基于客户生命周期的客户关系管理研究分析(doc 45页)
基于客户生命周期价值的客户管理(全文)
基于客户生命周期价值的客户治理引言通常我们认为企业的价值是通过产品和服务的价值实现的，这是以产品和服务为出发点，从产品和服务的维度分析和治理企业的价值。
随着经济的进展，人们逐渐认识到客户对企业的重要性，企业经营的核心也逐渐从产品和服务的治理转移到以客户为核心的治理。
如何通过客户的治理实现企业的价值呢？企业的价值实际是其客户所能提供的价值，实现企业的价值就需要对客户的价值进行计量和治理。
客户价值治理的重点是客户终生价值的计量和提高，客户价值治理可以帮助企业将适当的资源专注于提供更多价值的客户，并幸免对高成本客户的额外支出，通过客户价值的治理实现企业的价值。
一、客户生命周期价值客户生命周期价值可以定义为：“客户整个生命周期为公司带来的累积现金流量，并按公司加权平均资本成本贴现后的价值。
”客户生命周期价值是前瞻性的度量，尽管真正的客户生命周期价值意味着客户终身的价值，但实际应用大多以三年为客户的整个生命周期。
这主要基于三方面的原因：产品有一定的生命周期；客户也有一定的生命周期；客户或产品三年的利润会占其总利润的80%。
二、客户生命周期价值的计量按照客户生命周期价值的定义，客户生命周期价值是客户生命周期贡献的总利润扣除对客户投资成本后，并按照企业加权平均资本成本折现后的价值。
客户生命周期价值的计量图示如下：三、客户细分治理（一）按照客户治理成本与客户获利能力对客户进行分类治理客户治理的成本可以分为客户维持成本和客户猎取成本。
按照维持成本和猎取成本的高低对客户进行分析，可以将客户分为：高维持成本、高猎取成本的忠诚客户；低维持成本、低猎取成本的随意客户；以及易获得难维持客户和易维持难获得客户。
企业可以按照客户维持和猎取的难易，采取不同的客户治理策略和分配企业的资源。
对邮寄商品册销售的零售业调查显示成本与利润率的关系如下图：（二）按照客户忠诚度与客户盈利能力对客户分类治理以客户终生价值和客户忠诚度作为客户细分的基础，客户可以细分为如下图3。
基于客户生命周期的物流企业客户关系管理
基于客户生命周期的物流企业客户关系管理作者：李素萍来源：《现代经济信息》2013年第12期摘要：物流企业客户是形成物流需求的核心和动力源，决定着物流企业的效益及未来的发展。
客户关系管理在物流企业的重要性越来越受到企业的重视。
但是物流企业客户关系管理面临着诸多问题：处于衰退期的客户大量存在，并占有大量资源；一些稳定期客户逐渐流失；公司对客户潜在价值的预测与分析能力不高等。
本文从客户生命周期理论出发，并结合客户终身价值理论，提出了处于不同客户生命周期的客户关系管理策略。
关键词：客户生命周期；客户关系；物流中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-00-01一、客户关系管理客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
二、客户生命周期客户生命周期指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
它是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征。
本文采用四阶段模型，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4 个阶段。
客户生命周期曲线显示的是客户关系发展水平或客户知识随客户生命周期时间变化的图形化趋势，它直观地揭示了客户关系或客户知识发展的阶段性。
客户生命周期各阶段的客户关系发展水平变化见图1。
在不同的客户生命周期状态下，客户的消费行为呈现出不同的特点，从而导致客户对企业收益贡献的非均衡性。
宁波大学商学院毕业论文《基于客户生命周期的客户关系管理策略》
2011届本科毕业设计（论文）题目：（中文）基于客户生命周期的客户关系管理策略（英文)Based on the customer in the life cycle of customer relationship management strategy学院商学院专业工商管理行政班级07管（1）学号074010524姓名潘玉峰指导教师周艳春职称完成日期2011—4-20诚信承诺我谨在此承诺：本人所写的毕业论文《基于客户生命周期的客户关系管理策略》均系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，若有不实，后果由本人承担.承诺人(签名）：潘玉峰2011 年 4 月20 日基于客户生命周期的客户关系管理策略目录摘要：随着客户关系时代的到来,传统的单纯依靠产品的方式已经不能给企业带来持久的竞争优势,客户关系成为越来越重要的一项战略资源。
虽然很多企业已经开始重视客户关系管理的研究与应用，但他们往往限于静态的考虑，本文从客户生命周期的角度出发,来动态的针对客户各个阶段的特征采取合适的策略关键词：客户关系；客户生命周期；客户价值；客户管理策略Abstract：With the era of customer relationship，the traditional way of relying solely on the product to the enterprise has not sustained competitive advantage，customer relationship has become an increasingly important strategic resource。
Although many enterprises have begun to customer relations management of research and application, but they often limited to static consideration, this article from the Angle of customer lifecycle, to dynamic characteristics of each stage for customers take appropriate strategyKey words：customer relationship;customer life cycle;customer value；customer management strategy1 绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 问题的提出 (1)1。
