客户关系生命周期五个阶段
客户生命周期的五个阶段
客户生命周期的五个阶段客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。
该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。
企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。
“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。
在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。
基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。
此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。
网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。
客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。
通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。
综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。
客户生命周期的阶段2、获取阶段获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。
该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。
进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。
呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。
利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。
客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。
《客户生命周期》课件
识别客户衰退的关键在于定期 与客户沟通，了解他们的需求 和反馈，以及定期分析销售数 据和市场趋势。
客户衰退的应对策略
企业应该制定针对客户衰退的应 对策略，包括提供定制化服务、 促销活动、优惠券等，以吸引客
户重新购买。
企业应该建立完善的客户服务体 系，及时解决客户的投诉和问题
，提高客户满意度。
企业应该定期评估客户生命周期 价值，对于价值较低的客户可以 考虑终止服务或减少投入，将资
这个过程包括客户对品牌或企业的认知、兴趣、购买、使用、再次购买和流失等阶 段。
客户生命周期不仅关注客户的购买行为，还关注客户与品牌或企业之间的互动和关 系。
客户生命周期的阶段划分
认知阶段
客户开始了解品牌或企业的产品 或服务。
兴趣阶段
客户对产品或服务产生兴趣，开 始进行初步的调查和比较。
购买阶段
客户做出购买决策，实际发生购 买行为。
制定营销策略
企业需要制定有效的营销策略，包括 产品定位、定价、推广渠道和促销活 动等，以吸引潜在客户的注意力。
客户获取的途径
01
02
03
线上渠道
包括企业网站、搜索引擎 广告、社交媒体平台等， 这些渠道可以覆盖更广泛 的潜在客户群体。
线下渠道
如展会、促销活动、户外 广告等，这些渠道可以吸 引更多目标客户的关注。
客户获取的重要性
随着市场竞争的加剧，客户获取对 于企业的发展至关重要，是企业实 现持续增长的关键因素之一。
客户获取的策略
定位目标客户
多渠道推广
企业需要明确自己的目标客户群体， 了解他们的需求、偏好和消费习惯， 以便制定更有针对性的营销策略。
企业应通过多种渠道进行推广，如线 上广告、社交媒体、口碑营销等，以 提高品牌知名度和客户转化率。
《客户关系管理重点》
个人认为熟悉书本的意节大纲很有用，有助于理活思路记忆。
1. 客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期：是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
»退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D＞让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质：A.客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交义购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3. 客户的选择(1) 、不是所有的购买者都会是企业的客户 (由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在)A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；(2) 、不是所有的客户都能够给企业带来收益(3) 、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊(4) 、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户(1) 、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；DK经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系，让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
客户的关系管理第6章 客户生命周期
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
