客户生命周期管理
第8章 客户生命周期管理
③ 交易关闭前催付
④ 交易关闭后催付
大促结束前催付短信发送、效果跟踪分析流程图
8.2 客户生命周期管理的流程和方法
8.2.1 潜在客户（准客户）的生命周期管理 2、定期特别促销推送，这是对拍下商品未付款的 客户在第二阶段要做的事情。 3、活动前告知，每一次活动都会吸引曾经拍下商 品未付款的客户。
8.2 客户生命周期管理的流程和方法
8.2.1 潜在客户（准客户）的生命周期管理 这里所说的潜在客户，不是指潜在的有意向购 买的目标客户，而是指拍下商品未付款和退款的客 户（不含成功交易过的客户）。
8.2 客户生命周期管理的流程和方法
8.2.1 潜在客户（准客户）的生命周期管理
• 潜在客户——拍下商品未付款客户的生命周期管理 1. 催付，这是对拍下商品未付款的客户首先要做的事情。 ① 拍下商品后5分钟催付 ② 拍下商品后15~30分钟催付
• 潜在客户——退款客户的生命周期管理 1、明确退款的原因
– 因尺码、颜色、款式、风格等导致退款； – 因卖家缺货导致退款； – 因发货慢、物流慢导致退款； – 因质量问题导致退款； – 因买家原因导致退款。 对退款客户的生命周期管理是为了挽回客户，让 其再次购买。
• 潜在客户——退款客户的生命周期管理 2、在退款期间及时进，对于需要退货的客户， 引导客户打包、发货、上传发货单。 3、客户退款成功后，可以周期性针对退款客户推 出特别的优惠活动，吸引再次购物。
8.2.2 新客户的生命周期管理
• 派送关怀——包裹由快递公司的配送员进行配送 ，短信提醒。 • 签收关怀——包裹被签收后，发送短信确认签收 并提醒客户 • 确认收货关怀——买家签收并主动确认付款时， 短信感谢。 • 使用关怀——在客户使用商品一段时间后，回访 性关怀。 • 每个月关怀以及促销或权益告知——每个月提示 促销活动。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
电商平台的客户生命周期管理
电商平台的客户生命周期管理随着电子商务的不断发展，越来越多的企业开始采取网上销售的方式，搭建电商平台来扩大自己的市场份额。
然而，客户的流失和复购问题仍然是电商平台面临的重要挑战。
这时候，客户生命周期管理就显得尤为重要。
一、什么是客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业通过对客户的各个阶段进行管理和维护，让客户从初次接触公司至转化、购买、忠诚度、转介绍并成为品牌忠实支持者的过程中得到最大价值的过程。
其目的是为了提高客户的忠诚度和满意度，同时缩短客户购买决策的时间。
二、客户生命周期的五个阶段1.潜在客户期。
这个阶段的顾客还没有在您的电商平台上做过任何的购买，但可能已经对您的产品或服务显示出兴趣。
此时，您需要提供与您的品牌相关的信息来增加他们对您的平台的信任感。
2.新客户期。
这个阶段是指首次购买您的产品或服务的顾客，此时你需要提供优质的服务，让客户感受到关怀。
记得为他们提供一些优惠，同时引导他们去接受您的其他服务或产品。
这有助于提高客户的忠诚度，并启动新的销售流程。
3.成熟期。
指客户在您平台上购买多次，且开始感兴趣的产品与之前的购买有所不同。
此时的面临的问题是如何引导他们去重新考虑您的所有产品或服务，不断探测客户的需求，提供个性化的交叉销售服务。
4.退化期。
指消费者的交易和交互频率开始下降，意味着客户的满意度和忠诚度正在下降。
这时，您需要进行跟进调查，分析是出了什么问题影响了客户的购买需求，以及如何解决这些问题。
5.流失期。
如果客户已经停止购买您的产品或服务，就需要及时找到原因并给与及时解决，甚至可以考虑恢复客户关系并引导客户重返您的电商平台。
三、如何实现客户生命周期管理1.个性化服务。
客户的个性化需求不同，为了实现客户的特定需求，您的电商平台需要深入分析客户的需求，针对性的提供个性化的服务。
2.多渠道的沟通方式。
为了维续客户的关系和提高客户的满意度，您需要在多个渠道上与他们进行交互。
例如：社交媒体、电子邮件、电话、在线聊天、信息短信等，并确保每个渠道都能够享受一致的服务。
客户生命周期管理模板
客户生命周期管理模板客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业根据不同的客户关系阶段，采取相应的策略和措施，实现客户获取、满意度提升、忠诚度培养以及持续价值创造的过程。
通过有效的CLM模板，企业可以更好地了解和管理客户，提升客户关系管理效果，实现可持续的业务增长。
1. 客户触达阶段该阶段是企业与潜在客户初次接触的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：1.1 潜在客户分析在这一阶段，企业需要对潜在客户进行分析并筛选出潜在目标客户。
这包括针对目标客户的需求、购买意愿以及其他相关信息的调研和分析。
1.2 市场营销活动在这一阶段，企业需要通过各种市场营销活动吸引潜在客户，包括但不限于广告宣传、促销活动、线上线下活动等。