客户生命周期数据分析报告优化客户关系管理策略
客户生命周期数据分析报告优化客户关系管理策略客户生命周期数据分析报告一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优化客户关系管理策略对于企业的发展至关重要。
本报告旨在通过客户生命周期数据分析，为企业提供相关的优化建议，以加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
二、数据收集与整理在进行客户生命周期数据分析之前，我们首先需要收集并整理相关的数据。
数据的来源可以包括企业内部的CRM系统、销售报表、客户反馈调查等。
通过这些数据，我们可以了解客户在不同阶段的行为特征和偏好，进而为优化客户关系管理策略提供有力支撑。
三、客户生命周期定义客户生命周期是指客户从初次接触企业开始，到最终停止与企业交易的过程。
一般可以分为以下几个阶段：1. 潜在客户：指尚未成为正式客户，但已经表现出购买意向的人群，例如通过市场推广活动获取的潜在客户。
2. 新客户：指刚刚完成第一次购买的客户，此时客户对产品或服务仍处于熟悉和试用阶段。
3. 忠实客户：指在企业购买产品或服务并多次重复购买的客户，其购买行为已经与企业形成一定的稳定关系。
4. 流失客户：指曾经是忠实客户，但因一些原因与企业的交易关系中断或停止的客户。
四、客户生命周期数据分析通过对客户生命周期的数据分析，我们可以获取以下有益信息：1. 客户转化率了解潜在客户转化为新客户的比率，可以帮助企业判断市场推广活动的有效性并调整相关策略。
此外，还可以分析不同渠道的转化率，以优化资源分配。
2. 购买行为分析客户在每个阶段的购买行为，例如购买周期、购买金额等，可以帮助企业预测客户未来的购买行为，并制定相应的销售策略。
3. 客户满意度通过客户反馈调查等方式，了解客户对产品或服务的满意度，可以帮助企业改善产品质量、提升服务水平，进而增加客户的忠诚度。
4. 客户流失率分析流失客户的原因和比例，可以帮助企业识别存在的问题并采取相应措施，例如改进产品质量、提升客户服务等，以降低客户流失率。
五、优化客户关系管理策略基于客户生命周期数据分析的结果，企业可以采取以下措施来优化客户关系管理策略：1. 提升潜在客户转化率通过分析市场推广活动的效果，针对不同的潜在客户群体制定个性化的推广策略，提高潜在客户转化率。
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系顾客生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）是一种管理方法，旨在识别、增加和维持企业与顾客之间的关系。
CLM的目标是通过理解和满足顾客在不同生命周期阶段的需求，从而提高销售、促进客户满意度和忠诚度，最终实现业绩的增长。
在本文中，我们将探讨顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系。
1. 了解顾客生命周期了解顾客生命周期是顾客生命周期管理的基础。
顾客生命周期通常可以分为多个阶段，如获取、培养、发展和维护。
每个阶段都有不同的特点和需求。
获取阶段是指吸引新顾客并使其成为潜在买家的过程；培养阶段是建立顾客与企业的初步联系并增加顾客对产品或服务的认知；发展阶段是促使顾客购买，并提供增值服务以满足他们的需求；维护阶段是维持顾客满意度和忠诚度，以确保他们持续购买和为企业带来价值。
2. 制定个性化的营销策略不同生命周期阶段的顾客有不同的需求和关注点，因此制定个性化的营销策略至关重要。
获取阶段的策略可以包括广告和市场推广活动，以吸引新顾客的注意力；培养阶段的策略可以包括提供教育性内容和试用机会，以增加顾客对产品或服务的了解和兴趣；发展阶段的策略可以包括个性化推荐和交叉销售，以促使顾客购买更多的产品或服务；维护阶段的策略可以包括定期更新和特别优惠，以维持顾客的满意度和忠诚度。
3. 个性化的客户体验在不同的生命周期阶段，顾客对于服务和支持的需求也不同。
为了有效地管理顾客在不同生命周期阶段的需求和关系，提供个性化的客户体验是必要的。
通过了解顾客的喜好、购买历史和反馈，企业可以提供定制化的服务和支持。
例如，对于新顾客，可以提供详细的产品说明和操作指南；对于忠诚顾客，可以提供专属的会员福利和优先服务。
4. 建立持续的沟通和互动建立持续的沟通和互动是管理顾客在不同生命周期的需求和关系的关键。
通过有效的沟通渠道，如电子邮件、手机应用程序和社交媒体，企业可以与顾客保持联系，并及时了解他们的需求和反馈。
客户关系管理与客户生命周期价值
总结词
智能化、数据驱动
详细描述
该电商平台通过智能化数据分析，深入挖掘 客户需求，实现精准营销和个性化推荐。同 时，利用大数据技术对客户行为进行分析， 优化客户购物体验，提高客户满意度和忠诚
度。
案例二：某银行的客户关系管理实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
多渠道整合、优质服务
该银行致力于为客户提供多渠道、全方位的服务，包括线 上银行、手机银行、自助银行等。通过整合各类渠道，实 现信息共享和协同作业，提高服务效率和客户满意度。同 时，重视客户需求，提供定制化、专业化的金融解决方案 。
客户关系管理与客户生命周期价 值
作者：XXX 20XX-XX-XX
• 客户关系管理概述 • 客户生命周期价值 • 客户关系管理策略 • 客户生命周期管理 • 客户关系管理中的关键技术 • 客户关系管理实践案例
01
客户关系管理概述
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种企业策略，旨在识别、吸引和 保留有价值的客户，通过提供卓越的客户体验来提高客户满 意度和忠诚度。
详细描述
客户增值策略包括产品定制、服务升级、 会员制度等。企业需要了解客户的潜在需 求，提供符合其需求的附加值服务或产品 ，从而增加客户的购买意愿和价值贡献。 同时，企业还需要不断改进和创新，以保 持客户的持续增值和价值贡献。
04
客户生命周期管理
客户识别与获取阶段
01
02
03
客户识别
通过市场调查、数据分析 等方式识别潜在客户，了 解客户需求和偏好。
