客户生命周期管理理论
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
2.客户生命周期及其价值理论
什么是客户价值：客户期望 产品或服务带
给客户的 是生理或 者心理的 满足
• 产品
• 服务
– 客户体验
– 交换价格
客户价值
– 非业务价值
• 价格
• 关系或 形象
2.2.2 客户让渡价值
客户让渡价值，是指整体客户价值与整体客户成 本之间的差额部分。
产品价值 服务价值 人员价值
整体客户 价值 客户 让渡 价值
男女恋爱过程~
（2）陈明亮（西安交通大学管理学博士、浙江大学管 理科学与工程博士后，浙江大学管理学院管理科学与 工程系副教授）在此基础上提出了客户关系的四阶段 模型。
考察期：客户关系的探索和实验阶段（孕育阶段） 在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业 的贡献不大。 形成期：关系的快速发展阶段（发展阶段） 在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易
德就会损失50000美元的收入。如果考虑到失望的客户传播商
店的坏话并造成其他客户离去，这一损失还是被低估了。因 此，斯图· 伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。
法则1：客户永远是正确的； 法则2：如果客户错了，参照法则1。
2.4.1
客户资产的含义
所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户 的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有 的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生
III
IVI 低II源自低未来利 润高
IV类客户属于“金质客户”，这 类客户无论是当前还是将来，对 企业而言都能带来巨大的利润， 是企业的宝贵财富。
35
万科地产客户细分
五大类细分人群
1.务实之家
2.社会新锐
3.望子成龙
4.富贵之家
5.健康养老
核心产品系 列
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系顾客生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）是一种管理方法，旨在识别、增加和维持企业与顾客之间的关系。
CLM的目标是通过理解和满足顾客在不同生命周期阶段的需求，从而提高销售、促进客户满意度和忠诚度，最终实现业绩的增长。
在本文中，我们将探讨顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系。
1. 了解顾客生命周期了解顾客生命周期是顾客生命周期管理的基础。
顾客生命周期通常可以分为多个阶段，如获取、培养、发展和维护。
每个阶段都有不同的特点和需求。
获取阶段是指吸引新顾客并使其成为潜在买家的过程；培养阶段是建立顾客与企业的初步联系并增加顾客对产品或服务的认知；发展阶段是促使顾客购买，并提供增值服务以满足他们的需求；维护阶段是维持顾客满意度和忠诚度，以确保他们持续购买和为企业带来价值。
2. 制定个性化的营销策略不同生命周期阶段的顾客有不同的需求和关注点，因此制定个性化的营销策略至关重要。
获取阶段的策略可以包括广告和市场推广活动，以吸引新顾客的注意力；培养阶段的策略可以包括提供教育性内容和试用机会，以增加顾客对产品或服务的了解和兴趣；发展阶段的策略可以包括个性化推荐和交叉销售，以促使顾客购买更多的产品或服务；维护阶段的策略可以包括定期更新和特别优惠，以维持顾客的满意度和忠诚度。
3. 个性化的客户体验在不同的生命周期阶段，顾客对于服务和支持的需求也不同。
为了有效地管理顾客在不同生命周期阶段的需求和关系，提供个性化的客户体验是必要的。
通过了解顾客的喜好、购买历史和反馈，企业可以提供定制化的服务和支持。
例如，对于新顾客，可以提供详细的产品说明和操作指南；对于忠诚顾客，可以提供专属的会员福利和优先服务。
4. 建立持续的沟通和互动建立持续的沟通和互动是管理顾客在不同生命周期的需求和关系的关键。
通过有效的沟通渠道，如电子邮件、手机应用程序和社交媒体，企业可以与顾客保持联系，并及时了解他们的需求和反馈。
客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
客户生命周期管理模板
客户生命周期管理模板客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业根据不同的客户关系阶段，采取相应的策略和措施，实现客户获取、满意度提升、忠诚度培养以及持续价值创造的过程。
通过有效的CLM模板，企业可以更好地了解和管理客户，提升客户关系管理效果，实现可持续的业务增长。
1. 客户触达阶段该阶段是企业与潜在客户初次接触的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：1.1 潜在客户分析在这一阶段，企业需要对潜在客户进行分析并筛选出潜在目标客户。
这包括针对目标客户的需求、购买意愿以及其他相关信息的调研和分析。
1.2 市场营销活动在这一阶段，企业需要通过各种市场营销活动吸引潜在客户，包括但不限于广告宣传、促销活动、线上线下活动等。
2. 客户获取阶段该阶段是企业与潜在客户建立合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：2.1 客户注册/关系建立在这一阶段，企业需要引导潜在客户进行注册并建立客户关系，例如通过注册会员、填写个人信息等方式。