2. 客户获取阶段该阶段是企业与潜在客户建立合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：2.1 客户注册/关系建立在这一阶段，企业需要引导潜在客户进行注册并建立客户关系，例如通过注册会员、填写个人信息等方式。
2.2 第一次购买在这一阶段，企业需要引导客户进行第一次购买，提供相应的产品或服务，并确保客户获得满意的购物体验。
3. 客户发展阶段该阶段是企业与客户建立长期关系、提升客户忠诚度的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：3.1 客户个性化营销在这一阶段，企业根据客户的需求和购买记录，通过个性化推荐、定制化服务等方式提供更满意的产品和服务。
3.2 客户满意度测评企业需要定期进行客户满意度调研，通过对客户满意度的测评，了解客户的需求变化并及时作出调整与改进。
4. 客户保持阶段该阶段是企业与客户保持稳定合作关系的阶段，以下是针对这一阶段的CLM模板内容：4.1 客户关怀计划企业需要制定客户关怀计划，例如定期发送节日祝福、送出生日礼品等，以增进客户与企业之间的情感纽带。
4.2 售后服务体系企业需要建立完善的售后服务体系，包括客户投诉处理、产品质量保证、客户反馈收集等环节，确保客户得到及时的解决与回馈。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
客户生命周期管理——工商银行
客户生命周期管理——工商银行引言客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是一种以客户为中心的管理方法，旨在通过全面认知、细致分析和有效管理客户关系的整个过程，以提高客户的忠诚度和持续价值。
工商银行作为中国境内最大的商业银行之一，积极推行客户生命周期管理策略，致力于提供更好的客户体验，增加客户黏性，提升盈利能力。
本文将重点探讨工商银行客户生命周期管理的意义、目标以及实施过程，并通过具体案例解析工商银行在客户生命周期管理方面的成功经验。
客户生命周期管理的意义客户生命周期管理对于银行业务至关重要。
通过将客户划分为不同阶段，银行可以更加有效地了解客户需求，制定相应的营销和服务策略，提供个性化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
具体来说，客户生命周期管理可以帮助银行实现以下几个方面的目标：1.提升客户满意度：通过全面洞察客户需求，为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
2.增加客户黏性：通过持续的客户关怀和定期的沟通，提升客户对银行的黏性，增加客户转化率。
3.提高盈利能力：通过客户细分和个性化的营销策略，提高客户参与度和交易频率，增加银行的交易量和收入。
4.降低客户流失率：通过及时的客户反馈和关怀，解决客户问题，减少客户的流失。
客户生命周期管理的实施过程阶段一：客户获取客户获取是客户生命周期管理的第一阶段，也是银行吸引潜在客户的关键阶段。
在这个阶段，银行需要通过各种渠道积极宣传自身的产品和服务优势，吸引潜在客户。
1. 制定营销策略银行需要制定明确的营销策略，包括目标客户群体、定位和差异化优势等。
通过市场调研和竞争分析，确定适合自身的渠道和媒体，并通过有效的宣传方式吸引潜在客户。
2. 建立客户数据库银行需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、需求和偏好等。
通过数据分析，银行可以更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。
3. 有效的客户接触和跟进通过电话、短信、网上渠道等多种方式进行客户接触，向潜在客户介绍银行的产品和服务，并了解客户具体需求。
客户生命周期管理
03
客户提升阶段
客户分类与分层
总结词
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户进行分类和分层，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
详细描述
对客户进行分类和分层是客户生命周期管理的重要环节，有助于企业更好地了解客户需 求，制定更精准的市场策略。常见的客户分类方法包括基于价值的分类、基于需求的分 类、基于行为的分类等。通过合理的分层，企业可以将资源更加集中地投入到高价值客
明确企业的目标客户群体，根据客户的需求、偏好和特征制定相 应的获取策略。
提供有竞争力的产品或服务
确保企业提供的产品或服务在市场上具有竞争力，能够满足目标客 户的需求和期望。
制定营销和推广计划
通过各种营销和推广手段，如广告、促销、活动等，吸引潜在客户 的关注和兴趣。
客户获取渠道
线上渠道
利用互联网和社交媒体平台、搜 索引擎优化（SEO）、付费广告 （如Google Ads）等手段吸引潜
。
客户忠诚度提升策略
要点一
总结词
通过一系列的策略和措施，提高客户的忠诚度和满意度， 从而增加是企业长期稳定发展的基石，提高客户忠诚度 是客户生命周期管理的关键目标之一。企业可以通过优化 产品或服务质量、提高客户服务水平、推出会员制度、提 供定制化服务等措施来提高客户忠诚度。同时，建立良好 的客户关系管理机制，及时处理客户投诉和反馈，也是提 高客户忠诚度和满意度的重要手段。