案例三：某保险公司的客户关系管理实践
总结词
个性化服务、长期关系维护
详细描述
该保险公司以客户需求为导向，提供个性化的保险产品 和定制化服务。通过建立客户档案，深入了解客户需求 和风险偏好，提供精准的保险方案。同时，注重长期关 系的维护，通过持续跟进和关怀，提高客户忠诚度和续 保率。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
基于客户生命周期价值客户管理论文
基于客户生命周期价值的客户管理策略【摘要】本文基于客户生命周期的客户关系管理研究，侧重于企业策略角度，并将crm界定为选择和管理客户的业务策略。
从客户生命周期角度在将客户价值细分的基础上，提出了企业客户关系投入及客户保持策略，旨在为企业经营决策提供指导。
【关键词】客户关系管理；客户生命周期价值；价值提升1.客户生命周期价值管理的基本策略1.1 客户数据的收集与数据库的建立在模型构建的过程中，数据样本规模对最终模型的结果会有较大的影响，样本量过少，会使模型分析结果的信度降低。
应抽取客户数据为建模对象，包括每年购买次数、每次消费金额、产品销售成本、客户属性等基本信息，除了客户的交易数据，本文还采集到了该营业部有关经纪业务的财务数据，用来计算客户所消耗的成本。
1.2 客户生命周期的识别与特征分析生命周期总体模式有如下几个特点：(1)客户交易量和利润都随着时间的变化，先是有一个缓慢的上升期，然后进入一个快速的增长期，增长到一定程度后，单位时间的交易量和利润额都趋于稳定，最后交易量和利润迅速降低，进入衰退期。
(2)在客户生命周期的第二阶段，客户利润的增长速度要大大高于客户交易量。
原因是因为在该阶段客户利润的增长速度很快，不仅是因为客户活跃度提高造成的客户交易量增加进而客户佣金的增加，还有一个很大的因素是因为客户资本金的不断追加所造成利差的增加。
在客户关系刚建立的时候，客户由于对券商还有着疑问，因而没有投入其全部的资本金，但是随着信任的增加，客户不断的追加资本金，于是券商的利差收入直线上升。
(3)客户交易量在客户生命周期模式第三阶段的前期就已经接近最大了，但是客户利润一直要到该阶段的后期才接近最大，并且在该阶段的上升速度要明显快于客户交易量。
原因是因为交易量达到最大值的时候，价格提升、成本降低和间接效益对利润的贡献并没有达到最大，尤其是利差对利润的正效应要一直延续到稳定期后期，其中“口碑效应”甚至要延续到退化期。
房地产业的客户关系管理对策研究基于顾客生命周期理论
房地产业的客户关系管理对策研究基于顾客生命周期理论房地产业是一个竞争激烈的行业，市场上的房源供应量越来越大，顾客的需求越来越多元化。
对于房地产企业而言，如何维护好与顾客的关系，提高顾客的满意度和忠诚度，保持市场竞争优势，是一个重要而又紧迫的问题。
本文将以顾客生命周期理论为指导，从认识和把握各个阶段的特点和需求，合理制定相应的客户关系管理对策，以期能够实现最大化的客户价值。
一、认识顾客生命周期理论顾客生命周期是指顾客在购买某种产品或服务的过程中，所经历的不同阶段，从刚刚接触到这种产品或服务开始，到后续的使用、维护、升级、复购或退货等一系列过程。
这些阶段的特点和需求不同，因此企业在不同阶段的营销策略也应该有所不同。
二、客户生命周期的各阶段特点和需求1、接触阶段：这是顾客第一次接触到房地产企业的阶段，顾客对企业了解比较模糊，对产品或服务了解不多。
在这一阶段，顾客通常是被广告、宣传或推荐引进来的，他们对房地产企业的印象和情感既不是完全正面的，也不是完全负面的。
在这个阶段，顾客的需求主要是获取更多的信息，希望能够深入了解企业的产品和服务，了解企业的特点和优势，从而做出自己的选择。
2、了解阶段：这一阶段是指顾客已经对房地产企业的产品和服务产生了一定的兴趣，正在积极地了解相关的信息和资料。
在这个阶段，顾客的需求已经不仅是简单的了解，更关注产品或服务的细节、优缺点、价格和性价比等方面，通过比较和评估来做出决策。
3、购买阶段：这是顾客最终做出购买决策的阶段，顾客已经对企业的产品和服务产生了信任和信心，并付出了自己的经济和时间成本。
在这个阶段，顾客的需求主要是完成购买，获得令自己满意的产品或服务，并且能够得到良好的售后服务。
4、使用阶段：这是顾客开始使用产品或服务的阶段，顾客已经获得了满意的产品或服务，并开始享受这些产品或服务带来的价值。
在这个阶段，顾客的需求主要是关注产品或服务的品质、性能和使用体验，希望得到相关的技术支持和售后服务。
基于客户生命周期理论的某集团客户关系管理策略研究
本科生毕业设计（论文）封面（ 2016 届）论文（设计）题目作者学院、专业班级指导教师（职称）论文字数论文完成时间大学教务处制会计原创毕业论文参考选题(200个)一、论文说明本写作团队致力于会计毕业论文写作与辅导服务，精通前沿理论研究、仿真编程、数据图表制作，专业本科论文3000起，具体可以联系qq 805990749。
下列所写题目均可写作。
二、原创论文参考题目1 企业集团股权管理分析2 目标成本管理在某纺织企业的应用3 某公司财务危机预警系统构建4 某电子公司营运资金管理存在的问题及对策研究5 关于某公司所得税的纳税筹划6 上海重庆房产税试点积极效应分析7 连锁超市营运资金管理8 国有商业银行内部审计质量低下的原因与对策研究9 我国商业银行个人理财业务发展中存在的问题及解决对策10 上市公司对投资性房地产计量模式的选择研究11 基于公司治理的内部控制浅析12 企业获利能力分析的指标体系的改进及其运用――以xx公司为例13 家族企业内部控制的实证研究——以某公司为例14 非营利组织财务问题研究—以壹基金为例15 顺丰物流公司仓储成本管理与控制研究16 浅谈上市公司信息披露的若干问题与对策研究17 某公司会计造假的成因分析及治理对策研究18 浅析企业内部会计监督19 中小企业绩效评价体系的构建－－以某热电公司为例20 某证券公司财务风险管理研究21 某市政园林建设公司内部会计控制研究22 杜邦财务体系的扩展模式及其应用——以A公司为例23 某钢铁公司财务报表的分析研究24 企业资本结构问题探讨25 某公司信用政策设计26 xx外贸公司现金流管理问题及对策研探27 价值链分析在xx公司成本控制中的应用28 浅谈如何防范企业应收账款的风险29 战略成本管理在企业中运用的思考30 海外收购的负债消化能力评价——基于吉利汽车的财务报表分析31 论国有商业银行内部审计——由“法国兴业银行”事件说起32 