2.2 第一次购买在这一阶段，企业需要引导客户进行第一次购买，提供相应的产品或服务，并确保客户获得满意的购物体验。
3. 客户发展阶段该阶段是企业与客户建立长期关系、提升客户忠诚度的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：3.1 客户个性化营销在这一阶段，企业根据客户的需求和购买记录，通过个性化推荐、定制化服务等方式提供更满意的产品和服务。
3.2 客户满意度测评企业需要定期进行客户满意度调研，通过对客户满意度的测评，了解客户的需求变化并及时作出调整与改进。
4. 客户保持阶段该阶段是企业与客户保持稳定合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：4.1 客户关怀计划企业需要制定客户关怀计划，例如定期发送节日祝福、送出生日礼品等，以增进客户与企业之间的情感纽带。
4.2 售后服务体系企业需要建立完善的售后服务体系，包括客户投诉处理、产品质量保证、客户反馈收集等环节，确保客户得到及时的解决与回馈。
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
客户生命周期及其价值理论
。
客户生命周期价值理论为企业提供了客户价值 的评估方法，帮助企业识别高价值客户，制定 相应的营销策略。
客户生命周期价值理论在不同行业和市场中具有 普适性，可为企业制定个性化营销策略提供指导 。
研究展望
01
客户价值的特点
主观性、相对性、动态性。
客户价值的影响因
素
个人需求、产品或服务的质量、 价格、品牌形象等。
客户价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品 的性能、可靠性、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给客户带来的情感体验和心理满 足感，如品牌认同、个性化体验等。
社会性价值
产品或服务在社交场合中的价值和意义，如 身份象征、社会认同等。
客户生命周期及其价值理 论
• 引言 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论 • 客户生命周期与价值的关系 • 实际应用与案例分析 • 结论与展望
01
引言
主题简介
客户生命周期
指企业与客户建立关系开始，直至关 系结束或客户流失的整个周期。
客户价值理论
基于客户生命周期，研究客户在不同 阶段为企业创造的价值，以及如何提 升客户价值。
THANKS
感谢观看
客户生命周期的价值创造过程包括产品或服 务的提供、交易、关系维护和价值共创等环 节。
价值共创
企业需要与忠诚客户进行深度互动，共同创 造价值，以实现更高的客户满意度和忠诚度 。
客户生命周期与价值的互动关系
互动关系
客户生命周期与价值之间存在互动关系，企业需要不断优 化客户生命周期管理，以提升客户的价值。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理(CRM)是一个企业管理的理论和实践体系，通过对客户进行全面的分析、交流和管理，使企业与客户之间的关系变得更加紧密，从而满足客户需求、提高客户忠诚度和增加企业盈利。
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。
一、客户分类理论客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。
这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。
根据分类的结果，企业可以有针对性地开展客户管理工作，为不同的客户提供不同的服务。
通常来说，客户可以分为高价值客户、潜在客户、一般客户和低价值客户。
高价值客户是企业最重要的客户群体，他们拥有较高的购买力和忠诚度。
对于这一类客户，企业可以采取个性化的服务、优惠政策、礼品赠送等手段，来维护其满意度和忠诚度。
潜在客户是指有一定潜力的客户，虽然他们当前的购买力和购买行为并不突出，但是他们具有发展空间，可以成为企业的长期合作伙伴。
一般客户是指购买力和购买行为一般的客户，他们对企业产品和服务的需求并没有较高的要求，但是也要善于保持他们的忠诚度，维持他们的购买欲望。
低价值客户是指购买力和购买行为相对较低的客户，他们通常只购买企业产品和服务的基础款项，对企业的利润贡献较小。
对于这一类客户，企业可以提供基本的客户服务，但不必花费太多精力和资源。
通过客户分类理论，企业可以更清晰地了解自己的客户群体，为不同的客户提供不同的服务与管理，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业营收和利润。
二、客户生命周期理论客户生命周期理论是指将客户的整个购买行为过程分为不同的阶段，通过分析客户在不同阶段的行为和需求，来制定针对性的营销和管理策略。
客户生命周期可以分为引进阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。
引进阶段是指客户第一次与企业接触的阶段，通常是通过产品宣传、广告、促销等手段吸引客户的注意。
在这一阶段，企业需努力提高对产品和企业的关注度，吸引客户的兴趣，促使客户首次购买。
客户生命周期管理
客户生命周期管理客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过合理的策略和方法，全面管理与客户的关系和交互的全过程。