VS
发展
随着大数据、人工智能等技术的发展，客 户生命周期管理将更加智能化和个性化， 企业可以通过数据分析和预测来更好地了 解客户需求和行为，提供更精准的服务和 解决方案。同时，社交媒体和移动互联网 的普及也为企业的客户生命周期管理提供 了更多的机会和挑战。
客户生命周期及其价值管理
c） 提前退出型
d）长久保持型
图 2-4 客户生命周期的四种模式类型
20
可以看出，模式（a）——早期流产型中的曲线I， 模式（b）——中途夭折型中的曲线II，模式(c)—— 提前退出型中的曲线III，模式（d）——提前退出
型中曲线ＩＶ，分别表示客户关系在考察期、形成 期、稳定期前期、稳定期后期４个阶段退出。
CLV6 指随着时间推移，重复购买或忠诚客户对价格的敏感 性降低，不需要等到降价或不停地讨价还价才购买产品所获 得的收益
2024/6/12
式中：CLV表示客户终身价值的当前值；R表示企 业每年从客户那里获得的收入；r表示贴现率；n 表示客户生命周期的年数。
34
上面是一个客户终生价值的简单计算公式：
客户关系发展四阶段模型（考察期、形成期、稳定期、退化期）
客
客户生命周期管理内涵
四种发展模式（早期流产、中途夭折、提前退出、长久保持）
户
客户生命期阶段（潜在客户、新客户、老客户、新业务的新客户）
生
命
客户价值的演变（表 2-2，三个阶段各自消费特点和客户选择标准）
周
客户关系的价值体现
客户2关0系2的4/企6业/1价2值（详见 2.2.2，包括五个方面的价值）
2、形成期——客户关系的快速发展阶段
双方能进入这一阶段，表明在考察期双方都相互满意 ，并建立了一定的相互信任和相互依赖。在这一阶段 ，双方从关系中获得的回报日益增多，双方依赖的范 围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令 自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，因此 愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解 和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受 意愿增加，因此双方交易不断增加。
客户生命周期管理
客户生命周期管理客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过合理的策略和方法，全面管理与客户的关系和交互的全过程。
本文将从介绍、重要性、实施过程三个方面来探讨客户生命周期管理。
一、介绍客户生命周期管理是企业管理客户关系的重要手段之一。
它从客户的识别、发展、维护、发掘和回收等五个过程来管理客户关系。
通过制定合理的策略和实施相应措施，企业可以实现最大程度地挖掘和保持客户价值，并提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 客户满意度提升：通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 客户忠诚度提升：客户生命周期管理可以帮助企业建立与客户的稳定长期关系，通过不同阶段的互动和沟通，增强客户对企业品牌的认同度和忠诚度。
3. 营销成本降低：针对不同阶段的客户，企业可以精确投放资源和实施营销策略，有效利用资源，降低客户获取成本和维护成本。
4. 客户增长潜力挖掘：通过客户生命周期管理，企业可以深入了解客户需求和行为，发现潜在的商机，提高客户价值，进而实现业务增长。
三、实施过程1. 客户识别阶段：在这一阶段，企业需要通过市场调研和数据分析等方式，识别出潜在客户和目标客户，确定目标客户的特征和需求，建立客户档案。
2. 客户发展阶段：企业在这一阶段需要通过各类推广和市场营销活动，吸引目标客户，提供有吸引力的产品和服务，培养客户的兴趣和信任，逐渐将潜在客户转化为正式客户。
3. 客户维护阶段：一旦客户成为正式客户，企业需要与客户建立长期稳定的合作关系。
通过提供高品质的产品和服务、及时的客户支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户发掘阶段：在客户生命周期的中期和后期，企业需要通过市场细分和个性化营销等方式，发现客户潜在需求和新的商机，推动客户再次购买和消费，提高客户的价值。
客户管理中的客户生命周期管理
客户管理中的客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业对客户从接触、发展、成熟到维护的全过程管理。
在现今激烈的市场竞争中，客户生命周期管理已经成为企业营销管理中不可或缺的一环。
通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现持续发展和增长。
1. 客户生命周期的四个阶段(1) 接触阶段接触阶段是客户与企业首次接触的阶段。
在这个阶段，企业需要通过市场营销手段吸引客户的注意，引起客户的兴趣，让客户了解企业的产品或服务，并与客户建立起初步的联系。