6.2.1 潜在客户阶段的特点 1、外界评价 对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业 务的信心和兴趣。 2、客户的层次 客户所属的层次越高，对企业业务了解得越多，就 越能明确自己的行为，受到外界的影响就越少，更易在 询问之后确定使用。 3、客户的所属行业 客户的行业与企业业务有联系，就有助于客户了解 他所选的业务，有助于客户做出结论。
客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服
6.2.2 新客户阶段的特点
务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 这个阶段，客户还是处于初级，需要逐步培养对该 企业业务和产品的信心和信任感，同时，也为他继续使 用该企业业务进而使用更多业务奠定基础。
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
有如下这些因素影响新客户： 1、客户对产品质量的感知 2、客户对产品服务质量的感知 3、客户对价值的感知 4、企业竞争者的资费信息
和服务满足需求的情况下，客户的生命周期才可以延续
下去，使得企业降低成本、获得盈利。
6.3
客户的维持策略
6.3.1 客户维系策略的必要性 客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客 户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功 的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额而是该 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。 CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份 额，CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以 短期的市场份额变化来估计企业的得失，随着信息技术 在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息 的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期 收益。
影响新业务的新客户的因素主要是：
1、老业务的运行情况
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。
考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
考察期考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
电商平台的客户生命周期管理
电商平台的客户生命周期管理随着电子商务的不断发展，越来越多的企业开始采取网上销售的方式，搭建电商平台来扩大自己的市场份额。
然而，客户的流失和复购问题仍然是电商平台面临的重要挑战。
这时候，客户生命周期管理就显得尤为重要。
一、什么是客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业通过对客户的各个阶段进行管理和维护，让客户从初次接触公司至转化、购买、忠诚度、转介绍并成为品牌忠实支持者的过程中得到最大价值的过程。
其目的是为了提高客户的忠诚度和满意度，同时缩短客户购买决策的时间。
二、客户生命周期的五个阶段1.潜在客户期。
这个阶段的顾客还没有在您的电商平台上做过任何的购买，但可能已经对您的产品或服务显示出兴趣。
此时，您需要提供与您的品牌相关的信息来增加他们对您的平台的信任感。
2.新客户期。
这个阶段是指首次购买您的产品或服务的顾客，此时你需要提供优质的服务，让客户感受到关怀。
记得为他们提供一些优惠，同时引导他们去接受您的其他服务或产品。
这有助于提高客户的忠诚度，并启动新的销售流程。
3.成熟期。
指客户在您平台上购买多次，且开始感兴趣的产品与之前的购买有所不同。
此时的面临的问题是如何引导他们去重新考虑您的所有产品或服务，不断探测客户的需求，提供个性化的交叉销售服务。
4.退化期。
指消费者的交易和交互频率开始下降，意味着客户的满意度和忠诚度正在下降。
这时，您需要进行跟进调查，分析是出了什么问题影响了客户的购买需求，以及如何解决这些问题。
5.流失期。
如果客户已经停止购买您的产品或服务，就需要及时找到原因并给与及时解决，甚至可以考虑恢复客户关系并引导客户重返您的电商平台。
三、如何实现客户生命周期管理1.个性化服务。
客户的个性化需求不同，为了实现客户的特定需求，您的电商平台需要深入分析客户的需求，针对性的提供个性化的服务。
2.多渠道的沟通方式。
为了维续客户的关系和提高客户的满意度，您需要在多个渠道上与他们进行交互。
例如：社交媒体、电子邮件、电话、在线聊天、信息短信等，并确保每个渠道都能够享受一致的服务。
研究分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法组员：吴小燕，徐娜，黄睿，邓芳，张华客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。
产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。
产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。
在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。
“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。
“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。
企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。
它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。
客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。