本文将从介绍、重要性、实施过程三个方面来探讨客户生命周期管理。
一、介绍客户生命周期管理是企业管理客户关系的重要手段之一。
它从客户的识别、发展、维护、发掘和回收等五个过程来管理客户关系。
通过制定合理的策略和实施相应措施，企业可以实现最大程度地挖掘和保持客户价值，并提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 客户满意度提升：通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 客户忠诚度提升：客户生命周期管理可以帮助企业建立与客户的稳定长期关系，通过不同阶段的互动和沟通，增强客户对企业品牌的认同度和忠诚度。
3. 营销成本降低：针对不同阶段的客户，企业可以精确投放资源和实施营销策略，有效利用资源，降低客户获取成本和维护成本。
4. 客户增长潜力挖掘：通过客户生命周期管理，企业可以深入了解客户需求和行为，发现潜在的商机，提高客户价值，进而实现业务增长。
三、实施过程1. 客户识别阶段：在这一阶段，企业需要通过市场调研和数据分析等方式，识别出潜在客户和目标客户，确定目标客户的特征和需求，建立客户档案。
2. 客户发展阶段：企业在这一阶段需要通过各类推广和市场营销活动，吸引目标客户，提供有吸引力的产品和服务，培养客户的兴趣和信任，逐渐将潜在客户转化为正式客户。
3. 客户维护阶段：一旦客户成为正式客户，企业需要与客户建立长期稳定的合作关系。
通过提供高品质的产品和服务、及时的客户支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户发掘阶段：在客户生命周期的中期和后期，企业需要通过市场细分和个性化营销等方式，发现客户潜在需求和新的商机，推动客户再次购买和消费，提高客户的价值。
第9章客户生命周期管理
20
贡献，企业从客户交 易获得的收入大于投入，开始盈利。 ■ 客户在行为和心理方面明显高于考察期的信任程 度。 ■ 企业应重视与客户的间接互动与沟通接触机会。
21
9.1.3客户生命周期的阶段划分
■ 稳定期，客户愿意支付较高的价格，带给企业的 利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将 获得良好的间接收益。 ■ 企业应重视与客户的间接接触和沟通，为客户提 供产品以外的免费服务等非物质利益。
40
9.2.1客户生命周期各阶段的客户特 点
■ 影响新业务的新客户的因素总结如下： ■ (1)老业务的运行情况情况 ■ (2)新业务的发展情况
■ (3)客户的满意程度
■ (4)企业的发展状况
41
9.2.2客户价值分析
■ 客户价值的方向是“客户 → 企业”，即客户为企 业创造价值，其收益者和所有者是企业，称为客 户终身价值。 ■ 另一种观点认为客户价值的方向是 “企业 → 客 户”，即企业为客户创造价值，其收益者和所有 者是客户，称为客户让渡价值。
22
9.1.3客户生命周期的阶段划分
■ 退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量 回落，客户利润快速下降。 ■ 有些客尝试做出改变的心理，消费行为可能有妥 协的倾向，有转换供应商的打算。
23
9.1.3客户生命周期的阶段划分
■ 根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间 的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期 依次增高。 ■ 因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建客户联
考察 形成 稳定 退化 考察 形成 稳定 退化
t
足客户不断提升的价值预期。
模式Ⅲ
模式Ⅳ
29
9.1.4客户生命周期的模式类型
考察 TV(t)
客户管理中的客户生命周期管理
客户管理中的客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业对客户从接触、发展、成熟到维护的全过程管理。
在现今激烈的市场竞争中，客户生命周期管理已经成为企业营销管理中不可或缺的一环。
通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现持续发展和增长。
1. 客户生命周期的四个阶段(1) 接触阶段接触阶段是客户与企业首次接触的阶段。
在这个阶段，企业需要通过市场营销手段吸引客户的注意，引起客户的兴趣，让客户了解企业的产品或服务，并与客户建立起初步的联系。
(2) 发展阶段发展阶段是客户与企业逐渐建立关系的阶段。
企业需要通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，以吸引客户继续购买，并逐渐建立稳固的合作关系。
(3) 成熟阶段成熟阶段是客户与企业关系达到稳定状态的阶段。
客户在这个阶段已经形成了对企业的信任和认可，持续购买产品或服务，并且可能成为忠实的长期客户。
企业需要通过不断提升服务质量和产品创新，维护客户关系，延长客户生命周期。
(4) 维护阶段维护阶段是企业与客户长期合作、共同发展的阶段。
在这个阶段，企业需要定期与客户进行沟通和互动，满足客户不断变化的需求，保持客户满意度，并引导客户成为企业的忠实支持者和推广者。
2. 客户生命周期管理的作用和价值客户生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户体验，增加客户忠诚度，减少客户流失率。
