浅谈客户生命周期管理ppt课件
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第六章 客户生命周期最新完美版客户关系管理PPT
2.提高客户关系管理效益
（1）标准化可以从营销组合的各方面着手。 （2）在销售方面，增加与某特定客户的交易 数量可以有效降低单位交易成本，从而 提高客户关系管理的效益。 （3）随着客户关系的发展的不断深入和双方 关系密切程度的提高，客户会降低对产品 或服务价格敏感性，这时，企业可以充分 利用客户对价格接受程度提高的机会，在 适当范围内调整产品价格，获取更大的经 济利益。
二、形成期
（一）形成期中客户关系的表现 （二）形成期客户关系管理的重点
（一）形成期中客户关系的表现
形成期是企业与客户关系的快速发展阶段。企 业与客户如果对考察期双方的表现比较满意， 并且相互之间构建了一定的信任和依赖关系， 则双方关系进入形成期阶段。在形成期阶段， 双方获利逐渐增加，相互依赖的范围和深度也 日益加强。企业与客户都逐渐认识到对方具备 提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在 关系中担负的职责的能力，愿意承诺建立一种 长期关系。在形成期阶段，客户关系日趋成熟， 双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断 增加。
1.企业产品或服务的个性化
（2）增值服务 增值服务又分为有偿服务和无偿服务：无 偿的增值服务是企业为客户提供的额外利益， 对于有偿增值服务的提供，企业必须得到客户 的认同。
2.交叉销售
（1）目标：交叉销售的目标是提高企业 的销售收入。 （2）实现方式 交叉销售可通过单纯交叉销售和提高客户 购买频率来实现：单纯交叉销售措施包括扩大 客户对企业相关产品或服务需求的措施，提高 客户的购买频率是指扩大客户重复购买的需求， 以增加销售收入。
2.提高客户关系管理效益
从提高客户关系管理效益的角度来看，企业应 从成本和收益两方面进行调配。通过对特定的 客户关系实施标准化的营销策略，可以大大地 降低营销成本。通过营销策略的标准化降低营 销成本、扩大销量来实现规模经济效益、提高 客户的价格接受程度、增加收益等。 同设置客户退出壁垒一样，提高客户关系管理 效益的同时也要考虑产品的特点。（1）标准化、 （2）增加销量和（3）提高客户的价格接受程度 等手段主要适用异质产品或服务。
客户生命周期.pptx
一、不考虑客户支出分配的模型
▪ 基于收入的忠诚客户的模型 ▪ 基于利润的忠诚客户的模型 ▪ 基于利润贡献的忠诚客户的模型 ▪ 相同客户分析模型一和模型三的区别 ▪ 不同客户分析模型一和模型三的区别
、模型一
▪ 基于收入的忠诚客户的模型
CLVIn11(1r)n
r
▪ 表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入
r
最初吸引每个客户的成 本＝，客户第一次购买
▪ 模型三 CLVR11(1r)n
的产品价格为＝，公司
r
期望每年从每个客户处 ▪ 其中： 1/(19%5)0.65
增加的收入，利率，每
年的直接服务成本＝ ▪ 试计算
▪ 模型一： ▪ 模型三：
、不同客户分析模型一和模型三的区别
▪ 例 假设客户和客户与公司保持交易时间均 为年，利率，公司期望每年从客户处增加 的收入为，从客户处增加的收入为，但每 年用于客户的直接服务成本为，用于的直 接服务成本
计算的时间长度
▪ 与成正比 ▪ 如只考虑一个周期， ▪ 、、、、随着时间增长而增长
贴现率
▪ 的简单计算公式
CLVR111rn
▪ 表示一个忠诚客户给企业带来的r当前收入
▪ 表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入
▪ 表示贴现率
▪ 表示客户对企业忠诚的年数 ▪ ddC rR L V r1 21 r贴n 2(1 (1 现r r)rn )率 1 与0成反比
▪ 影响新客户的因素： ▪ 客户对产品质量的感知 ▪ 客户对产品服务质量的感知 ▪ 客户对价值的感知 ▪ 企业竞争者的资费信息 ▪ பைடு நூலகம்户需求的情况
阶段三 客户是老客户
▪ 用户对企业培养起了基本的信任感，使用 该企业的业务也持续了一段时间，从而成 为了该企业业务的老用户。
《客户生命周期》课件
识别客户衰退的关键在于定期 与客户沟通，了解他们的需求 和反馈，以及定期分析销售数 据和市场趋势。
客户衰退的应对策略
企业应该制定针对客户衰退的应 对策略，包括提供定制化服务、 促销活动、优惠券等，以吸引客
户重新购买。
企业应该建立完善的客户服务体 系，及时解决客户的投诉和问题
，提高客户满意度。
企业应该定期评估客户生命周期 价值，对于价值较低的客户可以 考虑终止服务或减少投入，将资
这个过程包括客户对品牌或企业的认知、兴趣、购买、使用、再次购买和流失等阶 段。
客户生命周期不仅关注客户的购买行为，还关注客户与品牌或企业之间的互动和关 系。
客户生命周期的阶段划分
认知阶段
客户开始了解品牌或企业的产品 或服务。
兴趣阶段
客户对产品或服务产生兴趣，开 始进行初步的调查和比较。
购买阶段
客户做出购买决策，实际发生购 买行为。
制定营销策略
企业需要制定有效的营销策略，包括 产品定位、定价、推广渠道和促销活 动等，以吸引潜在客户的注意力。
客户获取的途径
01
02
03
线上渠道
包括企业网站、搜索引擎 广告、社交媒体平台等， 这些渠道可以覆盖更广泛 的潜在客户群体。
线下渠道
如展会、促销活动、户外 广告等，这些渠道可以吸 引更多目标客户的关注。
客户获取的重要性
随着市场竞争的加剧，客户获取对 于企业的发展至关重要，是企业实 现持续增长的关键因素之一。
客户获取的策略
定位目标客户
多渠道推广
企业需要明确自己的目标客户群体， 了解他们的需求、偏好和消费习惯， 以便制定更有针对性的营销策略。
企业应通过多种渠道进行推广，如线 上广告、社交媒体、口碑营销等，以 提高品牌知名度和客户转化率。
客户生命周期及其价值管理PPT课件
2020/4/18
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2.2.1客户价值选择的演变
随着市场竞争的加剧，许多商品或服务的同质化倾 向越来越强。这使得商品品质不再是客户消费选择 的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性 化需求和能否为其提供高质量的服务。伴随着该过 程，客户价值趋向经历了一个演变的过程。
表 2-2 客户价值选择的演变过程
a） 早期流产型
b）中途夭折型
c） 提前退出型
d）长久保持型
图 2-4 客户生命周期的四种模式类型
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2.1.3客户生命期划分阶段与特点