某保险公司资产流动性研究33 某集团企业文化建设中的成本管理研究34 《小企业会计准则》与《企业会计准则》的比较研究35 从乳业巨头看我国股权激励制度——以蒙牛和伊利作对比分析36 我国中小企业民间融资中存在的问题及对策37 试论构建会计诚信体系38 某公司存货管理研究39 民营企业成本核算方法的选择与管理40 基于公司治理的内部控制浅析41 某食品公司实现利润最大化的敏感性因素的分析研究42 平衡计分卡在我国商业银行绩效评价中的应用—以浦发银行为例43 新会计准则对上市公司利润操纵的影响44 纺织外贸企业的税收筹划研究——以某纺织品公司为例45 我国高校教育成本核算的现状及对策46 上市公司内部控制建设现状问题及对策47 某碱业公司应收账款管理问题及其对策研究48 “工资薪金所得税”的纳税筹划49 超市存货成本管理研究50 注册会计师法律责任及规避措施51 新会计准则体系与国际准则体系的差异分析52 资本结构优化问题研究53 企业存货风险应对策略的研究54 某公司货币资金内部控制制度设计55 连锁零售行业存货管理方法应用研究——以联华超市为例56 论作业成本法在制造行业的应用——以xx企业为例57 我国商业银行信贷风险管理探讨58 资产减值的会计政策对企业所得税影响的案例研究59 上市公司股权激励的研究－－以海尔为例60 某县问题及对策61 万科公司的负债融资研究62 中小会计师事务所质量控制体系研究—以某会计师事务所为例63 我国上市公司资产减值会计处理研究64 管理会计在现代企业中的应用研究65 企业会计舞弊行为及其治理对策的研究66 小微企业融资对策探讨67 建造合同准则的应用及国际比较68 构建中小企业财务报表分析体系的思考69 我国CC电子商务模型下税收征管问题研究70 我国上市公司财务舞弊模式研究与对策解析71 中小企业债务融资的风险及其防范—以某公司为例72 会计法治的困境与对策—以中国人寿某支公司为例73 我国中小企业融资问题研究74 国内外商业银行社会责任信息披露的比较研究75 基于公司治理的内部控制浅析76 关于人力资源成本预算与控制问题的探讨77 某机电公司融资方案选择研究78 基于偿债、营运和获利能力的财务指标分析——以某公司为例79 企业现金流量与持续经营的关系研究80 基于公司治理的内部控制浅析81 我国会计诚信建设的现实思考82 作业成本法应用研究——以xx电器有限公司为例83 基于可持续发展的某药业公司现金流量管理研究84 我国上市公司股票期权会计问题研究85 某电力设备公司内部监督模式研究86 对我国增值税转型若干问题的探讨87 公允价值在我国适应性研究88 基于公司治理的内部控制浅析89 中小企业问题研究90 中小企业现状问题研究91 上市公司财务报表数据不真实的原因分析92 中小型餐饮企业成本管理研究93 我国上市公司股权激励研究94 论提高会计信息质量的途径95 中小企业税收筹划的风险及防范96 BC电商上市公司融资结构的研究97 论管理舞弊的审计策略98 企业人力资本投资财务研究99 xx公司人力资源会计实践困境及其改进100 股权分置改革对上市公司盈利能力影响研究——以三一重工为例101 企业并购财务风险研究—以国美并购永乐为例102 某公司采购管理问题及对策研究103 TCL公司内部控制应用研究104 基于公司治理的内部控制浅析105 中国邮政速递物流公司物流会计核算的现状及其对策106 某建筑公司基于现金流量的企业财务风险管理研究107 某公司融资策略研究108 中小企业民间融资研究109 某针布厂成本降低途径研究110 基于公司治理的内部控制浅析111 库存业务会计核算的智能化判断112 试论企业财务风险的控制113 上市公司股利政策存在的问题及解决思路114 影响汽车客户沟通的因素及对策115 论商业信用筹资在企业融资管理中的应用研究——以某公司为例116 基于杜邦分析法的医药上市公司盈利能力的分析117 国有企业中增值型内部审计的应用研究118 企业并购中的盈余管理行为分析——以吉利并购沃尔沃为例119 企业环境会计信息披露探讨120 我国中小企业激励机制探讨121 中国工商银行股份有限公司筹资成本的调查与分析122 碳税设计与思考123 某家居科技公司财务风险控制研究124 上市公司社会责任会计信息披露的问题及对策研究125 债务重组新旧准则比较126 我国会计国际化问题探讨127 中小企业财务风险防范128 新会计准则下我国保险会计的研究129 集体决策与恶性增资行为130 我国商业银行内部控制管理研究131 中国工商银行资本管理研究132 分析性复核在某化纤公司审计中的应用研究133 新增值税政策下的纳税筹划134 内部审计外部化对中小企业价值提升的路径研究135 我国商业银行风险管理问题及防范途径136 商业银行内部审计中的风险评估研究137 企业并购中的税收筹划138 基于公司治理的内部控制浅析139 某公司模式优化研究140 我国上市公司盈余管理问题研究141 论作业成本法在服务业的应用142 优化中国银行业激励机制143 宏观调控政策下的房地产企业财务风险分析144 论建筑企业的成本控制145 作业成本法在某服饰厂的应用设计146 银行治理结构对商业银行内部审计的影响147 民间金融对中小企业融资支持的研究148 上市公司股票期权激励机制探讨149 资产减值会计问题研究150 中小企业的内部会计控制问题研究151 民营企业筹资方式研究－－以“横店系”为例152 医疗行业价值链成本控制研究153 企业并购的税收筹划研究154 论中小企业中存在的问题与对策155 论股票筹资156 我国家电业营运资金管理研究157 浅析国内中小企业的品牌战略管理策略158 会计环境对会计假设的影响159 ERP条件下的成本管理160 技术性无形资产的开发支出资本化问题探讨161 浅析煤炭企业集团资金集中管理162 我国企业社会责任信息披露的动机研究163 “营改增”对东方航空财务影响的研究164 成本管理方法的理论评析及其在制造业的系统整合165 关于我国增值税转型的思考166 以风险管理为导向的内部控制167 新准则下会计监督体系的改革与创新168 基于公司治理的内部控制浅析169 某兴业银行分行内部控制体系构建研究170 论风险管理及其在企业中的应用171 房地产企业全面预算管理探析——以某公司为例172 风险导向内部审计与公司治理关系分析173 中小企业成本核算方法的选择与管理——以某公司为例174 