通过细分客户群体，根据不同阶段的特点和需求开展有针对性的营销活动，提高市场反应速度和销售转化率。
另外，客户生命周期管理还可以帮助企业降低营销成本，提高市场占有率，增加企业盈利能力。
3. 如何实施客户生命周期管理(1) 数据驱动客户生命周期管理依赖于大量的客户数据分析，企业需要收集、整合和分析客户数据，深入了解客户行为和偏好，并根据数据结果制定相应的营销策略。
(2) 营销自动化借助营销自动化工具，企业可以有效管理客户关系、自动化营销过程、提高工作效率，实现个性化营销和精准营销，增强客户互动和参与度。
浅谈客户生命周期管理
展期、稳定期、衰退期。 考察期是客户关系的孕育期， 企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进 行着试探性的交易。在这一阶段，企业所
精品课件
面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。 考察期的重点任务是吸引客户，建立客户关系，企业一 般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客
精品课件
户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利 润来源。 衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客 户一方或客企双方开始考虑结束关系并另
精品课件
觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象， 判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略。
2.客户生命周期管理的重要性 客户
精品课件
生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同 阶段的特点进行有效的管理，以达到客户价值最大化的 目标。处在激烈竞争的市场环境中的企业必
考察期的重点任务是吸引客户建立客户关系企业一般可采取宣传推广物质奖励等方式吸引客发展期客户与企业关系处于上升阶段双方逐渐取得信任一致处于这一阶段的客户已经是企业的现实客户他们的购买忠诚度已经较高同时企业对客户关系的投入不再增加客户开始为企业提供利润且呈增长趋势
最近几年，陕汽开始推行基于产品全生命周期和客户经 营全过程的“两个关注”战略。从目前的进展情况来看， 公司已经形成了产品与细分市场层面的
得。客户是一个公司最重要的资源之一。因此，公司战 略的出发点应该是我们的客户，有了客户，才有了市场， 才有了产品定位，才有了对竞争环境的认
精品课件
识，才有了自身的资源分配，才有了执行中的流程和效 率。 1.客户生命周期的四个阶段 客户生命周期是指从一 个客户开始对企业进行了解或企业对业务关系完全终止 且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户 生命周期一般可分为四个阶段：考察期、发
加强客户生命周期管理
加强客户生命周期管理在如今竞争激烈的市场环境中，企业要保持竞争优势就必须学会管理客户的生命周期。
客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业通过对客户各个阶段进行全方位管理，从而提高客户黏性、增加销售额、改善客户满意度的一种营销策略。
本文将就如何加强客户生命周期管理展开讨论。
一、了解客户生命周期在实施客户生命周期管理之前，首先需要对客户生命周期有一个明确的了解。
客户生命周期通常包括五个阶段：获客、培育、成交、再购和引荐。
获客阶段是指吸引新客户并获取他们的基本信息；培育阶段是指通过各种手段与客户进行互动，提高黏性和忠诚度；成交阶段是指完成一次交易并获取收益；再购阶段是指促使客户重复购买，并获取更多的销售额；引荐阶段是指客户推荐其他潜在客户给企业。
二、建立完善的客户数据库在进行客户生命周期管理时，建立一个完善的客户数据库至关重要。
数据库中应包含客户的基本信息、交易记录、互动信息等。
通过分析数据库中的数据，可以更好地了解客户的需求和购买行为，并制定有针对性的营销策略。
三、制定个性化的营销策略在各个阶段的客户生命周期中，需要根据客户的不同特点制定个性化的营销策略。
在获客阶段，可以通过广告、促销等方式吸引客户的注意；在培育阶段，可以通过定期发送关怀邮件、赠送礼品等方式提高客户的忠诚度；在成交阶段，可以通过个性化优惠、赠品等方式促使客户完成交易；在再购阶段，可以通过提供增值服务、积分兑换等方式鼓励客户重复购买；在引荐阶段，可以设计激励计划奖励客户的推荐行为。
四、建立有效的互动机制客户生命周期管理强调与客户的互动，建立有效的互动机制至关重要。
可以通过客户关怀电话、问题解答论坛、客户活动等方式与客户进行互动，了解客户的需求和问题，并及时给予回应和解决方案。
互动的目的是提高客户的满意度，增强客户的黏性和忠诚度。
五、定期进行客户满意度调研为了更好地了解客户对企业的满意度，可以定期进行客户满意度调研。
客户生命周期管理
a click to unlimited possibilities
汇报人：
客户生命周期 管理的概念
客户生命周期 管理的实施
客户生命周期 管理的关键要 素
客户生命周期 管理的收益
客户生命周期 管理的挑战与 解决方案
客户生命周期管理的概 念
定义及重要性
定义：客户生命周期管理是指在企业与客户之间建立长期、稳定的关系，通 过提高客户满意度和忠诚度来实现企业和客户双赢的管理过程。
激励和奖励：通过激励和奖励机制， 鼓励团队成员不断提高自己的专业 素养和技能水平。