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2.2客户关系的价值体现
2.2.1客户价值选择的演变 2.2.2客户关系的企业价值 2.2.3客户让渡价值及其核算
2.4.1客户资产的含义 2.4.2客户资产的决定因素 2. 4.3客户资产与客户终身价值的关系 2.4.4促进客户资产最大化的管理手段
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2.4.1客户资产的含义
国外学者在20世纪80～90年代就提出了“客户资产” 的概念。例如，SAS航空公司的前首席执行官Jan Carlson认为：在公司资产负债表的资产栏，记录了 十亿的飞机价值，仅仅只有这些是不够的，还应该 在资产栏记录去年企业拥有多少满意和忠诚的客户； 因为企业唯一能得到的资产是对企业的服务满意并 愿意再次成为客户的客户。
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2.1客户生命周期管理内涵
2.1.1客户关系发展四阶段模型 2.1.2客户关系发展的模式类型 2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点
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客户生命周期-客户关系管理PPT课件
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三、客户关系管理CRM
企业的客户关系管理（Customer Relationship Management)，最初由Gartner Group提出来，开始流行于企业电子商务 。以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型 管理机制。
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客户生命周期管理杠杆
客户生命周期分析
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• 客户生命周期
关键词
• 客户发展阶段
• 客户关系管理
• 数据挖掘
• 客户价值
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2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、客户生命周期概述
指一个消费者在购买产品或服务与企业发生关系的过程。强调的是 消费者从潜在需求、产生意向、真正购买、结束购买的发展过程。
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二. 客户生命周期的四个阶段
造杠杆在不 用产品或正 求的产 • 针对性营销 预警机制
同时期应用 使用竞争对 品组合/ • 高价值客户 • 高危客户
手产品的客 服务
的差异化服 挽留举措
户
务
• 通过有效渠
道提供合适 价值定位获 取客户
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对企业的启示
• 公众客户处于 不同生命周期 阶段对价值及 其需求均有所 不同，也意味 着电信对其管 理与服务方式 的不同
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提升方法 ：
（1）对客户已有的产品，增添新功能，或者说提升产品的购买价值 （2）向客户出售更多、更容易升级的产品
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感 谢 您 的 关 注！
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五、客户价值
中国电信客户生命周期管理.PPT.pptx
主体功能
流程
营销
营销五要素
A
01
B
C
D
E
售前
售中
各渠道的售前、售中流程
5 6
售后 售后服务流程
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CLM阶段 • 市场细分与分析 • 渠道组合与优化 • 产品组合与定价 • 针对性广告促销 • 客户保留及忠诚度 • 营业厅 • 社区经理 • 10000号 • 社会代理 • 故障受理 • 帐务管理 • 质量管理
• 对公众客户的标准
化管理与服务应基 于不同的生命周期 阶段
3
2. “客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流
程的全方位管理
示意
客户获取
Visit our
• 信息采集 • 渠道组合 • 快速反应 • 友好的客户界面
向上销售/ 交叉销售
shop !!! Great deal on MMS
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
性
• 营业厅内的流程高
效、友好性
• 呼叫中心
– 专业化 – 接通快速 – 产品介绍、咨询
有针对
Working Draft
资料来源：McKinsey analysis; McKinsey market research "CLM" 2003 4
3. 客户生命周期管理杠杆
3
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概念性图例
客户入网（再入网）载体 客户离网载体
跨越生命周期的评估活动 了解牵动每项杠杆所带来的全部经济价值
严格的执行情况
不满足于逗留在个别的成功或强大举措上，而是同步进行多项平行测 试，并实施跨渠道的完美执行
配套的经营方法
客户生命周期ppt课件
客户生命周期
课程内容
第一节 客户关系发展的四阶段模型 第二节 客户生命周期的划分及各阶段的特点 第三节 客户维系策略
2
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❖一、客户生命周期定义
是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对 客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全 终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期分4阶段：
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二、客户终身商业价值测算
❖ 1、客户终身商业价值：企业在一个客户的整个生 命周期中所能给企业带来的净收益现值。
❖主要包括： ❖ 技术、品牌、产品、知识、关系
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四、分析客户终身价值的主要步骤