企业并购所面临的财务风险及其对策175 浅议公允价值的审计问题176 中小企业融资方式—银行信贷融资177 我国会计信息质量存在的问题及其解决对策178 某公司负债经营与风险控制研究179 某房地产公司财务危机预警研究180 基于公司治理的内部控制浅析181 煤炭企业成本核算研究及分析―以某公司为例182 某酒店管理公司主要财务分析方法及其改进183 对上市公司盈利预测及盈余管理行为的研究184 论管理会计在中国发展的影响因素185 高管持股与企业业绩186 上市公司融资方式选择的分析187 基于内部控制视角的上市公司财务舞弊研究188 浅析实质重于形式原则的实际运用189 大股东的利益输送问题研究190 某房地产公司筹资管理策略研究191 中国建设银行股份有限公司内部审计存在的问题及完善对策192 金融危机背景下公允价值会计计量的争议及思考193 企业应收账款风险管理问题研究———以中小型企业为例194 铁龙物流的财务分析195 现行财务分析指标体系存在问题及改进对策196 浅谈企业所得税避税方法197 某太阳能公司固定资产内部控制研究198 某公司人力资本投资及其风险防范研究199 新公共管理模式下政府财务信息披露的研究200 某高科技公司采购管理的问题及对策。
客户关系管理-客户生命周期
Pr 1 1 n (1 r ) CLV r
Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润
C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本
的分摊及变动成本 r表示贴现率 n表示客户对企业忠诚的年数
很难合理分摊固定成本
3、模型三
户当前购买品牌i下次购买品牌j的 可能性，n P 1 （j=1,2,…,n）
j 1
ij
4、考虑支出分配的CLV计算举例
例3 设客户在一次购 买中不只选择一个品 牌，而是部分选择3个 品牌A、B、C，若在最 近一个购买周期内的 选择是A占60％、B占 30％、C占10％，客户 的购买转换矩阵如下：
阶段四 客户是新业务的新客户
是由原来的老用户发展而来的，即原有的老客户 由于建立起对该企业业务的信任感，进而进一步 使用了该企业的新业务 。 影响新业务的新客户的因素主要是：
老业务的运行情况 新业务的发展情况 客户的满意程度 企业的发展状况
§5.2 客户的终生价值
客户终生价值的定义 客户终生价值的组成 影响客户终生价值各因素分析 客户终生价值模型
客户关系管理
教学目的
客户生命周期 客户终生价值 客户维持策略
§5.1 客户生命周期
客户生命周期的划分 各个阶段的划分
§5.1.1 客户生命周期的划分
§5.1.2 各阶段的特点
阶段一 客户是潜在客户 阶段二 客户是新客户 阶段三 客户是老客户 阶段四 客户是新业务的新客户
客户关系的维系成本
指为了维系客户关系发生的成本 不等同于每次特定交易相关的直接成本 能确保顾客数量，购买期持续一段时期 对CLV影响复杂，应保持合适水平
客户关系管理理念与客户生命周期理论
CRM系统实现客户生命周期管理
CRM系统实现客户生命周期管理
• 在对客户生命周期的明确定义基础上，要针对每一客 户进行状态识别，以便进行有针对性的沟通。 • 在客户分类时，同时对客户按照生命周期状态进行分 类，客户类别与客户状态的交叉矩阵就形成了生命周 期的各个节点。 • 因为每个节点的都会针对客户行业特点以及客户所处 状态有所区分和不同，所以依据客户生命周期节点开 展工作可以保障各个工作部门工作有效性的最大化。
CRM系统实现客户生命周期管 理
客户生命周期管理
• 针对不同生命周期阶段的客户，分析其特征，实施针对 性的客户策略。 • 这涉及不同时期客户期望的差异，以及客户期望、客户 满意、客户忠诚之间的关系，待学习客户期望与客户满 意之后再做分析。
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客户生命周期理论
• 客户衰退期 • 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客 户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退 期。此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投 入，重新恢复与客户的关系，确保忠诚度；另一种做 法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业 两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。
客户关系管理理念
客户关系管理理念
• • • • • • • 以客户为中心的思想 关系营销理论 客户生命周期理论 客户满意与客户忠诚 客户价值分析 客户智能与客户知识 客户体验管理
客户关系管理理念
• • • • • • • 以客户为中心的思想 关系营销理论 客户生命周期理论 客户满意与客户忠诚 客户价值分析 客户智能与客户知识 客户体验管理
客户生命周期理论
• 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了 解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户 与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完 全处理完毕的这段时间。 • 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发 （发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、 客户衰退期、客户终止期共六个阶段。在客户生 命周期不同阶段，企业的投入与客户对企业收益 的贡献是大不相同的。
房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论7.doc
房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论7中外企业家2011年第6期（下）总第375期产业经济·Industria l Economy一、客户关系管理概述（一）客户关系管理的含义客户关系管理是企业为了提高自身的核心竞争力，达到竞争致胜目的，树立以提高客户满意度为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作单个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。