(2) 发展阶段发展阶段是客户与企业逐渐建立关系的阶段。
企业需要通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，以吸引客户继续购买，并逐渐建立稳固的合作关系。
(3) 成熟阶段成熟阶段是客户与企业关系达到稳定状态的阶段。
客户在这个阶段已经形成了对企业的信任和认可，持续购买产品或服务，并且可能成为忠实的长期客户。
企业需要通过不断提升服务质量和产品创新，维护客户关系，延长客户生命周期。
(4) 维护阶段维护阶段是企业与客户长期合作、共同发展的阶段。
在这个阶段，企业需要定期与客户进行沟通和互动，满足客户不断变化的需求，保持客户满意度，并引导客户成为企业的忠实支持者和推广者。
2. 客户生命周期管理的作用和价值客户生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户体验，增加客户忠诚度，减少客户流失率。
通过细分客户群体，根据不同阶段的特点和需求开展有针对性的营销活动，提高市场反应速度和销售转化率。
另外，客户生命周期管理还可以帮助企业降低营销成本，提高市场占有率，增加企业盈利能力。
3. 如何实施客户生命周期管理(1) 数据驱动客户生命周期管理依赖于大量的客户数据分析，企业需要收集、整合和分析客户数据，深入了解客户行为和偏好，并根据数据结果制定相应的营销策略。
(2) 营销自动化借助营销自动化工具，企业可以有效管理客户关系、自动化营销过程、提高工作效率，实现个性化营销和精准营销，增强客户互动和参与度。
第二章客户生命周期管理内涵新
形成期 稳定期 退化期
〔二〕客户关系开展的不同模式 1.客户关系开展的各阶段相关变量的变化情况
2023/4/27
4
2.交易额和利润在生命各阶段的变化趋势
2023/4/27
5
客户关系开展的各阶段相关变量的变化情况
交易 额
利润
2023/4/27
6
a） 早期流产型
b）中途夭折型
c） 提前退出型
d）长久保持型
客户价值要从心开始
▪ 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎 之力，还是无法将它撬开。
▪ 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那 大锁就“啪〞地一声翻开了。
▪ 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开， 而你却轻而易举地就把它翻开了呢？〞
▪ 钥匙说：“因为我最了解他的心。〞
客户价值是把锁，用心 才是开锁的钥匙。
提高顾客的感知收益 降低顾客的感知付出
四、 顾客价值分析与度量
顾客盈利能力分析 影响顾客盈利率的因素 顾客生命周期计算
一〕、顾客盈利能力分析
1、顾客价值的衡量指标——顾客盈利率
顾客盈利率指在企业与顾客关系生命周期 内顾客为企业所带来的盈利多少。
什么是一个可盈利的顾客？
一个可盈利顾客是指随时间变化能让渡一 种收入流的个人、家庭或公司，而且让渡 的收入流大于为吸引顾客、推销、服务顾 客所产生的可接受的公司成本流。
第一节 客户关系生命周期
目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是， 静态地研究客户关系问题，因此企业在实施 客户关系管理〔CRM〕时没有依据客户关系 不同时期的特点制订不同的CRM策略，往往 不知道应该将客户关系引向何处才对公司最 有利可图。
〔一〕四阶段模型
加强客户生命周期管理
加强客户生命周期管理在如今竞争激烈的市场环境中，企业要保持竞争优势就必须学会管理客户的生命周期。
客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业通过对客户各个阶段进行全方位管理，从而提高客户黏性、增加销售额、改善客户满意度的一种营销策略。
本文将就如何加强客户生命周期管理展开讨论。
一、了解客户生命周期在实施客户生命周期管理之前，首先需要对客户生命周期有一个明确的了解。
客户生命周期通常包括五个阶段：获客、培育、成交、再购和引荐。
获客阶段是指吸引新客户并获取他们的基本信息；培育阶段是指通过各种手段与客户进行互动，提高黏性和忠诚度；成交阶段是指完成一次交易并获取收益；再购阶段是指促使客户重复购买，并获取更多的销售额；引荐阶段是指客户推荐其他潜在客户给企业。
二、建立完善的客户数据库在进行客户生命周期管理时，建立一个完善的客户数据库至关重要。
数据库中应包含客户的基本信息、交易记录、互动信息等。
通过分析数据库中的数据，可以更好地了解客户的需求和购买行为，并制定有针对性的营销策略。
三、制定个性化的营销策略在各个阶段的客户生命周期中，需要根据客户的不同特点制定个性化的营销策略。
在获客阶段，可以通过广告、促销等方式吸引客户的注意；在培育阶段，可以通过定期发送关怀邮件、赠送礼品等方式提高客户的忠诚度；在成交阶段，可以通过个性化优惠、赠品等方式促使客户完成交易；在再购阶段，可以通过提供增值服务、积分兑换等方式鼓励客户重复购买；在引荐阶段，可以设计激励计划奖励客户的推荐行为。
四、建立有效的互动机制客户生命周期管理强调与客户的互动，建立有效的互动机制至关重要。