它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。
它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。
客户生命周期价值分析报告
客户生命周期价值分析报告一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户的生命周期价值，以实现客户关系管理的有效运营。
本文旨在通过对客户生命周期价值的分析，提供有关客户价值的关键指标和对策建议，以帮助企业更好地了解和管理其客户群体。
二、背景分析1. 客户生命周期概述客户生命周期是指客户与企业之间在时间维度上的关系，从客户获得、发展、保持到流失，形成了一个完整的循环过程。
在这个过程中，客户对企业的价值也会随着时间的推移发生变化。
2. 客户生命周期价值的重要性客户生命周期价值是企业衡量客户对企业价值贡献的重要指标，它可以帮助企业了解不同阶段的客户价值情况，为企业制定有针对性的营销策略提供支持。
三、客户生命周期价值分析1. 客户获取阶段客户获取阶段是指企业通过各类市场营销手段吸引潜在客户，促使其成为实际客户的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 新客户数量：衡量企业吸引新客户的能力；- 新客户频次：新客户在特定时间段内的购买频率；- 新客户价值：新客户的购买金额，以及他们对企业品牌的潜在影响力。
2. 客户发展阶段客户发展阶段是指企业通过有效的关系管理手段，提升客户满意度、建立忠诚度，进而增加客户价值的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户忠诚度：客户愿意持续购买企业产品或服务的倾向程度；- 客户参与度：客户参与企业活动、分享产品或服务的程度；- 客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度。
3. 客户保持阶段客户保持阶段是指企业通过传递价值、提供定制化服务以及建立个性化的沟通模式，保持客户的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户续约率：客户选择继续与企业合作的比例；- 客户交叉销售率：已有客户购买其他产品或服务的比例；- 客户投诉率：客户对企业产品或服务的投诉比例。
4. 客户流失阶段客户流失阶段是指因各种原因导致客户与企业关系终止的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 流失客户数量：特定时间内不再购买企业产品或服务的客户数量；- 流失客户原因：客户选择离开的主要原因；- 流失客户再度购买率：曾经流失客户回购的比例。
客户生命周期管理
客户生命周期管理客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过合理的策略和方法，全面管理与客户的关系和交互的全过程。
本文将从介绍、重要性、实施过程三个方面来探讨客户生命周期管理。
一、介绍客户生命周期管理是企业管理客户关系的重要手段之一。
它从客户的识别、发展、维护、发掘和回收等五个过程来管理客户关系。
通过制定合理的策略和实施相应措施，企业可以实现最大程度地挖掘和保持客户价值，并提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 客户满意度提升：通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 客户忠诚度提升：客户生命周期管理可以帮助企业建立与客户的稳定长期关系，通过不同阶段的互动和沟通，增强客户对企业品牌的认同度和忠诚度。
3. 营销成本降低：针对不同阶段的客户，企业可以精确投放资源和实施营销策略，有效利用资源，降低客户获取成本和维护成本。
4. 客户增长潜力挖掘：通过客户生命周期管理，企业可以深入了解客户需求和行为，发现潜在的商机，提高客户价值，进而实现业务增长。
三、实施过程1. 客户识别阶段：在这一阶段，企业需要通过市场调研和数据分析等方式，识别出潜在客户和目标客户，确定目标客户的特征和需求，建立客户档案。
2. 客户发展阶段：企业在这一阶段需要通过各类推广和市场营销活动，吸引目标客户，提供有吸引力的产品和服务，培养客户的兴趣和信任，逐渐将潜在客户转化为正式客户。
3. 客户维护阶段：一旦客户成为正式客户，企业需要与客户建立长期稳定的合作关系。
通过提供高品质的产品和服务、及时的客户支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户发掘阶段：在客户生命周期的中期和后期，企业需要通过市场细分和个性化营销等方式，发现客户潜在需求和新的商机，推动客户再次购买和消费，提高客户的价值。
客户管理中的客户生命周期管理
客户管理中的客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业对客户从接触、发展、成熟到维护的全过程管理。
在现今激烈的市场竞争中，客户生命周期管理已经成为企业营销管理中不可或缺的一环。
通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现持续发展和增长。
1. 客户生命周期的四个阶段(1) 接触阶段接触阶段是客户与企业首次接触的阶段。
在这个阶段，企业需要通过市场营销手段吸引客户的注意，引起客户的兴趣，让客户了解企业的产品或服务，并与客户建立起初步的联系。
(2) 发展阶段发展阶段是客户与企业逐渐建立关系的阶段。
企业需要通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，以吸引客户继续购买，并逐渐建立稳固的合作关系。
(3) 成熟阶段成熟阶段是客户与企业关系达到稳定状态的阶段。
客户在这个阶段已经形成了对企业的信任和认可，持续购买产品或服务，并且可能成为忠实的长期客户。
企业需要通过不断提升服务质量和产品创新，维护客户关系，延长客户生命周期。
(4) 维护阶段维护阶段是企业与客户长期合作、共同发展的阶段。