客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。
因此，房地产客户关系管理是指以市场为导向，把服务与质量有机地结合了起来，通过开发商与消费者、影响者、内部员工等关系的双向沟通，建立长久稳定的对应关系，在市场上树立开发商品牌的竞争优势。
（二）CRM 产生的背景1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统（SFA ）,随后又发展客户服务系统（CSS ）。
1996年后,一些公司开始把SFA 和CSS 两个系统合并起来，加上营销策划和现场服务，再集成CTI （计算机电话集成）技术,形成集销售和服务于一体的呼叫中心,这就是如今为大家所熟知的客户关系管理（CRM ）的雏形。
随着科技的进步,社会的发展,客户的需求从追求某种产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值（这可以用马斯洛的需求层次理论解释）。
为了在日趋加剧的市场竞争中取胜,，企业在向客户提供产品的同时,也要给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务,客户关系管理（CRM）也因此应运而生,并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。
基于客户生命周期研究的客户关系管理的开题报告
基于客户生命周期研究的客户关系管理的开题报告一、研究背景与意义随着全球经济的不断发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）日益成为企业竞争的重要手段。
通过CRM，企业可以增强与客户的互动和联系，提高客户满意度，从而获得更多的业务。
客户生命周期（Customer Lifecycle）是指从客户最初接触公司产品/服务、到购买、再到使用和维护，以及最终离开，这整个过程的管理。
基于客户生命周期研究的CRM，可以让企业更好地了解客户需求和行为，优化销售流程、提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，从而获得更加可持续的利润。
二、研究内容本次研究将以客户生命周期为基础，结合企业实际，探讨如何通过CRM管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度的方法和策略。
主要包括以下内容：1.客户生命周期的基本概念和特点2.客户关系管理的概念和特点3.基于客户生命周期的CRM理论与实践4.客户关系管理的成功案例分析5.基于客户生命周期的CRM实施建议三、研究方法1.文献研究法：通过查阅相关文献，系统地了解客户生命周期和CRM的理论和实践；2.案例分析法：运用实际企业的案例来分析基于客户生命周期的CRM如何实施，以及实践中的成功经验和挑战；3.问卷调查法：对一定数量的现有或潜在客户进行问卷调查，了解他们对企业产品/服务的需求、满意度和忠诚度等信息。
四、研究计划时间节点研究内容第1-2周文献研究，了解客户生命周期和CRM的理论和实践第3-4周组织问卷调查，收集客户需求和行为信息第5-6周分析问卷调查结果，探讨如何根据客户生命周期来管理客户关系第7-8周挑选实际企业案例，深入分析其基于客户生命周期的CRM实践第9-10周系统总结所得实践经验，提出基于客户生命周期的CRM实施建议第11-12周撰写论文，完成论文的初步草稿和终稿。
五、预期成果根据以上的研究内容与研究计划，我们预期获得如下成果：1.深入理解客户生命周期和CRM管理的理论和实践；2.掌握基于客户生命周期的CRM的方法和策略，提高客户满意度和忠诚度的能力；3.归纳总结客户关系管理的成功案例，并分析成功经验；4.提出可行的基于客户生命周期的CRM实施建议，为企业提供指导；5.完成论文，并发表在相应学术期刊或会议上，得到更多专家和学者的认可和关注。
客户关系管理中的客户生命周期管理
深入挖掘客户需求
01
通过深入了解客户需求，提供更符合客户需求的产品和服务，
提高客户价值。
交叉销售和增值服务
02
通过交叉销售和提供增值服务，增加客户对企业的价值贡献。
建立长期合作关系
03
通过建立长期合作关系，不断满足客户需求，实现客户价值最
大化。
06 客户生命周期管理案例研 究
案例一：某电商平台的客户生命周期管理实践
发掘需求
了解新客户的潜在需求， 推荐合适的产品或服务， 促进交叉销售和增值销售 。
老客户阶段策略
保持忠诚
通过提供定制化的产品或服务， 满足老客户需求，提高老客户的
满意度和忠诚度。
促进口碑传播
鼓励老客户对产品或服务进行正面 评价和分享，促进口碑传播，吸引 新客户。
引导推荐
向老客户提供推荐奖励，鼓励老客 户向亲友推荐公司产品或服务。
理解和个性化服务。
未来趋势
未来，随着人工智能、大数据等 技术的进一步发展，客户生命周 期管理将更加智能化、个性化和
精细化。
02 客户生命周期管理阶段
潜在客户阶段
总结词
识别和筛选潜在客户
详细描述
通过市场调查、广告宣传等方式识别潜在客户，利用数据分析工具筛选出有潜 力的客户群体，为进一步营销活动打下基础。
个性化营销策略可以通过数据挖掘和 分析、客户细分、定制化产品和服务 等方式实现。
个性化营销策略可以帮助企业更好地 满足客户需求、提高客户满意度和忠 诚度，以及优化营销效果和提高业绩 。
05 客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ命周期管理挑战与 解决方案
如何提高客户满意度
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，及时解决客户的问题和投诉，增强客户 信任感。
客户生命周期-客户关系管理
即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩•米汉教授提出客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）