可以通过客户关怀电话、问题解答论坛、客户活动等方式与客户进行互动，了解客户的需求和问题，并及时给予回应和解决方案。
互动的目的是提高客户的满意度，增强客户的黏性和忠诚度。
五、定期进行客户满意度调研为了更好地了解客户对企业的满意度，可以定期进行客户满意度调研。
客户生命周期管理与客户关怀计划
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客户保持的实践：企业可以通过建立客户档案、了解客户需求、提供专业建议等方式，提高客 户满意度和忠诚度，从而保持客户。
客户挽回
定义：在客户流失之前采取措施留住客户 重要性：保持客户满意度和忠诚度，减少客户流失 策略：提供优质的产品或服务，建立良好的客户关系，及时解决客户问题和投诉 实施：定期评估客户满意度，及时调整策略，持续改进产品或服务质量
19
客户挽回阶段的关怀计划
客户分析：识别高价值客户，了解客户需求和期望 关怀措施：提供个性化服务，如定制化产品或服务、优惠活动等 沟通与反馈：定期与客户保持沟通，收集客户反馈，持续改进关怀计划 长期关系建立：通过关怀计划，提升客户满意度和忠诚度，建立长期合作关系
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3
PART 02
客户生命周期管理
4
客户获取
定义：客户获取是指通过各种渠 道吸引潜在客户，并转化为实际 购买者的过程。
策略：制定有效的营销策略，如 广告宣传、促销活动等，以吸引 潜在客户的注意力。
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重要性：客户获取是客户生命周 期管理的关键阶段，能够为企业 带来新的业务增长点。
PART 04
客户生命周期管理与关 怀计划的结合
14
客户获取阶段的关怀计划
确定目标客户群 体：根据产品或 服务的特点，确 定目标客户群体， 制定相应的营销 策略。
提供个性化服务： 根据客户的需求 和偏好，提供个 性化的服务和解 决方案，提高客 户满意度和忠诚 度。
建立客户关系： 与客户建立良好 的关系，及时回 应用户反馈和投 诉，提高客户满 意度和忠诚度。
客户生命周期管理
a click to unlimited possibilities
汇报人：
客户生命周期 管理的概念
客户生命周期 管理的实施
客户生命周期 管理的关键要 素
客户生命周期 管理的收益
客户生命周期 管理的挑战与 解决方案
客户生命周期管理的概 念
定义及重要性
定义：客户生命周期管理是指在企业与客户之间建立长期、稳定的关系，通 过提高客户满意度和忠诚度来实现企业和客户双赢的管理过程。
激励和奖励：通过激励和奖励机制， 鼓励团队成员不断提高自己的专业 素养和技能水平。
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招聘和选拔：招聘具有相关技能和 经验的员工，并提供进一步培训和 发展的机会。
团队建设：通过团队建设活动，增 强团队凝聚力和合作精神，提高整 体绩效。
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汇报人：
重要性：客户生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满 意度和忠诚度，增强客户黏性，促进企业销售增长和品牌形象提升。同时， 通过建立长期、稳定的关系，可以降低客户流失率，提高客户生命周期价值， 为企业带来更多的收益。
与客户关系的阶段对应
认知阶段：了 解客户需求， 建立初步联系
考察阶段：提 供解决方案， 赢得客户信任
根据客户生命周期的不同阶段， 制定相应的营销策略
针对不同客户类型，制定个性 化的营销策略
结合公司战略和目标，制定可 衡量的营销策略
保持策略的灵活性和适应性， 以应对市场变化和客户需求变 化
建立良好的客户关系
了解客户需求，提供个性化服务
定期与客户保持联系，增强客户忠 诚度
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及时解决问题，提高客户满意度
客户生命周期管理理论
11
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度 客户价值（ARPU) 地域 新的细分维度 客户生命周期的五个阶段 市场
12
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
维度 五个阶段
A 获取
B 提升 C 成熟 D 衰退
主要分析工作（举例）
• 分析、预测潜在市场的规模及变
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐
/演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
信息反馈
• 帐单传递/收费 • “新闻”函 • 客户反馈
服务，保留
• 不同渠道间的一致
激励体系进行有效向上销售/交叉销 售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000