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招聘和选拔：招聘具有相关技能和 经验的员工，并提供进一步培训和 发展的机会。
团队建设：通过团队建设活动，增 强团队凝聚力和合作精神，提高整 体绩效。
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汇报人：
重要性：客户生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满 意度和忠诚度，增强客户黏性，促进企业销售增长和品牌形象提升。同时， 通过建立长期、稳定的关系，可以降低客户流失率，提高客户生命周期价值， 为企业带来更多的收益。
与客户关系的阶段对应
认知阶段：了 解客户需求， 建立初步联系
考察阶段：提 供解决方案， 赢得客户信任
根据客户生命周期的不同阶段， 制定相应的营销策略
针对不同客户类型，制定个性 化的营销策略
结合公司战略和目标，制定可 衡量的营销策略
保持策略的灵活性和适应性， 以应对市场变化和客户需求变 化
建立良好的客户关系
了解客户需求，提供个性化服务
定期与客户保持联系，增强客户忠 诚度
添加标题
添加标题
及时解决问题，提高客户满意度
客户生命周期管理理论
11
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度 客户价值（ARPU) 地域 新的细分维度 客户生命周期的五个阶段 市场
12
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
维度 五个阶段
A 获取
B 提升 C 成熟 D 衰退
主要分析工作（举例）
• 分析、预测潜在市场的规模及变
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐
/演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
信息反馈
• 帐单传递/收费 • “新闻”函 • 客户反馈
服务，保留
• 不同渠道间的一致
激励体系进行有效向上销售/交叉销 售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000
号）中建立向上销售/交叉销售工作 6 流程，建立话务员在用户咨询同时发
掘用户需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
能力，例如，10000号+社区经理
（业务宣传单）
8• 设计产品包装/捆绑工具包
• 客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E) • 客户生命周期的全方位管理 • 客户生命周期管理的价值杠杆 1. 实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点
主体功能
流程
营销
营销五要素
A
01
B
C
D
E
售前
售中
各渠道的售前、售中流程
加强客户生命周期管理1
加强客户生命周期管理1在数字化时代，客户关系管理对于企业的成功至关重要。
而客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）作为客户关系管理的一种策略方法，帮助企业实现更好地与客户进行互动、提供个性化的服务、增加客户满意度和忠诚度，从而实现业绩的持续增长。
本文将详细介绍如何加强客户生命周期管理。
一、客户生命周期管理概述客户生命周期管理是指企业通过全面了解和管理客户的相关信息，根据不同的阶段与客户进行有针对性的沟通和互动，以达到提高客户满意度、提升忠诚度和经营业绩的目标。
客户生命周期一般包括以下几个阶段：1.客户获取阶段：企业通过市场营销手段吸引潜在客户，使其成为正式客户。
2.客户发展阶段：企业与客户建立互动和沟通渠道，了解客户需求，提供个性化的产品和服务，加强客户关系。
3.客户成熟阶段：客户在长期互动中与企业形成稳定关系，企业需保持对客户的持续关注和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
4.客户流失阶段：客户可能由于各种原因选择离开企业，企业需要通过客户流失预警机制及时识别和挽回潜在流失客户。
二、加强客户生命周期管理的重要性1.提高客户满意度：通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，以及及时回应客户反馈，有助于提高客户的满意度。
2.增加客户忠诚度：通过持续的沟通和互动，使客户对企业产生信任感和依赖感，从而增加客户的忠诚度。
3.优化客户利润：通过客户生命周期管理，有效管理客户关系，提供差异化的产品和服务，并精确定位高价值客户，以优化客户利润。
4.提升企业竞争力：通过加强客户生命周期管理，企业可以更好地了解市场需求和客户动态，及时调整策略并进行产品创新，提升企业的竞争力。
三、加强客户生命周期管理的策略和方法1.建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买行为、偏好等数据，以便进行客户分类和分析。
2.客户分析与分类：根据客户数据库和数据分析，将客户进行分类，如按照价值、需求等维度进行划分，以便进行有针对性的沟通和管理。
客户服务名词解释
一．名词解释1.客户服务狭义的客户服务是指售出后跟产品有关的服务，例如使用说明、维修保固、退货或账务服务等。
而广义的客户服务，就是致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。