❖ 1、收集客户资料和数据 ❖ 2、定义和计算客户终身商业价值 ❖ 3、客户投资于利润分析 ❖ 4、顾客分组 ❖ 5、开发客户的营销策略
企业客户群体生命周期=1/客户流失率
4
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举例
❖ 企业A：有100名客户，每年流失20名，客户流失率为 20%，企业群体客户生命周期为5年，5年流失100名客 户，为保持客户不变，企业每年需开发20名新客户
❖ 企业B：有100名客户，每年流失10名，客户流失率为 10%，企业群体客户生命周期为10年，10年流失100名 客户，为保持客户不变，企业每年需开发10名新客户
①双方考察和测试目标的相容性、对方的 诚意、对方的绩效。 ②考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、 权利和义务。 ③双方相互了解不足、不确定性是考察期 的基本特征。 ④评估对方的潜在价值和降低不确定性是 这一阶段的中心目标。
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(2)形成期——关系的快速发展期
❖ ①双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的 范围和深度也日益增加。
课程内容
第一节 客户关系发展的四阶段模型 第二节 客户生命周期的划分及各阶段的特点 第三节 客户维系策略
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❖一、客户生命周期定义
是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对 客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全 终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期分4阶段：
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二、客户终身商业价值测算
❖ 1、客户终身商业价值：企业在一个客户的整个生 命周期中所能给企业带来的净收益现值。
❖主要包括： ❖ 技术、品牌、产品、知识、关系
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四、分析客户终身价值的主要步骤
❖ 1、收集客户资料和数据 ❖ 2、定义和计算客户终身商业价值 ❖ 3、客户投资于利润分析 ❖ 4、顾客分组 ❖ 5、开发客户的营销策略
企业客户群体生命周期=1/客户流失率
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举例
❖ 企业A：有100名客户，每年流失20名，客户流失率为 20%，企业群体客户生命周期为5年，5年流失100名客 户，为保持客户不变，企业每年需开发20名新客户
❖ 企业B：有100名客户，每年流失10名，客户流失率为 10%，企业群体客户生命周期为10年，10年流失100名 客户，为保持客户不变，企业每年需开发10名新客户
①双方考察和测试目标的相容性、对方的 诚意、对方的绩效。 ②考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、 权利和义务。 ③双方相互了解不足、不确定性是考察期 的基本特征。 ④评估对方的潜在价值和降低不确定性是 这一阶段的中心目标。
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(2)形成期——关系的快速发展期
❖ ①双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的 范围和深度也日益增加。
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2020/4/18
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所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的 货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与 潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的 折现价值之和。
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2.4.2客户资产的决定因素
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2. 4.3客户资产与客户终身价值的关系
客户资产是企业客户终身价值之和，即： “客户资产=单个客户的终身价值×客户基础”
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实践训练
一、社会调查题
请深入社会和相关企业，调查目前我国如下行业中不同客户的细分情况： （1）保险行业 （2）房地产行业 （3）移动通信行业 （4）轿车行业 （5）自选一个感兴趣的其他行业
二、文献搜索题
请搜索有关客户价值、客户终身价值、客户终身价值或者客户细分中某一个主题的相 关文献，然后对搜集的资料进行整理，并撰写成一篇 3000 字左右的小论文。
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一、填空题 二、名词解释 三、简答题
练习题
以上三类题型详见教材 四、案例应用分析
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案例2-1上海移动客户生命周期管理的尝试与经 验
（详细内容参见教材）
案例讨论题
1．请分析本例中上海移动公司客户生命周期管理办法的产生背景 及其预期目标。
2．上海移动公司在推进客户生命周期管理时，都采取了什么措施？ 注意了哪些问题？
产品价值（指产品的质量和功能）
服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供 的服务水平）
人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识 水平和责任感）
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的黄金时期，因此企业要尽量延长稳定期的时间，针对 不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划，以保持较 高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客