号）中建立向上销售/交叉销售工作 6 流程，建立话务员在用户咨询同时发
掘用户需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
能力，例如，10000号+社区经理
（业务宣传单）
8• 设计产品包装/捆绑工具包
• 客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E) • 客户生命周期的全方位管理 • 客户生命周期管理的价值杠杆 1. 实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点
主体功能
流程
营销
营销五要素
A
01
B
C
D
E
售前
售中
各渠道的售前、售中流程
企业服务管理的客户生命周期管理
整理和分析客户 信息：对收集到 的客户信息进行 整理、分类和数 据分析，以了解 客户需求和行为 特征
更新客户信息： 定期更新客户信 息，保持客户数 据的新鲜度和准 确性
保护客户信息： 采取必要的措施 保护客户信息的 安全和隐私，防 止信息泄露和不 当使用
目的：了解客户对企业服务管 理的满意度
调查方式：问卷调查、电话访 谈、面对面沟通等
建立长期关系：通过持续互动和个性化服务，与客户建立长期信任关系。
提供优质产品：确保产品质量和性能，满足客户需求，提高客户满意度。
增加附加值服务：提供超出期望的附加值服务，如定制化解决方案、售后 支持等。 持续优化客户体验：关注客户反馈，及时改进产品和服务，提升客户满意 度和忠诚度。
Part Five
优化客户体 验
广告宣传：通过各种媒体广告吸引潜在客户 营销活动：举办促销活动、打折优惠等吸引客户 口碑传播：通过客户推荐、口碑效应等方式获取新客户 合作伙伴：与相关企业合作，通过合作伙伴的推荐或共享客户资源来获取新客户
广告投放：通过各种媒体广告吸引 潜在客户
内容营销：通过发布有价值的内容 吸引潜在客户，提高品牌知名度
定期与客户进行沟通，了解客户需求变化，提供相应的产品和服务，保持客户满意度。
对客户流失原因进行分析，针对性地改进产品和服务，加强客户关系维护和管理。
Part Six
提升客户满意度和忠诚度
增加企业收入和市场份额
降低客户获取成本和流失 风险
优化企业资源配置和运营 效率
产品和服务创新：不断优化 产品和服务，提升客户体验。
XX,a click to unlimited possibilities
汇报人：XX
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加强客户生命周期管理1
加强客户生命周期管理1在数字化时代，客户关系管理对于企业的成功至关重要。
而客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）作为客户关系管理的一种策略方法，帮助企业实现更好地与客户进行互动、提供个性化的服务、增加客户满意度和忠诚度，从而实现业绩的持续增长。
本文将详细介绍如何加强客户生命周期管理。
一、客户生命周期管理概述客户生命周期管理是指企业通过全面了解和管理客户的相关信息，根据不同的阶段与客户进行有针对性的沟通和互动，以达到提高客户满意度、提升忠诚度和经营业绩的目标。
客户生命周期一般包括以下几个阶段：1.客户获取阶段：企业通过市场营销手段吸引潜在客户，使其成为正式客户。
2.客户发展阶段：企业与客户建立互动和沟通渠道，了解客户需求，提供个性化的产品和服务，加强客户关系。
3.客户成熟阶段：客户在长期互动中与企业形成稳定关系，企业需保持对客户的持续关注和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
4.客户流失阶段：客户可能由于各种原因选择离开企业，企业需要通过客户流失预警机制及时识别和挽回潜在流失客户。
二、加强客户生命周期管理的重要性1.提高客户满意度：通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，以及及时回应客户反馈，有助于提高客户的满意度。
2.增加客户忠诚度：通过持续的沟通和互动，使客户对企业产生信任感和依赖感，从而增加客户的忠诚度。
3.优化客户利润：通过客户生命周期管理，有效管理客户关系，提供差异化的产品和服务，并精确定位高价值客户，以优化客户利润。
4.提升企业竞争力：通过加强客户生命周期管理，企业可以更好地了解市场需求和客户动态，及时调整策略并进行产品创新，提升企业的竞争力。
三、加强客户生命周期管理的策略和方法1.建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买行为、偏好等数据，以便进行客户分类和分析。
2.客户分析与分类：根据客户数据库和数据分析，将客户进行分类，如按照价值、需求等维度进行划分，以便进行有针对性的沟通和管理。
客户关系管理中的客户生命周期管理
深入挖掘客户需求
01
通过深入了解客户需求，提供更符合客户需求的产品和服务，
提高客户价值。
交叉销售和增值服务
02
通过交叉销售和提供增值服务，增加客户对企业的价值贡献。
建立长期合作关系
03
通过建立长期合作关系，不断满足客户需求，实现客户价值最