2.客户关系管理客户关系管理（简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。
二．思考题1.分别简述客户生命周期理论和客户金字塔理论客户生命周期理论：客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从物流企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，一般分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期理论认为客户关系水平通常用交易额和客户利润参数来衡量随客户生命周期的发展而不断变化。
客户金字塔理论：客户金字塔理论是指物流企业可以根据从不同客户获得的经济收益，将客户划分为不同的类别，分析不同类别客户的需求，为不同类别的客户提供差异化的服务，从而提高物流企业的经济收益。
这一理论称为“客户金字塔”模型，它将客户按照终身价值从大到小划分为铂金层、黃金层、钢铁层、重铅层四个等级。
构建客户金字塔，便于物流企业实现有效的客户管理，减少物流企业行为的盲目性，通过实施更高效的管理措施，提高物流企业资源利用率。
2.请简述客户关系管理日益受到物流企业重视的背景。
作为典型服务行业的物流企业若想提高核心竞争力，势必需要通过提高服务质量，以提升客户满意度和忠诚度。
而要实现这个目标，从业人员首先要深入理解客户服务与关系管理的内涵，以及从客户服务到客户关系管理的理念变化，以此确立现代物流服务理念，发现改进服务过程与结果质量的途径。
第五章 客户分类与需求分析-生命周期和客户需求的关系
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：生命周期和客户需求的关系● 定义：生命周期理论是由F.莫迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。
该理论指出：自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。
● 详细描述：（一）生命周期的概念生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置。
也就是说，一个人讲综合考虑其即期收入、未来收入、可预算的开支以及工作时间、退休时间等因素来决定目前的消费和储蓄。
生命周期理论是由F.奠迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。
其中，F.莫迪利安尼作出了尤为突出的贡献，并因此获得诺贝尔经济学奖。
生命周期理论对人们的消费行为提供了全新的解释，家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学） 、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休到终老而使家庭消灭）的整个过程。
（二）生命周期与客户需求、理财目标分析家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学）、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休终老而使家庭消灭）的整个过程。
客户理财需求同家庭生命周期息息相关，理财师要根据客户家庭生命周期的不同阶段，结合其风险承受能力及风险主观承受意愿，将产品或产品组合的流动性、收益性与安全性同客户需求相匹配，最终形成合理、可行的理财方案，并对方案进行定期检视、适当调整，保证客户的资产安全和理财目例题：1.生命周期理论对消费者的（）行为提供了全新的解释。
A.消费B.理财C.投资D.储蓄正确答案：A解析：生命周期理论对消费者的消费行为提供了全新的解释。
2.生命周期理论是个人理财业务开展的理论基础，以下说法正确的有（）。
A.人在不同的生命时期会有不同的现金流量特征B.人在不同的生命时期会有不同的生活目标C.开展个人理财业务是为了满足个人的财务目标，从而实现财务自由D.以生命周期为理论基础展开个人理财业务，这是符合现代营销原理的E.处在生命周期的同一个时期的不同的人通常会有相同的理财目标正确答案：A,B,C,D,E解析：以上关于生命周期理论的解释都正确3.根据生命周期理论，个人的消费支出与()有关。
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Working Draft
目录
• 的概念和杠杆介绍 • 客户生命周期的五个阶段 • “客户生命周期”需要贯穿各渠
道及各业务流程的全方位管理
• 客户生命周期管理杠杆 • 实现客户生命周期管理价值杠杆
的一般方法和要点
• 对中国电信公客流程的启示
1
目录
• 的概念和杠杆介绍 • 对中国电信公客流程的启示
理念具体的四个关键内容
1. 客户生命周期的五个阶段：
获取、提升、成熟、衰退、 离网()
2. 客户生命周期的全方位管
理
3. 客户生命周期管理的价值
杠杆
4. 实现客户生命周期管理价
值杠杆的一般方法和要点
Working Draft
3
. 客户生命周期的五个阶段 (, , , , )
客户生命周期
客户价值
在不同生命周期 阶段需考虑不同 问题
• 对公众客户的标准
化管理与服务应基 于不同的生命周期 阶段
4
Working Draft
. “客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流
程的全方位管理
示意
客户获取
!!!