13
户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利 润来源。 衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客 户一方或客企双方开始考虑结束关系并另
14
觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象， 判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略。
23
同客户定制差异化方案； 4、产品和营销等部门必须高 度协同，真正的站在客户的立场去解决问题，做到以客 户为中心的企业文化精神落地。
24
25
odoo https://cdn.openerp.hk
最近几年，陕汽开始推行基于产品全生命周期和客户经 营全过程的“两个关注”战略。从目前的进展情况来看， 公司已经形成了产品与细分市场层面的
1
战略体系。但从一个公司的长远发展来看，仅仅做好产 品与市场的研究是远远不够的。在未来，能够决定企业 是否强大的唯一标准就是客户，企业赚钱的
2
唯一源泉是客户，企业唯一越用越多的资源还是客户！ 产品或者技术可以购买，人员可以招聘，金钱可以通过 融资获得。而客户，只能通过长期的经营获
20
果来看，我们的部分产品在市场上取得了大的突破，其 表现可圈可点，这就是客户生命周期管理的成果体现。 下面谈一下我对客户生命周期管理的一些理
21
解： 1、客户生命周期管理是一项复杂的系统工程，难 度大，周期长，必须有一个团队长期坚持不懈的工作， 才能干好这件事； 2、客户生命周期管
22
Hale Waihona Puke 理需要解决客户的定位问题，客户需求的研究与分析问 题； 3、围绕客户确定产品和营销策略，经过产品需求 分析、产品研发、营销推广等活动面向不
17
、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引 和培养潜力较大的客户群，这是客户细分的最终目的。 在明确的公司战略业务模式指引下，客户细
18
分可以根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户 进行分类，并提供有针对性的产品和营销方案，这是客 户生命周期管理的基础。 3.以客户为中
19
心的生命周期管理思考 在过去几年的时间里，我们 对客户价值、客户需求、客户偏好等进行了持续的调研 分析。从2014年到2015年这两年的效
6
展期、稳定期、衰退期。 考察期是客户关系的孕育期， 企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进 行着试探性的交易。在这一阶段，企业所
7
面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。 考察期的重点任务是吸引客户，建立客户关系，企业一 般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客
8
户。 发展期客户与企业关系处于上升阶段，双方逐渐取 得信任一致，处于这一阶段的客户已经是企业的现实客 户，他们的购买忠诚度已经较高，同时，
9
企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供 利润，且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是 使客户更多地适用本企业的产品或服务，充
10
分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销售和增量销售获取 更大的利益。发展期的重点任务是留住客户，提升客户 价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客
11
户保有率。 稳定期是客户关系的成熟期，双方相互 忠诚、信赖。在这一阶段，企业的投入较少，客户为企 业做出较大贡献，是客户生命周期中企业获利
2.客户生命周期管理的重要性 客户
15
生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同 阶段的特点进行有效的管理，以达到客户价值最大化的 目标。处在激烈竞争的市场环境中的企业必
16
须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客 户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据 客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得
3
得。客户是一个公司最重要的资源之一。因此，公司战 略的出发点应该是我们的客户，有了客户，才有了市场， 才有了产品定位，才有了对竞争环境的认
4
识，才有了自身的资源分配，才有了执行中的流程和效 率。 1.客户生命周期的四个阶段 客户生命周期是指从一 个客户开始对企业进行了解或企业对
5
某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止 且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户 生命周期一般可分为四个阶段：考察期、发
的黄金时期，因此企业要尽量延长稳定期的时间，针对 不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划，以保持较 高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客
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户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利 润来源。 衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客 户一方或客企双方开始考虑结束关系并另
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觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象， 判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略。
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同客户定制差异化方案； 4、产品和营销等部门必须高 度协同，真正的站在客户的立场去解决问题，做到以客 户为中心的企业文化精神落地。