大化。
06 客户生命周期管理案例研 究
案例一：某电商平台的客户生命周期管理实践
发掘需求
了解新客户的潜在需求， 推荐合适的产品或服务， 促进交叉销售和增值销售 。
老客户阶段策略
保持忠诚
通过提供定制化的产品或服务， 满足老客户需求，提高老客户的
满意度和忠诚度。
促进口碑传播
鼓励老客户对产品或服务进行正面 评价和分享，促进口碑传播，吸引 新客户。
引导推荐
向老客户提供推荐奖励，鼓励老客 户向亲友推荐公司产品或服务。
理解和个性化服务。
未来趋势
未来，随着人工智能、大数据等 技术的进一步发展，客户生命周 期管理将更加智能化、个性化和
精细化。
02 客户生命周期管理阶段
潜在客户阶段
总结词
识别和筛选潜在客户
详细描述
通过市场调查、广告宣传等方式识别潜在客户，利用数据分析工具筛选出有潜 力的客户群体，为进一步营销活动打下基础。
个性化营销策略可以通过数据挖掘和 分析、客户细分、定制化产品和服务 等方式实现。
个性化营销策略可以帮助企业更好地 满足客户需求、提高客户满意度和忠 诚度，以及优化营销效果和提高业绩 。
05 客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ命周期管理挑战与 解决方案
如何提高客户满意度
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，及时解决客户的问题和投诉，增强客户 信任感。
客户生命周期管理
使用阶段
03 客户使用产品或服务，体验其
实际效用。
维护阶段
04 客户与企业保持互动，反馈产
品使用情况及需求，企业进行 产品维护与客户关怀。
升级/扩展阶段
05 客户对产品或服务产生更高需
求，进行升级或扩展购买。
流失阶段
06 客户因各种原因终止与企业的
合作关系。
客户生命周期管理的意义
01
02
3. 客户服务与优化：提供高质量的产品和服务，关注客 户反馈，不断优化产品和服务，提高客户满意度。
5. 客户流失预警与挽回：建立客户流失预警机制，及时 发现可能流失的客户，采取相应措施进行挽回。
2. 客户关系建立：通过营销手段，吸引潜在客户，建 立客户关系。
4. 客户价值提升：引导客户进行升级或扩展购买，提 高客户价值。
通过以上关键步骤的实施，企业可以实现对客户生命周 期的全面管理，提升客户满意度和忠诚度，为企业创造 更多价值。
02
客户获取阶段
市场需求分析与定位
市场调研
深入了解目标市场的规模 、增长趋势、竞争态势， 为制定客户获取策略提供 数据支持。
需求分析
挖掘目标客户的需求痛点 ，分析客户的购买行为和 决策过程，为客户获取提 供精准方向。
心，提供一致性的客户体验。
02
敏捷组织
构建敏捷组织，快速响应客户需求和市场变化，优化客户生命周期管理
流程。
03
客户成功团队
设立专门的客户成功团队，负责客户生命周期管理的全面推进和优化，
提升客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
客户推荐计划：推出客户推荐计划，给予推荐人 和被推荐人一定的优惠或奖励，激发客户推荐意 愿。
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购车
用车
修车
换车
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我们从客户、技术和商业三个视角
重新理解客户生命周期管理对企业的价值
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将五大模型整合在一个安全 的、企业级的平台中
Enabling consumers to connect and interact
社区
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技术促进社会化应用的兴起
社会化应用扩展到企业应用范畴
社会化分析
Listening and responding to consumer conversations
客户体验管理 客户生命周期管理 客户联络中心 客户知识管理 重点客户管理
客户接触点管理
客户主数据管理
客户自助服务
……
客户忠诚度管理
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4S 店 DMS CRM
金融公司 网站 合作伙伴
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厂商客户关系管理(CRM)视角
市场营销
品牌 广告 WEB 营销 车展 路演 销售 营销 顾问 销售
整车销售
报价 订单 仓储 受理 投诉 召回 处理
售后服务
预防 维护 车载 集成 配件 管理 三包 管理
再销售
时间
经销商 呼叫中心
门店 电话 即时通信 论坛
门店 网络 iPad应用
门店 iPad 电子商业 电视购物
门店
呼叫中心 自助服务 远程诊断
4S维修点 呼叫中心 网络 微博
4S 店 维修网点 客户自助
4S 店 呼叫中心 事故现场
4S 店 配件中心 网络 EDI RFID
4S 店 DMS RTD 财务集成