• 信息采集 • 渠道组合 • 快速反应 • 友好的客户界面
向上销售交 叉销售
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
• 缺乏有效产品包装捆绑
• 在号和营业厅（尤其是号）中建立向
上销售交叉销售工作流程，建立话务 员在用户咨询同时发掘用户需求的工
作职责
• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
能力，例如，号社区经理（业务宣传 单）
• 设计产品包装捆绑工具包
• 忠诚度提升
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升
的工作
* 这里主要考虑收入类杠杆
用户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于
发现与完善价值提升杠杆
举例，供讨论
Working Draft
用 户 生 命 周 期 五 阶 段
* :
市场细分
营销五要素
产品组合 包装
渠道组合
针对性广 告促销
忠诚度管 理
潜在改进举措
• 建立定期话务量流失分析机制
（尤其对于高价值客户）
• 根据话务量流失原因进行相应
流程
•7 社区经理针对性营销(传
单+10000号）
Working Draft
*
Source: 18
Working Draft
从客户和市场资料中推断 主要发展趋势
分析价值驱动因素利润 组成和消费者行为
开展相关假定，提出新 举措、新政策、新产品 和服务以实现客户价值 最大化
试点，追踪，改进，推 广
数据收集和分析
可运作客户关系管理
组织机构
• 组织机构必须发展这套机构性能，从而以反复持久的方式从事跨
业
• 建立离网用户数据库，包括离
网用户有效联系方式和离网原 因
• 对离网的中高价值用户定期回
访，了解赢回可能性和相应有 效举措
• 设计离网赢回工具包
17
用户生命周期细分和销售渠道的组合可以用于定 位各渠道在用户生命周期管理中的作用 举例，供讨论
营业厅
A
用
5
户B
生
命
5
周C
期
五
阶 段D
14
Working Draft
严格的运作流程
从分析到试点，均遵循经证实的步骤顺序，以确认导致失败的根本原 因，并策划其解决方案
最优化的组织机构
实现结构、价值、角色和考核标准的指标变化，以确保在执行客户生 命周期管理项目时广泛、持久的能力
适当规模的IT
用简便的方案填补短期缺口，以快速控制客户周期管理活动，并开发 长期系统结构，以支持杠杆使用
网
• 减少了向上销售的机会
Working Draft
7
.实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和 要点
• 客户生命周期管理流程:是个确定增值机会、制定产品和服务方
案、测试活动进展的系统过程，可实现客户全价值的最大化
• 对每个业务驱动因素而言，此流程是反复的运用的 (根据标准价
值，诊断全部价值杠杆的运作）
主动话务量提升工作（如拆拨 号器等）
• 利用渠道间的配合加强针对性
营销的能力，例如，号社区经 理（业务宣传单）
• 设计产品包装捆绑工具包 • 将用户按价值进行区分，对于
高价值用户采用定期关怀、跟 踪话务量变化等方式提升高价 值用户忠诚度
• 分析离网原因，建立离网预警
机制
• 对于中高价值的高危用户设计
Working Draft
2
客户生命周期管理（）是公众客户流程的核心 理念
是什么？ 包含客户获取、保留、提升价值、 离网管理的整个周期管理 包含客户关系管理（）但范围更 大
为什么现在提? 各地收入压力加大、发展开始饱 和、竞争加剧、客户流失加大
怎么做? 这里仅仅是利用这个理念及一些 简单的方法 全面的实施需要大量的和数据支 撑，短时间内难以全面实施
10
目录
• 的概念和杠杆介绍 • 对公客流程的启示
Working Draft
*
: 11
客户生命周期管理()贯穿于公众客户流程的各
个方面
供讨论
流程的核 心理念