提升方者说提升产品的购买价值
*
经常性收入
服务现金成本
客户数量流失
交叉销售/向上销售
坏帐
折扣调整
优惠计划更新
客户赢回
用户获取成本（SAC）
客户流失
1
11
2
3
4
5
6
8
7
9
10
6
四、数据挖掘
*
一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法。
作用及影响：
四、数据挖掘
*
数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。
三、客户关系管理CRM
*
企业的客户关系管理（Customer Relationship
01
Management)，最初由Gartner Group提出来，开始流行于企业电子商务。以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
02
客户生命周期管理杠杆
潜在用户认知度提升
可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。
五、客户价值
*
定义客户之二：“客户价值=核心竞争力”
客户生命周期的客户关系管理
客户生命周期的客户关系管理
钟冶
【期刊名称】《住宅与房地产》
【年(卷),期】2013(000)007
【摘要】客户关系管理是在西方营销理论的基础上发展起来的。
20世纪70年代末到80年代初，是客户关系管理理论的萌芽时期，其理论基础来源于西方的关系营销理论。
【总页数】2页(P79-80)
【作者】钟冶
【作者单位】不详
【正文语种】中文
【中图分类】F274
【相关文献】
1.基于客户生命周期的企业客户关系管理能力研究 [J], 王菲
2.以客户生命周期为基础的企业客户关系管理能力框架构建 [J], 王菲
3.客户生命周期理论与旅游企业客户关系管理 [J], 高亚芳; 蒋薇
4.客户生命周期理论与旅游企业客户关系管理 [J], 高亚芳; 蒋薇
5.客户生命周期与客户关系管理分析 [J], 李白
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基于客户生命周期的客户关系管理研究分析(doc 45页)第二章客户关系管理的现状及存在问题如前所述，在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，单纯依靠产品，很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。
许多的企业正将客户关系视为一项战略资源，并积极地培养、发展和巩固客户关系，以寻求新的差别化竞争优势。
顾客关系管理无疑已经成为顾客中心时代竞争制胜的关键所在。
1.1 客户关系管理的现状自美国的咨询公司Gartner Group在1993年前后提出CRM后，CRM成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，现在已经发展成独立的产业分支。
但是对CRM的界定目前尚无统一的结论，不同的学者从不同的角度界定CRM。
本文主要侧重于企业策略角度，并将CRM界定为选择和管理终端客户的业务策略（识别、投资客户关系，发展价值客户建立忠诚客户关系）。
IDC公司在1993年曾进行过调查，发现65%的公司已经注意到CRM策略及系统的重要性，28%的公司已经开始规划和实施CRM策略和系统，12%的企业已经进入运作阶段。
这些年企业对CRM的重视程度越来越高，估计目前这一数据将有很大的提高。
当前，国内的CRM市场正进入快速的发展时期，有人士分析认为众多的国内中小企业群体将成为CRM市场的亮点。
客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发展速度更是惊人。
客户关系管理的蓬勃发展主要得力于以下三方面因素的驱动。
市场驱动。
竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。
在竞争日趋激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同、信息技术的发展、客户个性化需求的增加，使得企业单纯依靠产品，已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的顾客关系却能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。
企业也不再仅仅把顾客看作是利润创造机器；它们希望与每个顾客都保持一种更亲密的、个性化的关系。
技术驱动。
正如工业革命促进了大规模营销的出现，信息技术的进步是客户关系管理的关键推动者。
运用现代信息技术，如数据仓库技术、数据挖掘技术等，企业可以根据顾客的个人资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为，据此采取相应的措施来满足顾客的需求，从而很好地发展“顾客中心型”关系。
同时，技术进步增强了生产的柔性，使得制造商和服务企业能够定制化地设计产品和服务，满足单个顾客而不是群体顾客的需求。
目前，许多软件公司致力于开发CRM软件产品，以辅助企业有效地实施客户关系管理战略。
随着CRM软件产品在市场上的不断推广，无疑将进一步促进客户关系管理的发展。
经济利益驱动。
经济利益主要是指客户关系管理所能给企业带来的利好。
实施客户关系管理，企业可以有效地培养顾客忠诚度、实现顾客挽留和最大化顾客终生价值。
采用客户关系管理，运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系，维持顾客忠诚，从而实现较高的投资回报率。
同时，较高的顾客忠诚度无疑可以提高顾客挽留的成功机会。
采用适当的建模技术或数据挖掘分析对顾客历史数据的进行分析，识别顾客可能购买的产品类型，从而有效地识别交叉销售和扩大销售的机会，使顾客购买的产品种类更广，数量更多；同时还可以根据客户价值进行客户投入，以做到降低成本，力图最大化客户在其生命周期内为公司创造的价值。
总之，市场、技术和经济利益三方面的驱动，使得客户关系管理在理论上和实践中日益受到重视。
越来越多的企业引入客户关系管理理念，以求在当前激烈的竞争中构筑新的、基于长期顾客关系的竞争优势，实现企业长期稳定的发展。
目前对于客户关系管理的研究并不仅仅局限在客户关系的概念、技术等方面，不同的学者对其从不同的角度进行了分析研究。