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营销模式随时代而变
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跨渠道客户体验成为主流
WW mobile eCommerce spending ($Bn)
$120 $100 $80 $60 $40 $20 $0 2008 2009 2010 2011 2012 $6.4 $12.5 $23.6 $41.1 $68.3
$112.7
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Source: IDC (2009)
关键的移动商业因素:
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社区商务刚刚起步
社区商务
社区商务是电子商务在社区媒介上的一种使用 尽管不一定是在线销售或店面销售的主要驱动力, 消费者现在依靠 社区网络作为他们筛选他们购买选项的手段。
甲骨文公司汽车及工业制造行业
客户生命周期管理
CRM咨询顾问 宋春峰
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传统客户生命周期管理理论
后ERP时代，客户管理成为企业管理的重点
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客户
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调查表明80/90后已经逐步成为消费和企业决策的主体
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一些实证
丰田汽车对区域市场的客户分析证明了这一点
+ $ 3.4 M + $ 36.4 M
丰田汽车对加拿大汽车市场的分析结论是，客户忠诚度每提升一个百分点，就可以为丰田 旗下的雷萨克斯品牌带来超过$3.4M的盈利增加，同时为丰田集团带来超过$36.4M的盈利 ……
Social Network
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也改变了人们的商业模式
移动商业成为大势所趋 移动商业增长曲线
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技术
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技术改变了人与人的沟通方式
评级 & 评价
评级, 评价, 社区轮廓
社区网络
人口统计, 偏好, 兴趣等等.
用户生成的内容
图片, 视频, 上传资料, 标记, 朋友列表
忠诚度计划
忠诚度积分, 模型积分, 交互历史
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内容发布
Pushing and pulling content across the social web
Engaging in two-way communication with consumers
对话 (Blogging)
内容聚合
Bringing together relevant and useful enterprise content
企业收益
客户生命周期的忠诚度提升能够为企业创造更多价值
1%
信赖
可靠
情感
的 客户 忠诚度 提升 能够
带来 至少
忠诚
理性 因素
感性 因素
$2M
销售 利润 提升
Managing Customer Loyalty in the Auto Industry, R.L. Polk & Co., January 2010
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Oracle 解决方案助您走向成功
客户忠诚度提升计划 车载应用集成
GPS/远程诊断/ 地理信息集成
基于商业智能和客户主数据 的客户体验管理
汽车金融CRM方案
客户360°视图和 生命周期管理
保修索赔生命 周期管理
经销商关系管理
市场营销与 销售线索管理
技术改变企业应用的方式
云计算应用
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商业
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跨渠道客户接触点 及客户体验管理
多渠道联系中心管理 社会化CRM
移动CRM
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延保 服务 汽车 金融
客户生命周期管理(CLCM)视角
讣知
了解 产品
需求
明确 需求 产品 比较
选车
试乘 试驾 确定 车型 比价 协商
购车
下单 提车 投诉 召回
用车
保养 公路 救援 配件
修车
保修 索赔
换车
置换 业务
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