长一点这就是组织的宿命也是每个人个人的使命
——以华为为例
背景
• 概念 • 华为管理现状
客户关系 管理
• 消费者业务 • 信息管理 • 营销管理 • 销售管理 • 服务管理 • 客户关怀
总结
• 问题与方案 • 华为展望
客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 是一个 不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的 连续的过程。
︱消费者业务
客户关系管理
华为
（三）营销管理 （四）销售管理
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蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！
蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
课程背景
以客户为中心是华为的核心价值观，也是每一位华为人内心深处的信念，已经深深融入他
们的血液，从而推动着华为一步步走向成功。
华为基本法指出：华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想；为客户服务是华为存在的唯一理由。
任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。
”任总还说过：“华为的产品可能不是最好的，但这又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力。
”
本课程陈锐老师会带你近距离走近华为，学习华为如何围绕着客户需求制定战略，如何维护和改善客户关系，如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系，最终有效的客户关系如何转换成生产力？
课程收益
1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些
2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系
3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么
4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建
5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系
课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等
课程特色
陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。
课程大纲
第一部分华为以客户为中心价值观解读
一、为客户服务是华为存在的唯一理由
1、企业的最终目标是商业成功
2、客户需求是企业发展的原动力
3、成就客户的成功，从而成就公司的成功
4、以奋斗者为主也是以客户为中心
案例分析：以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展
二、华为的价值主张
1、客户永远是企业之魂
2、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系
案例分析：华为与中国电信的战略伙伴关系
3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求
4、客户的价值观如何传递给华为
5、端到端为客户提供服务
案例分析：华为全员为客户服务理念
三、面向客户的业务设计
1、产品发展的路标以客户需求为导向
1）市场机会来自于客户需求
2）客户痛点催生了解决方案
3）开放合作，整合资源
4）有所不为才能有所为--战略取舍
案例：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划
2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计
3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置
案例分析：尼日利亚某运营商的交付项目
第二部分华为公司的大客户管理
一、企业如何构建竞争力
1、企业竞争的三阶段六形式
2、市场营销的本质是什么
3、竞争力的核心是客户选择了我们的销售方式。