公众客户生命周期管理()的四个关键内容： 客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网() 客户生命周期的全方位管理 客户生命周期管理的价值杠杆 实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点
• 没有进行高危用户跟踪工作 • 缺乏有效离网挽回举措
• 虽有较严格的追帐工作，但缺乏信
用体系，没有从一开始便努力减少 坏帐可能
• 对离网用户信息未进行有效登记，
无法联系离网用户，缺乏对离网用 户的跟踪与关怀
潜在改进举措
• 对于年以上的成熟期用户进行使用跟
踪，对于优惠计划到期的中高价值用 户及时回访了解需求
• 发现尚未使用
电信产品或正 使用竞争对手 产品的客户
• 通过有效渠道
提供合适价值 定位获取客户
• 刺激需求
的产品组 合服务
• 交叉销售 • 针对性营销 • 高价值客户的
差异化服务
• 高危客户预警
机制
• 高危客户挽留
举措
• 高价值客
户赢回方 法
对中国电信的启示
• 公众客户处于不同
生命周期阶段对电 信的价值及其需求 均有所不同，也意 味着电信对其管理 与服务方式的不同
E
销售渠道
10000号 社区经理
社会代理
2
56
7
56
网上营业厅
各渠道作用和相关举措体现
2• 鼓励社区经理在管辖区
域内关注潜在高价值客 户信息
•5 在10000号和营业厅（尤
其是10000号）中建立向 上销售/交叉销售工作流 程
6• 建立话务员在用户咨询
同时发掘用户需求的工 作职责
1•4 完善离网用户数据收集
……导致无意识的后果
• 通过主动优化方案来减
少离网
• 通过向市场推广新数据
服务来提高经常性收入
• 减少经常性收入 • 保留了低价值和破坏价值客户
•
• 复杂的程序导致呼叫客户服务
中心的次数增多，继而增加服 务项目的现金成本
• 通过将多数电话转入自
动应答系统，来减少服 务现金成本
• 增加了追求服务的高价值的离
阶段 （）：客 户获取
阶段： （） 客户提升
• 如何发现
并获取潜 在客户？
• 如何把客
户培养成 高价值客 户？
阶段：
() 客户成熟
阶段：
() 客户衰退
阶段：
() 客户离网
• 如何使客户使用
新电信产品?
• 如何培养顾客忠
诚度？
• 如何延长客户 • 如何赢回
“生命周期”？ 客户？
多种价值创造杠 杆在不同时期应 用
• 然而客户生命周期管理可以在短期内产生价值，并支持客户生命
周期管理流程的改善。
8
对客户层面的影响
对价值杠杆进行优先排序
大多数运营者均参与多个破坏价值行为，这些行为一 旦终止，就会立刻产生底线影响
快速攻击
战略必须
高
无悔方案
低优先级
概念性图例
• 诊断和优先排序活动将各项举措分为
四类，以改善客户利润组合并驱动的 执行
9
成功实现 价值的几个要点
了解每一客户按照全部生命周期杠杆，分析每位客户的利润组成，并
跨越生命周期的评估活动 了解牵动每项杠杆所带来的全部经济价值
严格的执行情况
不满足于逗留在个别的成功或强大举措上，而是同步进行多项平行测 试，并实施跨渠道的完美执行
配套的经营方法
同组织机构各部门合作，运用各种驱动因素，优化总体客户生命周期 价值，并理智权衡业务量和价值的关系
Working Draft
传统的细分维度
• 客户价值（) • 地域
市场
新的细分维度
• 客户生命周期
的五个阶段
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在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
维度 五个阶段
获取
提升 成熟 衰退
主要分析工作（举例）
• 分析、预测潜在市场的规模及变
化（主线普及率，收入增长，市 场调研等）
• 分析、跟踪新进客户的构成及关
键购买因素（）（电话调研）
• 分析在网客户的业务使用情况
（增值业务、上网宽带等）
• 了解价值提升的瓶颈（电话调研）
• 分析、跟踪成熟客户的忠诚度及