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odoo https://cdn.openerp.hk
最近几年，陕汽开始推行基于产品全生命周期和客户经 营全过程的“两个关注”战略。从目前的进展情况来看， 公司已经形成了产品与细分市场层面的
1
战略体系。但从一个公司的长远发展来看，仅仅做好产 品与市场的研究是远远不够的。在未来，能够决定企业 是否强大的唯一标准就是客户，企业赚钱的
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唯一源泉是客户，企业唯一越用越多的资源还是客户！ 产品或者技术可以购买，人员可以招聘，金钱可以通过 融资获得。而客户，只能通过长期的经营获
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果来看，我们的部分产品在市场上取得了大的突破，其 表现可圈可点，这就是客户生命周期管理的成果体现。 下面谈一下我对客户生命周期管理的一些理
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解： 1、客户生命周期管理是一项复杂的系统工程，难 度大，周期长，必须有一个团队长期坚持不懈的工作， 才能干好这件事； 2、客户生命周期管
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Hale Waihona Puke 理需要解决客户的定位问题，客户需求的研究与分析问 题； 3、围绕客户确定产品和营销策略，经过产品需求 分析、产品研发、营销推广等活动面向不
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、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引 和培养潜力较大的客户群，这是客户细分的最终目的。 在明确的公司战略业务模式指引下，客户细
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分可以根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户 进行分类，并提供有针对性的产品和营销方案，这是客 户生命周期管理的基础。 3.以客户为中
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心的生命周期管理思考 在过去几年的时间里，我们 对客户价值、客户需求、客户偏好等进行了持续的调研 分析。从2014年到2015年这两年的效
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展期、稳定期、衰退期。 考察期是客户关系的孕育期， 企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进 行着试探性的交易。在这一阶段，企业所
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面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。 考察期的重点任务是吸引客户，建立客户关系，企业一 般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客
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户。 发展期客户与企业关系处于上升阶段，双方逐渐取 得信任一致，处于这一阶段的客户已经是企业的现实客 户，他们的购买忠诚度已经较高，同时，
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企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供 利润，且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是 使客户更多地适用本企业的产品或服务，充
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分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销售和增量销售获取 更大的利益。发展期的重点任务是留住客户，提升客户 价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客
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户保有率。 稳定期是客户关系的成熟期，双方相互 忠诚、信赖。在这一阶段，企业的投入较少，客户为企 业做出较大贡献，是客户生命周期中企业获利
2.客户生命周期管理的重要性 客户
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生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同 阶段的特点进行有效的管理，以达到客户价值最大化的 目标。处在激烈竞争的市场环境中的企业必
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须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客 户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据 客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得
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得。客户是一个公司最重要的资源之一。因此，公司战 略的出发点应该是我们的客户，有了客户，才有了市场， 才有了产品定位，才有了对竞争环境的认
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识，才有了自身的资源分配，才有了执行中的流程和效 率。 1.客户生命周期的四个阶段 客户生命周期是指从一 个客户开始对企业进行了解或企业对
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某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止 且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户 生命周期一般可分为四个阶段：考察期、发