在这个阶段，企业需要定期与客户进行沟通和互动，满足客户不断变化的需求，保持客户满意度，并引导客户成为企业的忠实支持者和推广者。
2. 客户生命周期管理的作用和价值客户生命周期管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户体验，增加客户忠诚度，减少客户流失率。
通过细分客户群体，根据不同阶段的特点和需求开展有针对性的营销活动，提高市场反应速度和销售转化率。
另外，客户生命周期管理还可以帮助企业降低营销成本，提高市场占有率，增加企业盈利能力。
3. 如何实施客户生命周期管理(1) 数据驱动客户生命周期管理依赖于大量的客户数据分析，企业需要收集、整合和分析客户数据，深入了解客户行为和偏好，并根据数据结果制定相应的营销策略。
(2) 营销自动化借助营销自动化工具，企业可以有效管理客户关系、自动化营销过程、提高工作效率，实现个性化营销和精准营销，增强客户互动和参与度。
客户生命周期的五个阶段
客户生命周期的五个阶段客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。
该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。
企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。
“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。
在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。
基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。
此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。
网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。
客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。
通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。
综合考虑各种与客户接触的方式（如广告宣传、促销活动等），利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。
客户生命周期的阶段2、获取阶段获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。
该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。
进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。
呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。
利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。
客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。
最有价值客户的生命周期管理
特 征 ，例 如地 理 位置 的集 中 ，行 、 的集 中 ， 次 接 触 后 引 导 客 户 明 确 其 实 际 需 要 ，并最
或暂 是 客 户 具 有相 似 的 消 费 习惯 和 个性 特 大 限度 的 满 足 其 需 要 。这 一 阶段 企 业 所 应
征等。对 集 中度 较高的客户 进行营销 时 ， 采 取 的 策 略 是 扩 大 宣 传 力 度 ，强 调 本 、
【关键词 】 最有价值客户；客户关系生命周期；客户 关 系管理
目标 市 场 和 与 目标 进 行 接 触 的 重 点 ，生 命
２．３ 客 户 集 中 度
周 期 进 入 了接 触 期 。接 触 期 是 企 业 销 售 工
客 户集 中度 是 指 客 户 具 有 某 些相 似 的 作 的开始。此 阶段企业 的主要任务是在初
客 ＿ｒｌ＿『关 系 生 命 周期 是 指 企 业 与 客 户 从 建立 业 务 关 系到 巾止 的 全过 程 ，它 描 述 了 客 户 关 系 水 平 随 时 问 变 化 演 进 的 发 展 轨 迹 ，反映 ｒ客户 关系从一种状态向另一种 状 态运 动 的总 体 特 征 。本 文 将 最 有 价 值 客 户 的 生 命周 期 分 为 五 个 阶段 ：开 拓 期 、接 触期 、熟悉发展期 、成熟期 、修复期 。如 图 ｌ所 示 ：
２ 最有 价值客 户的识别 对 于 企 业 而 言 ，并 不 是 所有 的 客户 都
具有 同样 的价 值 ，甚 至有 些客 户 会给 企 业 带 来负价值 。因而问题 的关键是识别 出最 有 价值 的客 户 ，可 以从 以 下几 个方 面进 行 识 别 ： ２ １ 利 润
利 润分 忻 是 企 业 识 别 最有 价 值 客 户 的 主要因素 。企业在 识别最有 价值 客户 时， 需 要 从 收 入 和 成 本 两 个 方 面 同 时 进 行 分 析 ，其 中成 本 是 关 键 。成 本 包 括 直 接 成 本 （如劳动力成本 、 材料 成本等）和 间接成 本 （如 时 间 成 本 、 信 息 技 术 成 本 等 ）。 ２ ２客 户忠诚度
客户生命周期——中国电信
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐/
演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
励体系进行有效向上销售/交叉销售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
• 忠诚度提升
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升
的工作
* 这里主要考虑收入类杠杆
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000号）
中建立向上销售/交叉销售工作流程， 6 建立话务员在用户咨询同时发掘用户
