浅谈客户生命周期管理ppt课件
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展期、稳定期、衰退期。 考察期是客户关系的孕育期， 企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进 行着试探性的交易。在这一阶段，企业所
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面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。 考察期的重点任务是吸引客户，建立客户关系，企业一 般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客
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户。 发展期客户与企业关系处于上升阶段，双方逐渐取 得信任一致，处于这一阶段的客户已经是企业的现实客 户，他们的购买忠诚度已经较高，同时，
2.客户生命周期管理的重要性 客户
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生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同 阶段的特点进行有效的管理，以达到客户价值最大化的 目标。处在激烈竞争的市场环境中的企业必
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须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客 户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据 客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得
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的黄金时期，因此企业要尽量延长稳定期的时间，针对 不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划，以保持较 高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客
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户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利 润来源。 衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客 户一方或客企双方开始考虑结束关系并另
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觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象， 判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略。
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、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引 和培养潜力较大的客户群，这是客户细分的最终目的。 在明确的公司战略业务模式指引下，客户细
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分可以根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户 进行分类，并提供有针对性的产品和营销方案，这是客 户生命周期管理的基础。 3.以客户为中
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心的生命周期管理思考 在过去几年的时间里，我们 对客户价值、客户需求、客户偏好等进行了持续的调研 分析。从2014年到2015年这两年的效
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果来看，我们的部分产品在市场上取得了大的突破，其 表现可圈可点，这就是客户生命周期管理的成果体现。 下面谈一下我对客户生命周期管理的一些理
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解： 1、客户生命周期管理是一项复杂的系统工程，难 度大，周期长，必须有一个团队长期坚持不懈的工作， 才能干好这件事； 2、客户生命周期管
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理需要解决客户的定位问题，客户需求的研究与分析问 题； 3、围绕客户确定产品和营销策略，经过产品需求 分析、产品研发、营销推广等活动面向不
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得。客户是一个公司最重要的资源之一。因此，公司战 略的出发点应该是我们的客户，有了客户，才有了市场， 才有了产品定位，才有了对竞争环境的认
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识，才有了自身的资源分配，才有了执行中的流程和效 率。 1.客户生命周期的四个阶段 客户生命周期是指从一 个客户开始对企业进行了解或企业对
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某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止 且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户 生命周期一般可分为四个阶段：考察期、发
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企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供 利润，且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是 使客户更多地适用本企业的产品或服务，充
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分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销售和增量销售获取 更大的利益。发展期的重点任务是留住客户，提升客户 价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客
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户保有率。 稳定期是客户关系的成熟期，双方相互 忠诚、信赖。在这一阶段，企业的投入较少，客户为企 业做出较大贡献，是客户生命周期中企业获利
最近几年，陕汽开始推行基于产品全生命周期和客户经 营全过程的“两个关注”战略。从目前的进展情况来看， 公司已经形成了产品与细分市场层面的
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战略体系。但从一个公司的长远发展来看，仅仅做好产 品与市场的研究是远远不够的。在未来，能够决定企业 是否强大的唯一标准就是客户，企业赚钱的
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唯一源泉是客户，企业唯一越用越多的资源还是客户！Fra Baidu bibliotek产品或者技术可以购买，人员可以招聘，金钱可以通过 融资获得。而客户，只能通过长期的经营获
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同客户定制差异化方案； 4、产品和营销等部门必须高 度协同，真正的站在客户的立场去解决问题，做到以客 户为中心的企业文化精神落地。
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展期、稳定期、衰退期。 考察期是客户关系的孕育期， 企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进 行着试探性的交易。在这一阶段，企业所
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面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。 考察期的重点任务是吸引客户，建立客户关系，企业一 般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客
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户。 发展期客户与企业关系处于上升阶段，双方逐渐取 得信任一致，处于这一阶段的客户已经是企业的现实客 户，他们的购买忠诚度已经较高，同时，
2.客户生命周期管理的重要性 客户
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生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同 阶段的特点进行有效的管理，以达到客户价值最大化的 目标。处在激烈竞争的市场环境中的企业必
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须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客 户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据 客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得
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的黄金时期，因此企业要尽量延长稳定期的时间，针对 不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划，以保持较 高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客
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户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利 润来源。 衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客 户一方或客企双方开始考虑结束关系并另
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觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象， 判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略。
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、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引 和培养潜力较大的客户群，这是客户细分的最终目的。 在明确的公司战略业务模式指引下，客户细
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分可以根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户 进行分类，并提供有针对性的产品和营销方案，这是客 户生命周期管理的基础。 3.以客户为中
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心的生命周期管理思考 在过去几年的时间里，我们 对客户价值、客户需求、客户偏好等进行了持续的调研 分析。从2014年到2015年这两年的效
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果来看，我们的部分产品在市场上取得了大的突破，其 表现可圈可点，这就是客户生命周期管理的成果体现。 下面谈一下我对客户生命周期管理的一些理
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解： 1、客户生命周期管理是一项复杂的系统工程，难 度大，周期长，必须有一个团队长期坚持不懈的工作， 才能干好这件事； 2、客户生命周期管
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理需要解决客户的定位问题，客户需求的研究与分析问 题； 3、围绕客户确定产品和营销策略，经过产品需求 分析、产品研发、营销推广等活动面向不
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得。客户是一个公司最重要的资源之一。因此，公司战 略的出发点应该是我们的客户，有了客户，才有了市场， 才有了产品定位，才有了对竞争环境的认
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识，才有了自身的资源分配，才有了执行中的流程和效 率。 1.客户生命周期的四个阶段 客户生命周期是指从一 个客户开始对企业进行了解或企业对
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某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止 且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户 生命周期一般可分为四个阶段：考察期、发
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企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供 利润，且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是 使客户更多地适用本企业的产品或服务，充
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分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销售和增量销售获取 更大的利益。发展期的重点任务是留住客户，提升客户 价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客
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户保有率。 稳定期是客户关系的成熟期，双方相互 忠诚、信赖。在这一阶段，企业的投入较少，客户为企 业做出较大贡献，是客户生命周期中企业获利
最近几年，陕汽开始推行基于产品全生命周期和客户经 营全过程的“两个关注”战略。从目前的进展情况来看， 公司已经形成了产品与细分市场层面的
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战略体系。但从一个公司的长远发展来看，仅仅做好产 品与市场的研究是远远不够的。在未来，能够决定企业 是否强大的唯一标准就是客户，企业赚钱的
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唯一源泉是客户，企业唯一越用越多的资源还是客户！Fra Baidu bibliotek产品或者技术可以购买，人员可以招聘，金钱可以通过 融资获得。而客户，只能通过长期的经营获
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同客户定制差异化方案； 4、产品和营销等部门必须高 度协同，真正的站在客户的立场去解决问题，做到以客 户为中心的企业文化精神落地。
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