本文主要是从客户生命周期的角度对客户关系管理进行了研究，探讨的是针对客户生命周期的不同阶段上不同的客户关系企业应采取的策略。
客户生命周期是客户关系生命周期的简称，指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。
关于客户生命周期理论研究的学者非常多，其中，Dwyer，Schurr和Oh 的研究最具代表性。
他们强调买卖关系的发展是一个具有明显阶段特征的过程，是一个具有生命周期的过程。
这一观点被广泛接受，取代了当时盛行的把交易完全看作是离散事件的观点。
本文采用四阶段模型，其中将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。
客户生命周期管理是从客户关系管理的一个方面出发，通过对客户所处生命周期阶段的科学分类，有重点地对客户进行分析和研究，利用企业的资源，满足不同生命周期阶段客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
通过有效管理，使企业在客户管理的竞争中处于领先地位。
同时动态的观察客户的变化，及时应变，提高企业的适应能力和快速反应能力，使企业处于主动地位，更好的为客户服务，形成与客户的紧密联系，最终使企业的发展获得客户的支持和配合。
客户生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具，在生命周期框架下研究客户关系问题，可以清晰地洞察客户关系的动态特征：客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为企业创造的利润不同；不同阶段驱动客户关系的客户主观感知价值不同；企业在客户生命周期的不同阶段应有不同的关系投入及管理策略。
通过对客户生命周期的研究，可以更加清楚地了解客户关系的价值及其发展特征，为企业的客户关系管理提供有效的指导。
2.2客户关系管理存在问题实施有效的客户关系管理可以节约关系成本、维持较高的客户保留率，对客户潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。
然而，明确了解这些利益是需要面对极大挑战的。
很多公司投入了大量的资金和人力来实施客户关系管理，并且对目标也做了很好的预想，却发现他们并没有达到预料的结果，还有一些企业彻底失败了。
这其中的原因是多方面的。
客户关系管理包括多方面的内容：客户管理、销售管理、服务管理、机会管理、技术支持、呼叫中心和电子商务等等。
在客户关系管理的过程中技术是客户关系管理的一个重要因素，能够使客户关系管理有效的实施，但客户关系管理不仅仅是能满足客户需要的技术。
而有些企业却片面夸大了技术的作用，过分的依赖技术的支持，将客户关系管理看成是一套技术软件。
另外对实施客户关系管理有的企业还存在着急功近利的现象，只求如何将投入到客户关系管理的资金快速回收，而忽略了对客户关系一般规律的研究。
没有做到针对不同客户关系的价值进行客户投入，浪费了企业资源，侵蚀了客户为企业创造的利润。
再者企业在维系客户时，一味的追求客户满意度的提高，没有分析在客户关系的不同阶段驱动客户忠诚的真正因素，导致了高满意度高低忠诚度现象，造成了客户满意度陷阱，无法真正做到客户的动态维系。
2.3本文研究框架客户关系的发展是分阶段的，基于客户生命周期的客户关系管理就是要根据客户关系的不同阶段对客户关系进行不同管理，包括对客户的识别、保留和发展。
客户价值主要由当前价值和长期价值（customer lifetime value，CLV）构成，而来自于未来利润的CLV对企业而言是非重要的，是企业未来决策的基础。
许多公司对其主要顾客群计算一个平均的CLV，并用这个CLV作为一个顾客的价值的参照指标，从而根据不同客户的CLV确定不同的资源配置方案和客户保持策略。
基于客户生命周期的客户关系管理的核心目标就是要通过最小化客户关系成本及最大化客户累计利润使企业客户的价值最大。
图2-1 论文框架图本文正是基于对文献的学习，及目前客户关系管理中存在的问题，对在客户生命周期理论下，“针对生命周期不同阶段客户关系的价值，企业如何进行有效的关系投入”、“针对客户满意陷阱问题，企业如何动态维系客户管理”进行了研究。
(见图2-1)第三章客户关系生命周期研究管理中，生命周期被广泛应用于解释一个主体从开始到结束的发展过程，如组织生命周期、产品生命周期等等，一个生命周期通常包诞生、成长、成熟、衰退或死亡等阶段。
在生命周期模式中，主体发展的一个典型过程具有如下特点：单向有序性（阶段的发展只有一个序列）、累进性（后续阶段继承前期阶段的特点）、关联性（各阶段之间相互关联，因为他们共同遵循一个内在的基本进程）。
相应于一个特定的历史事件序列，主体从初始状态向最终状态运动的轨迹是可以预示的。
应用生命周期理论的基本观点，考察作为发展主体的客户关系，可认为客户关系是分阶段发展的，并且存在内在驱动力驱动客户关系从一个阶段向另一个阶段运动，通过控制各个阶段的驱动力的大小和方向（分阶段设计并实施有效的客户关系管理方案），客户关系将沿着公司期望的有利于实现客户生命周期利润最大化的轨迹发展。
3.1客户关系生命周期阶段的划分客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
在这个生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础，目前这方面已有较多的研究，有学者提出了买卖关系发展的五阶段模型，强调买卖关系的发展是一个具有明显阶段特征的过程。
这一观点取代了把渠道成员之间的交易完全看作是离散事件的观点，认为买卖关系的发展一般要经历认知、考察、扩展、承诺和解体五个阶段。
如前所述本文采用的是四阶段观点，认为客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。
考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。
各阶段特征的简要描述如下：考察期，关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
形成期，关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。