需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
• 分析、监控话务量变化，辅以电话
调研等手段了解行为规律及关键驱 动因素
• 密切了解竞争态势，制订针对性营
销举措
工作成果
• 每一阶段（“市场细
分”）的基本特征，细 分市场规模、发展趋势、 关键驱动因素
• 可能适用于每一阶段
（“市场细分”）的价 值杠杆
• 市场数据收集及分析的
工具、方法及与内部数 据的分析结合方法； 对 IT系统的要求
10
客户生命周期——中国电信
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度
• 客户价值（ARPU) • 地域
市场
新的细分维度
• 客户生命周期
的五个阶段
客户生命周期——中国电信
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法
分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法组员：吴小燕，徐娜，黄睿，邓芳，张华客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。
产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。
产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。
在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。
“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。
“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。
企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。
它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。
客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。
它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。
它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。
对于客户关系生命周期阶段，一些学者认为应该划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段（Dwyer，Schurr and Oh，1987；Jap&Ganesan，2000）。
客户关系管理生命周期有几个阶段
客户关系管理生命周期有几个阶段摘要：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护与客户的互动关系，实现客户的需求和期望，增强客户价值和满意度的管理方法。
本文将介绍客户关系管理的生命周期，并解析其中的几个关键阶段。
1. 引入阶段引入阶段是客户关系管理的第一个阶段。
在这个阶段，企业通过各种渠道吸引潜在客户，建立起与潜在客户的初步联系。
企业可以通过广告宣传、市场推广等方式，吸引目标客户的关注，并引导他们进入企业的销售渠道。
在引入阶段，企业通常会采用各种市场调研手段了解客户需求，制定相应的营销策略来满足客户的需求。
此外，企业还会建立起与潜在客户的初步沟通渠道，例如提供在线咨询、客户服务热线等。
2. 建立阶段建立阶段是客户关系管理的第二个阶段。
在引入阶段成功吸引了潜在客户的关注后，企业需要与客户进行更深入的沟通和交流，以建立起稳固的客户关系。
在建立阶段，企业需要采用有效的销售技巧和客户服务策略，满足客户的需求并提升客户的满意度。
企业可以通过提供个性化的产品或服务、积极回应客户的问题和意见反馈等方式，不断增强客户的信任感和忠诚度。
3. 维护阶段维护阶段是客户关系管理的第三个阶段。
在建立阶段成功建立了与客户的稳固关系后，企业需要持续进行客户维护工作，保持与客户的良好互动，提供优质的客户服务，并不断满足客户的需求和期望。
在维护阶段，企业可以通过定期的客户满意度调查，了解客户对企业的整体满意度和改进意见，以及对产品或服务的需求变化。
企业也可以通过提供定期的客户关怀活动，如赠送礼品、提供专属优惠等，激励和促进客户的持续购买和推荐。
4. 深化阶段深化阶段是客户关系管理的第四个阶段。
在维护阶段成功维系了与客户的良好关系后，企业可以进一步与客户建立更深入的合作和互动，以实现互惠互利的双赢局面。
在深化阶段，企业可以与重要的长期合作客户进行更多的战略合作，共同研发新产品、拓展新市场或共享资源。
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客户关系生命周期五个阶段
客户关系是销售工作中相当重要的部分，而销售员的核心工作又是建立和发展与客户的关系，那我们首先还是应该认识一下客户关系从建立发展到灭亡的全过程，又称客户关系生命周期。
客户关系生命周期这个概念，是从产品的生命周期中延伸和发展而过来的。
一般我们也将客户关系分为五个阶段。
一、陌生期
在这个时候，我们与客户相互间基本上没有联系，相互之间对对方了解很少。
此时我们销售员的任务是找到客户的相关信息，了解客户，试图建立与客户之间的联系。
因而这个时期我们有两项工作任务：客户规划与电话邀约。
1.客户规划就是通过收集市场以及客户的信息，了解客户和市场的基本情况，经过分析找出主要客户群，并对主要客户群的基本信息进行整理，形成客户信息管理系统的基础资料。
2.电话邀约就是帮助客户发现企业中存在的问题，通过与客户进行电话沟通，使客户意识到企业所面临的问题的紧迫性，产生解决问题、满足需求的愿望。
同时，让客户了解到我们具有解决这类问题的经验和能力，从而产生与企业进行进一步接触的愿望。
二、建立期
通过我们的拜访和介绍，客户与我们建立了联系，相互有了基本的了解。
前面通过与客户进行电话沟通，客户方经手人对我们是否有能力帮助客户解决问题产生兴趣，希望能够与我们进一步沟通，因此我们确定好初次会面的时间、地点等事宜。
这个时。